2022年醫院客服部工作計劃

一、工作思路 

明確自身工作座標和職能定位，對標醫院等級評審及三級醫院績效考核要求紮實推進所分管工作。堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民羣眾看病就醫感受為出發點，不斷完善服務內涵，增強醫院可持續發展動力。

二、工作重點 

（一）對照評審條款，落實門診各項工作制度和流程，做好門診管理、協調工作，規範門診工作行為。

參與者：閆霞 張虔朱儁紅

（二）開展多種形式的預約診療，每季度對預約診療情況進行統計、分析，找出影響因素，制定改進措施，逐步提高門診患者預約診療率。

（三）優化就診流程，採取多種措施提高門診運行效率，降低門診患者平均候診時間。

（四）提高醫療安全（不良）事件的報告率。每季度對不良事件進行統計、分析,對有價值的不良事件組織根因分析，並反饋至相關科室，提升員工對不良事件識別與報告能力，逐步提高醫療安全（不良）事件的報告率和報告質量，避免重大隱患事件發生。

組織、參與者;閆霞武素琴朱儁紅

（五）繼續推進“感動式服務”，完善服務各環節，設計温馨服務小細節，改善患者就醫體驗，進一步提升住院患者、門診患者滿意度，力爭年底患者非常滿意度大於等於90%。

（六）加強科室員工素質隊伍的建設，強化客服中心的服務理念，增加崗位勝任力。

（七）對員工的言、行、舉、止進行正確的引導，爭取每季度舉行一次“優質服務”理念相關培訓，不斷提升服務質量，樹立好醫院形象。 

（八）探索建立第三方社會評價的工作制度與數據庫，設計社會評價方案，聘請社會監督員對醫院的醫療、護理服務等方面工作進行調查和評價。

（九）按照相關文件要求規範院內投訴管理，對於患者反應強烈的問題及時處理並反饋，對典型服務案例討論、分析，在全院做警示教育，推進醫療服務質量安全，降低投訴率。

（十）繼續做好服務巡查，患者回訪工作，瞭解客户的需求，不斷改進我們的工作。

（十一）等級評審條款落實、推進

組織者：閆霞

客服部作為醫院特殊的崗位，2022年將依然秉持從嚴、從細、可行的原則，在工作中以身作則成為員工的榜樣，在感情上作風踏實成為員工信任的夥伴,為醫院發展凝心聚力。