第一篇：在平凡中耕耘自己
在平凡中耕耘自己
各位領導、各位老師：
大家好！
首先,非常感謝石家莊市教育局的各位領導為我們提供這次寶貴的學習機會!今天，能見到這麼多教學一線的教育精英，並能站在這裏跟大家交流教學中的點點滴滴，我感到非常榮幸。
做一名教師是我一直以來的夢想，13年前我懷揣夢想踏上了教師這個神聖的崗位。從此,便開始在講台上譜寫人生,揮灑青春。十三年裏我堅定地站在這個舞台上，執着的耕耘着。“做一名負責任的、優秀的教師，培養一批批優秀的學子”是我一直不變的信條。
參加工作以來，我一直堅守着教師的職責，尊重、熱愛每一個學生，認真備課、上課。所教班級的教學成績在鎮裏一直名列前茅，多次受到領導表揚。由於成績突出，曾先後四次被評為鹿泉市優秀教師、優秀教學工作者和優秀班主任，兩次被鹿泉市人民政府給予嘉獎獎勵。04年曾為河北省文化出版社編寫冀教版語文練習冊，現已投入使用，並得到一致認可和好評。這些年，我市大力推行課改，提倡高效課堂，為了跟上時代，我從不敢懈怠，積極響應號召，改進自己的教育教學方法，提高課堂效率，抓住機會多開課，多鍛鍊自己。這幾年我在鎮裏多次講授公開課，《小小的船》、《荷葉圓圓》等，均受到一致好評。一分耕耘，一分收穫，在2014年我被選為鎮級語文學科帶頭人。我不僅在課堂教學中努力進取，積極探索，而且注重提升個人素養，曾多次參加青年教師(更多請關注：)素質賽和評優課，並取得鹿泉市一等獎和石家莊市一等獎。撰寫的多篇論文曾在鹿泉市論文評比中獲獎，輔導的學生作文也曾多次在21世紀醜小鴨作文大賽中獲一、二等獎，輔導的學生演講曾在法制安全演講賽中獲三等獎。
青春隨着歲月慢慢逝去，不變的是我依舊堅守着教書育人的承諾，默默耕耘在這平凡的崗位上，因為我心中有愛有責任，我已習慣了這樣日復一日忙碌而充實的生活，這樣的生活已成了我快樂和幸福的源泉。今後的日子裏，我會繼續磨礪自己，為自己的教育事業再添光輝。
第二篇：在平凡中耕耘自己
在平凡中耕耘自己
各位領導、各位同事，大家好！
很高興能有這樣的機會和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會，我彙報的題目是：在平凡中耕耘自己。
我叫xxx，是鐵通xx分公司客服中心的一名受理員，自～年從事該項工作。剛到客服中心工作時，我認為做好客服工作是件很簡單的事情，“不就是接接電話嘛，有什麼大不了的”。但是，隨着工作的不斷深入，在分公司對客服工作的高標準、嚴要求下，面對千千萬萬不同用户各種不同的問題，我深深地感覺到自己原來的認識是多麼錯誤和幼稚。10050客户服務中心並不只是接電話、聽聽用户投訴那麼簡單，它是體現鐵通形象和聲譽的窗口，是塑造鐵通品牌、贏得更多市場的平台，也是解答和解決客户每一個問題的服務站。肩負着如此重要的責任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業道德，還必須具備熟練的服務技能。
為了達到這個目的，從那時起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業務做到最好最精，贏得客户的信任。為此，我積極參加崗前學習，認真鑽研《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國消費者權益保～》、《鐵通客户服務行為規範》、《用户申訴管理辦法》、《話費爭議處理辦法》等服務條例、流程和標準；自覺參加分公司舉辦的《商務禮儀》、《鐵通各項業務資費標準、使用方法》、《電腦和互聯網基礎知識》、《簡單故障處理》等培訓班。並虛心向有服務經驗的同志學習，不斷提高自己的服務水平，立志達到“一口清”、“問不倒、考不倒”。近兩年來，通過學習和在工作中的實踐，我寫下了566頁近10萬字的學習筆記，並總結出了客服工作的 “四多”、“十要”。“四多”就是：“用户的需求多問一句、用户的難題多想一點、用户的不會多説一次，用户的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要動作輕、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。
今年六月的一天下午，一位用户投訴説他們全家四月上旬就出國旅遊，直到前幾天才回來，現在來交話費時，發現五月份竟然有三十多元的話費，認為鐵通亂收費，拒絕交費，同時揚言要到法院去控告鐵通。我接到投訴後馬上聯繫相關部門將用户有疑問的話費清單打印出來，通過一一撥打清單上被叫方電話詢問對方是否認識這位用户，但撥完了所有的電話，對方都説不認識。問題到這裏一下子就陷入了僵局，我也覺得很迷惑：難道真的是被人盜打了？我立刻通知分局人員上門檢查線路，結果沒有問題，話單也未發現異常。我清楚，如果這件事情處理不好，勢必會影響到鐵通的信譽和在用户中的形象，無論如何我是絕對不能放棄的。於是，我決定再從被叫方進行突破，再次給清單上的號碼打電話，在瞭解到這些被叫方都是年輕人時，就試着詢問有沒有認識與用户同姓的人或者記得打電話的人，結果他們都一致説出一個人的名字。經過近5天的努力，當我把這個意外得來的線索向用户反饋時，用户説這個人是他們的侄子。後來經過核實，確實是用户的侄子在夫婦倆出國期間過來幫用户看房子時使用了電話。瞭解情況後，用户主動打來電話道歉並深有體會地説：“你們的服務真是太好了，沒想到這麼快就把問題查清楚了，鐵通真的名不虛傳”。對用户的“四多”、“十要”，使我感受到做一個鐵通人的自豪與驕傲。
把用户作為鏡子可以正視自己，把意見作為鞭了可以驅動自己，只有用户滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的工作，使我深深地愛上了客服受理員這一崗位，並在服務用户、塑造鐵通形象中，實現了人生價值的提高。我知道，我的成長離不開用户，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報用户。為了達到這個目的，我一直把“用户的需要作為我的工作方向，用户的滿意作為我的工作追求”，並在日常的服務中做到“三個堅持”：堅持把感情融入服務；堅持“多問一句，多想一點，多説一句，多管一事”；堅持“服務上講求優質，責任上講求盡職”，把為客户服務作為自己工作中的最大快樂，以真情打動用户，以親情感動用户，通過服務實現自己的人生價值。
～年2月10日晚上九點多，那天正好是大年八年級，家人團圓，閤家歡聚的時候，一位xx寬帶用户來電反映寬帶一天都上不了網，覺得很氣憤，要求退款，語氣非常強硬。接到申訴後，我先是好言安撫用户，然後慢慢向用户瞭解情況，但用户態度的非常強硬，什麼也不願意説，只是要求退款。我再次向用户表示歉意，同時請求用户再給我一次為他服務的機會，並保證一定能處理好這件事。經過反覆做用户的思想工作，用户最後是半信半疑答應了。受理完這件投訴之後，我馬上與分局長聯繫，將用户的情況詳細向分局長説明，並要求分局連夜派人到用户家去處理。維修人員經過仔細檢查後確信是外線問題，但當時天又黑又冷，而且又是大過年的，維修人員要求第二天再去處理。“客户問題無小事”！我清楚，只有通過貼心的服務才可能重新贏得用户的心。於是，我耐心地説服了分局維修人員克服重重困難為用户更換新線後解決了故障問題。上網問題解決後，用户主動給我打來了電話：“你們的服務贏得了我的信任，選擇鐵通是正確的，我決定不退了！”
一分耕耘一分收穫，我的辛苦付出不僅為鐵通、為xx分公司樹立了良好的形象，也獲得了用户的肯定，成為用户信任的朋友。去年大年三十的晚上，剛好輪到我值夜班，聽着外面的爆竹聲聲，想到不能陪伴父母吃年夜飯時，心裏不禁有些傷感，就在這時，我的同事將一個話筒遞給了我，説有人找。我一聽是一個男人的聲音，他説：x x號小姐，你好！我是你們的用户，多次得到了你的良好服務，我一直銘記在心，今天打電話來也沒什麼事，只是想和你説一聲，你們辛苦了，大過年的還要為我們這些老百姓服務，真是太感謝你們了，祝你們新年快樂！説實話，那一刻，我真的好感動，我覺得自己的辛苦沒有白費，用户其實是理解我們的，我們不要把他們反映問題、提出建議看成是給我們找麻煩。正是這些用户的問題、建議，使我們看到了自己缺點和工作中的不足，正是他們的意見，使我們在提高服務質量、參與市場競爭中找到了努力的方向，也正是他們的“不滿意”，促使我們不斷改善服務品質，在激烈的市場競爭中站穩腳跟！
一分汗水，一分榮耀，我的努力不僅得到了用户的肯定，也得到了分公司的認可，在xx分公司開展的13次月度、年度客服考試中，我有11次獲得了第一名，2次獲得第2名，多次被評為分公司的年度“學習標兵”。在8月11日鐵通總部在xx舉行的由xx個省xx名選手參加的比賽中，我也是憑着自己的長期積累，一路過關斬將，最終奪得了個人和團體第二名的優異成績，為xx鐵通贏得了榮譽。
昨天的榮譽就是今天的動力，我取得的所有成績，是與各級領導及同事們的指導、幫助分不開的，是用户信任我的結果，我將一如既往地用實際行為來回報鐵通、回報分公司對我的培養教育，用最真摯的服務，回報廣大用户的關愛，踏踏實實，兢兢業業，在xx鐵通客服中心這一崗位上，奉獻自己的青春和智慧！
我的彙報完了，謝謝大家！
xxx
～年9月19日
第三篇：在平凡中耕耘自己
在平凡中耕耘自己
各位領導、各位同事，大家好！
很高興能有這樣的機會和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會，我彙報的題目是：在平凡中耕耘自己。
我叫xxx，是鐵通xx分公司客服中心的一名受理員，自2014年從事該項工作。剛到客服中心工作時，我認為做好客服工作是件很簡單的事情，“不就是接接電話嘛，有什麼大不了的”。但是，隨着工作的不斷深入，在分公司對客服工作的高標準、嚴要求下，面對千千萬萬不同用户各種不同的問題，我深深地感覺到自己原來的認識是多麼錯誤和幼稚。10050客户服務中心並不只是接電話、聽聽用户投訴那麼簡單，它是體現鐵通形象和聲譽的窗口，是塑造鐵通品牌、贏得更多市場的平台，也是解答和解決客户每一個問題的服務站。肩負着如此重要的責任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業道德，還必須具備熟練的服務技能。
為了達到這個目的，從那時起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業務做到最好最精，贏得客户的信任。為此，我積極參加崗前學習，認真鑽研《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《鐵通客户服務行為規範》、《用户申訴管理辦法》、《話費爭議處理辦法》等服務條例、流程和標準；自覺參加分公司舉辦的《商務禮儀》、《鐵通各項業務資費標準、使用方法》、《電腦和互聯網基礎知識》、《簡單故障處理》等培訓班。並虛心向有服務經驗的同志學習，不斷提高自己的服務水平，立志達到“一口清”、“問不倒、考不倒”。近兩年來，通過學習和在工作中的實踐，我寫下了566頁近10萬字的學習筆記，並總結出了客服工作的 “四多”、“十要”。“四多”就是：“用户的需求多問一句、用户的難題多想一點、用户的不會多説一次，用户的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要動作輕、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。
今年六月的一天下午，一位用户投訴説他們全家四月上旬就出國旅遊，直到前幾天才回來，現在來交話費時，發現五月份竟然有三十多元的話費，認為鐵通亂收費，拒絕交費，同時揚言要到法院去控告鐵通。我接到投訴後馬上聯繫相關部門將用户有疑問的話費清單打印出來，通過一一撥打清單上被叫方電話詢問對方是否認識這位用户，但撥完了所有的電話，對方都説不認識。問題到這裏一下子就陷入了僵局，我也覺得很迷惑：難道真的是被人盜打了？我立刻通知分局人員上門檢查線路，結果沒有問題，話單也未發現異常。我清楚，如果這件事情處理不好，勢必會影響到鐵通的信譽和在用户中的形象，無論如何我是絕對不能放棄的。於是，我決定再從被叫方進行突破，再次給清單上的號碼打電話，在瞭解到這些被叫方都是年輕人時，就試着詢問有沒有認識與用户同姓的人或者記得打電話的人，結果他們都一致説出一個人的名字。經過近5天的努力，當我把這個意外得來的線索向用户反饋時，用户説這個人是他們的侄子。後來經過核實，確實是用户的侄子在夫婦倆出國期間過來幫用户看房子時使用了電話。瞭解情況後，用户主動打來電話道歉並深有體會地説：“你們的服務真是太好了，沒想到這麼快就把問題查清楚了，鐵通真的名不虛傳”。對用户的“四多”、“十要”，使我感受到做一個鐵通人的自豪與驕傲。
把用户作為鏡子可以正視自己，把意見作為鞭了可以驅動自己，只有用户滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的工作，使我深深地愛上了客服受理員這一崗位，並在服務用户、塑造鐵通形象中，實現了人生價值的提高。我知道，我的成長離不開用户，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報用户。為了達到這個目的，我一直把“用户的需要作為我的工作方向，用户的滿意作為我的工作追求”，並在日常的服務中做到“三個堅持”：堅持把感情融入服務；堅持“多問一句，多想一點，多説一句，多管一事”；堅持“服務上講求優質，責任上講求盡職”，把為客户服務作為自己工作中的最大快樂，以真情打動用户，以親情感動用户，通過服務實現自己的人生價值。
2014年2月10日晚上九點多，那天正好是大年八年級，家人團圓，閤家歡聚的時候，一位xx寬帶用户來電反映寬帶一天都上不了網，覺得很氣憤，要求退款，語氣非常強硬。接到申訴後，我先是好言安撫用户，然後慢慢向用户瞭解情況，但用户態度的非常強硬，什麼也不願意説，只是要求退款。我再次向用户表示歉意，同時請求用户再給我一次為他服務的機會，並保證一定能處理好這件事。經過反覆做用户的思想工作，用户最後是半信半疑答應了。受理完這件投訴之後，我馬上與分局長聯繫，將用户的情況詳細向分局長説明，並要求分局連夜派人到用户家去處理。維修人員經過仔細檢查後確信是外線問題，但當時天又黑又冷，而且又是大過年的，維修人員要求第二天再去處理。“客户問題無小事”！我清楚，只有通過貼心的服務才可能重新贏得用户的心。於是，我耐心地説服了分局維修人員克服重重困難為用户更換新線後解決了故障問題。上網問題解決後，用户主動給我打來了電話：“你們的服務贏得了我的信任，選擇鐵通是正確的，我決定不退了！”
一分耕耘一分收穫，我的辛苦付出不僅為鐵通、為xx分公司樹立了良好的形象，也獲得了用户的肯定，成為用户信任的朋友。去年大年三十的晚上，剛好輪到我值夜班，聽着外面的爆竹聲聲，想到不能陪伴父母吃年夜飯時，心裏不禁有些傷感，就在這時，我的同事將一個話筒遞給了我，説有人找。我一聽是一個男人的聲音，他説：x x號小姐，你好！我是你們的用户，多次得到了你的良好服務，我一直銘記在心，今天打電話來也沒什麼事，只是想和你説一聲，你們辛苦了，大過年的還要為我們這些老百姓服務，真是太感謝你們了，祝你們新年快樂！説實話，那一刻，我真的好感動，我覺得自己的辛苦沒有白費，用户其實是理解我們的，我們不要把他們反映問題、提出建議看成是給我們找麻煩。正是這些用户的問題、建議，使我們看到了自己缺點和工作中的不足，正是他們的意見，使我們在提高服務質量、參與市場競爭中找到了努力的方向，也正是他們的“不滿意”，促使我們不斷改善服務品質，在激烈的市場競爭中站穩腳跟！
一分汗水，一分榮耀，我的努力不僅得到了用户的肯定，也得到了分公司的認可，在xx分公司開展的13次月度、年度客服考試中，我有11次獲得了第一名，2次獲得第2名，多次被評為分公司的年度“學習標兵”。在8月11日鐵通總部在xx舉行的由xx個省xx名選手參加的比賽中，我也是憑着自己的長期積累，一路過關斬將，最終奪得了個人和團體第二名的優異成績，為xx鐵通贏得了榮譽。
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第四篇：在平凡中耕耘自己
在平凡中耕耘自己
尊敬的各位領導、各位同事：
你們好！
我叫張華，是韶關市殯葬管理所的一名普通員工，今天很高興也很榮幸地能有機會，和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會。下面，就我在思想、學習、工作等方面，向各位領導和同志們作個簡單彙報，以期起到互相學習、互相交流、互相促進的作用。我要彙報的題目是：在平凡中耕耘自己。
一、選擇殯葬事業，無怨無悔
我自1999年從長沙民政學院殯儀專業畢業後，到韶關從事殯葬事業工作，參加工作以來，取得了一定的成績和榮譽。在2014年9月被評為“韶關市十佳道德模範”，2014年3月獲得廣東省婦聯開展的第五屆“南粵巾幗十傑”提名獎，同時被評為“廣東省三八紅旗手”，2014年11月獲得“全國民政行業首屆職業技能大賽”金獎，並被授予“全國技術能手”稱號。這些成績的取得，離不開領導的關心、培養和同事們的幫助和支持，也是自己把在學校所學到的理論知識，運用到工作的成果。剛到殯儀館工作，自己以為這個工作是一件十分簡單的工作——不就是對喪屬説些安慰的話，幫助他們把逝者的後事辦完就行了。但是，我的想法錯了，在面對悲痛傷心的喪屬我的話語顯得單薄無力，特別是面對一些意外身亡，肢體殘缺的遺體，對家屬的打擊更是雪上加霜。同時，喪事的辦理也讓家屬操透了心。一件件一樁樁悲痛傷心景象在我的心裏、腦海中時常閃現而過。 我作為一名年輕的女殯葬工，要整天面對一具具冰冷的遺體，尤其是那些意外事故造成肢體殘缺的。剛開始工作時有過枯燥厭倦的情緒，也有 1
過恐懼的心理，加上家人和親朋好友的反對，説什麼“你一個大學畢業生，年輕又漂亮，什麼工作不好乾，偏偏要選擇這個職業，將來會有什麼出息”特別是遭受家屬因喪失親人情緒上的發泄時，我的思想產生了激烈的鬥爭，精神低沉，甚至想過放棄。所裏的領導和同事們發現我的思想波動後，及時找我談心，細心開導，並安排有工作經驗的同事帶着我，幫助我克服各種困難，使我堅信自己的選擇，慢慢的，自己從苦惱、疑惑、徘徊的陰影中走出來，振作了精神。全心投入工作後，我更真實地體會到家屬在失去親人時那種悲傷心理，怎樣才能讓喪屬在辦理喪事的過程中減少悲傷，使他們的心靈得到慰藉？我知道根除喪屬心靈痛苦是不可能的，但是可以通過殯葬工人對生與死的獨特理解，以及工作的努力是可以減輕喪屬的悲痛，撫慰喪屬的心靈。遺體整容化粧、喪禮禮儀服務是從事殯葬服務的兩項關鍵內容，因此，我將目標定在了學好整容化粧、喪禮服務等業務。
二、加強業務學習，不斷提高業務水平
我是一名積極向上的女殯葬工，有了目標，我就能朝着目標前進。遺體的整容化粧不是一件容易的活，肢體的殘缺不全，遺體的腐敗變色，以及因高度腐敗而散發出濃烈的臭味，長時間工作時穿戴的防護服、口罩、手套都讓我相當的難受，但是這些都無法阻擋我向着目標前進。在長期的實踐摸索中，我掌握了整容化粧方面的學習方法，閲讀學習了大量醫學書籍。特別是關於人體結構和功能、人體解剖學以及美容學等方面的書，都成為我學習整容化粧的良師益友。在掌握人體組織構造和基本的美容專業知識後，我的整容化粧技術也日益完善，面對肢體損傷大的遺體，工作起來也得心應手。同時，單位也多次派我去外地學習，借鑑兄弟單位的經驗，有選擇性地學習整容化粧技術。強化了我整容技術的專業性，大大提高了
化粧水平。多年來經我手整容化粧的遺體也得到了喪屬的認同和讚許。
記得馬壩炮師湛江海訓支援衞生員鍾惠青，是粵北醫院的護士，在去湛江的途中不幸發生車禍遇難，正值豆寇年華，臉部嚴重損傷，家屬希望我們儘量將粧化好一點，因為小護士生前愛漂亮。看着她淤腫變形的臉和額頭上那道開放式的裂痕，我感動無比的心疼，一個愛漂亮的女孩，如果在走之前，給人留下一個如此傷心的面容，我想所有認識她的人和她自己都是及其不想見到的。我一定要盡力讓她恢復原來的容貌。於是我選擇了特細的縫合線用走內線的手法，儘量讓她的臉上看不出有任何創口。經過3個半小時的細心清洗，一針一線的縫合，終於，使她受損嚴重的面部，基本恢復了原貌。並根據她的皮膚顏色調配油彩，讓油彩色遮住她臉上的淤痕，使她自然安詳的睡在棺木裏了。看到前後不同的對比後，粵北醫院的工會領導激動的對我説“十分感謝你，看着阿青安詳的面孔，我們終於可以放下心，讓她的父母來看她最後一面了”。每當看到一個個喪屬悲傷的表情，就更加堅定了自己要盡力幫助他們減輕悲傷的決心，我覺得自己再苦再累在髒，親朋好友再怎麼不理解、歧視都是值得。
三、熱心服務，喪屬至上
有人説，假如你非常熱愛工作，那你的生活就是天堂；如果你非常討厭工作，你的生活就是地獄，因為你的生活當中，有大部分的時間是和工作聯繫在一起的，不是工作需要你，而是我們每一個人都需要一份工作。不愛崗就會下崗，不敬業就會失業！愛崗敬業説得具體點就是要做好本職工作，把一點一滴的小事做好，把一分一秒的時間抓牢。
我們民族的生死文化具有神祕化的特色，即死亡的禁忌，對普通人而言，“死”字最不吉利。所以，在死亡事件發生前，人們閉口不言，觀念中也極力排斥，自然對有關“死”的問題毫無觀念及操作上的準備。而一旦死亡事件降臨，立即成為有關者關注的焦點，可卻沒有一點知識，束手無策，焦慮萬分，這些與失去親人的痛苦交織在一起，讓家屬們深感驚惶失措、孤立無援。這讓我深刻的意識到，在殯儀館工作不但是需要技術的提高，服務也是很重要的，怎麼做好服務呢？怎樣才能緩解喪屬的悲傷呢？那一定是我們優質的服務和對家屬的哀傷輔導了。為此我自學《現代服務禮儀》、《殯儀服務用語和禁用語》、《殯儀服務員》等書籍。從喪屬的角度出發，根據喪屬的需要切實的為喪屬着想、為喪屬分憂。我們是一個特殊的服務行業，我們的服務用語、服務姿勢和服務神態和其他服務行業不一樣，我們不能和家屬説‘你好’、‘再見’、‘歡迎光臨’、‘下次再來’、‘我代表家屬向來賓表示歡迎’等等，這些詞語都是對逝者及其家屬的不尊敬。為了讓服務到位，為了能在服務的過程中避免出現任何影響喪屬情緒的言語和肢體語言，在單位我和幾個同事經常自己模擬家屬、和服務員相互發現服務用語和服務姿勢上的問題。晚上回到家用最有親和力的表情，最温和的談吐言語對着鏡子裏的自己一次又一次的反覆練習，直到自己感到滿意的時候，才肯休息。對於這種特殊的職業，在工作上，速度與效率是相平等的，但是在對於家屬，緩慢而優雅，既準確又精確的動作也是相當重要的。就像是對於家屬的普通指引的動作，絕不能像平時其他的服務行業的指引動作那樣，必須在雙手互相配合下才能讓家屬感受得到體貼和周到。比如指引家屬去某個位置
的時候，需將手輕輕貼扶在家屬手臂上，另外一支手作指引方向説明去向。看似簡單的動作，平時都要練習很多次才能熟練。因為考慮到家屬當時的心情與情緒，貼扶着，能讓家屬準確接受指引信息，指引去向的手勢也要準確交代位置，以防家屬在情緒激動的情況下，延誤了辦理喪事的時間事項的準確度。小小一個動作，也要精心細緻地讓自己在工作實踐中慢慢的熟練再熟練，做到百次如一行。真正把“以人為本、喪屬至上、親情服務”的服務宗旨落實到實際工作中去。
四、刻苦鑽研，全心全意為喪屬服務
作為殯葬事業的工作人員，在接收信息與轉達信息上，更加講究準確和精確。每一個服務項目，我們都必須要準確的向家屬介紹與詳細説明其用途與操作方法。對於所有的服務項目，首先我自己就要在學習中瞭解每一個服務項目的用途和操作流程。對於特殊的服務項目，我時常藉助書籍與網絡信息來提高自己對專業知識的認識，深入服務項目的細節，並且在日常工作中，能準確説明對應的服務項目與服務流程。在自身的知識提高中，還需要提高自己對於服務項目的表達與修飾言語的整理與應用，不能在職業術語中直板的向家屬進行介紹與溝通。在言語上，需要考慮到家屬的接受能力和理解能力，對於服務項目的術語拆分，套用精確的詞語與大眾化的信息詞語，更好的讓家屬在辦理治喪業務時，能瞭解並理解到其所需的治喪服務的操作方法與實際流程。平時參考言語書籍，説話的技巧，溝通與交流，都要日月累計和工作總結中，對於紮實的職業技術的術語表達與信息傳達上，都要反覆練習與深入學習才能得到提高的！我與同事在探討與家屬交
流的技巧上，有好建議的，我都會記錄下來，便於日後運用在工作上。如有不足的，我會請教老職工或者在言語溝通上運用比較熟練的同事，努力提高自己的職業水平與技術運用。
在工作中我們都會遇到這樣或那樣的問題，會讓你感到沮喪、失望，有時會讓你對工作失去信心，甚至會影響你的世界觀、人生觀、價值觀。如何去面對困難的處境，尋找到自己的人生目標，完成自我的人生意義，這需要你面對困難，樂觀向上，把自己所要做的事，確立一個目標，並且朝着這個目標不斷的努力前進。 千里之行始與足下，只有你走出了第一步並堅持走下去，光明的路途就即將到來！
謝謝大家！
二〇一四年二月二十七日
第五篇：客服中心人員愛崗演講稿——在平凡中耕耘自己
各位領導、各位同事，大家好！
很高興能有這樣的機會和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會，我彙報的題目是：在平凡中耕耘自己。
我叫××，是××××公司客服中心的一名受理員，自××年從事該項工作。剛到客服中心工作時，我認為做好客服工作是件很簡單的事情，“不就是接接電話嘛，有什麼大不了的”。但是，隨着工作的不斷深入，在分公司對客服工作的高標準、嚴要求下，面對千千萬萬不同用户各種不同的問題，我深深地感覺到自己原來的認識是多麼錯誤和幼稚。××××客户服務中心並不只是接電話、聽聽用户投訴那麼簡單，它是體現××形象和聲譽的窗口，是塑造××品牌、贏得更多市場的平台，也是解答和解決客户每一個問題的服務站。肩負着如此重要的責任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業道德，還必須具備熟練的服務技能。
為了達到這個目的，從那時起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業務做到最好最精，贏得客户的信任。為此，我積極參加崗前學習，認真鑽研《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《××客户服務行為規範》、《用户申訴管理辦法》、《話費爭議處理辦法》等服務條例、流程和標準；自覺參加分公司舉辦的《商務禮儀》、《××各項業務資費標準、使用方法》、《電腦和互聯網基礎知識》、《簡單故障處理》等培訓班。並虛心向有服務經驗的同志學習，不斷提高自己的服務水平，立志達到“一口清”、“問不倒、考不倒”。近兩年來，通過學習和在工作中的實踐，我寫下了××頁近××萬字的學習筆記，並總結出了客服工作的“四多”、“十要”。“四多”就是：“用户的需求多問一句、用户的難題多想一點、用户的不會多説一次，用户的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要動作輕、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。
（……舉一實例説明工作的熱情與認真）。對用户的“四多”、“十要”，使我感受到做一個××人的自豪與驕傲。
把用户作為鏡子可以正視自己，把意見作為鞭了可以驅動自己，只有用户滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的工作，使我深深地愛上了客服受理員這一崗位，並在服務用户、塑造××形象中，實現了人生價值的提高。我知道，我的成長離不開用户，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報用户。為了達到這個目的，我一直把“用户的需要作為我的工作方向，用户的滿意作為我的工作追求”，並在日常的服務中做到“三個堅持”：堅持把感情融入服務；堅持“多問一句，多想一點，多説一句，多管一事”；堅持“服務上講求優質，責任上講求盡職”，把為客户服務作為自己工作中的最大快樂，以真情打動用户，以親情感動用户，通過服務實現自己的人生價值。
（……再舉一個實例來説明自己在工作中的真情）
一分耕耘一分收穫，我的辛苦付出不僅為××、為××公司樹立了良好的形象，也獲得了用户的肯定，成為用户信任的朋友。去年大年三十的晚上，剛好輪到我值夜班，聽着外面的爆竹聲聲，想到不能陪伴父母吃年夜飯時，心裏不禁有些傷感，就在這時，我的同事將一個話筒遞給了我，説有人找。我一聽是一個男人的聲音，他説：××號小姐，你好！我是你們的用户，多次得到了你的良好服務，我一直銘記在心，今天打電話來也沒什麼事，只是想和你説一聲，你們辛苦了，大過年的還要為我們這些老百姓服務，真是太感謝你們了，祝你們新年快樂！説實話，那一刻，我真的好感動，我覺得自己的辛苦沒有白費，用户其實是理解我們的，我們不要把他們反映問題、提出建議看成是給我們找麻煩。正是這些用户的問題、建議，使我們看到了自己缺點和工作中的不足，正是他們的意見，使我們在提高服務質量、參與市場競爭中找到了努力的方向，也正是他們的“不滿意”，促使我們不斷改善服務品質，在激烈的市場競爭中站穩腳跟！
一分汗水，一分榮耀，我的努力不僅得到了用户的肯定，也得到了公司的認可，（……取得的成績）
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