XX單位效能管理辦法

XX單位效能管理辦法

第一章  目的

第一條  目 的

為進一步規範行政行為，提升績效管理科學化水平,強化XX單位（以下簡稱為XX單位）窗口及其工作人員的中心意識、責任意識、創新意識，打造一支創新務實、業務精湛的過硬人才隊伍，塑造公正透明、廉潔高效自律的良好形象，充分調動工作人員的工作積極性，特制定本制度。

第二條  適用範圍

本辦法適用於XX單位大廳窗口及後台全體工作人員（以下簡稱為工作人員）。

第二章  管理職責

第三條  管理機構設置

XX單位成立督查優化辦公室，並建立聯合巡查組，巡查組由XX單位大廳一名窗口工作人員和督查優化辦公室一名工作人員組成，負責對大廳窗口及後台統一管理，對人員考勤、行為規範、儀容儀表、環境衞生、投訴等工作日常督查。

第四條  督查優化辦公室主要職責

1、制定監督、檢查、考核和獎懲制度並組織實施。

2、建立和完善工作預警機制，監督業務的的接件、辦理過程中的突發狀況、突發事件制定相應急預案組織措施，確保大廳的正常運行的目標。

3、建立和完善週報和月報制度以及重大事項彙報制度，健全機制流程。

4、建立和完善工作人員業務辦理工程中投訴管理制度，促進“熱情服務、為民服務”的誠信履約。對已發生的業務辦理投訴事件嚴格按照程序集中力量，迅速處理，防止事態擴大。

5、加強工作人員的的動態管理，定期或不定期對工作人員在工作期間的在崗、串崗、脱崗、離崗告示牌的正確啟用、行為規範、窗口衞生等情況進行督查。

第三章  督查範圍與內容

第五條  督查優化辦公室主要督查範圍

一、工作人員行為規範督查。

1、儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。着裝統一整齊，女同志不得畫濃粧，男同志不留長髮、蓄鬍須、剃光頭等。

2、工作時要做到微笑服務，提倡講普通話、語氣和藹，接待服務對象時，要使用“您好”、“請稍等”、“對不起”“別客氣”、“謝謝”、“再見”等文明用語。要認真解釋，對意見和批評，要耐心傾聽，有則改之，無則加勉。

3、自覺遵守單位紀律，不在窗口吃零食,不串崗閒聊,玩手機、遊戲,不幹與工作、學習無關的事。

4、工作期間，按規定佩戴工作牌，正確啟用離崗告示牌。

5、由XX單位對辦公區域衞生進行責任劃分，各單位應做好窗口及後台的衞生保潔工作，保持地面、桌面乾淨整潔；愛護公共衞生，不隨地吐痰和亂丟廢棄物品。

6、團結友愛，互相幫助，不説不利於民族團結的話，不做不利於團結的事，自覺維護民族大團結。

二、工作人員考勤督查：

1、自覺遵守考勤和請假制度，不遲到、不早退、不曠工，中途不擅自離崗、串崗。請假包括：事假、病假、公出、休假等。

2、公出：業務培訓、現場核查、文件領取或移交以及“訪惠聚”等扶貧、維穩等相關工作。

3、工作人員應執行上下班指紋考勤制度，工作日內每天4次打卡，夏季作息時間為：10:30-20:00、打卡時間（09:00-10:30、14:00-16:00、20:00-24：00）。

4、聯合巡查組對全體窗口人員採取不定時巡查，巡查分為人查、機查。所有窗口人員在上、下班10分鐘之內必須在崗，以大廳廣播音樂的響起停止為準，聯合巡查組對不在崗人員進行記錄，拍照留存，所有工作人員上下班從員工通道進出。

5、工作人員應嚴格落實請假審批，XX單位制定統一的請假審批單，請假單需由所在單位分管領導批准以及XX單位負責人簽字同意後方可生效，請假人需將生效的請假單提供至XX單位督查優化辦公室備案，所有請假原則上實行事前審批，特殊情況應所在單位分管領導提前與XX單位負責人説明情況，並在次日內完成補假手續。

6、XX單位實行銷假制度。請假人員需在返回工作崗位第一時間內到XX單位督查優化辦公室進行銷假。

7、病假2天以內實行正常請假審批，3天及以上除履行正常審批外，需同時附上醫院診斷證明。

8、窗口工作人員請假超過半天，須由B崗頂替。

三、業務辦理情況督查：

窗口業務辦理應嚴格落實一次性告知制度、限時辦結制、首問責任制、AB崗位責任制和窗口單位領導值班制等服務承諾制度。

一次性告知制度：辦事人通過來訪、來電、來信（函）、電子郵件等方式，要求給予服務或諮詢有關辦理事宜時，工作人員應一次性將其所要辦理事項的辦事依據、法律法規、辦理時限、程序、所需材料以及不予辦理的理由告之辦事人。

限時辦結分為即辦件和承諾件。即辦件：對材料齊全的申辦事項即收即辦，2個工作小時內辦結，完成該件的受理、審核、審批、歸檔工作。承諾件：受理窗口應當場初審申報材料，對材料齊全的，應當場出具材料接收憑證，並在承諾期限內辦結。

首問責任制：首問責任人對屬於自己承辦的事項應立即接辦；對不屬於自己承辦的事項，應將辦事人員引導至承辦人，或將有關事項轉交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時不明確的，首問責任人應當代為接收、轉交，負責跟蹤辦理，並對接待辦理事項進行登記，註明姓名或單位名稱、住址、聯繫電話，辦理事項，所收材料的名稱、數量，以及首問責任人、承辦人、聯繫電話、處理情況等相關信息。

AB崗位責任制：窗口單位應明確規定窗口工作人員的崗位職責，做到權責明確；同時要設置AB崗，A崗責任人因事不在崗，有B崗責任人頂崗，確保窗口不出現空崗。

5、窗口單位領導值班制：各窗口單位結合本單位窗口工作實際，每月各明確安排一名領導在窗口值班，按照單位主要領導成員每人每月值班不少於0.5個工作日，領導在一樓大廳值班，掛牌上崗。

第四章  違規處理

第六條  違規處理

一、行為規範方面

工作人員應嚴格落實相關制度，由督查優化辦公室牽頭，聯合巡查組配合開展行為規範日常督查。第1次發現相關不良行為，由聯合巡查組當場進行點名批評；第2次由XX單位記錄備案，並且當事人作為黑榜人員進行全樓通報批評；第3次由XX單位約談窗口首席代表；3次以上者由XX單位將相關情況上報至市紀檢委。

參照本辦法第六條第1點至第5點內容開展，當月累計，月底清零。

二、考勤方面

1、工作人員遲到或早退1次，由督查優化辦公室對當事人進行口頭批評；2次由XX單位記錄備案並在評優選先中予以扣分；第3次對窗口首席代表進行約談。

本項工作參照本辦法第六條第二點內容開展，當月累計，月底清零。

2、工作人員應嚴格落實請假制度，未請假視為曠工。工作人員曠工、缺勤1次（半個工作日），由XX單位記錄備案，在選優評先過程中予以扣分並在全樓範圍內進行通報，2次及以上由XX單位將情況上報至市紀檢委，並在整棟樓宇液晶顯示屏進行通報。

三、業務方面

存在審批超時、制證超時、後台單位未在規定時間內辦結等現象,導致系統亮“紅燈”，業務科負責人主動檢查業務辦理情況，對於即將超時亮黃燈業務及時整改推進，如不整改將對業務科負責人進行問責處理，影響整體行政審批事項的辦結率的,XX單位督查辦公室及時通報業務科室及相關工作人員，窗口經批評教育仍不改正的，通報派駐單位。

第五章  結果運用

第七條  督查評比結果運用

1、評選“流動紅旗服務窗口”。本活動的評比按照大廳窗口基數作為分組評比依據，大廳分為3個組評比，按每月一評比，每次3個流動紅旗窗口的標準進行評選活動。以月度考核、窗口人員考勤情況、違規情況、投訴情況、羣眾表彰等為依據，將採取掛流動紅旗和液晶電視屏滾動宣傳，並將評選結果報至原單位建議作為年底考核評優的依據。

2、評選“服務標兵”即業務精通、服務熱情、禮貌周到、業務量大、辦件效率高的窗口人員作為評比對象；月度個人考核情況綜合窗口單位推薦評出，大廳分為3個組評比，按每月一評比，優秀名額為考核對象的20%左右。將採取液晶電視屏滾動宣傳，並將評選結果報至原單位建議作為年底考核評優的依據。

3、評選“優秀信息員”即上報信息數據的真實性、時效性、完整性及簡報信息表達方式方法等作為主要評比標準，大廳分為3個組評比，按每月一評比，每組1名優秀信息人員。將採取液晶電視屏滾動宣傳，並將評選結果報至原單位建議作為年底考核評優的依據。

4、XX單位將每月“流動紅旗服務窗口”、“服務標兵”、“優秀信息員”的評比結果進行彙總，結果在XX單位大樓液晶電視屏公佈。對優秀、先進窗口和個人予以通報表揚並報派駐單位；對考核優秀個人，XX單位在向派駐單位通報的同時，建議派駐單位在晉級、晉職等方面優先考慮；考核結果較差的，建議派駐單位給予批評教育；考核不稱職的，通知派駐單位予以調換。