根據現在市場經濟的競爭，國家的政策的變動，公費消費的減少，百業經濟增長放緩，客人的消費慾望謹慎，酒店業又不斷地壯大，酒店原來雖有一定的基礎與市場，但要進一步提高與發展，就必須提高一流的管理品質，打造企業品牌，所以在客房部的經營管理作出以下計劃：
1、務實，高效。
根據公司硬件設施，人員配備，目標市場，人員素質及結合地區定位，借鑑公司管理模式的優勢，結合市場的實際情況，以務實而高效率為工作原則。
2、簡結、節約。
簡化管理，節約人員開支，挖掘人才潛力，寧精勿繁，精兵簡政，綜合高效，政令通暢的標準為原則。
3、廉潔、創新。
財物主線由投資者全權控制，加大反腐力度，杜絕財務漏洞，管理架構精簡有效，層級管理模式，發揮管理效應，不斷完善管理體系。
4、獎罰分明，分工明確。
建立員工工作的監督系統，有效獎罰員工，明確員工職責，落實員工的工作責任帶動他們的工作積極性。
公關與業務起着穩定與開拓客源的主要作用，在嚴抓管理的同時，要提高他們高度的公司意識與工作的責任感，並嚴格控制、杜絕有損公司利益的行為，並制定各部門的目標管理計劃，保證公司業績的穩步發展。工作中要求不斷提高員工的氣質形象，應酬能力技巧。在工作中堅持：
(1)、建立工作人員日常工作表：
(2)、實施現場服務監控指導，跟蹤、落實。
(3)、實行分區時段工作責任制。
(4)、應酬與實際相結合制定相關條例，去認真貫徹落實。
(5)、實行業務考核評估與制度。
加強客房的推銷觀念和訂 房力度，建立客户檔案，制定市場營銷策略，並實行業務全員制，業績與工資 提成掛鈎，保證開房率。
服務是酒店的生命線，所以提高樓面服務管理比較至關重要。
1、樹立自身良好的管理形象和高度的工作責任感。酒店“軟件”服務是人與人之間溝通管理，要員工服從並認真工作，就必須提高自身職業與非職業的影響力，有領導風格與藝術，用人以人為本，在工作中不斷挖掘，培育人才，將人才放到適合他發揮的工作崗位上去。
2、制定好員工的業績評估與繳勵機制，加強員工的企業團隊精神與公司意識，建立公司有發展自己才有發展的觀念。
3、職責分明，分工明確，要求層級管理，
嚴格落實公司的各項工作要求，逐級督導好員工的服務工作，不斷引導員工的推銷藝術與技巧，提高員工為公司的推銷意識。
4、跟蹤好整體員工的服務工作，處理好客人的投訴，迅速將好的建議反饋給公司，並根據客人的消費心理與消費習慣不斷創新出人性化服務，提高員工超前的服務意識，讓客人感到我們真正的全心全意為他服務。
5、定期制定服務的培訓計劃，不斷提高員工自身的綜合素質。
6、制定成本目標管理制度，監控好物料損耗，控制好成本。
7、制定部門設備設施的維護保養制度，盡力延長設備設施的使用壽命。
8、在工作中不斷去發現杜絕一切損害公司利益的管理漏洞，不斷完善管理機制。
9、加強與各部門的溝通，協調處理好人與人之間，部門與部門之間的工作合作關係。
10、廉潔自愛，嚴格查處向客人索取小費的現象，為客人創造良好的消費環境。
1、針對酒店自身的的特色，不斷的創新，並及時全方位的進行立體式廣告宣傳，宣傳範圍逐步擴大。
2、與各旅行社掛鈎，將配套優惠的優勢轉到各地。
3、提倡周邊企業會員制，穩定周邊的客源市場。
4、藉助各供應商的營銷意識，拉贊助策劃大型活動，大力促銷。
5、針對客人的特殊的愛好或日子，各部門配合提供超前的服務。
6、建立顧額網絡檔案，進行分類規化，並保持長期良好的溝湧。
7、公司針對節假日，策劃大型的營銷推行活動。
1、在“物盡所用，人盡其責”的原則上，制定部門的成本預算。
2、嚴格控制員工利用公司的物品為自己創造利益，建立有效的制度監控。
3、將物料分類管理，按最低的損耗要求列入各部門的目標管理內建立有效的獎罰機制。
4、制定水電使用具體時間表，並經常召開成本控制會議。
5、建立設備設施維護保養定期與不定期的檢查，培訓員工對設備設施的保護的常識，並及時處理一些問題。
我們中國有句古話叫做“有容乃大”，公司的方法與經驗也是我將後工作中不斷學習與總結的借鑑，“他山之石，可以攻玉”。作為公司管理層中的一員，我將我的管理思路和方向向各位領導作簡明扼要的闡述，不周之處，望各位領導見諒指正。
在工作中，我儘量做到將每一個員工，每一個崗位的工作都細緻化，通過工作程序、崗位職責、工作表格等形式讓每一個員工都知道自己每天上班該做些什麼工作，工作中有哪些要求，讓員工每天的工作有目的性和針對性，做到條理清晰分明。
作為一名領導者，對每一個員工都應該做到公平、公正、客觀。能夠聽取下屬員工不同的意見，工作中的分歧不能摻雜個人感情。對下屬員工的嚴格要求，在我看來，並不是對他們苛刻，而是在真正的幫
幫助他們，逼迫他們進步，能適應社會殘酷的競爭，我在給機修班開會時説過：每一個行業都逃不過市場經濟發展的潛規則，高速發展期（目前混凝土行業就是這個階段），市場飽和期、優勝劣汰期。在不久的將來，混凝土行業就會進入市場飽和期和優勝劣汰期，那時就會有部分企業被市場淘汰，行業從業人員就會超過市場需求，崗位競爭會越來越激烈，如果沒有過硬的工作作風和技術，就會被市場所淘汰。而我們都是男人，男人最基本的要求是應該有種家庭責任感，要有能力養活妻子，撫養孩子，照顧父母，這些能力需要我們有較強的社會競爭力，社會競爭力要靠我們積極的心態，努力工作，不斷的學習，不斷的進步，跟上社會發展的步伐。我們也更應該抓住現在行業的高速發展期這個機遇，通過不斷的努力進步把自己提升到一個更高的層次，我不希望你們在我手下幹了三年或者五年後還是一個機修，希望你們都能有獨擋一面的能力，如果你們現在都不能嚴格要求自己，自己範圍的事都做不好，怎麼能進步，又會有哪一家企業、有哪一個老闆會放心讓你們去帶一個團隊。
在我的工作中，我積極主張這樣一個理念：積極的人象太陽，照到哪裏哪裏亮；消極的'人象月亮，七年級十五不一樣。在團隊管理中，我會通過各種途徑樹立一個積極的榜樣，讓每個員工都有一把衡量自己的標尺，都有一個努力的方向。在這次的員工評級制度中，我極力主張過往不究，不追究員工以往的得失，減輕員工的心理壓力，以免給員工造成破罐子破摔的心理，努力能幫助每一個員工進步。紀律上我積極主張“先專政後民主”，一個團隊必須要有鐵的紀律，一切行動聽指揮，步調一致才能獲得勝利。凡是違反紀律的一定要受到紀律處分，而且領導一定要堅守自己的原則，一旦有一次你沒有遵守你自己的原則，那麼你將變成一個沒有原則的人。在你處理違紀的過程中，必然會有少數員工對於處理不滿意，那麼領導在這個時候應該馬上進行疏導工作，這就是“法”和“情”的關係，法律不外乎人情，我們先講法律在講人情，這是領導的工作原則。領導在工作中，對員工在工作的得失、態度，該肯定的就肯定，並給予適當的表揚和獎勵；該否定的就否定，並給予適當的批評和教育，在整個團隊形成一種能夠扶持正氣、伸張正義、制止錯誤思想、阻止不道德現象的集體輿論。
這種集體輿論不是領導的單向灌輸，而是建立在整個團隊佔壓倒多數的正確認識與言論基礎上，具有同一性、扶正性和對全體員工都有感染力和道德上的約束力，在具體實施的過程中我的方法是借力用力，藉助集體的力量。
應該説，做一名公司的基層管理者還是不錯的，不僅僅是薪水方面的，還有很多的其他的事情需要自己去解決，這些都是我們一直以來不斷的成長的軌跡，在不斷的成長中，我有了更多的認識，我可以在不斷的成長中得到更多的進步的，只是自己曾經還是不夠的，相信自己能夠做的更好！
在新年度珠寶銷售工作規劃中，首先要做的就是銷售工作的擬訂，都是具體的、數據化的目標，包括全年總體的的銷售目標、費用目標、利潤目標、渠道開發目標、終端建設目標、人員配置目標等等，並細化分解。如終端類產品的銷售目標就要按品項分解到每個區域、每個客户、每個系統等等；流通類產品分解到每個區域、每個客户等。
其次就是產品規劃。根據消費者需求分析的新產品開發計劃、產品改良計劃；通過銷售數據分析出區域主導產品，擬製出區域產品銷售組合；根據不同區域市場特徵及現有客户網絡資源狀況，擬製出區域產品的渠道定位。然後就要擬製規範的價格體系，從到岸價到建議零售價，包括所有中間環節的價格浮動範圍。有時非常必要結合產品生命週期擬製價格階段性調整規劃。
如果企業仍存在空白區域需要填補、或者現有經銷商無法承擔新產品銷售等原因，還需要制定區域招商計劃或者客户開發計劃。終端類產品還需要完善商超門店開發計劃。
然後擬製品牌推廣規劃，致力於擴大品牌影響力，提升品牌知名督、美譽度、忠誠度，需要分終端形象建設、促銷推廣活動、廣告宣傳、公關活動等來明確推廣規劃主題、推廣組合形式
最後，就是營銷費用預算，分別制定出各項目費用的分配比例、各產品費用的分配比例、各階段的費用分配比例。
如此，整體年度工作總結和新年度營銷工作規劃才算完整、系統。但是為了保障營銷工作順利高效地實施，還需要通過從企業內部來強化關鍵工作流程、關鍵制度來培養組織執行力。
時光荏苒，光陰似箭，自從事收銀台工作以來，已有近一個年頭之久，從中經歷了很多坎坷，也學到了很多東西，收銀台也一直在一個比較好的狀態下運轉。本以為自己對基層管理已略知一二，自黃總經理要求我上台與在座各位分享後，我仔細回想良久，方知自己作為最基層的企業管理者，諸多方面還深有不足。
首先是自身管理方面：想要作為一個優秀的組長，本身自己必須以身作則，公司要求的規章制度自己必須帶頭做好。而自己卻一直在個人形象與情緒控制方面呈現較大問題，譬如上班期間，穿着隨意，經常涼鞋了事；又因情緒控制不當，以至於經常被同事笑話“豬肉臉”。雖整日泡在現場，對員工都是耳提面命，可效果依舊收之甚微。對此，以後自己會在這方面嚴格要求自己，努力提高自身，切實做好員工的培訓工作。
其次是員工管理方面：想要作為一個優秀的管理者，自己必須要深入瞭解自己的下屬，包括她的人品、性格、愛好、處事作風、工作能力等諸多方面，針對不同性格、不同年齡段、不同能力的人應該分別予以不同的管理方式、説話語氣和工作任務，做到人盡其才，物盡其用。同時要懂得關心自己的員工，真誠的關心。當他們犯錯的時候，除了批評外還要多加鼓勵，以及對其的信任，讓她體會到公司的關心與器重，讓他知道我們不但是上下級關係、同事關係，我們還是互相支持、關心的朋友關係。當然，作為管理者，同樣要在員工面前樹立自己的威信。這種威信不是靠語言過激的批評，也不是靠一味的做老好人樹立起來的。一個真正優秀的管理者，是要讓自己的員工中的一大部分人説你好，一小部分説你壞，才能稱之為優秀的管理者。因為管理者不是員工，只要做好自己的分內事就行了，你需要的是明確自己的一個定位，需要的是一個團隊的力量，你需要説你好的人的支持，你同樣需要説你壞的人的執行。因為朋友和同事概念上的執行力度的效果迥然不同，好壞恰恰能做到互補。管理是一門很深的學問，是一種藝術。想要把你所在的小團體玩轉起來，不光需要埋頭苦幹的精神，還需要膽識和魄力。對於無理取鬧的員工要予以顏色，讓其深知自己不是誰都可以隨便捏的柿子；對於不屑你的員工要讓他認識到你的能力，無論是理論、實踐、還是為人處事方面，你都要做到讓他知道你比他強；對於年輕員工，要嚴格要求執行公司規章制度，事不過三，再犯同樣錯誤，絕不姑息；同樣還要讓大家瞭解到你一直在努力地想把這個崗位帶好，想讓每個人都得到領導的肯定與認可，這樣慢慢的他們就會從心裏折服與你，慢慢的這個團隊就成型了。
當然，由於自己年紀尚輕，社會閲歷，經驗方面還有所欠缺，對於員工心理等各個方面拿捏的還不是很好，對某些員工的想法沒有深入的瞭解，而且沒有完全從大局出發考慮事情，從而導致偶爾也有不利於和諧的情況發生。譬如某天
最後，作為一個優秀的班組長，在下級面前要代表公司的立場説話，在上級面前要做好下級的工作，全力輔助領導的工作，從而讓整個生產工序在一個順暢的環境下進行。
總之，經過上次的考核，感觸頗多，深知自己在現場管理，人員管理，生產管理，甚至包括自身管理方面還有很大的不足，以後自己將不遺餘力的做好自己應該做的工作，爭取成為一個優秀的基層管理者，不辜負領導的期望和栽培之心！
*****，女/男，***年畢業於*******，大學本科學歷，20xx年加入*******公司，現單擔任業務管理部經理。 本人沒有太多宏偉的高瞻遠矚，也沒有過於細膩的深切體會，只是將在這一年中的工作做如下幾個方面的總結：
業務管理部是公司核心職能部門，做好承保工作是公司業務順利發展的基礎，作為業務管理部負責人應該具備良好的執行力、較強的學習力、合理客觀的分析能力以及良好的應變能力。本人自工作以來一直注重保險業務知識和管理知識的學習，以此來提高自身素質。而這些能力的提高都離不開書本知識與實踐的相結合，書本知識給我打下了人生髮展的基礎，而工作實踐卻是我成長的老師，公司“二次創業”的宏偉戰略目標搭建了一個很好的平台，促進我不斷學習、進步，做好本職工作。
作為一名中層管理人員，本人懂得以身作則、身先垂範的重要性，凡事從我做起！在日常工作中，始終注重增強全體承保工作人員的承保服務意識，及時提高承保人員的服務技能。嚴格遵守公司各項規章制度，立足本職工作，潛心鑽研業務技能、各險種承保政策、條款，堅持從幹中學，在學中用。
三、恪盡職守，做好管理者的工作計劃範文稱職的帶頭人。
“沒有不好的員工，只有不強的領導”。本人在日常工作中注重與部門員工坦誠交流，給他們精神上的鼓舞。以“真誠合作”帶動他們。平時採取措施為他們排憂解難，做好服務工作。讓他們時刻感受到有困難，就有人幫助解決，使同事之間的配合更加融洽、更好的完成各項工作。
管理是公司的生命，嚴格有效的內部管理，是公司快速發展的前提和基礎，是防範和化解風險、防止和杜絕各類事件發生的重要手段和有效途徑。在公司大力發展業務的同時，我更加沒有放鬆業務管理部內部管理工作，按照總、分公司的要求，分別制定了《業務管理部崗位職責》、《業務管理部考核辦法》、《承保大廳服務考評》等，堅持每週一次業務學習，每季一次承保序列人員行為分析，使承保序列人員樹立了良好的制度意識，增強了員工的責任意識、風險意識及主人公意識，形成了以機制強化內控，以制度嚴格管理的內部管理模式。
念，為客户提供全方位、周到、便捷、高效的服務。在為客户服務的過程中，做到操作標準、服務規範、用語禮貌、舉止得體，給客户留下了良好的印象，也贏得了客户的信任。
一個集體要發展，關鍵的因素就是要有一個團結、融洽、協作具有團隊精神的集體氛圍。發揚團隊精神，加強各崗位間的協調、配合的整體聯動，增強業務管理部協同作戰能力，才能促進業務的全面發展。本人在工作期間，我重視與員工之間的心靈溝通，關心員工的真實需求，和公司的同事們相處融洽，培養了親如兄弟姐妹般的深厚感情。大家心往一處想，勁往一處使，業務管理部充滿生機和活力，呈現出蓬勃向上的發展勢頭，使我部門在*****年被******地區行業協會評為《文明優質服務窗口》。
在今後的工作中，我將盡心盡責做好本職工作，為保持業務管理部穩健發展的勢頭，積極帶領部門全體員工解放思想，大膽實施創新經營，全身心投入到公司“二次創業”的工作中，勤奮務實，為公司發展盡責盡職。努力把自己培養成一個愛行敬業、素質高、適應性強、有獨立能力、有正確人生觀、充滿朝氣、富有理想的複合型人才。“人生的價值在於奉獻”在未來前進的道路上，我將憑着自己對保險事業的激情和熱情，為我熱愛保險事業繼續奉時光荏苒。
在xxxx年的工作計劃 中下面的幾項工作作為主要的工作來做：
人才是企業最寶貴的資源，一切銷售業績都起源於有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業的根本。在明年的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。
銷售管理是企業的老大難問題，銷售人員出差，見客户處於放任自流的狀態。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。
培養銷售人員發現問題，總結問題目的在於提高銷售人員綜合素質，在工作中能發現問題總結問題並能提出自己的看法和建議，業務能力提高到一個新的檔次。
根據今年在出差過程中遇到的一系列的問題，約好的客户突然改變行程，毀約，車輛不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成出差的目的。造成時間，資金上的浪費。
今年的銷售目標 最基本的是做到月月有進帳的單子。根據公司下達的銷售任務，把任務根據具體情況分解到每月，每週，每日；以每月，每週，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。並在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。
我認為公司明年的發展是與整個公司的員工綜合素質，公司的指導方針，團隊的建設是分不開的。提高執行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環境是工作的關鍵。
20xx年2月6日伴隨着新店開業，來到了金伯利西店，在這一年裏也讓我體會多多，收益多多，感謝各位領導和同事的支持與幫助，讓我更好的成長。現我將20xx年工作狀況彙報如下：
1、生日電話堅持每天11點之前撥打完畢，把金伯利的美好祝福及時送給顧客；
2、堅持每天撥打三日回訪電話，在顧客購買首飾後的第三天及時撥打電話，詢問顧客購買的項鍊戴上長短是否合適，戒指佩戴大小如何，讓顧客感覺到金伯利服務如此貼心；
3、每天晚上收集當天購買顧客的檔案，細心登記顧客生日，以防漏登漏記。
我管理鑽石貨品已有兩年多的時間。在管理貨品，對於新到的貨品首先核對件數；核對飾品印記是否與標籤和證書相符；核對首飾編號及價位是否與貨單相符；檢查貨品是否有質量問題，對於有問題的貨品及時挑出返回公司；對於櫃枱缺貨的貨品及時補貨，把公司推出的新款，系列款飾品，歸類擺放，單獨選一個櫃枱重點展出；對於東西兩店調貨予以配合，隨時需要隨時送貨到位；對於出櫃貨品，及時打出庫，新增貨品及時打入庫，月底盤貨時保證月月順利盤完並且保證數據萬無一失；對於未經經理允許，任何人不得從櫃枱拿出貨品離店，做的都比較到位，全年未出錯一次
1、接待過程中，充分展示珠寶貨品
由於多數顧客對於珠寶知識缺乏瞭解，因此營業員對珠寶首飾的展示十分重要，主動引導顧客試戴首飾，當我拿出鑽石首飾時，給顧客描述時，例：描述鑽石的切工，並且用手輕輕轉動鑽飾，手動口也動，把該描述的話基本説完，再遞給顧客，這樣顧客會模仿我的動作去觀察鑽石，並且會問：“什麼是比利時切工？”我便可進行講解，這樣的一問一答，是營業員展示珠寶飾品的技巧。在顧客挑選款式出現挑花眼的情況時，我及時推薦兩件款式反差比較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，描述兩者款式所代表的不同風格，這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和範圍。在挑選價位時，遵循猛上慢下的原則挑選。
2、利用顧客所提出的質疑，儘可能抓住機會介紹珠寶知識
顧客所瞭解的珠寶知識越多，其實後期感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鑽戒去上班，總是希望引起同事們的注意，當別人看到這枚鑽戒後，她便會把所知道的有關鑽石知識滔滔不絕的講一遍，充分得到擁有一顆鑽石的精神享受，同時也在為我們作廣告。常言道“滿意的顧客是最好的廣告”“影響力最強的廣告是其周圍的人”因此，在銷售過程中抓住機會，當顧客提出質疑時，巧妙講解珠寶知識。
3、引導消費者走出購買誤區，揚長避短巧妙的解釋鑽石品質
由於有些營銷單位的誤導，使許多消費者購買鑽石時要求產地是南非的。當顧客問有無南非鑽石時，我先肯定的説有，告訴顧客“實際上鑽石的好壞是以4c標準來衡量的，南非產量大，並非所有鑽石都好，金伯利採用的全部都是南非高品質優質鑽石。在給顧客拿證書時，掌握主動權，在遞給顧客前先看一下，並根據品級揚長避短先對鑽石作以肯定。結合鑽石分級原則和條件以及價格比説服顧客。
與往年相比，變化最大的是九個部門對體系管理工作的接受程度、配合度更高了。很多 人體會到，在本部門本崗位管理好體系識別到的每個過程，能切切實實地幫助大家理清工作 思路，減少不必要的“跨部門摩擦”和“有理説不清”的情況。
而質量體系管理工作注重以“記錄”“有效文件”作為證據的特質，也有效推進了公司 、規範化管理。例如，每天公司以二級標準接待了多少客人、發放了多少香煙禮品、哪些領導 參觀了 xx 博物館等信息在前台一目瞭然。在計劃部，可以查詢到型號為“hfxx1220” 、設備 編號為“xx13a(007)4-1303”的鋼門，由 xxx 班組 20xx 年 5 月 17 日製作，20xx 年 6 月 8 日 發貨到 xxxx 城市廣場三期 b 地塊北區， 是該工地所發的第四批成品之一。
產品質量通過公司 組織的定期檢查，對一線生產者和質檢員，按照《產品質量控制獎懲條例》定期進行獎懲。
這些記錄和文件，不但方便定量查詢員工業績、快速追溯質量信息，更為公司管理層思考如 何進一步加強管理提供數據支持。
員工的質量意識不僅通過報紙宣傳和自身體驗加強了，上半年開始組織的四體系目標稽 核，體系管理部門定期稽核《過程監視和測量報告》的自查和達標情況，也讓大家通過稽核 這個平台更關注公司質量和經營目標，各部門共同努力達成公司的目標。
下面，我將從過程控制、文件管理、記錄管理這兩方面，分析各部門上半年質量工作的 展開情況，並對其下一步工作開展列出建議，望總經理指正，並對我下階段如何協調、監督 他們的工作作出批示。
一、過程控制技術質量部：①增加了油漆終檢的控制（油漆為外包） ，外檢員填寫了記錄，但是否需要 增加過程檢驗仍需評定。②已加強技改項目管理，相關立項、試行、評估記錄齊全了，但缺 乏對技改方案實施效果的持續跟蹤，也缺乏對技改項目投入產出比的核算。③通過《過程監 視測量報告》的填寫，加強了對檢驗數據的管理，規範了部門工程派檢的流程。④下半年， 請總經理考慮，是否提要求：技術員要起到指導工人按技術文件作業的作用，以推進技術文 件持續改進得更加有效、與現狀、與國家標準一致。
生產部：①成品發貨“先進先出”的操作方案和實施情況有待跟蹤。②未按照工藝指導 書執行生產任務。③加強現場 5s 管理，建議繼續採納精益李老師的部分理念，加強可視化管 理（有正確的現場工位圖、工作場所整潔、設備乾淨、工具/雜物擺在順手的位置） 。
行政部：①市場部、安全設備部、工程部已經出具了罰單，人力資源組應在下半年儘快 建立職工獎懲卡，及年初工作計劃中提到的職工培訓卡。②在總經理的過問下，檔案室開始 執行文具領用規定、統計其領用情況，但耗材類（打印紙、墨盒）辦公用品無人管理，辦公 設備如空調、led 屏等安全設備部、行政部兩不管。
安全設備部：完善了設備驗收入庫、維修驗收等流程，缺少定期對設備情況（維修的可 預防性等）的分析，對可控的安全事故，有定責，但缺少追責。
其他五個部門在過程控制上，沒有特別説明的，將從下面兩方面展開説明。
二、文件管理圖一為公司質量文件分佈圖
注：質量文件目前共有 52 個，不包含《差旅管理規定》《員工休假辦法》等內部管理文 、件） 。圖二為根據質量文件 20xx 年的新增、更改、作廢記錄，查詢到各部門活躍的文件情況：八個部門分析情況見下（財務部無體系文件）
（1） 安全設備部：從日常管理情況瞭解到，該部門對設備的控制情況基本符合質量體 系要求，但現有的兩個程序文件《設備控制程序》《設備操作規程》均與公司現狀不符，程 、序文件中的流程圖亦與實際運行過程中的流程圖不同，因調整範圍大，建議直接換版。
（2） 採購部
《採購控制程序》和《外協管理辦法》規定與供方溝通的各個過程應持 公司“受控”的技術文件、有溝通記錄（技術交底等） 、並對過程檢驗有記錄、供方必須來源 於公司合格供方名錄，這是體系要求但目前未完全達到的，公司實際採購過程的流程圖也與 文件中的流程圖不一致，建議該部門調整流程圖，持續整改做到以上體系要求，並確保 a 類、b 類供應商全部為合格供方。
（3） 工程部
《工程部管理程序》經過上半年兩次更改，由粗獷管理逐步轉變為規範 管理，但仍缺少對顧客財產（工地現場的成品）和設備工具（台賬式管理賬物相符自查）的 管理，建議改進這兩點，並將《安裝單價表》發佈為公司有效文件。
（4） 計劃部
《計劃部管理程序》基本囊括了該部門日常工作，但不包含流程圖，與 各部門經營信息的流轉關係不明確，處理異常情況的原則不清晰，建議改進這兩點。
《工作處 罰規定》涉及範圍過於狹窄，建議與市場部、工程部等對異常情況進行處理的原則合併為公 司《異常情況處理辦法》 ，由責任部門進行定責、計劃部進行審核（經責任部門確認） 、人力 資源組根據審核意見進行處理。
《設備編號管理辦法》沒有必要單獨成文，建議併入技術質量 部《產品標識和可追溯性控制程序》 。
（5） 技術質量部
《產品標識和可追溯性程序》與現狀不符，建議調整；驗收方為軍 代表的新產品工藝文件更新過慢，建議技術文件能及時編制發佈；除質量體系管理文件，如 《內審控制程序》《管理評審控制程序》等，技術質量部本身的程序文件較多，建議部門領 、導對文件有效性給予更多關注，定期組織對文件適用性的評審，及時更新《適用的技術標準 清單》等文件。
（6） 生產部
《生產部管理程序》流程圖過於簡單，建議按照現狀在人員考核、設備 保養、按工藝文件作業、質量控制、工作環境管理等方面進行豐富，並將《工具置換管理規 定》併入《生產部管理程序》《綜合物資領用管理規定》併入《倉儲管理規定》 ， 。
（7） 市場部：這是最早經我、xxx 整理流程的部門，程序文件齊全有效，但卻難在執 行， 《市場部主業務流程》中的記錄表，在 2 月至 7 月長達五個多月中 14 種記錄的缺失量超 過 70%，跟蹤過的客户信息、聯繫方式等重要基礎信息缺失，填寫齊全的表格只有財務結算 需要的《合同登記表》和《人防工程設備製作通知單》《顧客滿意度監視測量方法》一直按 ； 季度在稽核報告提交前進行“補” ，無法作為正常工作開展，另，工作獎懲規定等重要文件已 執行四個月，仍未按公司文件管理制度走文件新增流程，導致其執行情況接受計劃部等相關 部門的監管時十分被動。建議總經理指定市場部整改期限，扭轉部門領導“重經營、不重內 部管理”的理念，質量管理人員仍然會持續向部門領導、內勤和項目經理持續灌輸質量理念。
（8） 行政部：文件管理、記錄管理相關的程序文件執行情況較好，人力資源組崗位職 責梳理的工作落實緩慢，現在的《崗位職責説明書》除計劃部、生產部、市場部，均與現狀 不一致，改進工作難以定量定時推進，建議總經理向主管領導提出要求。 質量文件的持續改進做的比較好的部門是工程部和生產部，對本部門所屬的幾乎所有文 件都有持續完善的記錄。技術質量部體系運行和技術革新部分的文件有持續完善，但其他方 面文件的適用性低，行政部保密室質量文件有有效運行，其他方面文件有效性弱。
三、記錄管理 圖三為公司記錄表格分佈圖
注：有效的記錄表格目前共有 308 個。圖四為記錄表格 20xx 年的新增、更改、作廢記錄，查詢到各部門活躍的記錄表格情 況：可以看到，相對於文件，各部門表格的活躍比例較高、且分佈比較均勻，從日常記錄使 用情況抽查結果看，這些表格基本都是在用的有效表格，然而各部門表格設計存在以下問題， 建議各部門更改
（1）計劃部：17 種表格中，①部分表格存在無“編制人”“審核人”或“日期”這樣 、的錯誤，建議儘快調整； ②派車單、派工單、應付款結算單已體現跨部門的審批流程，但程 序文件中沒有提及，建議補充進文件。
（2）市場部：2 月至 7 月，除財務結算所需的 2 張表格，其餘表格有超過 70%的大面積 缺失。不填寫是市場部目前最大問題，建議總經理重申對部門領導的要求。 （3）採購部：記錄表計劃隨着毛代表與公司領導的探討，在下半年進行調整，體現在請 購申請轉由分管/部門領導審核、總經理批准，採購部和財務部同為執行部門（a、b 類原材 料除外，請購部門仍可以為採購部） 。
（4） 工程部
記錄表漏填是最大問題， 一定程度上受到班組文化水平等客觀原因的影響， 但更多的是內勤與現場經理、班長的銜接不暢，信息流轉時，外檢員、計劃部內勤需與工程 部內勤保持高度一致，這個已經反覆強調，建議繼續觀察各方信息溝通的情況。
（5）生產部：記錄表設計比較規範，使用情況未查看過，要經內審檢查後判定，另表格 《自制設備驗收單》建議廢除，可使用《生產設備驗收單》代替。
（6）技術質量部：表格太多了，體系運行方面的記錄表填寫正常，使用情況要經內審檢 查後再行判定，表格設計的規範程度仍需要整理，建議貫標結束後提醒部門領導進行整理。
（7）安全設備部：表格經過 5、6 月份清理，設計方面已經規範，填寫情況，要根據 6 月份稽核情況和本月內審情況判定。
（8）行政部：表格較多，有部分表格為一次性記錄，如《行政辦事指南》《年度複審工 、作安排表》 ，建議廢除此類“一次性”的記錄表。
下半年，體系工作重點分為兩塊，一塊是貫標工作，計劃在 xx 月組織現場審核，xx 月進 行管理評審，文件資料的準備工作除我與體系員全程參加，還需 xxx 的配合。
另一塊工作是體系的持續改進，工作目標包括
（1）將現有的體系文件（不含技術文件）由 101 個合併、精簡為 94 個，實行三體系手 冊合併，屬性相同的文件進行合併。避免制度重複和宂餘的情況發生，也節約辦公紙張。
（2）跟進以上上半年的各部門體系漏洞。基本解決 7 月內審、二方審核和 x 月現場審核 中發現的整改項。同時與體系員、辦公室文員一起，帶動良好的工作氛圍，跟進總經理在日 常辦公會議中的決議，為每項決議的執行進行書面登記。
（3）繼續梳理部門流程和表格，對不合理、不合適的地方提出修改建議，與各部門協調 整改。
在團隊建設上，今年配置的體系管理員基本能勝任工作，計劃在 20xx 年上半年，她能夠 通過公司內部審核、管理評審的鍛鍊、三次外部審核的磨練、參與所有部門日常體系改進工 作，加強對體系知識的熟練程度，掌握體系審核工作如何組織、如何準備，並能按照標準要 求熟練對各部門進行審核。
xx 20xx 年 7 月 4 日
管理者代表年終總結和 20xx 年規劃20xx 年是我從事體系管理工作的第三年，去年底取得武器裝備承製單位資 格後，公司質量管理體系運行邁入相對平穩期，但隨着工作重心的轉移，這一 年依然忙碌、收穫頗豐。下面，我將圍繞四體系管理和開銷稽核對本年度運營 組工作進行總結。
一、經營/質量/環境/職業健康安全管理體系管理審核 時間 外部 20xx 年 20xx 年 活躍度 3 1同比 -67%四體系目標/月 內部 1 1同比總數 153 159同比不達標 9.8 7.5同比 -23%自查 不符 8.1 3.7同比 -54%提交 不合規 1 2.9同比罰單 0 35 /有效整 改數量 23 31同比 35%0%4%190%體系文件 時間 總數 20xx 年 20xx 年 活躍度 206 230同比 +12%體系記錄 作廢 4 3同比 -25%新增 23 27同比 17%變更 27 73同比 170%總數 331 369同比 12%新增 57 52同比 9%變更 55 22同比 60%作廢 8 13同比 63%今年，體系的業績主要為
（1）雖然全年接受審核的數量減少，但並未影響體系自身的持續改進，通過外 審、目標稽核等途徑，採取糾正預防措施，完成了 31 項整改，同比增加 35%， 主要包括
① 應持證上崗崗位人員無證問題； ② 調整計劃下達流程，生產計劃達成率由 50%左右提升到 90%以上； ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ iso 認證擴項，將未覆蓋的軍品納入體系； 完善需檢定的儀表範圍：氣瓶、生產設備； 識別對特殊過程焊接的控制參數：電流、電壓、焊絲規格； 完善民品和軍品的質量控制標準，增加檢驗工具和檢驗標準； 識別對退回產品和材料的再入庫手續； 要求工程部、技術質量部和計劃部完善報檢流程； 識別應列入合格供方名錄而未列入的供應商； 要求技術質量部落實計量檢測設備管理流程； ? 要求生產部識別砼工藝工作温度過高過低時應採取的措施，並落實； ? 要求生產部落實對工裝的保養維護； ? 要求市場部合同簽訂和合同評審流程落實到位，關鍵項目不得缺失； ? 協調採購週期、採購需求和採購審批過程中的矛盾。
這些問題經整改，已具其形，但其中 8 個問題尚不具有效性，問題如想徹 底解決，需部門領導進行精細化管理，通過增加踏實的管理工作，達到有效提 高產品質量或提高工作效率的效果。
這部分問題目前由我和體系管理員推進，只能使其“具其形” ，一方面是因 為運營組技術力量薄弱、工作量飽和，難以一對一進行徹底指導或為部門編寫 相關流程，另一方面是因為運營組權威不夠，難以以提要求的形式，要求部門 徹底整改。明年各類審核工作，我將暴露這些問題，以外部力量推動改進。
（2）四體系目標的監視、測量和改進 從報告提交合規性來説，不合規的報告幾乎是去年的三倍，除技術質量部 正常提交，其餘部門報告經常晚交，推遲時間長的有半年； 從自查準確性來説，自查不符合率同比下降了 54%，總體情況優於去年，其 中採購部、行政部、財務部領導對指標的算法不夠了解，對內勤工作未起到審 核的作用； 從不達標情況來説，不達標率同比下降了 23%，總體情況優於去年， 其中 採購部、工程部、行政部需加強對指標的控制不穩定，部門領導對內勤工作管 理不到位； 從不達標項整改有效性來説，今年比去年做得好，對識別的問題，要求部 門限時給出解決方案，驗證其有效性，對於不配合或反覆不達標部門給予現金 懲罰，在一定程度上，強調了運營組工作的嚴肅性，使得部門領導更配合運營 組工作。
（3）通過目標稽核，運營組識別出來各部門管理的業績和弱項包括：業 序號 1 2 3 4 5 6 工程部 計劃部 技術質量部 安全設備部 部門 項目 設備非計劃停機率（上半年） 現場安全交底實施率 設備一二級保養計劃按時完成率 門框安裝效率 異常情況數/定責為我方數（上半年） 新增工藝文件 績 20xx 年 均值 xx xx xx xx xx xx 20xx 年均值 xx xx xx xx xx xx 同比 ↓92% ↑27% / ↑20% 另，65 個未統計 ↑120% 7 8 9 10 11 12 13 14技、生、工質量罰單 生產計劃達成率xx xx xx xx xx xx xx xx 項 xx xx xx xx xx xx xx xx xx xxxx xx xx xx xx xx xx xx↑271% ↑21% ↑1% ↑2% ↑60% ↑24% ↑100% ↓8%生產部勞動生產效率 加班工時佔比 已跟蹤的省內項目數市場部市內優質工程佔比 省內合同金額佔比行政部電費總金額 弱1 2 3 4安全設備部 安全設備部安全罰單數/安全檢查不合格天數 設備非計劃停機率（下半年） 生產設備保養維修金額/設備淨值 計件比例xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx↓100%/↑2120% 管理混亂無法算 ↓19% ↓5% ↓13% 基本停擺 ↓11% ↑8% ↓2% ↑21%工程部 5 6 7 8 9 10 行政部 生產部 計劃部 門扇安裝效率 異常情況數/定責為我方數（下半年） 二氧化碳耗用量 丙烷耗用量 氧氣耗用量 水費總金額（4）運營組稽核工作的有限性有以下體現
體系運行中發生的各種審核、稽核，均為按記錄查找符合性證據，但今年 合格供方複評會發現，原材料有大量不合格品審理單因各種原因從未提供給運 營組，而是作為內控記錄由部門自己保留。
這種情況，技術質量部、生產部和工程部並不鮮見，並有其獨立的獎懲規 則，這部分異常情況遊離在公司體系之外，各部門按規則履行的情況未接受運 營組監管。如原材料的讓步接收，不合格品審理單寫明降價接收，但採購報銷 時，材料結算並未附不合格品審理單，僅僅是按供應商報價單進行結算，採購 部是否在結算價上再降價接收，無法經任何部門審核，建議總經理重視，要求 部門完善流程。再比如技術質量部獎懲單另立金庫後，對規則的履行程度可能 保持較大彈性，賞罰是否每筆到位、是否均按規則公平進行，都缺乏監管，雖 能有效樹立質檢員權威，但不按遊戲規則作業將招致新的問題。
遊離在體系外的質量問題如比例過大，質量管理體系可被判定為基本失 效，運營組做的大量工作無法真實有效地控制微觀質量，更不要談宏觀的質量 管理。
請總經理引起重視，運營組在 20xx 年規劃中，對此的應對方案是加強運營 組技術能力學習、以抽查的形式直接參與微觀質量管理，詳見下文。
二、開銷稽核問題金額佔比 行政部 防護 計劃 技術質 量部 財務部 （全 部） 採購部 安全設 備部 市場部 生產部 工程部 防化 行政 計劃08-09 月 10-11 月 改善比例x x 100%x x /x x 50%x x -29%x x /x x /x x 80%x x /x x 97%x x 84%開銷稽核工作開展四個月以來，運營組的工作業績為
（1） 採用對稽核結果進行會談的形式，令各部門擺正工作態度，糾正原工作 中出現的問題，目前，除個別崗位，基本能做到按章辦事。除財務部和安全設 備部，稽核有問題的單據總金額各部門均有極大幅度地減少（見上表） ，而全公 司有問題的單據總數已從 8.21-10.21 的 275 單減少到 10.22-11.30 的 142 單。剩 餘的問題均已得到相關領導足夠重視，預計在 12 月稽核中，基本能得到糾正， 而個別崗位的問題，將在 20xx 年繼續通過稽核持續推進改進。
（2） 通過找出結算、審計依據漏洞、及時從流程上補漏，提取部門日常工作 記錄，交叉印證每筆開銷項目的合理性，共識別出問題金額 2.06 千萬（共稽核 4.53 千萬） ，今年 8 月來通過稽核有效節省開支的項目是接待、差旅、物流和物 資採購等方面。採購類整改才剛剛開始，目前問題單數比例平均在 52%以上， 審計依據也需徹底清理，同個產品同一年價格浮動大、在不同供應商間浮動 大，建議按照總經理要求加強審計力量，確保生產物資供貨按中長期穩定的價 格結算。
開銷稽核遇到的異常情況：每月有 20%-30%的出貨清單未結算運費，不清 楚是否為年底集中結算，對於無任何書面説明的發貨規則，運營組需要加強學習，以清楚物流各環節的運作情況，此部分已納入運營組 20xx 年工作計劃。
20xx 年運營組主要推進工作為以下方面
一、體系管理工作 （1）加強質量管理力度。20xx 年公司重要的質量目標一次交驗合格率都是 100%，出廠產品、信息反饋單和會議紀要上，卻多次反饋產品質量出現問題， 為協助技術質量部把好質量控制關，運營組計劃參與質量抽查工作。詳細計劃 如下
1、2 月份，技能學習月，運營組學習xx 工程師培訓教材、工藝作業指導 書、設備説明書、材料名稱、功能和技術指標，並在車間、工地和五金市場現 場學習，邀請相關部門專家給予技術指導。
3 月份起，管代和體系管理員參與技術質量部每月的質量抽查，並以體系 組名義每月對全部單現場展開抽查，邀請相關部門列席。
（2）根據總經理和董事長要求，進行國軍標認證申報，並對體系增項：xx。
計劃 3 月 10 日前完成主文件修改，完善各工作過程記錄表，4 月 10 日前 協調各部門陸續改進程序文件和作業指導書；4 月 15 日前完成認證申請的申 報；5-6 月份接受國軍標審核。
（3）嚴肅工作作風，杜絕部門體系工作弄虛作假。根據信息反饋單、會議紀要 等多種渠道，深入調查異常情況的產生，跟進糾正和預防措施是否有效，確保 各種記錄為真實反饋，經得起交叉印證。
計劃自 1 月份起，常態開展，從信息反饋單開始，陸續覆蓋不合格品審理 記錄、異常情況處理統計表、會議紀要等渠道。
（4）配合 xx 分公司，產品化 xx 設備的質量管理體系管理工作，通過不斷的復 盤總結本行業特點，推出配套的諮詢服務，製作相關課件和產品的宣傳材料。
計劃自 4 月份開始進入策劃期，6-8 月份為產品製作期。
（5）隊伍建設和人才培養：計劃體系管理員一季度獲得三體系內審員資格，管 理者代表和 xx20xx 年獲得國家註冊審核員（qms 體系）資格。
（6）批次管理項目立項，計劃 6-9 月進行，如技術質量部、財務部 6 月前未完 成成本細化管理工作，則運營組獨立於財務立項，請計劃部、生產部、工程 部、技術質量部指定人員參與，完成初步全套策劃後向 xxx 彙報、尋找一家企 業進行學習調研，完善方案後發佈，要求能達到財務成本細化核算的要求。
（7）通過培訓、宣傳，提醒各部門重視管理評審，確保管理評審深度、廣度逐 年加強，發揮管理評審的積極作用。
此項計劃於 9 月份完成。
二、開銷稽核工作 開銷稽核已開展 5 個多月，開銷的審計、審批有效性已逐步改善，嚴肅性 已得到所有部門的捍衞。
20xx 年因七大項體系管理工作的重要性和必需性，開銷稽核工作將不再是 運營組工作重點，預計每月抽出 10 個人次/天，即運營組抽 20%的工作量完成 此項工作（20xx 年工作量佔比 50%） 。
開銷稽核工作有大量基礎數據的錄入、處理耗時長，如進場情況統計表 （急件滯發識別） 、出貨情況統計表（含運費） 、質檢員和現場經理當月出勤日 志（含差旅費、異常情況識別）等，計劃減少這部分的統計工作，採取抽樣的 方式進行開銷稽核，在取樣分佈上做到公平、公正，稽核效果亦不會打折扣。 三、其他工作 工作月曆、常規體系工作隨着體系管理員熟練度提高，總經理和管理者代 表逐步提高了有效性要求，一邊做，一邊常態改進，不另制訂計劃。管理者代表：xx 20xx.12.29
管理者代表工作職責1、認真履行國家、行業和省市有關標準、法規，按照公司《質量手冊》規範公司內部質量、環境等管理體系有關的日常工作。
2、對公司的質量體系管理工作負主要責任。按 iso9000:20xx、yyt0287-20xx 標準要求，建 立、實施和保持質量管理體系；確保質量管理體系過程得到建立和保持；負責與質量管理 體系有關之外部聯絡。
3、負責體系文件控制，審核質量手冊、質量方針、目標；指導各部門負責人對相關文件之使 用、保管、收集、整理與歸檔。負責對現有體系文件定期評審。
4、審查各部門編制之質量記錄在案格式，並審批；負責監督、管理各部門之質量記錄；指導 各部門對質量記錄之整理和保管。
5、向總經理報告質量管理體系運行情況，提出改進建議；制定管理評審計劃、收集並提供管 理評審所需之資料，編寫管理評審報告，協助、協調、監督實施管理評審中相關糾正、預 防措施。
6、評審、設計開發驗證報告，協助審核試產報告；為工程部經理批准項目建議書、量產報告 提供質量方面參考意見；指導採購部對所需物料採購之質量檢查工作，市場調研或分析， 市場信息及新產品動向；指導研發質控部負責新產品檢驗和試驗、新產品的加工試製和生 產。
7、負責協調、協助工程部設計、開發產品之組織、協調、實施工作，設計開發、策劃、確定 設計、開發組織之技術接口、輸入、輸出、驗證、書、下達設計開發任務書，設計開發方 案設計開計劃書、設計開發。
8、指導生產部進行生產過程控制、生產設施之維護保養、編制必要之作業指導書、負責產品 防護，指導生產主管對《月生產計劃》之審批；指導工程部編制工藝規程；指導質檢部進 行了產品驗證和標識及可追溯性控制；負責對設施採購的質量審批，指導銷售部在各方面 售後服務之工作。
9、協助總經理定期召開管理評審會議；全面負責內部質量管理體系審核工作；選定審核組長 及審核員，並審核年度內審計劃、審核實施計劃、審核報告。
10、指導質量體系辦公室編寫《年度內審計劃》並負責組織實施；組織、協調內審活動之開 展；指導審核組長編寫內部審核報告。對內審或管理評審提出的糾正預防措施之指導、跟 蹤、監督、驗證。
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