隨着年味的逐漸淡去，新一年的工作也隨之展開，結合了去年酒店的諸多工作成績，我認為客房這一塊還是存在着很大的上升空間，不管是客房部的衞生、工作人員的管理、對顧客的服務等等都是有待加強的，為此我制定瞭如下的工作計劃，希望客房部今年能在我的手裏表現的更加出色。
一、開業之前的準備工作
首先就要跟部門的員工們，宣佈今年的工作目標以及各項工作安排，以及人員的調動，這些都是要落實到位的，調動大家工作的積極性，調整好自己的工作狀態，迅速的投入到工作當中去。新的一年，酒店的客房也得有新樣貌，嚴格仔細的檢查酒店所有客房的設備，保證每一項都是正常的，比如説熱水器、馬桶、門鎖、房間內的所有燈、空調等等這些都要進行統一的排查，只要存在任何故障的，都應該及時的進行更換，絕對不能影響到顧客的入住體驗。
二、高要求的嚴格招新
去年的年底也是有幾位客房部的工作人員因為自己的個人安排，向酒店申請辭職了，目前還有好幾個崗位的空缺，在客房入住高峯期之前我是務必要讓客房部的人員到齊的，不然很難給顧客最周到的服務，需要招聘的崗位有客房清潔工兩名，客房部主管一名。但是今年的招聘我必須做到嚴格要求，肯定是要滿足以下三個條件。首先，必須得有這方面的工作經驗，至少也得一年以上才行，這樣才能直接上崗，無縫銜接，不需要再進行崗前培訓，省事。第二，履歷乾淨，在之前的工作崗位上沒有發生什麼重大的錯誤，無不良記錄，這樣的人，我用起來也放心。最後，有過與自己工作崗位方面相關的培訓或者是在大學所學的專業中有人員管理這一條，這一點是針對於客服部主管這個崗位的，這樣的人能夠在遇到問題的時候，能有自己的想法，及時充分的解決臨時的應急問題。
三、市場調研，隨着更改客房價格
在去年我就是忽視這一點，一定程度上影響到了客房部的銷量，今年的我也是會吸取教訓，隨時根據當前酒店行業客房的價格進行調整，我們不能一成不變的一整年都用一個價格，現在的酒店也是有旺季和淡季的，哪幾個月的客房最受歡迎，哪幾個月是人員稀少的，我心裏也是有個數的，所以我也得根據這個實際的情況再結合其他同行業酒店的價格制定，來對我們酒店的客房進行價格調控。
四、虛心聽取顧客的們的意見
什麼才是我們客房部能越來越好的重要因素，那絕對是顧客們的意見，今年將會有一項特殊的服務，讓已經決定退房的顧客匿名填寫入住體驗，可以隨意在上面寫覺得我們酒店還應該加強的地方，不過這個也並不是強制性的，讓有意願的顧客進行填寫就可以了，這樣才能讓我們不斷的完善客服部的服務，讓我們客房部越來越得到消費者們的喜愛，這也我的最終目的。
一、思想認識方面：
1.狠抓員工做為酒店人的服務意識和衞生意識。
2.改善部門員工的精神面貌，使之具有積極向上的團隊精神。
二、形象方面：
注重儀容儀表、禮貌禮節，從我做起，從基層的管理人員做起，為員工樹立良好的榜樣，帶動全體本部員工做合格的酒店人。
三、衞生方面
1．保持辦公室整潔，實行輪值清掃制度，清掃工作由房務中心文員負責。
2．客房衞生須按部門制定的客房衞生標準的要求執行，由樓層領班負責檢查、監督，若因衞生質量問題引起客人投訴，本部門將依照獎罰制度給予處罰。
3．公區衞生由各樓層服務員負責清掃和保持，由各領班負責檢查、監督。
4．樓層計劃衞生由領班按本部計劃衞生表進行合理安排，並負責檢查、監督。
5．樓層服務員負責地毯的日常保潔，並配合PA人員對地毯的清洗，領班負責地毯洗滌質量的驗收工作。
四、服務方面：
1．培訓員工的專業知識和服務技能、技巧，以求達到為客提供優質服務的目的。
2．提倡以“賓至如歸，賓客至上”為服務宗旨，為客提供個性化服務，以贏得更多回頭客，為酒店創收。
五、設施設備的維修與保養方面：
1．培訓員工正確的使用設施設備，避免因操作不當而損壞。
2．注重設施設備的日常保養和檢修，若發現維修問題及時報工程部維修。
3．積極配合工程部對客房設施設備的定期檢修。
一、做好部門的管理工作
1、酒店開業初期，員工自律性差、服務意識不足，以家長式管理為主，使員工的自律性和服務意識在短時間內得到提高；
2、隨着員工自律性、服務意識的提高和部門運轉機制的成熟，將實施人性化管理，尊重員工意見，充分發揮員工的積極性，激勵員工表現自我，培養人才。
二、做好部門服務工作
1、做好接待服務，讓客人賓至如歸；
2、做好清潔衞生工作，為客人提供舒適的居住環境；
3、不斷地對員工進行培訓，提高服務質量個性化服務、無干擾服務
三、做好客房及其他酒店產品的銷售工作
1、收集市場信息，對客房的經營提出合理建議，提高客房營業收入；
2、培訓員工銷售意識，提高員工的銷售技巧，積極銷售酒店產品。
四、收集賓客意見，不斷提高客人的滿意度
收集賓客意見，是提高酒店管理與服務水平，改善服務質量的重要途徑。
五、加強與客人的溝通交流，建立良好賓客關係
六、參觀、學習其他酒店先進經驗，不斷創新服務
七、做好固定資產的管理和設備設施的管理
做好設備設施的維護保養工作，避免固定資產流失和減少設備設施的損壞，提高設備設施的效率。
1、建立設備設施檔案；
2、建立設備設施日常管理制度；
a、做好培訓工作
b、制定保養制度
c、做好相關記錄
d、制定報損、賠償制度
e、定期盤點
3、做好設備設施的維修保養工作
a、設備日常維修保養
b、設備的逐級檢查
c、設備的維修處理
4、做好設備的更新改造工作
a、常規維護
b、部分更新
c、全面改造
八、做好客用品管理與控制，降低經營成本
在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品、生財用品消耗額，控制物品消耗，減少浪費和流失，降低經營成本。
1、客房用品定額管理
確定客用品的數量定額加強計劃管理
a、一次性消耗品的消耗定額
b、多次性消耗品的消耗定額
c、確定客房用品的儲備定額
2、客房用品的日常管理
a、定期發放
b、正確存放
c、控制流失
建立客用品管理責任制、樓層領班對服務員的控制、客房部對客用品的控制
三級控制：中心庫房對客用品的控制、樓層主管部門對客用品的控制、防止盜竊行為
d、推行“4r”做法減少、再利用、循環（重複使用）、替代品
e、做好統計分析工作
九、做好安全管理工作
1、客人資料x；
2、防盜工作；
3、防火工作；
4、意外事故的防範工作；
一、減少服務環節，提高服務效率
服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能儘快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以後，對各種服電話均不清楚，雖然我們在電話上製作了一個小小的電話説明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。
(一)成立賓客服務中心
目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務後再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不瞭解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才瞭解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急於去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合併成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。
1、賓客服務中心的職能
賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，並進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，並準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。
2、賓客服務中心的工作內容
①接聽電話並提供服務。總機和服務中心合併以後，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。
②接受電話預定和查詢。前台接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20餘起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70餘起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前台聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前台接待員更多的時間去對客服務。
③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房後可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知後可立即更改房態，確保房間能及時出租。
④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，並進行登記。
⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，並根據規定做出處理。
⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的瞭解客人的需求，提高我們的服務水平。
(二)成立禮賓部
目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委託代辦、信件發送等服務，但隨着社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。
1、禮賓部的工作職能
成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。
2、禮賓部的工作內容
①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，並妥善保管。
②收送行李。為店內客人收送行李，並做好登記。
③委託代辦。受理客人合理的需求，並迅速為客人辦理。
④店內查詢。接受客人的查詢。
一、建立並完善客房部各項>規章制度。
客房部現行的各種規章制度與日常經營活動中的實際情況極其不相適應，出現了諸如“同一崗位多套崗位職責並用”、“服務操作無統一規範”等問題，嚴重阻礙了客房部向規範化、標準化、程序化的方向發展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度》。通過對以上管理制度的統一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內容，各項工作操作的標準與規範，進一步改進服務質量，提高工作效率，同時有利於各種經營管理工作的深入開展。
（該項工作完成時間：20xx年3月31日前）
二、部門成本費用控制。
1、布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分，可以將現行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制，減少布草更換洗滌次數；
2、嚴格控制房間內各種耗品的配備使用量。
3、“水、電、”使用的嚴格控制，也是“節能降耗”的重要舉措之一，進一步做好能源的控制，提倡全員節能，客用品的每日領用表格繼續使用的同時，每月將員工個人的領用量彙總比較，查找中間問題（該項工作執行時間：20xx年2月1日至15日完成實施準備階段的相關工作，並定於20xx年2月16日起開始實施，並在具體實施過程中不斷改進完善）
三、部門培訓工作。
客房部要在20xx年狠抓部門培訓工作，前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規範。培訓工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓內容送交酒店行管部審核，根據審核意見進行修改完善，。
（該項工作執行時間：20xx年1月31日前視部門各項規章制度指定情況同步實施，並定於20xx年3月31日前完成第一次部門培訓工作）
四、客房部設備設施保養工作。
設備設施的保養工作作為客房日常管理工作的重要組成部分，也是明年工作的重點之一。必須加強日常吸塵維護工作力度，部門內員工必須掌握各種水溶性、油溶性污漬的清除方法，並養成及時發現及時處理的習慣，有效解決目前地毯維護差，損耗大的問題；制定《週期性清潔項目》，將各種衞生死角納入計劃性衞生工作，並嚴格組織有效實施，保證客房部整體衞生質量的穩步提高。在工程部的配合下加強對設施設備的維護和保養，確保設施和設備的完好率。日常的設施維修及時上報並跟進維修及使用情況；另每季度對房間的設施設備大檢查一次，將維修問題彙總上報工程部。
（該項工作執行時間：20xx年2月1日起開始實施）
五、加強部門之間的溝通協作，提高賓客滿意度。
賓客滿意度，一直是衡量酒店服務質量高低的重要指標，這就要求我們在明年工作中必須進一步加大各部門之間的溝通頻度，為賓客提供更加優質、簡便的服務，充分滿足客人需求，提高賓客滿意度。
（該項工作執行時間：20xx年2月1日起開始實施）
2、提高服務質量方面
1）多提供一些個性化服務，吸引並留住更多的回頭客。部門準備在人員編制上增加一名專員，主要負責客人服務信息的收集及部門細節化、個性化服務案例的收集。每日跟進部門員工對客的細節服務及個性化服務，確保服務質量有明顯的提升。
2）在客遺留的管理上與前廳部攜手，將在客房內的遺留物品，客房部管理的同時前廳部做好備忘，使客人在第一時間內可以得到準確的遺留信息。
3）酒店各部門給予提供的對客服務信息，我們將高度重視，確保對客服務流程的完整及完美性。
總之，20xx年即將到來，雖然經營目標任務的實現“任重而道遠”，但是客房部一定會擯棄前嫌，以更加飽滿的工作熱情，嚴謹求實的工作態度，高效優質的服務理念，與酒店其他部門一起笑迎四方賓客，為20xx年經營目標的實現不懈努力！
客房部20xx年度的工作總的來説比較平穩，只是在年底因酒店自身原因造成員工情緒不穩定，給部門工作帶來一小段時間的停滯，酒店問題解決後，雖員工的情緒已穩定，但仍有不少後遺症（如衞生、服務、儀容儀表、禮貌禮節等不到位），很難在短時間內恢復原來的狀態。
而今，我們迎來了嶄新的20xx年，這將是一個新的開始，不單隻為客房部復原，更為實現本年度酒店評四星的目的，本部門工作將從以下幾方面着手進行：
一、思想認識方面：
1。狠抓員工做為酒店人的服務意識和衞生意識。
2。改善部門員工的精神面貌，使之具有積極向上的團隊精神。
二、形象方面：
注重儀容儀表、禮貌禮節，從我做起，從基層的管理人員做起，為員工樹立良好的榜樣，帶動全體本部員工做合格的酒店人。
三、衞生方面
1．保持辦公室整潔，實行輪值清掃制度，清掃工作由房務中心文員負責。
2．客房衞生須按部門制定的客房衞生標準的要求執行，由樓層領班負責檢查、監督，若因衞生質量問題引起客人投訴，本部門將依照獎罰制度給予處罰。
3．公區衞生由各樓層服務員負責清掃和保持，由各領班負責檢查、監督。
4．樓層計劃衞生由領班按本部計劃衞生表進行合理安排，並負責檢查、監督。
5．樓層服務員負責地毯的日常保潔，並配合PA人員對地毯的清洗，領班負責地毯洗滌質量的驗收工作。
四、服務方面：
1．培訓員工的專業知識和服務技能、技巧，以求達到為客提供優質服務的目的`。
2．提倡以“賓至如歸，賓客至上”為服務宗旨，為客提供個性化服務，以贏得更多回頭客，為酒店創收。
五、設施設備的維修與保養方面：
1．培訓員工正確的使用設施設備，避免因操作不當而損壞。
2．注重設施設備的日常保養和檢修，若發現維修問題及時報工程部維修。
3．積極配合工程部對客房設施設備的定期檢修。
我部將圍繞年度經營指標調整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計劃
一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度。
通過分析比較X年營業費用中各項指標，咱們認為在開源節流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約佔房間成本的x。從6月份起，咱們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作，專業洗滌藥劑市場價格較貴，咱們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。
2021年，我部各項維修費用達X萬元，佔到全年營業費用的X。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月彙總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。
二、細化責任，實行分管主管領班負責制。
今年，咱們將加強部門管理，各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、設備設施維修、客賠事項複核等工作實行全面負責，併到場監督，減少投訴率，對所管區域服務質量方面的問題，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據。
三、激發員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。
今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態度、服從意識、服務規範等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作準確，快速，基本無投訴”、“衞生質量獎——指房間設備設施正常，衞生乾淨，做牀美觀，配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結服從方面表現出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以讚賞來激發員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。
經初步測算，X年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為X元，平均房價為X元，出售一間房的毛利為X元。通過比較分析，咱們初步設想對總枱試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中計劃出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業收入的百分比計算總枱接待組的獎勵金額，增加總枱員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。
四、做好常客信息收集及服務回訪工作。
對酒店常客、大客户，咱們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優惠措施來留住老客户。
一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標，酒店客房領班工作計劃。
二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明瞭、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發黴腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重複修改使用的布草及時聯繫洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償籤免調撥明細表，建議於三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，主動徵求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續徵求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間裏面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對於員工的管理多采用剛柔並濟的手把手説教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨幹力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。
十三、制定週期性、計劃性物品採購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保採購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規範和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衞生質量，讓客房整體水平提高一個台階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強與PA的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，由於PA機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一台小型手持打磨機，以便於客房房間地板的維護保養。
十七、基於酒店XX年期間多次停電，另還出現過颱風、暴風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發事件當中的事故出現。
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