為進一步提高全員優質文明服務意識和市場競爭意識，加強服務的規範化、制度化，樹立信用社良好的社會形象，使吳郢信用社“文明服務規範”工作再上台階，促進吳郢信用社各項工作的持續發展，更好地促進物質文明建設與精神文明建設的協調發展，按照《安徽省農村合作金融機構標準基層行社創建指導意見》的要求，結合我社實際，特制定吳郢信用社今年文明服務規範工作計劃：
一、再宣傳、再動員（2——4月）。
召開全體員工會議，對今年度文明服務規範活動進行再動員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規範服務”活動實施方案（今年2月至4月底），優服活動的工作目標是：鞏固、整改、提高。即以加強行業形象建設為前提，穩定服務質量，鞏固優服活動成果；推進服務創新，整改服務中存在的問題，深化活動內涵，滿足客户服務需求；加強行業文化建設，培養優秀員工隊伍，不斷提高整體管理水平來提升服務水平，最終體現為服務創造價值，服務塑造形象，服務拓展市場，服務實現效益，服務提升競爭力。從十個方面對活動的內容進行了安排，活動貫穿全年，分三個階段進行，有步驟、有目的、有內容、有重點、有獎懲、有措施。
二、加強組織領導，保證規範化服務活動的統一開展（今年4月）。
吳郢信用社高度重視文明服務規範工作，列入經營議事日程，成立文明服務規範領導小組，為文明規範服務活動提供可靠的組織保證。設立顧客休息長椅、桌凳；配置防暑降温、老花鏡、簽字筆、茶水設備；添置花樹、盆景，美化環境等。
三、整章建制，規範服務行為和標準（今年4月至4月底）。
為達到服務標準化，完善服務環節，提高服務水平，建立健全科學、合理的服務工作考評體系，吳郢信用社制定網點文明服務規範考核評價表，設服務環境、服務態度、儀容舉止、服務素質、監督反饋、組織領導等考核指標，保證各項服務機制的完善。
四、全面實施推進階段（今年5——12月）。
五、鞏固階段（今年5至6月）。
鞏固“雙建”工作開展以來文明服務活動取得成果。
五、整改階段（今年6月至月底）。
對發現的不足之處進行整改提高。
六、申報驗收階段（今年9月）。
按市區聯社統一部署，組織申報驗收。
七、對吳郢信用社今年度文明服務活動開展情況進行總結表彰。
20xx年對公業務工作思路
一、當前我行對公業務上存在的一些問題
1、對公司業務發展的意識還不是很強。在平時的工作中常常能碰到開户企業到我行來開户，需要排隊且需等候較長時間，有時甚至要讓客户第二天再來開户的情況。
2、員工服務效率及態度還需提高。時常有企業對農行抱怨對帳單不能及時拿到（農商行每月1日就能拿到，而我行一般要過2天后才能拿到），甚至有些企業反映員工服務態度冷漠從沒看過笑臉，亟需員工提高服務質量、服務效率、服務意識。
二、機遇1、從開户數量看：周莊開票銷售企業大概有1200多户，在我行開立帳户結算的僅有700户。
2、從大客户數量看：全鎮5000萬銷售以上企業有，在我行開户的僅有 家， 能夠拓展的企業還有不少。
三、下階段工作思路
（一）、重視開户工作，拓展新客户羣。
1、與工商部門搞好關係。客户是銀行發展的基石，客户拓展工作始終是對公工作的重中之重。在平時工作中，看到支行下發的開户信息後及時與工商部門聯繫，獲取企業信息，及時與企業溝通。
2、加強對重要政企的走訪，收集、發掘和掌握源頭信息，掌握當地政企新建項目、專項撥款、招商引資、企業生產經
營等情況，確保營銷工作永有源頭活水同時在營銷對公客户時要堅持抓大不放小，既要拾得芝麻和西瓜，又要讓其開花和結果。
(二)、做好公私聯動，通過個人高端客户挖掘對公客户。
以前，説到公私聯動我們常常會想到通過某某企業銷售了多少黃金，基金、個人網銀等一些個人產品。其實倒過來，通過我們的個人客户系統可以從中發現有不少個人客户在我行還沒有企業開户，這些個人客户既然個人帳户上有存款，相信在對公存款上一定也能有所收穫。在客户的走訪中有一些老闆娘要幫兒子找女朋友，有些老闆娘要為女兒找男朋友，如果我們通過自身資源能夠幫他們解決這些問題，相信我們能夠獲得客户認可從而帶動對公業務。
（三）、做好包户管理，力促聯動營銷模式常態化。
1、平時應抓好大堂、窗口主陣地的服務，健全櫃枱、大堂、外勤三環聯動營銷機制，提高窗口工作效率和大堂日常服務質量及客户經理外部營銷能力，使信息共享、內外聯動、相互配合、通力協作做好聯動營銷模式常態化。
2、將客户信息進行整理，實施分類分級管理，進行差別維護。
20xx年，是營業部實施新的績效考核辦法的第二年，也是支行業務發展面臨嚴峻挑戰的一年。為此分理處認真總結20xx年工作基礎上，深刻認清當前形勢，找準市場脈搏，揚長避短，圍繞提升經營管理水平，加快業務發展為中心，同心同德，努力實現各項業務健康、快速發展。
一、注重發揮網點優勢，抓住發展機遇，推動優勢業務快速發展。
儲蓄存款是銀行的生存之本，也是行長目標考核的重要指標之一。分理處20xx年儲蓄存款時點和日均指標完成的情況比較良好，作為網點的強勢指標，明年也必須緊緊抓住儲蓄存款業務不鬆懈，穩紮穩打，促進網點良性發展。20xx年開門的第一季度是一年的營銷旺季，各家銀行之間的存款競爭將十分激烈。如何在旺季營銷中把握機遇取得勝利，是來年工作的主要任務。分理處存款營銷的基本思路是進得來、穩得住。
首先，所謂進得來，便是要大力發掘存款資源，挖轉他行存款和市面流通資金存入我行，使網點處存款快速增長。第一，發動全所員工，積極提供存款營銷線索，只要發現有價值的營銷線索，客户經理和相關營銷人員馬上行動，採取多種方式聯繫客户，爭取挖轉資金。其次，利用春節資金大量回籠的時機，及時發現和追蹤客户的資金流向，將短期遊資變成長期存款。再次，充分利用我分理處現有的宣傳方式，例如短信營銷、宣傳標語等傳達我所吸收存款的信息，吸引客户主動上門。
其次，穩得住，穩得住的關鍵是將本所的現有存款牢牢留住。一季度是銀行挖轉存款的旺季，各大銀行之間的競爭必定異常激烈，我分理處現有的存款也面臨被他行挖轉的風險。根據目前的統計數據，一季度我分理處共計有數百萬的定期存款將要到期，能否留住這一部分資金對我們至關重要。因此，我們借鑑20xx年營銷的成功經驗，採取主動聯繫即將到期客户、向客户贈送營銷禮品等方式，至少穩定該筆資金的50%。
再次，保本理財是存款和理財雙向計算的產品，時間短週轉快利率高，可以吸引一部分對資金流動性要求較高的客户。櫃面和網點營銷人員可以加大保本型理財產品的銷售，作為存款的有益補充，也可起到推動網點存款增長的目的。
二、結合網點特點，大力拓展商友卡，增加發卡量。以點帶面，以卡引存，帶動業務全面發展。
分理處地處市區繁華地段，交通便利商户林立，每一家商户都是可挖掘的商友卡潛在客户。以新增商友卡為媒介，可以吸引商户貨款增加網點存款，帶動中小商户轉賬pos新增工作，同時還可向商户推銷信用卡，一舉多得。目前我網點主要跟進的項目是女人城的商友卡商户拓展工作，具體工作從20xx年11月份開始進行商户摸底宣傳，20xx年是我網點商友卡新增髮卡的重要客户羣，在來年由網點負責人牽頭、客户經理負責進一步加大力度跟進，改變以往業務拓展單一、被動的局面。
三、網點日常經營指標常抓不懈。
在緊鑼密鼓的開展存款營銷和商友卡拓展的同時，網點的其他日常經營指標也不能鬆懈。例如重點基金、保險、貴金屬銷售等等。同時，加強和完善考核激勵機制，提升員工的積極性和協調性。通過細分市場，突出業務發展重點，制定具體的工作目標和任務計劃，充分利用績效工資考核方案的有力平台，進一步加大獎懲力度，表揚先進、激勵後進，形成各司其職、各盡所能、共同發展的良好氛圍，推動業務發展。
四、提升服務水平，規範服務，爭創一流的服務網點。
首先、規範服務，根據總行文明服務的要求，做好三聲服務，想客户之所想、急客户之所急，從細節上完善服務水品。做強做大網點服務功能，以拓展負債業務、個人業務、中間業務、理財業務為重點，以網點負責人、客户經理、大堂經理為拓展主力，完善vip資料庫，整合產品，推行捆綁式的全員營銷策略。
其次、加強員工的培訓學習，提高綜合業務素質。利用班前學習、專題培訓、交流學習等營造良好的學習氛圍，提高員工的凝聚力和戰鬥力。
再次、通過藉助我行先進的網上銀行和自助設備，分流低端客户，減輕櫃枱壓力，進一步優化服務環境。
根據xx年的工作總結，客户投訴量逐漸減少，在服務質量不斷提高的基礎上展開了20xx年工作計劃。20xx年，是工商銀行股改進入最後衝刺的一年，也是業務發展面臨嚴峻挑戰的一年。為此，我們必須在認真總結20xx年工作基礎上，深刻認清當前形勢，找準市場脈搏，揚長避短，圍繞“提升經營管理水平，加快業務發展”為中心，同心同德，努力實現各項業務健康、快速發展。20xx年的銀行工作計劃如下：
一、提升內部管理水平，加強企業文化建設
1、加強內控管理。我行的各崗位人員基本已配置到位，必須嚴格執行各項規章制度的監督落實，實行一級抓一級、層層抓落實、責任到人的管理體制，嚴格把好各項業務環節的風險關，加強制度的執行力建設，進一步提升員工的風險防範意識，確保全年內控綜合評價維持一類行的目標。
2、提升服務素質。我行員工的服務素質與同行相比，確實存在一定的差距，這主要表現在服務態度生硬、欠缺主動和專業水平等。為此，我們將加強評價監督和培訓學習等。對於多次被客户評價服務態度差的員工，將被列為勞動合同到期停止續簽對象。
3、加強和完善考核激勵機制，提升員工的積極性和協調性。我行將通過細分市場，突出業務發展重點，制定具體的工作目標和任務計劃，充分利用績效工資考核方案的有力平台，進一步加大獎懲力度，表揚先進、激勵後進，形成各司其職、各盡所能、共同發展的良好氛圍，推動業務發展。
4、增強企業活力，建設團結、和諧大家庭。充分發揮婦聯、團支部的帶動作用，多組織集體活動，為員工解壓，讓每個員工都有切合實際的銀行個人工作計劃在工作中多聆聽員工心聲，切實幫助員工解決困難，讓員工愉快工作，增強他們對我行的歸屬感。
二、完善和強化服務功能，加快業務發展
我們將注重發揮自身優勢，通過細分業務發展重點、整合產品，合理規劃和部署客户部、營業網點的工作目標，繼續以客户部作為市場拓展的先鋒部隊，做強做大網點服務功能，形成目標明確、分工協調、相互支持、上下聯動的業務開展模式，全面提升我行的市場競爭力。
（一）客户部
必須加強與營業網點的溝通聯繫，細分客户部服務功能，細分對公組、國際組、個人組的崗位職責，明確其拓展資產業務外，更要加快負債業務、中間業務、理財業務等全面發展，改變以往業務拓展單一、被動的'局面。
（二）營業網點
1、規範服務，做強做大網點服務功能，以拓展負債業務、個人業務、中間業務、理財業務為重點，以網點負責人、駐點客户經理、大堂經理為拓展主力，完善vip資料庫，整合產品，推行“捆綁式”的全員營銷策略。
2、通過藉助我行先進的網上銀行和自助設備，分流低端客户，減輕櫃枱壓力，進一步優化服務環境和客户結構。
3、繼續加大以代發工資業務為手段，有效推動我行銀行卡業務、中間業務的快速發展。
4、加強員工的培訓學習，提高綜合業務素質。我們將通過培養自己的師資隊伍，利用班前學習、專題培訓、交流學習等營造良好的學習氛圍。
三、加強員工隊伍建設，提高整體戰鬥力
1、加強領導班子建設，提高執行力。領導班子的工作決定了整個隊伍建設的成敗，我們將明確分工，充分發揮各成員的智慧和能動性，提高執行力，開創性地開展工作。
2、加強黨建工作，發揮黨員的先鋒模範作用。我行黨員人數比例大，但黨員的先鋒模範作用還沒有充分發揮出來，我們將充分利用各個崗位中黨員的作用，實現操作規範、風險可控、服務優質、效益顯著的目標。
3、以創建青年文明號為契機，充分調動廣大青年員工的積極性。團支部制定了詳細的工作計劃，包括青年員工的培訓學習、業務競賽、上企業開展業務宣傳、組織員工的業餘活動等，引導青年員工樹立正確的就業觀念和職業道德，提高我行的凝聚力和戰鬥力。
農發行市行長會議結束後，我們客户服務部高度重視會議精神的貫徹落實工作，迅速傳達學習，深刻領會精神，並緊密結合本部門工作實際，研究制定具體貫徹落實措施，全面部署20xx年各項工作，確保了會議精神落到實處，起到實效。
一、深入學習，加大宣傳
農發行市行長會議結束後，我部立即組織全體員工認真開展學習交流活動。認真抓好內部學習，將農發行市行長會議精神傳達到幹部職工，通報了全市分行經營績效考評情況，並結合我部工作實際，認真研究貫徹意見。通過學習貫徹全市行長會議，進一步統一了職工思想認識，使全體幹部職工既增強了發展的緊迫感，又對全面完成全年各項工作目標，實現業務經營跨越式發展充滿了信心，增強了我部員工的凝聚力和戰鬥力，並及時將行長會議精神傳達到了每一位員工，將具體貫徹措施落實到了每一個崗位。
二、明確目標，狠抓落實
（一）簽訂客户經理責任書
1、建立健全管理體制。進一步健全客户經理管理體制，進一步規範客户隊伍建設。一是簽訂客户經理自律協議，嚴格遵守“十二條禁令”，讓客户經理手持“明白紙”，知道自己該幹什麼、不該幹什麼、不能幹什麼；二是嚴格要求客户經理撰寫好工作日誌，定期召開公司客户經理例會，及時討論工作進度及重要營銷事項，落實計劃，重點進行客户分析，訓練營銷技巧和培養營銷意識，解決協調有關問題；三是每季召開一次案件防範分析會，查找工作中的漏洞和薄弱環節，提高內控、防案、工作任務的執行力。
2、加強客户經理教育培訓。進一步提高客户經理理論水平和業務素質，採用集中授課，統一培訓的方式，並對學習內容進行答卷式考試，讓每位客户經理充分挖掘和展示了自己在業務知識、理論知識、工作經驗、表達水平等方面的能力，對每位客户經理綜合素質的提高起到了很好的促進作用。
（二）完善業績考核和激勵約束機制
全面貫徹落實市分行下達的20xx年業務發展目標，努力做好存款、中間業務等工作落實到每位客户經理。我們將進一步加大內部激勵約束機制，落實相應的掛鈎考核辦法，對中間業務收入的“其他結算收入”與財會部門獎懲掛鈎，對我行貸款形成的資產以及與我行有信貸關係的企業都要全面辦理業務，增加中間業務收入，確保完成全市分行下達我行的業務手續費任務和中間業務收入計劃任務。要規範保險收入核算管理，業務手續費收入必須全額入賬，任何單位和個人都不得擅自截留；要加快發展國際業務，不斷豐富國際業務品種，提高盈利能力，力爭在貿易融資和保函業務方面取得突破。同時健全客户經理考核和選拔淘汰機制，將業績考核與執行制度考核、行為動態考核有機結合，從德能勤績等方面全面考核客户經理，並按以上要求落實淘汰機制，同時嚴把客户經理准入關。
（三）認真做好貸款發放
1、落實已審批未發放貸款。會稽山酒2個億的項目貸款我行已與企業、上級行聯繫，爭取今年能夠放款；收儲公司倉儲貸款已落實具體日期為20xx年4月。
2、政策性貸款方面：一是紮實做好政策性糧油收購信貸工作。要紮實做好中央儲備糧油補庫和輪換貸款的發放與管理工作，加大對地方儲備糧油增儲的信貸支持力度；促成最低收購價和國家臨儲糧油收購的啟動，並做好貸款的發放與管理工作；做好政策性糧油銷售和收貸工作；做好政策性糧油跨省移庫和貸款劃轉工作。二是繼續強化糧油準政策性收購貸款管理。要在保證政策性糧油收購任務完成的同時，積極支持市場性糧油收購。要堅持用多渠道收購方式解決糧食收購問題，要堅持農發行開户的大客户、優質客户在市場性收購的主導地位，支持做大做強。三是突出支持水利和新農村建設。水利建設是今年中央確定的重點投資領域，中共中央、國務院今年專門出台了《關於加快水利改革發展的決定》的1號文件，浙江省也出台了《關於加快水利改革發展的實施意見》，所以，我們要緊緊抓住這一機遇，把中長期政策性貸款作為業務發展的主攻方向，積極開展水利建設中長期政策性貸款業務，大力支持農田水利建設、“強塘固房”工程以及“水資源保障百億工程”。
3、銀政合作方面：一是在做好續貸項目的同時，繼續積極開展商業性中長期貸款營銷工作，進一步加強重大項目和市黃金高端客户的攻關營銷力度，加快完成今年營銷的3個商業性中長期貸款的前期調查工作。非經營性項目—我部完成了市鏡湖新區環湖路、興越路、裕民路等三個工程建設項目共計3.13億縣域城鎮建設貸款的評估工作，申報材料已上報省分行。二是根據本地發展實際，通過培植龍頭、建設基地、創建品牌，大力支持農業產業化龍頭企業發展。三是在新農村建設中，要以土地整理和復墾開發、以“千村示範、萬村整治”為載體的“美麗鄉村”建設、城郊集中改造、農民集中居住區、中心鎮和中心鎮小城市培育試點建設為支持重點，充分發揮政策性信貸槓桿和導向作用。今年，我們要認真抓好新農村建設項目—平水鎮政府項目已在營銷。四是按照審慎積極、實事求是的原則，繼續積極支持優質龍頭企業客户，重點支持有貼息貸款企業，積極扶持強勢龍頭、骨幹企業，加快小企業貸款業務發展。
（四）強化信貸管理，狠抓風險防控
要高度關注行業變化，密切注意並跟蹤企業資金鍊斷裂等突發事件，積極採取有效措施，防範、控制、化解授信風險。實施動態的信貸結構調整策略，切實做到有保有壓，有進有退；改變經營方式，及時把握經濟運行的新特點、新趨勢，實施前瞻性風險管理，力爭年末實現不良貸款餘額結零。
（五）繼續推進精細管理，提高經營管理水平
首先進一步加強資金計劃管理，針對資金偏差率等指標制定出台切實可行的考核辦法，靈活運用利率政策，有效提高客户營銷能力；二是突出做好存款營銷工作，力爭年末各項存款餘額突破20xx億元，增幅達到%；三是抓實抓好財務會計工作，繼續堅持勤儉辦行原則，認真執行坐班主任異地交流制等行之有效的制度辦法；四是全面加強內控管理，提高合規經營意識，強化經營管理基礎平台建設。五是改進營銷方法。我們面臨的同業競爭是異常激烈，要想實現又快又好地發展，固守老方法不只是不行而且會倒退。我行將以大項目為龍頭，以中小企業、個人貸款為兩翼，以傳統品種為根本，以新興業務為補充，搶抓機遇，將做大、做強、做優地方行業務付諸行動，擴大客户規模。
（六）開展增收節支，努力提高經營效益
切實增強經營意識、核算意識，千方百計增加財務收入，從緊從嚴控制費用支出，確保超額完成全年的財務目標。一是進一步加強部門協調，充分利用“糧食政策性掛賬貸款降息”和“糧食政策性財務掛賬貸款到位量與商業性貸款計劃分配掛鈎”的政策，協調地方政府按時歸還我行掛賬利息。二是加強企業賬户和回籠資金管理，努力提高信貸資金收息水平。商業性貸款堅決不允許拖欠利息，否則作違紀論處。三是加強財務收入核算，杜絕計算差錯。今後對因人為原因或責任事故造成少收多付利息收支的，堅決嚴厲處罰責任人和責任領導。四是堅持勤儉辦行，嚴格各項費用支出，在全行深入開展“資源節約型”銀行活動。五是要加強固定資產管理。對全行閒置固定資產情況進行一次全面清理，可以繼續利用的要充分利用，對確實利用價值不高的，要儘快通過組織拍賣的方式加快處理，處置收入要全額入賬。
現在，我部全體員工正乘着全市行長會議的東風，根據貫徹落實意見和要求，把全市行長會議精神要求化作奮勇爭先的實際行動，統一了思想，凝聚了全體員工的強大動能和智慧，抓住旺季、抓緊營銷、全力衝刺，確保首季開門紅和全年目標任務的早日實現。
一、召開文明規範服務小組討論會議。
召集所有成員召開第一次小組討論會議，會議內容：
1、因部分人員崗位調動，小組各項制度制訂小組成員需作相應調整，最後明確各成員職責；
2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見，並且完善相應的表單內容。
3、明確今年的工作重點：號召大家為爭創省一級文明規範服務單位，人人出力，獻計獻策，為明天的榮譽共同奮鬥。
二、20xx年爭取多搞活動，把服務工作做得更遠更大。
包括社會公益活動，如結對山區貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識宣傳活動、反金融詐騙法律法規知識宣傳活動等。
同時也要豐富我們員工的業餘生活，多組織有意義的室外活動，例如短途旅遊，登山等強身健體活動，也可參考大家的意見。
三、爭創“工人先鋒號”。
今年工作的另一個重點是爭創市“工人先鋒號”。該工作主要由我和沈斐斐負責，初步工作是聯繫聯社工會主席，找個時間約他見面，請教該項工作如何開展，需要做哪些準備，何時申報，如何申報等。
除了以上三塊工作外，文明規範服務的工作最重要的是在於積累，沉澱，各項內容的檢查、抽察等自查活動的開展都應作好完整的記錄，包括晨會記錄等，各項檢查結果每個月彙總至負責小組組長處，每季度彙總至副組長（沈斐斐、蔣揚）處，整理歸檔。
行裏每次開展的活動都應有相關文字、照片材料的記錄和保存，積極提倡大家用筆記錄下自己在行裏的所見所聞，無論是簡單的敍事或是自己的想法和感受，都希望今後在白水洋支行的發展史冊中有你們記下的一筆。
蒙田範文網