今年是本人在寫字樓做物業客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長，本人在這裏做一下今年的工作計劃，好讓自己在未來的工作中，始終有一個方向指引着，向前走。
一、用良好的服務態度去服務業主
作為一個寫字樓的物業客服，本人能夠在此幹到第三年，説明本人還是挺願意幹這份差事的。做客服，不管是我們這種物業客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務工作要做好，而服務工作最重要的又是什麼呢？是態度。作為一個做了兩年多物業客服的服務工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務態度作為工作的首要指標去努力。只有服務態度好了，物業客服的工作才有進一步進行下去的可能，只有服務態度良好，我們服務的人羣才會樂意把信任的心交給我們去服務。
二、用一絲不苟的精神去完成工作
物業客服的工作，良好的服務態度是首要，但一絲不苟的精神也不可少。物業的工作是瑣碎而複雜的，如果想要做好物業客服的工作，沒有一絲不苟的精神，空有良好的服務態度，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不苟的精神去把工作完成，讓物業工作的每一個環節都不出現任何差錯，也讓物業工作服務的對象感到這個物業很不錯，值得信賴，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事，如果沒有一絲不苟的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓裏的“釘子户”。
三、用耐心細緻的行動去監督管理
作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個的寫字樓，物業客服的工作也是需要耐心和細緻才能做好的。有許多需要我們物業客服去監督管理的工作，這些工作，首先我會用良好的服務態度去協商和溝通，我還會用一絲不苟的精神去完成，但整個過程中，我都會帶上我耐心細緻的行動，以保證我們物業對其的監督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業主的上門來訪、來信以及投訴，如果我們作為物業客服的，沒有耐心細緻的行動去進行工作的話，很有可能會丟掉良好的服務態度與其發生不必要的爭執。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的，但願這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧！
1.客服部工作時間安排為7：00-14：00 14：00-21：00，在小區住户增加到一定程度，工程部開始24小時值班後，客服部門將同時實行24小時工作制;
2.結合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，並將其通知到每户業主;
3.繼續開展登門拜訪工作，但不集中於某一時間段，減少客户被打擾的厭煩感。客服人員每人每月拜訪户數不得少於4户，並在回訪中充實、完善客户資料;
4.小區住户更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。
5.尋找一切提供專業服務,可以和我處合作的專業公司,為小區住户提供更全面、更專業的服務,例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;
6.開展小區文化活動，例如一些重要中西方節日的聯歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，儘快將活動中心開放;
7.客服人員規範服務,豐富、充實專業知識,為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習等方式來提高服務技能。
8.落實房源，尋找客源，努力發展屬於本公司的租户;
9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融於日常工作中。
物業在我的印象中是什麼都要管的一個機構，對於小區的各種事情都的操心，一旦有做的不好的地方，小區的業主可能就會不滿意，這是很多物業工作人員最頭疼的事情，我是去年下半年來到xx市xx小區物業管理中心這裏的，在這裏我深刻的感覺到，物業工作的難處，只是大多數人不瞭解罷了，今年上半年的工作也就是在一個個電話中度過，我是xx小區物業管理中心的一名客服工作者，對於自己的工作我一開始，是覺得沒什麼問題的，以前我也是有過做客服的工作經歷，但是做物業客服還真沒有做過，瞭解的也是不多，但是我覺得憑着我自己這麼久的客服工作經歷，還是能夠勝任吧，但是卻還是不輕鬆不是我想象的那樣，在工作中我還是子遇到一些自己以前的客服工作沒有遇到過的的事情，我覺得每一份工作都有可敬的地方，在工作的過程中我經常能夠感覺到自己物業客服是一個責任擔子很重的工作，在上半年中子在不斷的學習中，我還是相對好的完成了工作：
一、客服工作經過
可以説對於物業這一行了解不多，但是還是做一行就要不斷的逼着自己學習，每天給自己的任務就是，不斷地去向別人吸取一點知識，這樣在工作中才能夠得心應手，在進入xx小區xx物業管理中心的時候，我是很滿意這裏的工作環境的。
物業工作很考驗一個人的應變能力，當然所有的客服工作者都應該具備這一點，但是我覺得物業客服不一樣，在日常的工作中接到各種老業主跟新的業主平日中打來的電話，各種投訴，各種問題的諮詢，有時候還有遇到一些不講道理的業主處處為難，這些種種問題，作為一名客服工作者要很有耐心的對待，但是也是要有自己的原則，在處理這些業主的問題的時候，也在不斷的學習，比如有時候接到了某個業主的投訴電話在我處理的過程中，得到了業主的滿意，就是平時業主的這種肯定，我就想着在以後的工作中都這樣去處理，去回答業主的問題，但是也要想着怎麼樣的處理方式是最完美的，這樣才能在以後的工作中會更加順手的去面對類似於這樣的問題。
在上半年年會的工作中，我還是很有成就感的，我在xx小區物業管理中心這裏上半年一共接到了xxx個電話，這是一個很讓我有成就感的一個數據，重要的是成功的解決了業主的問題xxx個。
二、收穫
在這裏上半年的工作是一個過度，是我自己客服生涯從少年到成年的一個過度，鍛鍊了自己的客服工作能力，我很滿意自己的工作。
(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。
2、定期思想交流總。
3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。
4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。
5、人員的招聘、培訓。
6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
7、交房工作的準備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業務。
9、完善業主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業主投訴諮詢問題及跟進工作，建立回訪制度。
12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。
13、定期走訪，徵求業主意見，不斷提高服務質量。
14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。
15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。
16、簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。
17、根據業主要求開展其他有償服務。
18、監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。
19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。
20、領導交辦的其他工作
隨着×××公司的重組和不斷壯大，20xx年對於物業客服來説將會是一個機會年，面對新的形勢，物業客服工作將圍繞以下幾個方面來開展：
物業收費工作仍然是重中之重，確保全年90％收費目標實現的基礎上，每季每月的收費工作也將是我們的首要工作；
保證每月蔚藍國際大廈投訴情況的彙總、分析，並對投訴積極跟進處理，保證將投訴消化在當月，避免因小的投訴造成大的不良影響；
4-5月份完成對09年度物業管理收費標準和蔚藍國際地下停車場停車收費標準的年審工作；
認真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業主的服務工作，全年的投訴處理率保證在98％以上，業主滿意度調查率保證在95％以上，努力爭創公司服務的品牌；
加強與晨星保潔公司的溝通，認真落實執行保潔合同的質量標準，努力做好日常大廈保潔的監督檢查工作，並對問題及時進行整改，建立完善的檢查整改機制，保證09年的保潔工作再上一個新的更高的台階；
繼續將客服人員的日常巡查工作落到實處，配合其他部門做好大廈各項秩序的維護工作，為業主提供一個良好的辦公秩序環境；
確保後期零星的交房工作的正常有序進行，加強非集中裝修期的裝修監管工作，平衡兼顧各方利益；
在集團公司資金允許的情況下，計劃在09年9月份之前將08年已經交房户的房產證跟蹤辦理完畢，免除業主購房的後顧之憂，樹立公司的品牌形象；
7-9月份做好大廈節能降耗和防暑降温的宣傳工作；
本着公平的原則，認真做好客服員工的績效考核工作，強化激勵機制，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；
圍繞實際工作，加強客服人員的培訓，提高員工的綜合素質，將6月份定為客服員工培訓月，強化培訓力度；
11-12月份重點做好冬季供暖的相關準備工作，確保冬季供暖工作的順利進行
加強對大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務工作，保證銷售工作順利開展。
服工作報告
一、客服部現狀
客服工作主要負責售前、售中和售後服務：
1、售前服務，包括客户（在線諮詢），客服人員必須提供必要的指導和介紹，來電客户一般是從相關的業務員介紹、當地廣告、其他經銷商或朋友介紹，瞭解我們公司的產品，才會向公司確認信息的真實性，並諮詢當地辦事處的聯繫方式，客服人員對來電客户一般要做《電話記錄單》，把來電客户的基本資料記錄下來（記錄日期、來電號碼、客户地址、客户姓名、來電要點、處理情況），告訴客户相關辦事處的聯繫電話（一般情況下提供辦事處經理的手機號碼）或客服人員把這樣的客户轉告給相關的辦事處經理，請辦事處經理給客户聯繫，在期限內再向客户確認辦事處人員是否有跟他聯繫及處理結果。對有意向的客户需要我們給提供樣品的，客服人員應明確記錄客户的具體地址和聯繫方式，再給予發樣品，快遞之後的第三天向客户確認樣品是否接收到。
2、售中服務，客户在銷售公司產品後，如果公司出台的新政策或新制度，客服人員要提供相應的所有現有的客户檔案，整理客户具體的聯繫地址，把信息資料反饋給客户。客户在銷售公司產品中可能提出好的意見、建議或需求，向客服部反映，客服人員必須把有建設性的問題整理、分類、總結，填寫上《工作聯繫單》，並及時呈給上級經理/部門，之後把處理下的問題，反饋給客户（這類問題不能有明確的時間限制處理）。
3、售後服務，包括客服人員定期對客户進行回訪，或受理客户的投訴。
①客户回訪內容，客服人員必須填寫到《拜訪客户彙總表》中，並有一定的週期性，對新客户，從進貨後的一月進行拜訪，後面就二個月回訪，再後來如果成穩定的客户就是三個月為一個週期進行回訪，對老客户（已經穩定的客户）以三個月為週期進行回訪。
我是寫字樓的一個物業客服，我在上一季的工作已經完成，馬上就要迎來下一季的工作了，為了能夠更好的進行工作，我制定了我的工作計劃。以下是我的客服工作計劃：
一、就是總結上一季我的工作
上一季的工作裏，我有很多地方出現了錯誤，這一季度，我希望找出這些不足，把它們改正。做好一季度的總結，吸取經驗教訓，為下一季的工作做準備，這樣就能知道自己下一季度的工作怎麼做了。
二、常聯繫寫字樓的業主以及住户
我是客服員，就必須做好業主和住户之間的聯繫，及時的瞭解情況，把寫字樓的物業做好。每隔一個星期，就追蹤業主樓房的情況，及時解決樓房的問題。對於住户，他們是業主樓房的住户，有問題都是通過我來調節，因此我要經常對他們進行生活調研，也是為了保障住户的利益。
三、微笑服務，禮貌接待
寫字樓經常有客户光顧，因此為了顯示客服的專業，我必須要做好微笑服務，面對來訪的人員，要報以微笑示人，不能有情緒，這樣不利於接待來客，同時給予禮貌，當他們進行詢問和訪問時，不能沒禮貌，這是很得罪人的。再一個作為一個專業額客服，這些技能都是必須要擁有的，好的客服就是讓客户滿意自己的服務。服務他人，就必須做好兩個方面。
四、加強寫字樓的衞生管理
上一季度因為我對衞生方面的疏忽，導致有業主投訴，影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴管衞生這方面的工作，每天對樓層進行大範圍的.消毒，派遣保潔每天搞兩班衞生，早上和晚上，樓裏的垃圾絕對不能有過夜的機會，必須當天清理掉，保證寫字樓的空氣和環境是乾淨的。各個樓層的儲物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設備的使用。
五、加強消防的管理
樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒有問題，查看各個滅火器的存放時間，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消防安全。
以上就是我下一個季度的工作計劃，按照自己制定的計劃，我相信我一定可以改掉之前的不足，讓客服工作進展順利，盡心的服務寫字樓，把我們這一整棟大樓的各項工作都做好，讓大家滿意我的工作。
1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規範管理，建立良好規範的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利於整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什麼形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立於不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業餘文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教於樂為形式提升各崗位員工素質;以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等)
3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，並與之保持良好的協作關係，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，作到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，做到接待一起，處理完結一起，並時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，並對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段採討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其餘四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。
6、一線管理幹部日常行為規範跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理幹部日常行為規範進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規範為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務!為深入貫徹落實黨的十七大、十七屆四中全會精神和xx市委《關於推進基層黨建工作創新的意見》，鞏固和擴大科學發展觀教育成果，在實施企業搬遷調整和“三步走”發展戰略中，充分發揮基層黨支部的戰鬥堡壘作用，現就加強和改進企業基層黨支部建設工作提出如下意見。
一、提高思想認認識，增強責任感和緊迫感
基層黨支部作為黨的基層組織，處在改革發展、生產經營建設的第一線，直接擔負着團結帶領黨員和職工羣眾完成改革創新發展和生產經營建設任務的重要責任和使命。當前，企業改革發展正處在關鍵時期，面臨着前所未有的壓力與挑戰。在新的形勢下，進一步加強和改進基層黨支部建設是鞏固黨的執政基礎，保持黨的先進性的要求，是全面落實科學發展觀，構建和諧社會、和諧企業的需要，是促進企業創新創業的重要保證。
目前，企業共有基層黨支部1588個，分佈在生產經營、基本建設、科研設計、生活服務、合資聯營等不同的行業和領域。從總體上看，企業基層黨支部在改革發展穩定和生產經營建設的各項任務中，較好地發揮了戰鬥堡壘作用。但也存在着與新的形勢任務要求不相適應的問題，主要表現是：一些同志在思想認識上存在着重經營生產，輕支部工作的現象;一些黨支部活動與經濟工作融合得不緊密，工作“兩張皮”，對支部工作遇到的新情況、新問題、新矛盾不能積極創新、探索和改進;一些支部工作缺乏活力，日常活動缺乏吸引力，工作處在一般化狀態;黨支部書記隊伍素質有待提高，一些專職的黨支部書記缺少生產經營知識，一些兼職黨支部書記欠缺黨務知識，還有些黨支部書記工作不夠安心，影響到支部書記隊伍的穩定;一些單位的黨委對支部建設工作重視不夠，缺乏有效的指導，以致一些支部工作無特色，缺乏凝聚力和號召力。這些問題的存在，在很大程度上制約着黨支部作用的發揮。
黨的基層組織是黨的全部工作和戰鬥力的基礎，各級黨組織要從鞏固黨的執政基礎，保持黨的先進性，確保完成企業改革發展、搬遷調整任務的高度，充分認識加強和改進基層黨支部建設的重大意義，採取有效措施，建立長效機制，在全面推進企業創新創業中不斷增強創造力、凝聚力和戰鬥力，充分發揮黨支部的戰鬥堡壘作用，團結帶領廣大職工為實現企業新的發展目標做出更大的貢獻。
加強和改進基層黨支部建設，要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，落實以人為本的科學發展觀，按照xx市委創新基層黨建工作的要求，着眼於服務工作大局，着眼於推動創新發展，從明確工作職責、改進工作方式、加強自身建設、改善工作條件等方面推進基層黨支部工作創新，努力把基層黨組織建設成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者、推動者和實踐者，為推動企業改革發展提供有力的政治和組織保證。
二、明確當前基層黨支部的職責任務，轉變思想觀念
企業基層黨支部要緊緊圍繞落實企業改革發展和戰略性結構調整這個中心任務，充分發揮戰鬥堡壘作用和保證監督作用，切實履行好以下職責：
1、堅決執行黨的路線、方針、政策，保證總公司黨委各項決議指示的貫徹落實，把職工、黨員思想統一到企業發展戰略上來。
2、緊密結合黨委中心工作開展活動，保證本單位改革和生產經營建設任務的完成。
3、充分維護好、實現好、發展好職工羣眾的根本利益，調動職工參與企業改革和搞好生產經營建設的積極性。
4、全面領導本單位思想政治工作，創建學習型支部，創新思想政治工作。
5、積極開發人才資源，創新培訓途徑，努力為黨員、職工成才創造條件。
6、加強黨支部自身建設，維護和保障黨員權利，強化黨員教育管理和服務，增強凝聚力，擴大影響力，提高戰鬥力。
7、領導和支持工會、共青團工作，密切黨羣、幹羣關係，服務職工羣眾，維護企業安全穩定。各級黨委和基層黨支部在加強基層黨支部建設中，要進一步轉變觀念，着重處理好以下幾方面關係：
一是在黨員權利義務的處理上，要克服重黨員義務，輕黨員權利的問題，確立黨員權利與義務並重的觀念，切實維護和保障黨員權利，發揚黨內民主，努力實現黨員對黨內事務的廣泛參與、有效管理和切實監督，增強黨組織的凝聚力。
二是在黨員管理與服務上，要克服對黨員要求多、監督多、檢查多，關心少、服務少的問題，重視黨員的合理願望和要求，確立上級黨組織為下級黨組織服務，黨組織為黨員服務，黨組織和黨員為羣眾服務的觀念，切實解決黨員的實際困難，調動黨員的積極性。
三是在黨員教育上，要處理好日常教育與集中教育的關係，克服和解決日常教育多、集中教育少的問題。在加強黨員日常教育的同時強化黨的基本理論、基本路線、基本知識的系統性教育，使黨員牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，永葆黨的先進性。
四是在黨支部開展活動質和量上，要克服重形式，輕效果、重數量，輕質量、重開會傳達文件，輕黨員參與互動，黨內生活不活躍的問題，使黨的活動緊貼企業實際，與時俱進，寓教於樂，保證黨支部的活動靈活多樣，效果明顯。
xx年，經營管理部在圍繞項目部工作中心做好為全工程處服務前提下，認真履行各類施工合同，經濟管理制度。通過加強內部部門經營制度的建設和控制強化部門間的協作，較好的為一線施工提供服務。圍繞着這一核心思想，具體的表現在以下。
一、嚴格遵守經營管理制度，認真履行職責，組織預算、核算
自項目部成立以來，經營管理部一直嚴格遵守預算規定和項目部的管理制度，認真履行經營管理部的工作職責。
從編制施工預算，到計劃統計工作;從項目部成立時的臨時建設，到工程進度施工管理;本部門各個員工克服初期人員不足，經驗不夠豐富的種種不利因素，勤勤懇懇，任勞任怨，努力做好本職工作。
通過對項目部的成本控制和經濟核算，為工程項目部的成本降低提供了較好的服務。
二、加強經營管理內部控制制度建設，提高經營管理水平
建立健全經營管理內部控制制度、內部制約機制，提高經營管理水平，是使項目部健康發展的必要保證。
為了保證項目部的方針、政策和項目部領導的管理意志在經營管理的各個環節得以實施，保證經營管理人員按照經項目部領導認可的程序、要求辦理結算事務，保證辦理結算事務的規則、程序能夠有效防範、控制舞弊行為的發生。經營管理部制定出適用於本項目部的經營管理制度，並嚴格執行了經營管理制度。
根據項目部的統一部署，經營管理部制定了經營管理部職責及經營管理部各崗位的職責，明確了經營管理人員的職責權限、工作分工、工作規程和紀律要求。在項目部成立初期，經營管理部根據項目部的實際情況和業務特點，制定了核算流程和審核流程。並且，在項目部的發展、運行中，及時調整和修訂經營管理的有關規定，以適應項目部業務的開展。
三、努力節省開支，杜絕浪費，為項目部的發展出謀劃策
為了保證項目部的健康發展，在項目部領導和各部門的支持下，經營管理部努力節省開支，杜絕浪費。
經營管理部定期對支出做出預算，計劃開支，合理分配資源，以保證工程所需資金能夠及時到位，緩解工程施工過程中的種種不利局面。
儘管在工作中遇到了許多困難，但我們深知這是工程施工過程中再所難免的。同時深深感悟到，只有不斷提高業務能力才能為項目部整體管理水平提高做出貢獻。為此，暫且的困難和辛勞決不能擋住我們前進的步伐，反而會更加深刻的激勵我們向着更高的挑戰繼續奮鬥、努力。
二〇年是項目部成立的第一年，經營管理部在這一年裏，為建立項目部的預算、核算體系、成本控制體系和內部控制體系打下了基礎。
一、積極推進經營管理體系、經營管理制度的建設，建立高效、科學的經營管理機制。
經營管理部計劃通過各種途徑作好經營管理制度的學習、宣傳與貫徹工作。並通過項目部網站等多種方式開展的經營管理知識宣傳活動，提高管理工作的透明度。
通過完善內部控制制度，進一步加強經營監督和經營管理，使經營工作的開展有據可依，有法可依。
在二〇年，我們要繼續抓好經營管理基礎工作規範，提高全體操作方式規範、經營管理人員的業務素質。做到"經營管理基礎工作規範、經營管理人員行為規範、經營管理經營管理制度規範"。
經營管理部將針對各種業務活動，根據授權，提出切實可行的成本控制方法，完善多級內部控制體系。
二、積極配合各部門的工作，提高服務質量。
經營管理部作為職能部門，將繼續做好本職工作，積極為各工程處服務，為項目部領導當好參謀。
三、隨着項目部業務的發展，及時調整經營管理部的工作策略。
根據需要，經營管理部將制定項目部經營核算管理制度，指導所屬各工程處制定相配套的經營管理制度;組織項目部經營核算;審核各工程處的工程量報表、編制項目部工程量報表。
根據項目部經營計劃，制定成本、費用目標，對成本、費用目標進行分解、控制、分析與評價。
定期進行經營綜合分析，及時提出經營控制措施和建議;定期對各工程處的經營情況進行評價。
制定項目部的經營監督制度;監督項目部及各工程處制度的執行;建立相互制約的內部控制流程;監督各工程處的業務收支情況。
二〇年將是我們項目部飛速發展的一年，經營管理部各員工將以更加飽滿的熱情，投入到新的一年工作中去。
根據現在市場經濟的競爭，國家的政策的變動，公費消費的減少，百業經濟增長放緩，客人的消費慾望謹慎，酒店業又不斷地壯大，酒店原來雖有一定的基礎與市場，但要進一步提高與發展，就必須提高一流的管理品質，打造企業品牌，所以在客房部的經營管理作出以下計劃：
(一)、建立高效的管理機制，不斷提高各部門的管理水平，杜絕管理漏洞：
1、務實，高效。
根據公司硬件設施，人員配備，目標市場，人員素質及結合地區定位，借鑑公司管理模式的優勢，結合市場的實際情況，以務實而高效率為工作原則。
2、簡結、節約。
簡化管理，節約人員開支，挖掘人才潛力，寧精勿繁，精兵簡政，綜合高效，政令通暢的標準為原則。
3、廉潔、創新。
財物主線由投資者全權控制，加大反腐力度，杜絕財務漏洞，管理架構精簡有效，層級管理模式，發揮管理效應，不斷完善管理體系。
4、獎罰分明，分工明確。
建立員工工作的監督系統，有效獎罰員工，明確員工職責，落實員工的工作責任帶動他們的工作積極性。
(二)、公關管理、業務管理。
公關與業務起着穩定與開拓客源的主要作用，在嚴抓管理的同時，要提高他們高度的公司意識與工作的責任感，並嚴格控制、杜絕有損公司利益的行為，並制定各部門的目標管理計劃，保證公司業績的穩步發展。工作中要求不斷提高員工的氣質形象，應酬能力技巧。在工作中堅持：
(1)、建立工作人員日常工作表：
(2)、實施現場服務監控指導，跟蹤、落實。
(3)、實行分區時段工作責任制。
(4)、應酬與實際相結合制定相關條例，去認真貫徹落實。
(5)、實行業務考核評估與制度。
加強客房的推銷觀念和訂房力度，建立客户檔案，制定市場營銷策略，並實行業務全員制，業績與工資+提成掛鈎，保證開房率。
(三)、管理計劃：
服務是酒店的生命線，所以提高樓面服務管理比較至關重要。
1、樹立自身良好的管理形象和高度的工作責任感。酒店“軟件”服務是人與人之間溝通管理，要員工服從並認真工作，就必須提高自身職業與非職業的影響力，有領導風格與藝術，用人以人為本，在工作中不斷挖掘，培育人才，將人才放到適合他發揮的工作崗位上去。
2、制定好員工的業績評估與繳勵機制，加強員工的企業團隊精神與公司意識，建立公司有發展自己才有發展的觀念。
3、職責分明，分工明確，要求層級管理，嚴格落實公司的各項工作要求，逐級督導好員工的服務工作，不斷引導員工的推銷藝術與技巧，提高員工為公司的推銷意識。
4、跟蹤好整體員工的服務工作，處理好客人的投訴，迅速將好的建議反饋給公司，並根據客人的消費心理與消費習慣不斷創新出人性化服務，提高員工超前的服務意識，讓客人感到我們真正的全心全意為他服務。
5、定期制定服務的培訓計劃，不斷提高員工自身的綜合素質。
6、制定成本目標管理制度，監控好物料損耗，控制好成本。
7、制定部門設備設施的維護保養制度，盡力延長設備設施的使用壽命。
8、在工作中不斷去發現杜絕一切損害公司利益的管理漏洞，不斷完善管理機制。
9、加強與各部門的溝通，協調處理好人與人之間，部門與部門之間的工作合作關係。
xx、廉潔自愛，嚴格查處向客人索取小費的現象，為客人創造良好的消費環境。
(四)、營銷推廣計劃：
1、針對酒店自身的的特色，不斷的創新，並及時全方位的進行立體式廣告宣傳，宣傳範圍逐步擴大。
2、與各旅行社掛鈎，將配套優惠的優勢轉到各地。
3、提倡周邊企業會員制，穩定周邊的客源市場。
4、藉助各供應商的營銷意識，拉贊助策劃大型活動，大力促銷。
5、針對客人的特殊的愛好或日子，各部門配合提供超前的服務。
6、建立顧額網絡檔案，進行分類規化，並保持長期良好的溝湧。
7、公司針對節假日，策劃大型的營銷推行活動。
(五)、嚴格控制成本，物料損耗加強設備設施的維護保修管理。
1、在“物盡所用，人盡其責”的原則上，制定部門的成本預算。
2、嚴格控制員工利用公司的物品為自己創造利益，建立有效的制度監控。
3、將物料分類管理，按最低的損耗要求列入各部門的目標管理內建立有效的獎罰機制。(學生會宣傳部個人工作計劃)
4、制定水電使用具體時間表，並經常召開成本控制會議。
5、建立設備設施維護保養定期與不定期的檢查，培訓員工對設備設施的保護的常識，並及時處理一些問題。
現今階段，酒店業競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經營提出了更高的要求。在xx年來臨之際，我計劃對我們大酒店經營管理作出一系列的調整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經營效益。
我店經營中存在的問題：
1、目標顧客羣定位不太準確，過於狹窄。主要特徵是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客羣，缺乏開展民間消費羣體。沒有充分體現出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務質量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經營狀況不佳，我們應當反思，目標市場定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場，合理鞏固已現有企業單位消費體，進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經營菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務是本地區最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現“華而不貴、真正實惠”的經營理念。同時，旅遊團隊接待方面還有待開發與加強。
作為一名xx物業的客服人員，在上一年的工作中，我們在領導的教導和管理下積極的完成了自己的責任，並在服務和接待上大大的改進了自己的能力，取得了業主們的信任和滿意。
經過了上一年的努力之後，我也從工作中收穫了很多經驗，自己的不足，工作中缺漏，以及在服務上的不周等等。這些都是我在上一年沒能做全面的事情。
如今，新的一年已經到來！為能在這一年的工作中積極的發掘自己的能力，創新自己的工作。我吸收上一年來的經驗和反思，對這一年工作任務做如下計劃：
一、工作的思想方面
通過過去的經驗，我深刻的認識到思想對我們工作的重要性。既然準備在工作上完善自己，那麼思想上的改進就是必不可少的！
首先，我要改進自己的思想認識，作為一名xx物業的客服，首先就是認清自己的定位！作為xx公司的前台客服，我要面對的客户是業主，而我作為一名服務者，在面對業主的時候，應該更加熱情、更加親切。
其次，在自我的心態上也要進一步提升，要在工作中學習調整自己的狀態。學會如何時刻保持着對工作的積極熱情的態度，並更好的去面對自己的工作，去服務好業主們。
二、服務能力方面
1.加強自我管理，在工作中嚴謹的遵守服務規定，並積極將自己的服務做到位。
2.學會觀察，業主來物業一定是又事要辦，所以要根據業主的情況判斷事情的輕重緩解，換位思考，急業主之所急，幫助業主解決問題。
3.服務要熱情周到，及時業主還沒有來到前台也要讓業主感到自己無時無刻都在被關注，做好隨時服務的準備。
三、工作方面
1.提高自己的專注力，對於業主的問題，業主的需要要認真的聽清楚，確定業主的問題，並給予正確的回答和幫助。
2.做好互動工作。來我們前台的業主也多是老面孔，在服務空閒的時候，適當的接上客户的話，或是打聲招呼能和業主也打好關係，方便今後的工作。
3.做好回訪工作。過去有很多工作，因為沒能聯繫到業主結果就不了了之，但在今後，我要更嚴格的做好回訪，保證能在工作後回訪業主，瞭解業主的滿意度，改進我們的工作。
轉眼一年即將開始在，新的一年，我也要以全新的態度和要求來提升自己，讓自己能在今後的工作上更加出色！
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