第三十二條、本辦法適用於本省各級人民政府及其部門、各直屬機構，中央駐閩機構，各人民團體，各企事業單位。
各市、縣（區）人民政府，平潭綜合實驗區管委會，省直有關單位可根據本辦法制定具體實施辦法。
第三十三條、本辦法由省人民政府辦公廳會同有關部門負責解釋。
第三十四條、本辦法自頒佈之日起施行。
第十七條、12345平台通過網絡系統或短信、電話等方式提醒承辦單位經辦人員簽收訴求事項。
承辦單位簽收時發現不屬於職責範圍的，應在收件後1個工作日內作出退件回覆，並説明理由和依據。涉及緊急事項的，應馬上説明情況並作出退件回覆。
第十八條、訴求事項簽收後，應及時呈報分管或主要領導，明確具體承辦部門、經辦人員，在規定的時限內完成辦理，並將辦理結果按程序報分管或主要領導審核後向12345平台反饋，同時答覆訴求人。
承辦單位在辦理和反饋訴求事項時，有條件的應對現場情況進行拍照（錄像），通過附件上傳。
第十九條、承辦單位在辦理過程中發現不屬於職責範圍或者職責交叉的，應馬上反饋，並提供依據及改派意見；對職責不明的，由12345平台改派到兜底單位處理；對涉及安全隱患的，首接單位應進行簡易處理，確保安全。
第二十條、承辦單位對訴求事項要限時辦結。
（一）諮詢類事項，在2個工作日內辦結並答覆。
（二）投訴類事項，在10個工作日內辦結並答覆，其中列入便民服務事項清單的，在3個工作日內辦結並答覆。
（三）建議類事項，在5個工作日內辦結並答覆。
（四）求助類事項，在3個工作日內辦結並答覆。承辦單位應自簽收後1個工作日內，主動與訴求人聯繫，瞭解情況。
（五）對情況緊急或可簡易處理的事項，應馬上處置、當天答覆。
（六）確因特殊情況難以按時限辦結的，應提出書面申請，經本單位領導同意後，在規定辦理時限屆滿前半個工作日，向12345平台提出延期報備，説明具體原因、延期時間，並向訴求人作出解釋説明。延長時限不得超過原辦理時限。
（七）當前確實無法解決的事項，承辦單位應適時與訴求人聯繫反饋，耐心解釋，正確引導，取得理解。
第二十一條、12345平台工作人員和承辦單位可通過訴求人評價、電話詢問、現場察看、當面訪談等方式，對訴求事項辦理情況進行核實。
第二十二條、對訴求人評價不滿意的事項，經核實確屬承辦單位責任的，由承辦單位重新辦理。對重新辦理結果，訴求人仍不滿意，經核實確屬承辦單位責任的，督促承辦單位再次辦理，並納入督辦事項。
第二十三條、12345平台工作人員和承辦單位以電話核實、當面訪談、現場察看、抽查辦件等方式開展隨機回訪，重點檢查訴求事項的辦理和反饋情況，瞭解訴求人的滿意度及意見、建議；對列入督辦的事項，可當面回訪訴求人。對回訪發現的問題，及時督促承辦單位整改落實。
第十二條、12345平台主要受理事項：
（一）諮詢類：包括對行政職能職責、政策規定、辦事流程等政務信息的諮詢；
（二）投訴類：包括對行政管理、社會管理、公共服務等便民服務方面的投訴；
（三）建議類：包括對行政管理、社會管理與公共服務等方面的意見和建議；
（四）求助類：包括對行政職權範圍內的管理、服務等方面提出的求助。
第十三條、12345平台不予受理事項：
（一）涉及國家機密、商業祕密、個人隱私的；
（二）涉及人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的；
（三）已經或應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑或信訪渠道解決的；
（四）有權處理的部門和單位已經受理或正在辦理的；
（五）訴求事項已依法依規辦結，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的；
（六）反映問題屬於110、119、120、122等緊急救助系統受理的；
（七）非我省行政職權管轄範圍的；
（八）其他違反法律、法規、規章、規定的情形。
對不予受理的訴求事項，12345平台要做好解釋和引導。
第十四條、12345平台受理的訴求事項，能當場答覆的，即時答覆；對需要分發承辦單位辦理的，應在1個工作日完成；屬於危及人民羣眾生命財產安全等緊急事項的，應馬上分發並電話告知承辦單位簽收辦理。
第十五條、訴求事項屬於應急管理規定的內容，12345平台或承辦單位應及時嚮應急管理部門報告。
第十六條、訴求事項涉及若干責任單位的，由12345平台指定牽頭單位和協辦單位辦理；職能交叉和管理權屬不明確的，由政府指定兜底單位辦理。
第二十八條、在12345平台工作中做出優異成績的單位和個人，由12345平台主管部門進行通報表揚，在各類評先評優中優先推薦，並作為幹部選拔任用的考察內容。
第二十九條、12345平台工作人員有下列情形之一的'，予以責任追究：
（一）工作態度惡劣，受理時冷硬橫推，造成不良影響或後果的；
（二）在崗履職不到位，未及時登記、報告、分辦訴求事項，導致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或後果的；
（三）向被投訴人透露與辦理投訴事項無關的信息，造成不良影響或後果的；
（四）法律、法規、規章規定的其他情形。
第三十條、承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責任追究：
（一）因管理不善，工作人員擅自脱崗、離崗，致使分辦事項接收不及時，延誤辦理時間的；
（二）對訴求事項辦理不認真、不及時，敷衍應付、弄虛作假、答非所問的；
（三）訴求事項被退回重辦或督辦後，仍不認真辦理，造成不良影響或後果的；
（四）被指定為牽頭單位、協辦單位或兜底單位後，不認真履職，消極應付、推諉扯皮，導致辦理事項久拖不結的；
（五）向被投訴人透露與辦理投訴事項無關的信息，造成不良影響或後果的；
（六）對訴求人態度惡劣、簡單粗暴，打擊報復的；
（七）法律、法規、規章規定的其他情形。
第三十一條、責任追究的方式：情節較輕的，責令作出書面檢查或者誡勉教育、通報批評、效能告誡；情節較重的，採取組織處理、紀律處分的方式進行；涉嫌犯罪的，按照有關法律規定處理。
第二十四條、12345平台運行情況納入效能督查範圍，建立督辦事項台賬，採取發督查專報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督查單位限期整改。
第二十五條、建立考評機制，加強對12345平台制度建設、辦理流程、辦理時限、辦理質量、責任落實、羣眾滿意率等情況的考核評價，結果納入年度績效考評。
第二十六條、將承辦單位辦理情況抄送各級文明辦，作為評定文明城市、文明行業（單位）和年度測評的重要依據。
第二十七條、邀請人大代表、政協委員、機關效能建設監督員、社會羣眾、新聞媒體等對12345平台運行情況進行監督。
第八條、省人民政府辦公廳為全省12345平台省級主管部門，明確具體工作機構，履行下列職責：
（一）制定12345平台的總體建設規劃、監管制度、工作規範、業務流程和考核評價辦法；
（二）監督管理、考核評價12345平台運行情況；
（三）分辦涉及省直單位的訴求事項；
（四）對重要訴求事項進行調查核實；
（五）統籌協調跨部門、跨區域訴求事項；
（六）組織開展業務培訓。
第九條、各市、縣（區）人民政府，平潭綜合實驗區管委會為本級12345平台主管部門，確定具體工作機構，履行下列職責：
（一）建設轄區內的12345平台；
（二）建立健全工作制度和工作機制；
（三）做好12345平台日常監督管理；
（四）受理、分辦、核實、檢查訴求事項，並將涉及省直單位訴求事項推送至省級工作機構；
（五）對承辦單位進行監督管理和考核評價；
（六）督促協調承辦單位適時更新政務信息知識庫；
（七）對轄區12345平台工作人員進行管理和培訓；
（八）整合轄區便民服務訴求電話，建立便民服務事項清單，明確責任單位及兜底部門；
（九）做好訴求事項辦理材料的歸檔工作。
第十條、省發改委（省數字辦）履行下列職責：
（一）負責全省12345平台總體技術架構設計和規劃；
（二）指導各地建設熱線電話坐席系統；
（三）做好平台網絡系統運行的電子政務績效考核。
省經濟信息中心負責全省12345平台建設、日常維護、升級改造和應用技術培訓。
第十一條、承辦單位履行下列職責：
（一）建立辦理機制，健全辦理流程；
（二）辦理、答覆、核實、反饋12345平台分辦的訴求事項；
（三）適時更新政務信息，並推送至平台知識庫；
（四）做好訴求事項辦理材料的歸檔工作；
（五）配合做好業務培訓工作。
第一章、總則
第一條、為加強我省12345便民服務平台（以下簡稱12345平台）的監督管理，建立分工明確、運行規範、監管有力的工作機制，推動服務方式創新，提高便民服務水平，根據福建省人民政府辦公廳《關於強化便民服務“馬上就辦”的通知》（閩政辦〔2016〕49號）要求，制定本辦法。
第二條、12345平台由12345熱線電話和12345網絡系統（www。fj12345。gov。cn）構成，受理公民、法人或其他組織提出的諮詢、投訴、建議和求助。
第三條、12345平台以本省各級人民政府及其部門，平潭綜合實驗區管委會，各人民團體，各企事業單位為聯動，共同參與建設、使用與管理。
12345熱線電話由設區市建立坐席，逐步實現24小時、多種語言受理和反饋服務。
12345網絡系統由省裏統一規劃建設，實現數據互聯互通。
第四條、按照便民服務專線清單，結合各地實際，整合12345熱線電話與各類便民服務訴求電話，個別暫時不能整合的，可實行兩號並存、數據共享、統一監管。
第五條、12345平台在各級人民政府領導下，堅持屬地管理、分級負責、歸口辦理，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題的原則，做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”。
第六條、承辦單位應當認真辦理訴求人的訴求事項，傾聽訴求人的意見、建議和要求，接受訴求人的監督，努力為訴求人服務。任何組織和個人不得打擊報復訴求人。
訴求人提出訴求事項，應當客觀真實、語言文明，對其所訴求內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得侮辱、誣陷他人。
訴求人提出的意見、建議，對促進我省經濟社會發展，改進行政管理、社會管理和公共服務，維護羣眾利益有益的，有關機關或者單位應予以採納。
第七條、12345平台運行所需工作經費列入同級財政預算。
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