國際商務禮儀
一、學習禮儀的目的
(一)避免鬧笑話
禮儀是門比較輕鬆愉快的課程，所以我們就從輕鬆愉快的故事開始，我上中學的時候是80年代，當時我們班上有一個同學，他的父母因為是醫學專家，所以就作為訪問學者去了美國，去美之後就把他帶出去了，出去以後，幾次考試下來，他通常成績都在前5名，所以那個美國老師就很欣賞他，説中國的學生又聰明又勤奮，別的美國小孩愛玩，我們的這個同學下了課老老實實寫作業，老老實實作複習題，老師説你下課有空來我辦公室咱倆聊聊，他説行，就去了，老師拿出一包袋泡茶，大家知道袋泡茶是一個小紙包，穿根線，裏面有碎茶葉末子，他沒見過這個東西，拿紙包看一看，一撕，放進去了，這下茶就沒法喝了，那個小袋子裏全是茶葉末子，漂在水上，老師説不是這麼喝，你提着這個線，放進水杯裏，然後泡到你需要的濃度再把它拿出來，他説，好，我會了，然後把這杯水倒掉，老師又拿一杯水來，這次會泡了，老師説你要不要加糖?，他説我要，老師又拿出一小包糖來，也是個紙包，他看了看，全扔水裏了，實際上這包糖需要撕開了再倒進去，而那個茶葉是不撕開放進去的，所以學習禮儀第一個最實用的目的就是讓我們避免鬧笑話。
(二)避免無意中冒犯別人
有的同學業就説，我鬧笑話，中國有句古話講 “不知者不為怪”，偶爾鬧個小笑話沒關係，有的時候是這樣，有的時候就不行了，曾經在美國發生過一起謀殺案，有一個老撾人被殺了，警察調查是怎麼回事呢?原來那個老撾人頭一天晚上去酒吧喝酒，老撾人喝多了，喝多了以後，這個酒吧有一個演唱的台子，每天晚上有一個泰國人坐在那裏彈琴唱歌，是個歌手，老撾人那天晚上喝多了，就坐在底下，把腳翹到他面前的桌子上，這樣這個泰國歌手站在前面演唱底下那個老撾人腳底板對着他，泰國人，大家知道，他們都信佛教，而他們的佛教跟我們中國的佛教屬於不同分支，所以在它的講究裏是非常講究人的等級的，認為人的頭頂是靈魂存在的地方、是最高貴的地方，所以你要去泰國旅遊千萬不要一高興摸小孩的頭，是非常不禮貌的，不可以隨便摸小孩的頭，那從上往下排，最高貴的是頭頂，然後脖子、上身、下身，如果上衣穿的時間長了，穿舊了，上衣的碎布是可以用來補褲子的，但是如果你的褲子穿的時間長了，穿舊了，褲子的碎布是不可以用來補上衣的，所以按從上往下排的順序，腳底就是最低賤的地方。曾經有一個美國公司在泰國開一家分公司，它要選一個地址，結果就發現鬧市區有一座很高的寫字樓，地片也好，價格又便宜，美國公司就趕緊就買下來，買下來就發現有問題了，不成了，怎麼回事呢?原來誰都不來，客户誰都不來，為什麼不來?因為了個寫字樓附近有一座寺廟，這寺廟裏有一座佛像，那個佛像的高度低於這個樓的高度，所以他們認為這個不吉利，這個樓不吉利，所以美國人只好趕緊把樓賣了，換一處地方，生意一下子就好起來了，所以在泰國從上到下等級排的很清楚，所以那天這個老撾人用他的腳底板對着這個泰國人，對這個泰國人來説是受了奇恥大辱，以至於不能忍受，所以那天酒吧打烊之後這個泰國人就尾隨那個老撾人把他殺死了，所以這時候你就不能説“不知者不為怪”了，因為它也是小事了，學習禮儀的第二個目的就是避免無意中冒犯別人，無意中冒犯別人有的時候是在你不知道的情況下冒犯的，而這種不知道就是由於你知道的少，所以才會犯這種錯誤。
(三)學會與人交往
美國哈佛大學、卡耐基基金會以及斯坦福研究所，它們三家曾經聯合做過一個調查，這上調查的結果很有意思，一個人如果想要得到一份工作、或者保住一份工作、或者得到升遷，大家猜猜85%取決於什麼?人際關係，只有15%取決於我的知識和技能，這個數學乍一聽上去覺得挺不可信，居然85%都靠人際關係，人際關係是什麼?是你和你的上司的關係、你和你的同事的關係、你和你的下屬的關係、你和你的朋友的關係、同學的關係以及你和你的家人的關係，所有這些關係決定了你在社會上能走多高、走多遠，聽上去這個數學挺可怕的，85%取決於人際關係，但大家仔細想想，其實這個道理很簡單，我想想，每年從清華大學、北京大學畢業的學生有多少?除了清華、北大之外，全國各地所有的一類的院校，底下的學校咱先不説，一類院校畢業的學生每年是多少?成千上萬，所有這些學生從清華、北大這種一流的學校出來之後，究竟有多大的比例能夠走到與他的知識技能所對應的這個社會高度上?有多少?有沒有15%?恐怕15%都沒有，那我們的教育體系考核的是什麼?考核的幾乎全部都是知識技能，而人際關係的能力、溝通的能力在我們的教育體系中既沒有學也沒有考核，所以會發生什麼情況呢?在同樣一個班，最終在社會上走到很高地位的中哪些人?不是絕對地説，經常並不是那些學習成績最拔尖的人，那些學習成績最拔尖的人通常他可能會做一個很資深的專業工作者，但是對於企業家來説，光有知識技能一定是遠遠不夠的，所以人際交往技能是非常重要的，而我們禮儀課程它實際上教的就是大家怎樣去跟人打交道，怎麼樣能夠以恰當的方式表示出對人的尊重。
二、禮儀的概念和本質
那麼首先我們來看看禮儀的概念和本質，新華詞典上對於禮儀的解釋很簡單，就是禮節和儀式，那麼什麼是禮節?禮節它是表示尊敬、問候、祝願等的習慣形式，也就是説見了面握手、或者見了面鞠躬、或者見了面擁抱，這都是見了面來表示問候和尊敬等的習慣形式，這個叫做禮節。禮儀還有一部分是儀式，儀式是在一定的場合舉行的具有專門程序的規範化的活動，比如開業儀式、剪彩儀式、新員工入職的歡迎儀式、還有老員工走的歡送儀式，總之，儀式類的東西在企業裏面來講是一種弘揚企業文化、增強團體凝聚力的東西，對於普通的員工來説，我們主要學習的是禮節。
美國心理學家馬斯洛他分析説，人活在世上到底需要什麼東西，最基本的需要是生理需要，往上是安全、社會交往、以及尊重和自我實現，對於美國人來説，他們的最高願望就是自我實現，自己要去做想要做的事，就是自我實現，這是美國人的調查結果。有一家德國和中國合資的公司，德國人就對中方僱員進行需求調查，結果發現就有點區別了，跟我們剛才所看到的美國人的調查結果有點區別，對於中方僱員來説最低的也是生理需要，這個沒問題，再往上是安全及社會氛圍的可預見性，剛才的那第圖中是安全，這就有區別了，中國人比較怕社會動盪，如果社會的氣氛是可以預見的、穩定的，那麼他的安全感就要更強一些，再往上是社會歸屬感、和諧，大家注意，這個金字塔的塔尖最重要的是地位獲得承認，以及在團隊中獲得承認，也就是説對於中國人來講，最高的需求不像美國人一樣是自我實現，他想獲得什麼呢?他想獲得團隊以及社會其他人的認可，他才覺得有成就感，這跟美國人就不一樣了，管子説“倉稟實而知禮節，衣食足而知榮辱”，基本上跟這兩個圖都是類似的、是一致的，在吃飽了、喝足的了的情況下才可能去追求人際交往的和諧、追求別人對自己的尊重，如果連最基本的生理需要都沒有滿足的話，人是不考慮什麼禮儀問題的，所以禮儀一定是隨着經濟的發展而產生的一個需求，隨着經濟的發展才會越來越多需要人際之間的和諧和尊重。
三、禮儀與不同的文化
全世界對文化的概念有人曾經做統計，大概有150多個關於文化的定義，我這裏面舉出的是兩個關於文化的定義，僅僅舉出兩個定義，上面的是一個比較廣義的概念，什麼是文化?文化是人類在社會歷史的過程中所創造的物質財富和精神財富的總和，特指精神財富。也就是説人類所有的文學藝術，諸如此類的遺產都叫文化，而我們禮儀課堂所説的文化是指下面一個文化的狹義的概念，它是指不同的人種、民族、社會成員特有的生活方式，思想方式、行為方式、交往方式以及與之密切相關的後天習得的一切方面，注意它是後天可習得的，所有這些交往方式，也就是説我們到底是見面握手還是見面鞠躬?一定是後天習得的而不是先天獲得的，所以禮儀才需要學習，而且是可以學習的。
四、讓尊者掌控局面的原則
下面，我們進入國際商務場合基本禮儀這一部分，首先，在商務交往場合有一個原則叫做“讓尊者掌控局面”，大家一定要記住讓尊者掌控局面，那麼具體到介紹、握手、遞接名片都是遵循讓尊者掌控局面的這麼一個原則。
(一)介紹
首先，講介紹的禮節，在你給兩個人做見面介紹的時候，需要讓地位高的人先了解地位低的人是誰，然後再讓地位低的人瞭解地位高的人是誰，假如一個的新員工小王，一個是李總，你給他們兩人作介紹的時候，李總這是我們新來的小王，讓李總先了解對方是誰，然後再説小王這是我們公司的李總，是這麼一個順序，如果有外公司的客人來，為了表示對客人的尊重，同樣是先告訴對方的張總這是我們公司的李總，然後再告訴我們公司的李總，這是對方公司的張總，讓尊者掌控局面。
在社交場合遵循一條原則叫做女士優先，你要是帶着女朋友去見你的高中同學，那個時候一定先對你的女朋友説，小麗，這是我們高中時的哥們，叫小王，然後再説，小王，這是我的女朋友小麗，但是公務場合不是女士優先，而是級別優先，因為公務場合男女是平等的，並不是説小麗是女生她就應該高於張總，小麗是一個普通的職員，這時候你給小麗和張總做介紹的時候一定先讓張總去了解小麗是誰，張總，這是我們行政部的小麗，然後再説，小麗， 這是我們的張總，這是介紹的原則，讓尊者先了解對方是誰。
(二)遞接名片
遞名片也是同樣，出於讓尊者先了解對方是誰的目的，在遞名片的時候是由職位低的人先遞出名片，遞名片的時候不管你這個名片的字是橫着的還是豎着的，所有文字的正面朝向對方，如果是豎排的字，那麼豎排的正面朝向對方，兩隻手捏住角遞出去，如果是橫排的字，那麼橫排的正面朝向對方遞出去，也就是説對方接過你的名片他不用轉一下再來看了，他直接接過來就可以看，假如對方是美國人，那一定是英文字朝上，假如對方是日本人，那一定是日文字朝上，遞過去之後，接名片的一方跟遞名片的一方原則是一樣的，能用雙手就儘量用雙手，如果不能用雙手就只用右手，因為國際商務場合跟我們國內的場合偶爾會有一些區別，比如，要碰到阿拉伯客人的時候，大家知道，阿拉伯信伊斯蘭教，所以你在這種場合你單出左手是非常不禮貌的，而西方也是以右為尊，所以遞接物品的時候能用雙手儘量用雙手，不能用雙手的時候只用右手，這個大家可以記住吧?單出右手，遞名片、遞貴賓卡原則都是同樣的，文字的正面朝對方遞過去，但是，假如是公司的文件，那就要看情況了，比如，你跟兩個同事在這裏説話，旁邊有一個客户，這時候我要把公司的報價單遞過去，遞給你的同事，這個東西是不可以給客户看見的，這時候怎麼辦?客户在那兒，你又不能把他轟走，可你這個東西又不得不遞過去，這時候一定要文字面朝下，白紙朝上遞過去，就不會給客户造成干擾，這是遞接物品的時候。
(三)握手
再講握手，握手同樣是遵循讓尊者掌控局面的原則，職位高的人先伸手，地位高的人決定要不要握手，所以社交場合女士優先，社交場合要不要握手是女士決定的，女士先伸手，男士再伸手，但是公務場合同樣是級別優先，級別高的人先伸手你再伸手，有時候會犯錯誤，級別高的人沒打算跟你握手你手伸出去了，那怎麼辦，會很尷尬，彆着急，這手縮回來順勢一個15度的鞠躬禮就過去了，不要老總過來了沒打算跟你握手，你這手伸出去支在那兒，人家老總走過去了，你會非常難受，所以一定是級別高的人先伸手，但是這個原則不是時時刻刻都要如此，銷售員或者客服為了體現對客户的熱情的時候同樣是可以先伸手的。
五、注重商務禮儀的細節
前一段去一個集團公司做新員工培訓，班主任就好生氣，新員工集訓，不光是本科生，有研究生和博士生，什麼人都有，來了之後，班主任很辛苦，一個班300多人，一個班主任要管100多人，我上台還沒開講，班主任先衝到台上説，老師，你千萬跟他們説説，我説怎麼了?他説昨天差點沒把我給氣死，我説您彆着急，您慢慢説，他説昨天晚上新員工都來了，都住宿舍，他們是集訓，全體封閉式訓練，老師好心好意去學生宿舍看看學生，結果一敲門，裏面説，進來，老師心一沉，叫我進來，我進去吧，進去一看，大部分學業都到外面打球去了，屋裏還有兩三個人，幹什麼呢?打電腦，一看老師來了，老師説你們來這裏還適應吧?適應，那有什麼事儘管找我，我辦公室在604，直接找我就行了，嗯，我知道了，老師説，沒什麼事兒我走了，行，然後老師就灰溜溜地拉開門，出去，然後拉上門，心裏很痛苦，我們的本科生、碩士生、博士生畢業之後見到領導、同事或者老師、進了屋子或者進了辦公室，人家進來敲了門那是對你有禮貌，你一定是説請進，不能説進來，不應該那麼説，進來之後你要做的第一件事是什麼?站起來面對人家，美國人講，什麼叫面對人家?兩個點一定要正對，一個是鼻子這個點，一個是肚臍這個點，這兩個點下定是正對對方的時候，對方才能體會到你對他的尊重，所以握手、遞名片所有這些程序你先站起來，正對對方、看着對方，這才是有禮貌。
六、商務場合的其他禮儀
(一)擁抱與親吻
問候除了握手還有一些其他的方式，比如擁抱與親吻，但是大家注意，商務場合的所有擁抱與親吻都是假的，你千萬別當真，這擁抱是象徵性地靠一下而已，骨盆是絕對不可以接觸的，異性之間擁抱胸部是絕對不可以接觸的，你別見人家小姐漂亮抱個實實在在，那就很沒禮貌了，所以擁抱本身都是象徵性地靠一靠，親吻就更是了，別把口水都留在人家臉上，就犯了大忌了，擁抱的時候，正式場合的擁抱左右可能是三下，大家平時看新聞聯播你會發現，正式場合的擁抱是三下，但是平時我們在商務場合遇不到這麼多老外，我們也沒有那麼多機會練，所以我們不熟，如果你忽然發現有一個老外衝你撲過來的時候，你千萬以靜制動，別晃，為什麼呢?你左右一晃，你左右搞不清楚，人家的擁抱是有方向的，人家往這邊一歪你也往這邊一歪，鼻子撞上了，所以有的老外抱你的時候，停住，你別動，他就不會撞到你的鼻子上。
(二)鞠躬禮
再講鞠躬禮，鞠躬禮在日本和韓國用得非常普遍，鞠躬禮根據等級的不同，它有角度性的問題，你在問候、致意、或者道謝的時候，角度是不同的，級別高的人角度稍微小一點，級別低的人角度就稍微大一點，15度鞠躬禮它以胯為軸彎下去的時候眼睛是看着對方微笑的，但是30度以上的禮，30度、45度、60度、90度，一定是鞠躬的時候以胯為軸彎下去，眼睛落到前面地面1.5米的地方，稍作停頓再起來，所以行鞠躬禮的國家你要見這些國家的人一定把皮鞋擦乾淨了，因為日本和韓國的儒家文化繼承得很傳統，你跟美國人見面説話的時候一定是經常看着他的眼睛説，你説我這個東西1.56元，你説的時候不看他，他會覺得你這個東西還有可商量的，或者價格還有虛的地方，可是你看着他的眼睛説我這個東西1.56元，那他會覺得這個東西就是1.56元，沒什麼商量的了，所以跟美國人説話一定是看着他的眼睛説話，但是在日本、韓國就不一樣了，下級不可以老盯着上級的眼睛，中國的儒家文化中過去的禮儀，過去女同志不出門，都是男士，如果是學生見了老師不可以看老師眼睛，看哪兒?目光落在老師的胸部比較合適，這禮現在是用不了了，女同志都出門了目光不能隨便落，但是儒家文化繼承下來的傳統，下級盯着上級的眼睛看比較不禮貌的，所以他們通常視線會往下走，所以一定記住把皮鞋擦乾淨。鞠躬的時候以跨為軸彎下去，你的頭可千萬別低，鞠躬禮最怕的就是低頭，身子不彎低頭，這就是低頭認罪那種感覺不好，所以鞠躬禮做得漂亮的一定是你的頭頸部和上身這個直線保持不變，以跨為軸彎下去，所以我們在做較長時間培訓時，一定是做練習的，而且是要做嚴格地練習，鞠躬禮不做就不做，要做就一定要做漂亮了，因為這個禮節來講，別人對你鞠了躬，你就以鞠躬禮還禮，以鞠躬禮還禮的情況下你做得難看不成，所以你需要用鞠躬禮還禮，另外一種情況比如我在台上演講底下人一鼓掌，按照國際慣例一定是以鞠躬禮還禮，如果你面對很多的聽眾一定是得鞠夠45度，而且眼睛往下落，稍頓再起來，這樣很能顯出風度。
(三)合十禮
其他的禮有合十禮，合十禮起源於佛教，合十禮也有一個高度的問題，如果對方地位比較高，你的手位置就比較高，但是通常不超過額頭，手位置低的時候也不低於胸部，大致這麼一個範圍，如果別人給你行了合十禮，那麼你一定是以合十禮去還禮，而且合十禮經常你還會看到同時有鞠躬這種動作。
(四)拱手禮
還有拱手禮，拱手禮起源於道教，在新年團拜的時候，各位老總可能會這樣，人很多都一下子要問候致意的時候，經常就會有這個拱手禮，拱手禮在中國古代，如果是吉慶的禮儀，吉禮，左手在上，如果是凶禮，右手在上，什麼是凶禮?人家出去打仗了，家裏死了人了這都是凶禮，右手在上，吉慶禮和日常問候是左手在上的，但是通常做錯了問題也不太大，因為國內大家都不知道這個左右的問題，問題不大。
一、商務場合要注意的問題
(一)不問隱私
初次見面的時候，不宜問的問題是你這個衣服真漂亮多少錢一件啊?這不要問，你結婚了沒有?對方説沒孩子，為什麼不要孩子?這都是很隱私的問題，還有人家的宗教信仰，你每月掙多少錢，你上哪去，老外不喜歡你問他上哪兒去，我上哪去那是我的事，你管我上哪去，但是我們中國的習俗問人家你一個月掙多少錢，你現在去哪兒，吃了沒有，這都是關心人家，但是在國際商務交往場合，你一定要注意，凡是牽扯到人家個人的問題，跟你們商務活動無關的問題儘量少問，不然會惹別人不高興，而且這種不高興又是無意中冒犯別人，你問他掙多少錢，他説我掙錢不多，他沒回答你是他的技巧問題，但是你一旦問了這個問題，他可能就會不高興，所以初次見面是時候牽扯到個人問題不要問。
(二)舉止放慢速度
還有其他一些細節性的問題，我們在企業裏面作為老總、作為管理者，首先注意一條放慢你的速度，從個人風度上講舉手投足速度慢，那是有自控力的一種表現，比如丘吉爾突然聽到倫敦被炸，他的反應會是什麼?他一定是穩穩當當在沉思，儘管他可能很嚴肅，他不會是，啊 倫敦被炸了，那怎麼辦啊，不會出現這種情況，所以一個大人物的魅力他一定是臨陣不慌、臨危不亂，所以作為老總你一定時刻要記住，任何時候都要穩穩當當，你穩穩當當的時候，你企業下面的員工他也會覺得一切都是老總撐着，他也會不慌不亂，人在慌的時候一定是忙中出亂的，經常有人急了急得滿桌子翻文件，翻文件的時候突然有把水杯打翻了，這時候他又去救那個文件、擦那個桌子，所以大人物一定是放慢你的速度，加快你思維的運轉，放慢你手腳的運轉，員工也是同樣，在公共場合，辦公場所裏，任何時候除了發生火災要去救火，除此情況之外一定不能在工作場所裏跑起來，你再着急你可以快走，但你不要在公共場合裏跑起來，你一旦在你公司裏跑起來了，那給客户的印象是你這公司真亂，這人真是慌慌亂亂的不穩定，所以印象就會非常不好。
(三)控制聲音
另外注意控制你的聲音，控制聲音有兩個意思，一個是音量要放大、一個是音量要放小，在國內的商務場合，有時候你會發現會很吵，出去吃飯飯店裏非常吵的時候一定要放大你的音量，否則別人聽不見你説話，但是去國外的時候經常需要放小你的音量，你會發現外國人，他們兩人之間説話的時候，如果説我跟你説話，通常你能聽見我的聲音、我能聽見你的聲音到頭了，去外國的機場你也會發現很多人就是安安靜靜的，他説話可是聲音很小，我們的人一出國容易犯的錯誤就是在公共場合你就聽見中文哇啦哇啦，大手機也是哇啦哇啦聲音非常大，所以在國際交往場合控制聲音是需要我們意識到的問題，音量該大就大，別人的聲音小，我們的聲音適當地縮小一點。
(四)乘電梯的禮儀
乘電梯時有兩種情況，一種情況是機場或商場裏的這種自動扶梯，如果大家坐自動扶梯的時候，一定記住右側站立，左側急行，人家要趕飛機，機場的通道，比如首都機場那麼長的通道，如果我不坐這個扶梯我會走得比較慢，可是如果我在扶梯上順着左側跑的時候我會很快，就像飄一樣，就飄過去了，所以如果你沒有急事一定是靠右側站立，上下都是靠右側站立，左側急行，如果是日常的大樓裏這種直上直下的箱式電梯，這種電梯要記住，電梯是一個危險的地方，所以通常由級別低的人先過去，先過去幹嘛呢?不是先進去站着，先進去操縱那個電梯，讓電梯的門開着，等所有重要的人都進去之後他再摁樓層，摁關門，操縱那個電梯，出來的時候大人物先出去，這個操縱電梯的人後出去，但是有的時候遇到這種情況就是大人物恰巧走到靠近電梯門的地方，這個時候怎麼辦?那就讓他先進去，他進去之後級別低的人幹嘛?後級別低的人在電梯外面摁住電梯同方向的摁鈕，如果電梯是朝上走的，那就摁住朝上的摁鈕，這時候電梯的門是不可能關閉的，等所有的人進去之後他再進去，因為他最後進去所以他第一個出來，不能出來後就走了，而是出來之後同樣是摁住電梯外側牆壁上的摁鈕，比如，電梯到了一樓，改成向上的箭頭了，這時候他就摁住向上的箭頭，這個門也不會關閉，等所有人走出來之後他再鬆手，這麼一個細節是完全能夠體現員工素質的，員工心裏是不是考慮其他的人你一開電梯就知道。
(五)指示的手勢
手一伸出去同樣也知道，比如做指示的時候我遇見過，賣一萬多元一平方房子的銷售員，請坐，手這樣出去了，像爪子一樣，非常難看，你一看，就是沒訓練過，如果訓練過的人他指人不會用一個手指去指的，他也不會像爪子一樣伸手出去，他一定是五個指頭併攏，打開，伸出去，人民大會堂的服務員要練這個動作的時候都是綁上沙袋練的，右手一出去，上面、中間、下面，這個指示一定是一下就到了，非常漂亮，而做指示的時候，你請，眼睛到，然後再回過頭來，這都是順着的動作，手一伸出去別人就知道你的銷售員是不是受過系統的訓練，一打出去就知道，這就是品位與級別的區別。
(六)目光凝視的規範
在社交場合、公務性的場合目光凝視看人是有講究的，通常，公事凝視區，如果你是和其他人做公務性的交往，看人看哪裏呢?看眉眼之間這麼一個小區域，這是公事凝視區，那如果在社交場合你和你的朋友見面，這時候允許從眼睛看到嘴巴，面部這麼一個區域，從這往下，從眼睛一直到胸部這麼一個範圍是親密凝視區，只有你和你的男朋友或女朋友才能繼續往下看，如果你在商務交往場合，你這麼一沉思，目光落到對方女士的胸部停住了，凝視超過2秒以上了，那位女士會覺得她受到了很大的侵犯，儘管你沒有碰她，可是你的目光落的地方不對，所以公共場合看人，不看則已，要看就看眉眼之間這麼一個小區域就夠了，如果是社交場合再往下看一點沒關係，再往下就不成了，繼續向下發展只有回家可以看。
(七)人際距離
人際之間的距離也是同樣，親密的距離是0.5米之內，大約就是胳膊伸出去一臂遠的距離，這麼一個距離就是很親密的距離了，偶爾在公共場合會有這種時候，距離近到這麼近以內，通常近到這麼近以內的時候顧客的反應會不一樣，為什麼不一樣呢?文化不同、性格不同、性別不同人際之間這種感覺上的距離是不一樣的， 阿拉伯人離得就比較近，同性之間離得就比較近，當時，美國在海灣戰爭的時候給所有的美國士兵都做文化培訓，培訓什麼呢?因為他們要和沙特士兵並肩作戰，所以這時候美國人就受不了，為什麼?阿拉伯人倆男人一見面馬上一摟，抓住你的手就領你走，美國人就受不了，美國人同性別之間倆男的除同性戀之外，你基本上在大街上看不到兩個男的勾肩搭背或者是怎麼樣，我們的一個訪問學者出國去，去了這後，那天談什麼事，一高興拍了男同事的肩膀，結果第二天男同事就告他性騷擾，所以文化不同這個距離是不一樣的。同性別之間的距離比較近，異性之間一定要保持一定的距離才不會對對方造成一種困擾的感覺，如果我跟客户交往，你發現你往前一湊的時候他往後一退，這時候你一定就別再往前湊了，因為有些人比較內向，內向的人他的人際距離比較遠，但你可能比較外向，外向的人人際距離近，他能夠忍受跟別人待得很近的距離，你往前一進，他往一退，你就別往前進了，你要再往前進的話你發現最後你把他逼到牆角了，或者他對你形成了不好的印象，以後再也不跟你打交道了，所以你往前進客户退你就別往前進了，有的時候遇到人際距離近的客户你也稍微忍受一下，因為他比較外向，他離你近不是別的意思，他離誰都近，所以適當地忍受一下。
(八)身勢語的運用
這是問候致意，問候致意我們剛才講了有不同的方法，除了問候致意之外還有碰觸的問題，碰觸也是不同的，有的文化中碰觸比較多，有的文化中人跟人之間基本誰也不碰誰，所以這是不一樣的，告別、招喚也是同樣，我要做這個手勢大家怎麼理解?過來，就過去了，意大利人正跟你再見呢。他這樣再見，他不這樣再見，他這樣再見，然後你就過去了，他跟你一再見你就過去了，所以手勢是很容易引起別人的誤解的，我做這個手勢是什麼意思?OK，還有別的意思嗎?有人會説是WC是這麼做的，你在日本的時候你要説給我找零錢，我要硬幣，這麼一比劃也是圓的。
(九)乘坐交通工具的禮儀
再講一點細節性的問題，乘車的禮儀，乘車的時候,小汽車的座次安排有兩種情況，如果是老總親自開車或者是你的朋友親自開車，那麼他旁邊的司機的副座就是一號客人，最重要的客人坐的位置，但假如是司機開車，司機右後方的位置是最重要的客人坐的位置，如果你是長途開車走高速公路，那麼司機後方的座位是最安全的座位，所以需要根據不同情況來辨別。在社交場合男士應該去給女士開一下車門，車到了女士坐在那兒不動，男士從前面跑過去把車門打開，有的時候從後面跑過去，你自己是司機從前面跑沒問題，如果是別人開車從後面跑安全的點，打開門請女士出來，這是社交場合。在公務場合如果有很重要的領導，你怎麼開車門，一手拉着車門，一手扶着車門上面那個稜，這樣首長在出車的時候不會磕着頭，他最多會磕着你的手，做一個保護性的動作。女士穿職業裝上下車的時候，你一定要注意了上下車，不是像你穿褲裝一樣，跟男同志一樣一腳跨上去，而是車門穩穩當當打開身子先轉過來，穩穩當當坐進來，然後雙腿併攏，把雙腿移進去，出來的時候正相反，穩穩當當轉過身扶好，兩條腿並住先下來，踩好地面之後欠身出來就可以了，這是女生在商務場合上下車的動作要注意。坐火車和飛機的時候，前進方向上的窗邊座位為最上席，火車有可能有對面座位，順着火車方向的最靠窗邊的座位是一號位，它對面是二號位，三、四、五、六就這麼排，飛機都是向前的，那麼靠窗位置是最上席，但你不要就此教條化，你的老總正好他喜歡坐走廊邊上的坐位，因為方便，你就別非要把他安排到窗口，一定是問他一下，您喜歡坐窗邊還是喜歡坐走廊邊，他自己去選擇。
(十)商務旅行中的禮儀
旅行中的禮儀，對於旅行來説制定好計劃非常重要，你要去哪兒，禮品準備好，形象要保持好，形象一定要強調，因為公務性質的的旅行和你出門旅遊是不一樣的，公務性的旅行通常你到達目的地之後是需要見客人的，如果你要見人，那一定是穿好職業服裝再上路，為什麼這樣?因為飛機有時候會晚點，你坐飛機過去了，本來預計好我穿得很隨便，我要去旅館換衣服，但是你下了飛機根本沒時間去旅館換衣服，你就必須去見客人了，飛機晚點也是經常會發生的事，所以在這種情況下，為了防止衣冠不整，一定是穿好職業套裝再上路，這跟我們旅遊是不一樣的，要保持形象，另外，重要的物品要隨身攜帶，出國尤其要注意，像護照之類的東西一定不要放在託運的行李裏，你放在裏面萬一丟了你會麻煩很大，所以護照、銀行卡、現金之類的東西一定是隨身攜帶。
(十一)賓館住宿的注意事項
去住賓館的時候，這些重要物品也一定要保管好，在賓館裏住的時候如何着裝?在賓館裏住的時候只要你出了你的房間大門，全部都是公共區域，也就是説不可以穿着自己的睡衣和拖鞋就去賓館走廊裏走路去了，那是不可以的，即便只是上前台去辦一個小事，也一定是換好出門的衣服，再出你的房間的門才可以，否則給人家賓館的形象也造成很大的影響，一定是正裝出門，那麼在賓館裏如果人忘了關水龍頭把人家的地板淹了，那你一定得給人家賠償，這是國際慣例，沒什麼説的，所以一定要注意安全，你的房間門、消防通道在哪，不管是四星級賓館還是五四星級賓館，全世界都發生過火災，所以進了房門之後一定是看好出了門我是向左拐還是向右拐，這一點要記牢，再一個這門是向裏開的還是向外開的搞清楚，有的人一急，着火了、冒煙了，使勁推門，其實那個門是往裏開的，所以他可能就會搞錯，在賓館安全問題很重要，如果我們在賓館接待訪客的時候，同性別之間比較好辦，男同志沒辦法，約到樓下大廳談，不行，我的確有些資料必須在房間裏説，如果男同志在賓館裏單獨會見女性訪客的時候，你一定要注意，第一條，門最好不要扣上，人家女士一進你房間你一鎖，把女士嚇一哆嗦，女士會有一點不安全感，所以女士進來，房間門最好不要鎖，輕輕掩上就可以了，另外一點，當你在房間裏會見異性客人的時候，尤其是單獨會見的時候，一定把你的筆記本電腦，或者公司文件之類的東西，或者是書往你的牀上放一些，為什麼呢?你的文件放在牀上、你的電腦放在牀上，就會降低牀的性意味，所以會給異性訪客一定的安全感，這是一些小節性的問題，一個是着裝，一個是接待訪客的時候注意的細節。
二、商務場合中形象塑造的重要性
下面就來講一講着裝的問題，在商務場合形象是非常重要的，我下面來做一個小遊戲，大家來看一下，集中一下注意力，下面我給大家打出十個詞彙，這十個詞彙我只演示十秒，看看大家記憶力怎麼樣，通常新員工的記憶力會比老總記憶力好一點，那看一看在坐的各位記憶力怎麼樣，我們來看一看，記住休息的人舉手，記住了嗎?這是第一個詞，都沒記住，記住睡覺的人舉手，很多，比記住休息的人還多，記住睡衣的人舉手，比較少，我們再來看看，休息是第一個詞，睡衣是最後一個詞，這裏面有睡覺嗎?我讓大家記的詞有睡覺嗎?沒有，那為什麼大家都會記住睡覺?因為我打出的所有的詞都跟睡覺有關，我讓大家記詞，我沒讓你聯想，大家要注意，想象跟聯想是人腦思考的基本功能，想象和聯想是在什麼情況下發生的?在意識不到的情況下就已經開始進行了，我沒打出睡覺這個詞，但是因為我展示出來的所有詞都跟睡覺有關，所以大家的腦子就在不自覺地搜索記憶庫，根據我們的學識、根據我們的經驗在搜索，就跟睡覺聯繫上了，所以當我們僅僅有十秒鐘去看一個人的時候就會出現這種情況，我看了他一眼，我沒跟他打交道，我也不知道他是誰，但是我看到的東西我腦子裏就在運轉，這個人看上去好像挺有錢、好像挺有水平、好像性格也還不錯，看上去笑眯眯的，所有這些東西大家並沒有意識到我在判斷他了，大家沒這樣想，可是你已經在不自覺地判斷他了，所以形象非常重要。
三、商務形象塑造中的顏色要素
什麼是形象?形象是你的容貌、聲音、儀態、態度、性格等等，總合在一起給他人的一人印象，這叫做形象。形象在傳達的時候55%是靠視覺因素來傳達的，38%靠聽覺因素，所謂的聽覺因素就是指你説話的語音、語速、語調，只有7%是靠語言因素，也就是你所説的文字的具體的字、具體的詞彙，那叫語言因素，同樣是説您好，大家見客户，早上好，我看到他特別高興，語調是上升的、熱情的，顧客一看，他很歡迎我，同樣你説您好，你不看他，眼睛看着地，然後説您好，這麼發出一聲的時候，你同樣説的是您好這兩個字，語言沒有錯，禮貌用語， 但是用這種方式傳達給客户的時候，客户會説，這個傢伙，態度太惡劣了，他那麼恨我，他會那麼理解，所以從形象的角度講，首先處理眼見為實的問題。
在選擇職業服裝的時候有幾個要素，色彩、款式、面料、做工、是否合身，它是根據不同的場合來選擇這幾點的。第一要素一定是場合，不同的場合穿不同的衣服，對於同一場合來講，色彩就是服裝的第一要素，你這件衣服不管款式怎麼好、面料怎麼好、做工怎麼好、也絕對合體，但是假如這件衣服的顏色不適合你，這件衣服一定是不好看的，因這它會把你的氣色襯得要麼是土黃的，面如土色，要麼就是綠的，面如菜色。從藝術的角度講，人的知覺在根本上就具有單一化和統一化的傾向，因此，造型藝術中，單純的形、單純的色最具感召力，它能使效果更集中、更強烈、更醒目，也更容易記憶。因此，在商務場合所有的正裝基本上都是單色的套裝，上下一樣的面料，上下裝一樣的面料，而且是一樣的顏色，因為只有這種時候對人的視覺衝擊感才是最強的。迷彩服是什麼顏色?有綠色、有咖啡色，還有黃色、黃色，仔細一想，是花的，照我們的想法，花的應該醒目，但事實恰恰相反，花的東西稍微一離遠就變成一個不醒目的東西了，看不見了，所以商場上很少用全花的衣服，非常少，全花的衣服給人的感覺就是活潑的、休閒的、女性化的，所以，一般職場上的顏色一定是單一的顏色，其他的顏色全都是點綴色。
四、關於男士在商務場合的着裝
那麼對男士來説西服套裝怎麼穿?咱們來仔細講一下，首先是襯衫，襯衫的領子在扣好釦子之後，最合適的領圍是兩個手指頭伸進去正好，如果你四個手指頭都能伸進去了，那麼你的領圍就太寬了，太寬的時候不精神，但如果你的扣子扣上你的一個手指頭都快塞不進去了，那你的領圍就太窄了，你的脖子會很不舒服，所以最合適的是兩個手指頭伸進去正好，或者兩個手指頭伸進去稍微有點緊，那也還是可以接受的。襯衫繫好、領帶也要打好，領帶的寬度要注意，如果説你的西服領子比較寬，那麼你的領帶就要比較寬，基本上寬度是相等的，如果西服的領子窄，那麼領帶就比較窄，而且領帶，只選100%純真絲的領帶，其它的一概不要選，因為領帶裏只要含有化纖的成分，那麼你這個領結打出來，打技術再怎麼高超，那個結也是支楞着的，非常不好看，所以一定要選100%純真絲的領帶，領帶的顏色首先選紅色和藍色，紅色系和藍色系的領帶你必須有一條，因為我們當老闆的人在某些重要的場合，比如，大家想一想，在開十六大的時候，胡錦濤同志他們都戴的是什麼顏色的領帶?都是紅色，在重要的商務場合，你作為老闆出場的時候一定是戴紅色系的領帶，才最具有活力和熱情，第二條領帶應該是藍色系的，選藍色是因為它是非常沉穩的一種顏色，所以領帶從顏色上講，紅色系和藍色系都各要具備一條，然後你再去選其他的顏色。穿西裝講究領袖風采，襯衫扣好釦子領帶打好之後，西服外套套上去把釦子繫好站直了，這時候一定要注意西服的領子一定是緊貼着襯衫領子的，中間不能有縫隙，一有縫隙的時候，這個領子的風采、品味馬上就下降了，西服的領子如果不貼着襯衫領子，要麼是你的型號選得不合適，要麼就説明這件西裝在裁剪的時候，版型做得壓根兒就不好，所以好的西服一定是穿上之後緊貼着，後面的領子是緊貼着襯衫領子，而且襯衫的領子要高於西服的領子2毫米左右，也就是説你的西服的領子永遠不挨着你的皮膚，只有你的襯衫領子挨着皮膚，領子的問題解決之後就是袖子的問題。
襯衫的袖口有兩種，一種是這種扣扣子的普通的襯衫袖口，還有一種是用法國式的袖釦來扣，袖釦有點類似於女士的耳環插過去一擰就上去了，插過去一擰扣上，這種法國式的袖釦顯得比較優雅，如果你比較講究那就選擇法國式的使用袖口的這種襯衫袖口，因為這種袖口它可選擇的餘地非常大，它是顯示你個人風格的地方，但是在國內的商務場合，普通扣扣子的襯衫就足夠用了，襯衫的扣子扣好以後西服穿上我們把手放下去，這時候西服的袖子，當我們的手臂自然下垂的時候，它應該可以蓋住襯衫的袖口，它一定要蓋住腕骨，西服的袖口一定要蓋住腕骨，但是虎口並住之後它不可以超過虎口的底線，也就是説西服的袖子一定要在腕骨的下面虎口底線的上面，這麼一個區域內是西服袖子的合適長度，放下去能蓋住襯衫只要你一抬手，不管你是這麼抬手還是伸出手跟人握手，白襯衫的袖口一定是露出西服袖子之外，如果你一抬手白襯衫的袖子沒出來，那麼你這個袖子的風采立即被打掉50%，跟人一握手或者一伸手只要一抬手一定是襯衫的袖口露出西服袖子之外大約2釐米左右，這是袖子的風采。
還有腰帶和揹帶的問題，有些同志腹部比較圓，這種人繫腰帶不是很方便他比較喜歡用揹帶，那麼你的西服的褲子要麼用揹帶、要麼用腰帶，但是注意只選一樣，不要腰帶揹帶都用上跟去要跳傘似的，那不好，西服的口袋通常是不裝什麼東西的，配西裝正服的襪子同樣只三種選擇，深藍色、深灰色和黑色，如果你一身咖啡色的西服就配咖啡色的襪子和咖啡色的鞋，必須是一個系統，其它的都是這樣，要麼是深藍色、要麼是深灰色、要麼是黑色的襪子，而配西服套裝的襪子一定是襪筒足夠長，那麼你不光是坐下還是翹起腿來，小腿的皮膚是絕對不會露出的，而且，國外因為生活條件好、工作條件好，他在穿西服外套的時候他就是西服和外套，我們因為條件不好偶爾會套件或者其他衣服，但是，通常你不要這樣做，如果見外國人，你要是實在冷，非得穿保暖內衣不可，那一定是穿在裏面，穿在裏面也要注意，絕對不可以有外套有襯衫，然後上面還露出內衣的領子，那絕對不可以，所有的內衣都不可以外露，袖子也是一樣，一伸出來，要有領袖風采，老師説了白襯衫要露出來，可是除了白襯衫露出來，裏面還露出一個內衣袖子那就完了，形象全毀了。
再講鞋，配西服正裝的鞋通常是黑色的，咖啡色的鞋只配咖啡色的西服，最正式的鞋是繫帶的皮鞋，繫帶的皮鞋比不繫帶的皮鞋更正式，如果你見外國人，乾脆就穿繫帶的鞋，但是國內的商務交往場合不繫帶的鞋也就足夠用了，如果皮子夠軟、夠厚、鞋底也加厚像那種款式的鞋，通常是半休閒款式的鞋了。
五、關於女士在商務場合的着裝
關於女士着裝，男士在穿西服套裝的場合，女士需要穿西服套裙或者套褲，在國外，套裙要比套褲更正式，所以最正式的場合女士一定是穿裙裝，在國際商務場合最正式的場合女士一定是裙裝出場，而且裙長也是有講究的，膝蓋是圓的，膝蓋的上圓以上3釐米，膝蓋的下圓以下5釐米，職業裝的長度全都在這個範圍內，太長了，幹練的程度就降了，女性意味會增強，太短了也會很麻煩，如果太短當你坐下的時候，裙子的長度會顯得你比站着的時候更短，所以站着時候裙已經在膝蓋以上3釐米了，如果你坐下，放心，大腿一定露得太多，露得太多的時候別人的注意力就會被吸引到別的方面了，而不是商務方面了，那就不太好了，你自己也會經常注意哪個地方別露出來，所以會很不方便，裙長一定要控制好，你説我的腿形不好，腿形不好不是靠服裝來掩飾的，是靠儀態來訓練的，儀態坐正了之後我們的腿形完全可以被遮掩得看上去非常美妙。
再講女士配正裝的鞋，女士的正裝，西服套裝在款式上是可以變化的，只要版型是西服套裝的版型，你的領口是可以變化的，領子的類型可以變化、袖口的類型可以變化，甚至可以短到九分都沒有關係，但是什麼地方不能變化呢?基本的肩線不能變化，西服套裝，女士的職業套裝一旦肩變成圓的了，或者變成蝙蝠袖了，職業感立即就沒有了，所以肩線部分一定不能變化，領子的細節、袖口的細節都是可以變化的，但是基本的貼身的版型不可以變化、裙子也是一樣，裙子一定是在西服套裙，西服的一步裙的基礎上變化的，開衩可以在前面、可以在側面、可以在後面，你也可以在此細部加一點細微的裁剪的線條變化，但是絕不可以變成喇叭裙，一旦變成喇叭裙，活潑度和女性程度就又升高了，權威感和職業感就又下降了，所以女士的職業套裝一定是在西服套裙版型的基礎上去變化。
再講鞋，最配女士套裝最傳統的鞋就是基本的船形的鞋，船形的口在細節上也可以變化，跟兒的細節也可以變化，但是大家注意，船兒鞋的那個圓口，穿圓口的鞋比穿方口的鞋會顯得腿長一點，這是個細節問題，另外，如果款式變化是在中間凹進去那種，那它的性感意味就提升一點，權威程度就下降一點，變成第三種那種蝴蝶狀的， 露腳後跟的鞋，它的性感程度又提高了，權威程度下降了，但是這三種鞋都是職場上可以接受的，很多外企都不允許穿第三種鞋，它要求前面不露腳趾，後面不露腳後跟，都會這樣規定，但是不管怎麼説，穿上面三種，職業化的鞋一定要穿襪子，如果你穿的是一根帶的涼鞋，那種一根帶的鞋配什麼?它是配休閒的裙裝以及晚禮服的，休閒裙裝和晚禮服體現的就是悠閒和性感，輕鬆和性感，所以通常是不襪子的，你要穿的是那種一根帶的、性感的鞋，那麼它本身是不配襪子的，但是我們在職場上穿正裝的時候一定是配上面那種傳統款式的鞋，而這種傳統款式的鞋在配襪子的時候你一定要穿襪子，你如果不穿襪子外國人認為你是為了體現性感才不穿襪子的，但是如果你穿襪子，注意襪口一定不能露出，襪口露出跟你內衣外露是一個感覺，在職場上有好多細節性的東西要注意，女性在職場上夏天穿的內衣的顏色一定是跟你皮膚的顏色最接近的顏色，不是黑的，也不是白的，也不是可愛的粉紅色，一定是跟你的皮膚顏色最接近的顏色，這樣的內衣穿上之後它不會出現內衣輪廓外露的問題，它不會顯出來。
還有其它的細節，像提包、傘、筆都是要注意的細節問題，尤其是傘，夏天，好多女士出去要擋太陽，下了雨要遮雨，傘是必備的，你不能見了客户，咱倆走，咱倆去什麼地方，傘一打開，一根傘骨折下來，那使你的整體形像有特別大的損失，所以，這個細節要注意，筆也是一樣，好不容易談下來50萬元的合同要簽字了，一拿筆，筆沒水了，所以，身上的筆一定要用高級的，而且要常備一支備用筆，不能在關鍵的時候，筆不出水，這都是要注意的細節問題。
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