加入質檢部不已有數月了，針對質檢部的工作也有了深深的體會。作為一位質檢人員我們應該以身做責，為酒店起到帶頭的作用。全面負責酒店規範化運營和服務質量的提高。現將質檢部2011年的工作總結如下，質檢部的主要職責是通過計劃、組織、培訓、指導、協調、控制、監督、檢查等保證飯店管理目標的實現。不妥之處，請批評指正。
一、主要做法和工作思路確保質檢工作有章可循，有標可依。
1按照原制定質檢規範及獎懲條例執行工作。
執行的規範主要有《飯店行業服務禮儀規範》等相關行業規範。執行的制度是《酒店管理手冊》各部門文件《管理規範》《員工手冊》及《質檢獎懲條例》等。另外，開展質檢工作。規範和制度的掌握上，始終堅持結合實際、對標檢查、公開公正、人人平等、一視同仁原則。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出台以後，為執行工作打下了基礎，也為質檢工作提供了參考依據。
2堅持以酒店領導、質檢人員、部門經理、部門主管四級檢查相結合開展質檢工作。
堅持酒店領導重點檢查，檢查中。質檢人員全面檢查、部門經理專項檢查、部門主管日常檢查四項內容相結合的檢查方式。即每月至少邀請總經理進行一次重點檢查，由質檢部、人力資源部、辦公室以及隨時抽調的其他部門質檢人員每天進行全面檢查，各部門經理根據自己的職責範圍，對各業務項目進行專項檢查，值班經理每天進行日常檢查四項檢查相結合，並做好質檢記錄，由質檢部整理後根據《質檢獎懲條例》下發質檢通報。
3做好定期對新入職員工的培訓工作。
對每一位新入職的營業部門員工的培訓。確保有獨立上崗能力，以減輕部門的壓力。同時讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業務知識和崗位技能。
4堅持以引導教育為主、處罰為輔的原則處置檢查中出現的問題
對第一次出現的通過我們引導能夠糾正的以及對責任部門或個人單獨無法解決的一些問題，質檢過程中。將通過口頭通報責令其現場整改或協助協調解決，回頭再做檢查，一般不會處理，而對於多次強調的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿意度以及違反公司規章制度的一些問題，都會下發質檢通報進行扣分處理，質檢通報一式三份，質檢部備案一份、人力資源部績效考核一份、責任部門參照整改一份。
二、取得的主要效果推動了酒店質量管理體系的建立。
1質檢工作的開展。
質量管理是企業管理的核心，質量是企業的生命。所以，質量管理體系的建立體現了以顧客為中心的原則，使酒店的管理更科學、更規範、更有效，同時通過合理的資源配置，使我服務質量等各個要素的形成過程都處於受控狀態，預防質量事故、減少內耗和消除平安隱患、達到節能降耗和提升服務質量的目的從而保證酒店目標、指標的實現，促進酒店健康發展。這裏我要特別説明的凡是一個規範的企業。不會因為地域的差異而改變其標準。
2服務質量提升方面起到有力的推動作用
凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至於質檢工作對服務質量提升的推力有多大，嚴格執行飯店服務的三個黃金標準。想各部門應該深有體會，特別是營業部的領班更有發言權。大到部門工作順序的調整，小到牆上的一個螺絲洞，地上煙灰我都不會放過。都要進行糾正，同時也引得了客人的好評。
3內耗控制方面起到積極的作用
更加關注酒店的資產管理，通過質檢。設施設備的維護頤養、節能降耗以及易耗品的控制，更加關注目標任務的完成。資產管理方面，要求做到資產定期盤點，責任到人，及時修補，防止報損;設施設備維護頤養方面，要求做到日常維護，即損即修，定期頤養，儘可能延長其使用壽命，節能降耗方面，要求做到加強宣傳引導，實施量化管理，責任區域到人。易耗品控制方面，要求做到易耗品出庫數據控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標任務的落實情況，質檢人員切實起到督促、監督和引導作用，但是為實現我能耗控制目標，還需要我全體員工的共同參與，才幹在內耗控制方面起到更大的作用。
三、主要存在問題
1工作量非常大，質檢隊伍力量缺乏。一方面是若要切實做好質檢工作。不亞於其他職能部門，目前的質檢隊伍明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質檢工作的性質比較特殊，主要是依照規範及制度給大家挑毛病，一項得罪人的工作，大家壓力比較大，不願意參與質檢，面對困難有所退縮。
2進入順序化的質檢工作才剛剛起步，我們質檢人員的自身業務素質還不能滿足開展質檢工作的需要;;
3由於培訓較少，制度還待進一步完善。
4工作中員工重個人利益，輕集體利益現象比較多，對質檢工作的重視水平不夠，認識有偏見。
5雖然質檢工作的思路已經基本理清。但質檢工作的落實還不夠全面，執行力不夠。返回查字典首頁>>
由於質檢監督所涉及工作的複雜性與特殊性，質檢工作整體運作必須具有絕對的自主性、獨立性， 並且直接向執行總經理負責;必須擁有針對各部門的、絕對的質檢監督權利，以及獎罰建議權利;必須擁有員工事務保障的絕對監督檢查權利;必須保證質檢部在下班以後、禮拜天、休息日以及任何時間都有絕對的質檢監督權利。由於檢培互補的重要性以及質檢過程涉及的特性區域和質檢不易人多的前提，因此培訓師必須具備兼職質檢職能與之配合工作。 酒店質檢監督體系劃分二級一專：
一級質檢：質檢部專人巡查，質檢執行管理機構，主要負責對酒店共性特徵軟硬件的質檢監督工作，以及監督二級、組織專項檢查工作並提出整改意見彙總上報。
二級質檢：部門自檢，各部門督導員(或者主管)主要負責對酒店特性服務(具體服務流程)的質檢監督工作。
專項質檢：聯合檢查，由質檢部組織、彙總，行政辦(總經辦或者總經理或者行政總值)牽頭，聯合各部門經理或者部門相關專業督導員組成，每週一次聯合檢查，檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節能降耗、衞生與服務、員工事務。
質檢監督職能劃分：硬件質檢監督.軟件質檢監督
質檢監督特徵劃分：共性特徵.特性特徵
質檢監督範圍：公司給予員工、客人的軟硬件.員工給予公司、客人的軟硬件 質檢監督特徵對象：質檢主要針對具有共性特徵的軟件服務包括微笑問候等等硬件包括衞生標 准以及行為規範等等，監督主要針對具有特性特徵的軟件服務包括各部門具體的服務流程以及其它特性服務。質檢監督有兩個概念，質檢、監督，兩個同樣重要，但是如果把質檢與監督的具體工作範疇弄混或者未明確分辨，勢必進入質檢監督的誤區，這樣既無法保障服務標準更會阻礙服務質量的提升，打擊具有創新思 維優秀員工的工作積極性，而且還會影響團隊協作，所以酒店質檢監督工作絕不能盲目而作，質檢部對於質檢監督對象的分辨必須嚴謹清晰。現在公司面臨的競爭尤其是酒店業，其殘酷程度不亞於戰場拼殺，如果不做到紀律嚴明，令行禁止，是無法獲勝的!不過，由於酒店服務生產銷售過程的特殊性，絕不能盲目的箱式管理，把所有員工只拘謹於箱中，然後酒店質檢部門以服務細化書作為衡量員工表現的準則!這樣最終的結果只能是服務質量永遠無法提升、創新!對於酒店服務的質檢監督應該着重於酒店共性服務標準，而非具有部門特性之服務標準。對於酒店服務質量質檢監督工作正確的理解應該是：共性服務標準有章可循執法必嚴質檢，特性服務範疇遵循完美無限創新監督! 質檢監督特徵分類：
質檢監督考核制度分解：
1、每日質檢巡查每查處一項扣除責任部門分數。
2、當月扣分累計計分超出所屬考核類別標準分數的部門，累計之前所屬考核類別標準分每一分扣除部門第一責任人當月月終獎金的百分之零點五(酌情而定)，每一分扣除部門所屬區域總監當月月終獎金的百分之零點一(酌情而定)。
3、週五專項質檢與多次提醒未整改查處項加倍扣分(酌情而定)。
4、當月扣分累計沒有超出所屬考核類別標準分數的部門免予扣除部門第一責任人當月月終獎金(酌情而定)。
5、當月部門凡有公司對其部門或員工提出獎勵或者表揚的，以考核項目與計分為標準相對免除扣分(酌情而定)。
6、當月扣分累計最少的部門給予部門第一負責人獎勵(扣分累計最少的標準必須是沒有超出所屬 考核類別標準分數)，(獎金從所屬考核類別中，本月扣分最多部門第一責任人扣除獎金中補給，所屬區域總監佔有補給全額的部分之零點一，酌情而定)，如當月 扣分累計所有部門都沒有超出所屬考核類別標準分數，將都不予以獎罰，如當月扣分累計所有部門都超出所屬考核類別標準分數，將都予以扣除部門第一責任人當月 月終獎金。
7、考核部門分為ABC三類，扣除與獎勵在所屬類別部門中進行。
8、質檢部每月初根據上月內巡查結果做出各部門質檢監督月考核，交人事總監或者分管副總審核通過後，送相關涉及第一部門責任人核實報總經理批准然後送財務核算彙總兑現。
9、酒店質檢監督月部門扣分考核是根據每日的質檢巡查和專項檢查所記錄項目為扣分依據，扣分考核表上必須有公司質檢主管、部門第一負責人、人事總監或者分管副總審核簽字確認。
質檢投訴考核辦法：
1、大堂副理、值班經理、各部門經理，必須將當天所轄區域以及值班期間的客人投訴和員工投訴，以書面形式上報質檢部，質檢部上報總經理並且留檔作為質檢扣分考核依據。
2、如果沒有及時上報或者隱瞞不報，經質檢發現，情況屬實，對責任部門予以扣分，對隱瞞不報的部門予以兩倍以上扣分(酌情而定)，對投訴隱瞞不報的大堂副理、值班經理處以單項罰款(酌情而定)。
3、投訴上報時間為24小時之內，如果質檢部在發現投訴的時候，此時投訴事件發生已經超出24小時，那就視為隱瞞不報。
為加強酒店服務質量管理，提高酒店整體的競爭力。為保證服務 質量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和積極落實完成， 特制定質量檢查規定如下：
一、酒店質量檢查組織網絡： 酒店質量檢查小組(簡稱質檢小組)由領導小組和工作小組組成， 負責酒店各部門服務質量及工作質量的檢查、監督， 並提出整改意見， 進行跟進考核。
(一)領導小組：組 長：總經理() 副組長：副總經理() 組 員： 財務總監()、總經理助理()、總經理助理()、質檢培訓部經理 ()、大堂經理() (二)工作小組：組 長：副總經理() 副組長：質檢培訓部經理 ()、大堂經理() 組 員：行政總廚()、工程部經理()、全部經理()、房務部經理(馮)、總辦副 主任()、人事經理() 、中餐廳經理( ) 、西餐廳經理() 、大堂副理()、大 堂副理() 1
二、酒店質量檢查項目範圍： 酒店質量檢查項目範圍： 項目範圍
1、總體要求(包括管理制度與規範的執行情況、員工素養)
2、前廳(包括總機、預定、入住登記、行李服務、叫醒服務、結賬、商務中心及前廳的維護修保養與衞生清潔)
3、客房(包括整理客房服務、開夜牀服務、洗衣服務、微型酒吧服 務、客房維護修保養與清潔衞生)
4、餐飲(包括自助餐早餐服務、正餐服務、大堂吧服務、送餐服務、餐飲區域維護修保養與清潔衞生)
5、公共、後台區域(包括周圍環境、樓梯走廊電梯廳維護保養、公 共衞生間、後台區域)
蒙田範文網