記醫院健康管理中心先進事蹟材料

踐行健康中國戰略，當好百姓健康守門人

——記醫院健康管理中心先進事蹟材料

早晨七點鐘，譚鑫培公園旁邊，幾輛高檔大巴在路邊停下，人們從大巴上魚貫而下，他們沒有走向公園，而是走進了**醫院，走進了五樓A區面貌一新的健康管理中心。

是的，這裏七點鐘上班，比醫院其他科室早了一個小時。

在導檢護士熱情的引導下，人們有序地取了早已準備好的屬於自己的體檢指引單，智能導檢系統將體檢人員有序地安排到各個科室，在導檢的引導下開始不同項目的檢查。為了給客户更好、舒適、更快捷、更私密的體檢服務，男賓和女賓做了分區，團檢和個檢也做了分區。這樣，雖然整個大廳陸續來了150人左右，卻忙而不亂，有條不紊；有需要諮詢的，微笑的導檢立刻迎了過來，給你100%的答覆，或者親自帶你到相關診室諮詢。餐前項目檢查完後先在早餐廳吃過營養早餐後再進行餐後的檢查，一般在3個小時可以完成全部的項目。

這只是**醫院健康管理中心平常的一天，如今的**醫院健康管理中心已成為武漢南區域性健康管理中心，是全國健康管理示範基地，國家衞健委改善醫療服務優秀單位，也是健康管理行業標杆。回憶十年發展路，健康管理中心主任董麗玲感慨滿懷！

篳路藍縷初起步

2009年9月，健康體檢在中國剛剛開始規範的開展，江夏區第一人民醫院領導班子先人一步，成立了醫檢分離的獨立體檢中心。醫院沒有場地，就租用血防所一至二樓近700平米的房屋，被推上主任位置的董麗玲頂着壓力扛起了這面旗幟。一切從零開始，組建團隊、購置設備、設置體檢流程、培訓人員、開拓市場等等，體檢中心面臨諸多困難，董主任每天想的就是怎麼優化流程、怎麼服務好客户、怎麼保證體檢質量。除了科室的規劃建設外，董主任對具體工作也是親力親為，當時上午做得最多的工作就是在彩超室門口充當導檢。彩超是體檢的瓶頸項目，是客户最容易產生不滿意的地方，她就在彩超室門口一邊疏導，一邊維持秩序、收集客户意見，同時對客户開展健康宣教、接受客户諮詢。這項工作極大提升了客户對體檢中心的認可度、滿意度，董主任當導檢的習慣一直保持着，現在彩超實行智能導檢，CT又成了瓶頸項目，她又成了CT導檢員了。

十年前，人們不是特別重視健康體檢，很多政府公益項目推行起來都有困難，比如中國小生體檢、女性兩癌篩查等公益性項目，人們都不主動到體檢中心來。為了方便體檢者，也為了擴大中心影響，董主任就送醫下鄉，江夏區各鄉鎮、社區、村衞生室、學校等，處處都有董主任和她的團隊人員的足跡。路途遙遠是其次，關鍵是所組織的體檢人員不能及時到，有時，20幾個醫務人員拖着設備到湖泗、舒安等偏遠農村，好不容易把體檢站建起來，等了一天，前來參加體檢或篩查的不足20人。剛開始的那一年，為了做好近1萬人的兩癌篩查工作，體檢中心有一個團隊連續5個月都在下鄉，非常艱辛，所幸經過不懈努力，婦女們漸漸積極主動起來，看到好多身邊的人通過篩查後早期發現了乳腺癌、宮頸癌，及時挽救了生命，到體檢中心參加篩查的人逐年增多，6年時間，體檢中心為江夏近6萬名農村婦女進行兩癌篩查，發現惡性腫瘤60餘人，良性疾病16310餘人次，對提升江夏區農村婦女的健康水平和健康素養髮揮了重要作用。

過去，人們對待疾病的態度是以治病為主，對於尚未發現疾病而去醫院做健康檢查的重要性認識不足，體檢客户對體檢異常指標的重視也不足，董主任講了這樣一個實例：

2010年，檢察院一位客户的檢查結果顯示腫瘤標誌物CEA略高，董主任根據重要異常結果管理流程，她親自給客户打電話，讓他到體檢中心來，並建議先做個胃鏡看看。因為擔心客户緊張，董主任沒説太多，但她心裏放不下，過了半個月，她又給客户打電話，跟蹤詢問複查情況。正如她所擔心的，客户已經將這事忘了，沒去複查。幸運的是，他的女兒那時正好在家，聽説了情況後，立即催促父親到醫院做胃鏡檢查，結果真是胃癌，正向中期發展，如果繼續拖下去，就錯失了治療良機。客户非常感動，感謝董主任的兩個電話救了他一命。十年過去了，那位客户每年都來董主任所在的體檢中心體檢，向董主任“報到”，他説第一個十年過去了，第二個十年、第三個十年還會來向董主任“報到”。

像這樣的事例還有很多很多........

無論多難，只要是有利於百姓健康的事情，中心都會盡最大努力去做，並且做好！

砥礪奮進再前行

一切以人民的健康為中心，把健康融入所有政策，2015年至2019年，國家多次出台“實施健康中國戰略”相關政策和方針。

2016年，**醫院託管江夏區第一人民醫院，更名為**醫院，搬遷到譚鑫培公園對面新院區，軟件和硬件得到極大提升，新技術、新業務逐步開展。在十三五發展規劃中，**醫院以全面發展為戰略，提出將體檢中心建成區域性健康管理中心。11月，原體檢中心遷回院內A區五樓，正式升級為健康管理中心。

升級是跨越，更是考驗。

區委區政府、區衞健委、醫院領導高度關注健康管理中心建設，從人員、設備、環境、學科建設、信息化建設等全方位打造高端健康管理中心。院領導頂層設計，提出了以公立醫院強大的醫療技術優勢與專業體檢機構先進的服務優勢相融合的模式，以品質服務為追求，打造健康管理服務品牌。湖北省預防保健領軍人物、**醫院院長劉承雲擔任總檢和學科帶頭人，各專科主任組成了健康管理專家團隊，從臨牀科室抽調專業骨幹組成了健康管理團隊，招聘一批形象好、服務能力強的護士組成導檢團隊，引進了專業體檢中心資深健檢顧問組建健檢顧問團隊。

團隊建設和硬件配備齊全了，但打造高端健康管理中心最重要的、最難的還是流程設置、質量控制、服務質量、體檢產品設置。

為了給客户提供最温馨的服務、最優的體檢流程、最可信的體檢質量，董麗玲主任帶領團隊到全國近30家大型健康管理中心取經，週末參加各種培訓、講座，請全國的健康管理大咖到中心進行現場指導，自己三次以一個普通體檢者的身份到專業體檢中心去體檢，把別人好的東西都用於科室建設中。董主任每天上午仍然以一個普通導檢員的身份去做導檢工作，這樣既可以發現流程中的問題也可以收集客户意見，為進一步優化流程、提升服務質量掌握了第一手資料。每週二下午組織全科人員開會，找問題，提優化方案。客户也深深感受到健康管理中心全方位的變化，紛紛説，以前總是糾結選公立醫院的技術還是選專業體檢機構的服務，現在這裏都可以實現了。

改變是自內而外的。

在健康管理中心，工作人員面帶春風般的微笑，井井有條地工作着。不論是團檢還是個檢，不論是男賓還是女賓，不論是即將升學或入職入伍的青年，還是步履蹣跚的耄耋老人，他們都感受着周到温馨的服務、專業精準的體檢。中心為客户提供了體檢服和營養可口的檢後早餐；年老和行動不便的客户有專人全程陪同；單位團檢有健檢顧問點對點服務，團檢15人以上享受免費專車接送；體檢項目的設置都採用1+X個性化定製體檢方案；全員實行預約體檢，為了保證客户的體檢舒適度，避免客户等待時間太長，在體檢人員爆滿的情況下，中心寧願每個週六週日加班也要每天團檢人數控制在150人以內。因為幾個月沒有休息，科室工作人員在朋友圈內調侃這種7*7（即每天7點每週7天）上班模式。前不久，科室護士將近六週工作安排拍成圖片發到朋友圈，留言説，每次看到下週的安排，都開心到（淚眼）模糊。另外一個補了一句：無縫對接！因為連續3個月沒有休息日了。

不管業務量多大，董主任始終牢記質量是生命線，為了確保體檢質量，中心制定了檢前、檢中、檢後各個環節質控標準，體檢報告實行“四級質控”，加強對重要陽性結果管理，根據紅橙藍綠四色預警進行告知和跟蹤回訪，由一名醫師帶領3名副主任護師組成的回訪團隊，為客户提供跟蹤回訪、通知複查、諮詢和報告解讀、評估、健康干預，為兩次以上的體檢客户提供對比分析報告等，主檢醫生負責對紅色（1級）重大陽性進行通知複查。由於嚴格質量控制和規範的重大陽性結果管理，2018年，通過健康體檢發現重大陽性後確診惡性腫瘤53例，高血壓、糖尿病等慢病高危人羣7635人，進行健康干預2萬餘人次，開展健康講座60餘人次。真正做到了防大病、管慢病、促健康的健康管理職能！

健康管理中心是一個服務窗口，服務只有更好，沒有最好。為了牢固樹立“服務一流、品質至上”的理念，中心專門組織了禮儀培訓，要求大家工作時間內必須微笑服務，必須使用普通話交流，對客户必須以“您”或“先生”、“女士”相稱，嚴禁直呼其名或稱呼職務，讓每個客户感受到尊重，也是專業服務品質的象徵。所有人的服務必須時刻體現一切以客户為中心的服務理念，外聯部的曹春梅説我們健檢顧問每個人的手機都是服務熱線，不論客户什麼時候打來電話，不論是不是自己分內的工作，接到電話的人必須為客户解決問題，或者指引客户，保證客户滿意。外聯部具體對接各個單位，她的手機號出現在每一份體檢預約單上，那些體檢後的客户經常給她打電話，她就根據他們反映的不同問題，或者解答諮詢，或者幫忙預約醫生、掛號，甚至第二天帶客户就診。

健康管理工作涉及的環節多、流程複雜、客户要求高。健康管理中心創新健康管理服務模式，推行檢前、檢中、檢後一體化服務流程，檢前由專職健檢顧問與各單位溝通體檢項目與時間，體檢項目採用組合套餐和個性化選項相結合，通過電話、微信、微信公眾號、上門檢前講座等多種形式為客户選擇適合每個人的體檢項目，體檢時間選擇團體固定時間和單獨預約時間相結合，預約是線上與線下電話預約相結合，給客户提供極大的方便。檢中有智能導檢與導檢護士的人工導檢相結合，外檢項目有專人帶檢，確保客户在最短時間完成導檢，檢後有電子報告、紙質報告，線下有專門的主檢、線上有專家團隊負責諮詢、解讀報告；團檢單位有專家上門開展健康講座和報告解讀，同時開通檢後綠色就醫及**專家諮詢通道，為客户提供家門口的**就醫服務。

一切以客户為中心，真心為客户好，把所知道的最優健康管理方案告知客户，這是**醫院健康管理中心全體工作人員的服務準則！

化蛹成蝶譜新篇

經過近十年的發展，特別是**託管搬遷新院的近三年，健康管理中心得到飛速發展，中心服務能力和服務水平得到極大提升，擁有66人的健康管理團隊、體檢設備全部更新換代，新購全身高端彩超3台，體檢專用64層低劑量螺旋CT，10餘種最前沿的體檢功能檢測設備，設備配置在全省體檢行業最高端，充分引入互聯網+健康管理理念，中心的建設也得到廣大客户的認可。

金盃銀盃不如客户的口碑。近三年，中心健康體檢服務人次和業務收入成幾倍增長。以前，江夏區企事業單位職工體檢幾乎全都進了萬德、慈銘、美年大或武漢市三甲醫院體檢中心，現在，江夏區90%的企事業單位選擇在**醫院體檢，客户的選擇是對中心最大的認可。

金獎銀獎不如百姓的誇獎。中心不斷收到客户贈送的錦旗和感謝信，經常有客户在留言板上給予“五星好評”；一位93歲的老人親筆寫下感謝信交給醫院，感謝體檢中心護士在他體檢時給予的全程陪檢和温馨的服務……

一分耕耘一分收穫，2018年，中心被中國健康促進基金會評為“全國健康管理示範基地”，被國家衞健委評為“進一步改善醫療服務典型案例”。省軍區司令員、副省長連續兩次前來視察徵兵工作並給予高度肯定。曾經中心處處向人家學習，現在已成為行業示範標杆！2018年，共接待省內外大型綜合性醫院參觀40餘次。主任董麗玲被醫院評為履職盡責突出個人，並作為代表在全院分享優質服務成功經驗！

一切的榮譽都是奮鬥的起點，前路更艱辛。國家不久前出台了《健康中國行動(2019-2030年)》等相關文件，圍繞疾病預防和健康促進兩大核心，提出將開展15個重大專項行動，促進以治病為中心向以人民健康為中心轉變，努力使羣眾不生病、少生病。作為健康管理中心，是實施行動的主力軍，是百姓健康的守門人，董主任及她的團隊深知肩上的責任重大，這條路任重而道遠，但她相信，只要繼續秉承客户至上的服務理念，發揮中心優勢，不斷創新服務模式，在區委、區政府、區衞健局正確領導下，在**醫院黨政領導班子和全院職工的大力支持下，一定能助力實現健康中國、健康湖北、健康江夏的更高目標！