心繫客户，服務創新，上海市電信有限公司北區電信局營業室—前台班組是一支年輕的隊伍、知識型的戰鬥集體。全班組近38人；平均年齡28歲；團員13人，佔34%，黨員3人；自組建以來多次被市、區授予先進稱號的模範班組。這支年輕的隊伍在各位領導的帶領下，團結奮進、迎難而上、頑強拼搏，奏響了一曲曲激動人心的凱歌。
上海電信公司北區電信局營業前台班組是一個有着光榮傳統的班組，在1997~1998年上海市郵電系統“十大窗口”競賽中被評為三級服務窗口。2000年被評為北區電信局文明班組；2002年被電信公司授予“金牌營業廳稱號”，同時在這一年被上海市郵電通信管理局通信行業窗口服務評為“文明示範點”；是通信行業窗口服務的文明示範點，獲得多項服務上的榮譽。但我們並沒有滿足，在公司領導的重視和帶領下，不斷要求自己，不斷提高自己，不斷超越自己。
2006年上海電信為了進一步全面提升營業窗口的服務質量，對窗口的工作進行多種形式的檢查，針對檢查中發現的不足之處，馬上進行鍼對性的整改，將服務更規範化，更人性化。
一、加強大廳現場管理，營造服務環境人性化：
環境整潔美化：每位營業員在一天的工作中始終要保持各自的工作台和地面整潔。檔案放在統一的格子內。下班時關閉電腦並易地工作台整理乾淨。紀律嚴格化：營業員離席須經值班長同意，以防出現多個櫃枱同時暫停的現象出現。接待合理化：遇到退、吊檔等需較長時間等待的情況時，營業員將要辦理的內容寫一站式交值班長，由值班長聯繫相關部門。營業員先接待下一位用户，由值班長處理完畢後再繼續接待原用户。格式統一化：將必須向用户交待清楚的，與業務相關而宣傳資料和確認單都沒有明確的內容、要點，統一格式後，打印在確認單上給用户。使用户能一目瞭然，也減少不必要的投訴。交流積極化：營業員在工作之餘互相交流經驗、服務以得，互相取長補短，共同提高，有所進步。首先，加強了對營業員的考評要求。對考評內容進行細分。從着裝、儀表儀容、十字用語、主動招呼、主動營銷、業務差錯、投訴、出勤率、業務考試等各方面進行評分。由班長、值班長和業務員在定期巡視中為每位營業員打分，到月底將組成一張月度考評表，作為年終考評時的依據。評分經常化、數據化，也合考評有據可查。
二、強化教育培訓，營業服務正規化：
我們始終堅持做到三個必須五個清，三個必須即：用户上前必須主動招呼；接待用户必須正視；受理完畢必須請用户核對，説再見。五個清即：户名、地址要對清；用户需求要問清；用户不明要講清；多項業務要做清；方便用户一次清。自從電信公司推出首問責任制後，在規範服務的同時，我們北區營業室首創了“一站式服務”，通過一張張“一站式聯繫單”及時地把用户的需求傳遞到各個相關部門，並幫助用户解決了許多困難，消除了用户多次往返之苦。通過“一站式”服務，我們又把服務從首問責任制提升到了首問解決制，
三、提倡細節關懷，服務全面周到化：
當用户進入營業大廳，第一個接觸到的是諮詢台服務員。為了使用户一進入大廳就能感受到我們的服務熱情和周到，對諮詢台服務員提出更高更細的要求。諮詢台由六位營業員輪流職守。用户進入大廳要主動招呼用户，介紹相關業務知識，善意提醒用户是否帶齊相關證件。有空閒時要分發宣傳單片，做到主動營銷。在大廳業務繁忙時，還要主動疏導用户，為營業大廳把好第一關。
為了減少客户等候時間，我們想方設法提高工作效率，，在不增加人員的情況下，調整班務，保證在忙時有五位營業員同時接待用户（諮詢服務）縮短了用户等候時間。一系列措施的出台並實行後馬上受到用户的一致好評，已有多位營業員多次受到用户各種形式的表揚。有位老幹部上午在大廳申請電話開通業務。出門匆忙帶了證件，卻忘記帶錢。正在為難之際，我們的營業員顧秀琦主動為用户墊付了手續費，解決了用户的燃眉之急。用户萬分感動，深刻地感受到我們“用心服務，用户至上”的服務精神。當天下午老人不成年老體邁，寫了感謝信馬親自送到班長手中，強烈要求表揚嘉獎顧秀琦。
還有一位用户更是打10000要求表揚營業員孫婕。原來用户辦理小靈通業務時，將私人物品遺忘在櫃枱上。孫婕通知用户取回物品後，用户又將錢包與宣傳資料放在一起沒有拿走。孫婕發現後馬上通知值班長。與值班長一起打開後，見錢包內有用户身份證原件、信用卡及幾千元現金。立即與之聯繫，再次將用户物品交還給他，因此才出現了開頭一幕。
作為公司、區局的優秀班組，我們把壓力變為巨大的動力，不僅要為每一位顧客提供優質的服務，還要提供有特色的服務。服務講究用心，用户才感到貼心。只有真心付出，才能得到真誠回報。
不久前，一位用户到營業室來付新裝ISDN的費用，他來到我們營業員鄭紅燕面前，“您好！先生，請問您辦什麼業務？”“我是來付新裝ISDN的費用。”“您請座！您知道新裝ISDN應付多少錢嗎？”“知道的。我都登記好了，你只要把發票打出來，我就付錢。”用户邊説邊開始掏錢，但掏了半天競然發現自己帶的錢比發票上打印的金額少8元，一時十分尷尬，看着用户焦急的眼神，鄭紅燕帶着微笑對用户説：“彆着急，我可以借你10元。”於是鄭紅燕從口袋裏拿出10元給用户，解了用户的燃眉之急。用户接過錢，激動地説：“雖説10元錢不是什麼大數目，但你能主動借錢給我，你的服務真是沒話説了，就為此不管路多遠，我今天一定會趕來還錢，再次謝謝你！”説完，他對鄭紅燕鞠了一躬。
我們班組人員不但在“用心”上面下功夫，在繼續開展品牌特色服務的基礎上，也做到“四個堅持”：堅持專櫃服務，堅持上門服務，堅持即時服務，堅持預約服務。
近幾年來，在我們的班組中始終堅持着一項特色服務——跟蹤服務。即由於數據庫不能同時受理多項業務，而用户需要辦理兩個或兩個以上業務，為免用户再次往返辦理，為了方便用户，為了滿足用户的需要，營業員會根據用户的要求將用户填好的表格先受理下來，以待適當的時候幫用户辦理，這樣的做法不僅克服了計算機程序上的某些不足，更大程度上方便了用户。據統計2006年1月至2006年6月前台營業人員跟蹤數量已達8500件，跟蹤的內容各種各樣：寬帶恢復、改名過户等業務辦理完後，需再更改租費；用户提前來辦理在搬家之日拆除電話，由於之後幾天沒空，故營業員會主動先收下來，等日期到了再辦理；新裝電話未完工要再辦理新業務，需跟蹤等完工後營業員再輸入電腦„„在我們班組中處處體現了以人為本的理念，使得“用户之上，用心服務”不只是一句口號。這種方便用户一次清的特色服務，受到了廣大用户的讚揚，也提升了我們北區營業廳的良好形象，難怪有許多用户總是説我們營業廳是總局，路再遠也願意到這裏來辦理業務。由於橫浜營業廳地處商業中心，交通方便，所以用户樂意到這裏來辦理業務，業務量相當大，經常中午營業員不能準時吃飯，沒有時間休息，晚上不能準時下班，特別到月底幾天，只要看到用户多，沒有一個人下來，一定等到值班長安排到你才離開櫃枱吃飯，營業員之間好像已經達成了一種默契，兩個兩個輪流下來，有時他們還相互推讓，讓其他人先下來，自己最後一個下來，等下來的時候已經是上班的時間了，從他們的身上體現了一種積極向上的團隊精神。
服務是企業生存、發展的命脈！服務是企業的生命，是贏得市場的立足之本，為用户提供優質服務是樹立企業形象的重要保證，要進一步建立並推進上海電信提出和倡導的“用户至上、用心服務”，服務制勝的關鍵不僅在於給用户提供了什麼樣的產品，更在於提供優質的服務態度。所謂服務制勝，就是指要真正地站在用户的角度，為用户踏踏實實地做一些事，讓用户實實在在地感受到你在為他服務。所以往往那些不費吹灰之力的一聲問候、一個電話、一封平信甚至是一張便條都會使感動用户，更可以説就是這些普普通通的基礎工作，才能最真切地體現我們的誠信服務，我們在不斷努力，不斷進步，使“用户至上、用心服務”，真正成為我們北區營業室的座右銘！
蒙田範文網