_月至12月，我在__公司任職話務員。快一年的工作，使我對話務員工作有了必須的瞭解和認識。現就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：
1.話務員所需的基本技能及素質要求：話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通本事、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作為話務員員，需要必須的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户。客户的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，所以客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客户做什麼，這樣會給工作造成被動。可是客户服務人員必須要注重自我的諾言，一旦答應客户，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務員期間，公司規定在接到客户投訴問題後，要在48小時之內必須做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇於承擔職責。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客户服務是一個企業的服務窗口，應當去包容整個企業對客户帶來的所有損失。所以，在客户服務部門，不能説這是那個部門的職責，一切的職責都需要經過客服人員化解，需要勇於承擔職責。
3.作為話務員，需要必須的技能素質：
(1)良好的語言表達本事。與客户溝經過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器，不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客户溝通、賠禮道歉，並且要成為此項服務的專家，能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客户，最期望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在研究自已利益的同時也要會客户着想，這樣是維護客户、留住客户最好且最有力的辦法，在遇到客户投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。
2020年已經接近年尾，細細回想，我來到總站，來到話務班已經一年半的時間，從一名戰戰兢兢什麼都不懂得國小員，到現在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。總結如下：
這一年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之餘能積極走出__，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事x姐幹練的做事風格和靈活的服務技巧，x姐淡定優雅的氣質和耐心細緻的解答，__熟練的業務知識和幽默的陽光心態，__的勤奮好學和開朗樂觀，x姐的認真仔細和嚴謹態度等等，都在不知不覺中影響着我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
儘管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在着很多的不足，以下幾點有待提高：
一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時，在回答諮詢時語氣欠佳，沒有耐心。
二、工作中缺乏總結。工作後不能及時梳理和總結，缺少工作目標。
三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安於現狀，創造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今後的工作中不斷改進，做好以下方面：
一、調整心態，加強耐心。在今後的工作中適當調整自己的心態，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的諮詢來電。
二、注重細節，加強溝通。工作中注重服務細節，規範服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發現自身不足，學習工作經驗。
三、及時總結，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析，不斷改正，善於整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今後工作創造條件。
四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。
記得自己剛來面試的那天，x站對我説：“__的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易。”一直認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，並堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。
最後，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間裏對自己的指導和幫助，以後每一天的工作我都會全力以赴，加油!
俗話説：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。
二、表情、語氣愉悦。我們工作的一個基本特點就是與客户互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客户愉悦的感受，讓客户被我們的輕鬆愉悦所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。説起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。
20__年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此工作計劃如下：
一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細緻、積極進取的工作作風。
人人都説，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這份工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!
有人説時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司x年多了，在2020年裏，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結總結如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都説細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什麼都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。我也絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!後來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。
俗話説：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。
二、表情、語氣愉悦。我們工作的一個基本特點就是與客户互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客户愉悦的感受，讓客户被我們的輕鬆愉悦所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。説起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我擔任話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上__平台的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平台的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到__設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。以下是我上半年的工作總結。
__號作為一個羣眾服務窗口，我作為一名普通的客户服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客户進行溝通、交流，解答客户的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。
如果説業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。
心繫客服，在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑑其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。
以“樹羣眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以羣眾為中心，以市場為導向，以羣眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民羣眾辦實事、做好事;以客户為中心，不斷提高服務質量;保證把文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客户留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用户聯繫，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用户反映表示不滿意時，應悉心認真的用户述説，儘可能的替用户排除問題，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在下半年，我要再接再厲，做得更好。
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