作為普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業管理髮展方向;第二是將學到的理論知識用於指導自己的實際工作，盡努力處理好，協調好企業與業主之間的關係;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔的思，取信於業主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
一、在工作中，總結出一套工作經驗
1、首先應該給投訴者或者糾紛者作“降温”的思想工作。
2、分析、調查問題的原因。
3、若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然後根據實際情況擬定科學的解決方法。
4、最後當然是具體方法的落實。並總結每次處理經驗為日後的處理像類似問題做基礎。
5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮進我們與業主的關係，方便日後物業管理工作開展。
二、在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟
1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客户的需求，並以此作為工作的出發點和歸宿。
2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。
3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。
4、責任到位：把服務質量目標分解，並落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。
5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。
6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察;並分析結果，以明確問題、原因、責任。
7、循環檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業主投訴)及時糾正，並制定相應的預防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客户滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。
9、規範操作：進一步完善操作規範。
三、“物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業市場
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，也是我們企業的願景，也是我的一個願景。真正能夠達到這樣的企業可以説沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客户滿意度，但卻無法決定客户滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來説，一個企業能否生存下去，就是看企業的客户對企業的支持情況怎麼樣?這個支持情況是由客户滿意度來直接影響的，所以在新的一年裏，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客户回訪來增加客户滿意度。而公司也憑着優質的產品和服務向着“零抱怨無投訴”目標發展。
客户滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經過個人對客户滿意度的調查，發現客户滿意是一種心理活動，是客户的需求在被滿足後的愉悦感。對於顧客來説，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客户滿意度是衡量客户滿意度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客户心目中的滿意度級別。
身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。
隨着時間的流逝如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。回顧過來的客服工作，有得有失。下面我對今年的客服工作進行簡單總結。
1.日常工作處理
熱情接待來訪業主，並積極為業主解決困難。接聽業主電話，要有耐心，記錄業主來電投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內衞生，對於不合格的及時告知保潔員打掃乾淨。領取及入庫物品及時登記。催收商鋪的水電費及物業費。蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。
2.工作中的收穫
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：服務態度一定要好，在院裏見到業主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業主對我們更加信任。我們要有主動性，要有一雙會發現問題的眼睛，每天對小區院落進行巡查，發現問題及時解決。不要等到業主來找了，我們還不知道怎麼回事，要做到事事先知。
3.今後需要加強的地方
對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年裏，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作加強學習物業管理的基本知識，提高客户服務技巧與心理，完善客服接待的細節。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養工作積極性;多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
在20xx年的工作中，我辦嚴格執行了物業管理相關的政策法規，同時按照城市綜合管理局的總體工作部暑，結合琿春實際情況，對全市的物業進行了規範的管理工作。具體主要抓了以下幾個方面的工作。
一、進一步強化單位的制度建設
今年我辦進一步加強了單位的規章制度和考勤制度，每週都抽出半個工作日進行學習各項業務知識，要求每位單位職工都要認真做好學習筆記，同時也要求記好個人工作日的工作情況。另一方面在廉政建設方面，我辦嚴格杜絕因工作方面的原因發生的吃、拿、卡、要、報等情況，從提高個人的自身素質建設出發，真正地發揮領導和黨員的先進模範作用，使之在工作中都要從服務廣大人民羣眾的根本利益為出發點，切實做好自身的本職工作，從而表現出黨員的創造力、凝聚力和戰鬥力。為我市物業管理的發展做出應有貢獻。
二、建立、建全單位的檔案管理工作
為保存好我辦的相關檔案資料，實行檔案統一管理。今年我辦按排一名專職人員到黨校學習了檔案管理，同時對近年的檔案進行了有序整理及分類備檔，即：
（1）開發建設單位確保自管的房屋。
（2）使用房屋進行抵頂維修基金的房屋。
（3）欠繳維修基金的房屋。
（4）維修基金繳納比較齊全的房屋。為今後工作查找資料時能夠做到及時便捷，大大地增加了工作速度和工作效率。
三、“物業維修基金”的管理工作
（1）為進一步確保物業買受人的合法權益，杜絕維修基金漏繳現象及開發建設單位用房屋抵交維修基金的發生，今年我辦與房產局通過業務上的溝通，制定了嚴禁的收繳維修基金程序，即：維修基金必須由物業買受人自已到我單位繳納，同時憑藉維修基金收據到房產局辦理產權手續，房產局並將維修基金收據做為要件存檔。取消了開發建設單位代收代繳維修基金的資格。
（2）為了更好地建立維修基金賬户明細，細化維修基金賬户管理，今年，我辦由會計及業務管理員一起到延吉、汪清學習了維修基金管理經驗。同時結合琿春實際情況，將維修基金賬户以棟分設賬户，有的並以户分設賬户明細。從而為今後使用維修基金準備了有效的基礎材料。
（3）催繳“維修基金”的工作：今年，在州領導進行對全州各縣市收繳維修基金情況的檢查中，對琿春使用房屋進行抵繳維修基金情況指出了不符合規定，要求整改。為此，我辦積極地向上級領導做出了彙報，經研究決定，市政府向我市開發單位以通告的形式告知了整改方案。現正在實施當中。
四、業主委員會的管理工作
為便於住宅小區的管理，充分體現業主自制原則，今年我辦又將具備條件的住宅小區成立了業主委員會。即成立了xx小區業主委員會、xx業主委員會、xx業主委員會，同時又重新審批了xx小區業主委員會，並選聘了為民物業管理有限公司進入xx小區進行了物業管理。
五、“基金”的使用情況
今年維修基金的使用，主要還是對礦區職工福利房進行維修改造。根據年初計劃，現已完成了屋面防水改造（使用彩鋼瓦材料）15棟，面積為xx米，使用資金為xx人民幣。屋面增做防寒層共計38棟，面積為xx米，使用資金為xx。對河南礦區外牆面脱落的房屋維修了5棟。同時因為河南礦區原為商品樓的'居民反應強烈，現經市政府相關領導批准後，又對其使用“sbs”防水材料進行補修，現已經補修完工的面積約為xx平方米。
六、物業管理企業的資質管
今年，物業管理企業的三級以下的資質審批下放到地方之後，我辦將全市的原物業管理企業又重新進行了資質審批及建檔。經過審查，具備三級資質管理的企業共四家。取消了xx市城管物業管理有限公司及xx物業管理有限公司的物業管理資質。同時對xx物業管理有限公司限期辦理物業管理資質，否則將要求其退出我市的物業管理行業。從而進一步淨化了我市的物業管理市場，推動其逐步走入規範化的軌道上。
七、來年的工作計劃
1、大力提倡業主委員會的成立。
2、嚴格控制好物業管理用房的配置情況。
3、加強宣傳力度，喚起業主及物業企業的法律意識。
4、進一步建立健全“專項維修基金”的收繳制度。
5、清理整頓全市的物業管理行業市場。
6、嚴格控制好新建住宅區物業管理的介入。
回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
一、一年來的主要工作內容
1、客户收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商户資料、檔案、鑰匙的歸檔，小部分屬於商舵，另外還有一些屬於私人業主。
2、熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪。
3、函件、文件的製作、發送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，温馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎麼運用都要熟悉。
二、成長和收穫
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。我覺得在客户面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客户時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。儘量保持着微笑服務，在與少數難纏的客户溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這裏我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閲公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衞生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。
3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至於接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
三、20__年需要加強的工作
1、加強學習物業管理的基本知識，提高客户服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文檔的製作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客户的難題怎麼去解答等等。
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很高興來到毛織貿易中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染着我、推動着我。
讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!
時光如水、歲月如梭，一晃間20xx年已經過去了，回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，我要對來到公司做一份物業客服個人工作總結。這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優秀的客服人員，道路還很漫長。
做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心。當然，這一點我是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
一、我學到了哪些
1、拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時，都是對我的支持與肯定。活動期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現我們客服中心的團結精神，體現大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什麼了。
2、提升了自身的心理素質，磨礪了我的性格。對於剛接觸物業管理、經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。職業精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客户時，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客户面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。
3、細節的重要性。在工作中我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閲公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衞生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。不因細節因其小，而輕視、忽略。
二、我這一年來的主要工作內容
1、首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成後進行回訪。
2、商户資料、檔案、鑰匙的歸檔及客户裝修手續和證件的辦理。
3、公司單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條、大型裝修資料、小型工程單、温馨提示、維修單等等怎麼運用都要熟悉。
對於明年，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升，因此我對自己的要求有以下幾點：
1、多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能；
2、提高對工作耐心度，更加註重細節，進一步改善自己的性格，加強工作責任心和培養工作積極性；
3、拓展各項工作技能；
4、加強學習物業管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客户服務技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染着我、推動着我。通過此次的工作總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！
回顧當初來物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我經過一年時光的磨礪，已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的物業客服人員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。
前台是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助於各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、諮詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。
為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前台還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤並更新；
2、對業主的報修、諮詢及時進行回覆，並記錄在業主信息登記表上；
3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；
4、對於業主反映的問題進行分類，聯繫施工方進行維修，跟蹤及反饋；
5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪；
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，製作表格文檔，草擬報表等；
7、新舊錶單的更換及投入使用；
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢於能夠去面對，敢於接受挑戰，性格也逐步沉澱下來。
在物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客户時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客户所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性：
細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衞生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦小區佈置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可後，心中充滿成功的喜悦與對工作的*；至於接下來宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節小區的佈置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在之後的工作裏，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升自己，着重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度；
2、努力學習物業管理知識，提高與客户交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；
3、加強文案製作能力，拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等；
4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和工作積極性；
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入物業這個優秀的團隊，先進的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染着我、推動着我，讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與大家一起取得更大的進步！
20xx年，xx縣局專賣管理工作在市局專賣科和縣局黨組的正確領導下，認真貫徹全市專賣管理工作會議精神，緊緊圍繞“兩穩兩提升”總體部署，突出重點抓好市場監管、捲煙打假、證件管理、隊伍建設四項重點工作和“強基工程”活動開展，有效促進了我縣專賣管理工作再上新台階。至12月底，縣局全年共查辦涉煙案件171起，查處非法捲煙7184.5條（其中真品捲煙6982.5條、假冒捲煙202條），罰沒款1.45萬元，新辦零售許可證307户，依法辦理停歇業、註銷104户。較好地履行了上級賦予的職責，促進了轄區捲煙銷售工作的有效開展。現將20xx年工作總結如下：
一、主要做法和成效
（一）深入開展市場監管工作，規範轄區捲煙經營秩序今年以來，縣局黨組對專賣管理工作高度重視，集中力量對轄區捲煙市場進行了綜合整治，使市場淨化率和佔有率有了進一步提高。
一是按照市局安排，先後組織開展了“元旦、春節”雙節市場整頓統一行動、節後“禮品煙”回收專項整治行動、“雷霆金盾”邊界市場集中整治行動、“雷霆天網”專項整治行動、“國慶、中秋”雙節市場整治行動和貫穿全年的“防制假轉移排查”行動，通過各項活動的有效開展，捲煙市場監管能力得到明顯加強，規範經營情況明顯好轉。
二是積極參與市局、地方政府組織的服務、宣傳活動，鞏固專項整治工作的成果。我們先後利用“3.15”消費者權益保護日和“12.4”法制宣傳日、預防制假轉移宣傳排查等活動，大力宣傳《煙草專賣法》和《煙草專賣行政處罰程序規定》，期間共計發放宣傳資料2000餘份，電視台播出宣傳片1部，懸掛宣傳橫幅15副，開展真假煙鑑別宣傳2次，舉辦各類諮詢、走訪30餘次，通過有效的普法宣傳，使經營户和消費者對煙草專賣法律法規有了更加深入的瞭解，為營造良好的執法環境奠定了基礎。
（二）強化案件經營意識，創新打假破網新方法今年以來，我們在逐步學習先進兄弟單位優秀經驗的前提下，堅持把打假破網作為專賣管理工作的重點，在進一步鞏固“有假煙必有網絡，有網絡必有大要案”、“見人見物見網”和“追主犯追實刑追重刑”的打假破網工作理念基礎上，加強協作，主動出擊，密切聯繫公安、工商等執法部門，定期召開專賣管理工作聯席會議，建立專賣管理長效機制，形成市場管理合力。
年初，通過我局配合公安部門執法人員不懈努力，終將“20xx.12.30”xx製售假煙案件主犯姜某抓捕歸案，經xx縣人民法院審理，20xx年10月13日被告人姜某因犯生產、銷售偽劣產品罪，被判處有期徒刑兩年，並處罰金14萬元，為該案圓滿畫上了句號。
同時，20xx年，在公安部門的大力配合下，我局全年查處無證運輸案件3起（其中涉案金額20萬元案件1起，涉案金額50萬元以上案件1起），查獲捲煙3408條，案值77.56萬元，通過這幾起案件的查辦，填補了我局近年來大要案的空白，也為我局今後辦理此類案件積累了經驗。
(三)堅持依法行政，嚴格規範行政許可工作
20xx年全年共受理新辦零售許可證307户，辦理停歇業、註銷104户。截止12月底，xx縣局持證卷煙零售商户共1868户，持證户佔全縣人口比例達到3.97‰。為進一步加強證件管理，不斷提高依法行政工作的能力和水平，20xx年，我局採取多種措施進一步規範和加強煙草專賣零售許可證管理，具體做法是：
一是嚴管無證經營。通過組織客户經理、專賣管理人員對轄區煙草專賣零售許可證進行全面排查，對停、歇業、轉讓客户進行核實登記，依法依規做好煙草專賣零售許可證的核發、延續、停歇業、註銷等工作。全年共清理虛擬户104户，進一步強化了零售許可證後續管理。
二是嚴格審核把關。在受理商户申請過程中嚴格進行材料把關，在審查審核材料過程中嚴格進行實地勘查，對提交申請材料內容不實的，不予受理。材料受理、實地審查人員實行責任追究制，保證零售證件發放質量，對符合辦證條件的商户，全年共辦理零售許可證307分，實現了專賣部門主動上門受理申請、收集材料，辦結後及時送證上門的服務，切實提高了辦事實效。
三是嚴肅動態管理。專賣部門在日常監管中，對零售商户是否持證、亮證經營，證照、法人、經營地址是否相符等問題進行現場糾正。同時，對停、歇業商户及時辦理註銷或變更登記手續，有效維護許可證的嚴肅性，進一步夯實了專賣工作基礎。
(四)加強隊伍建設，提高專賣人員業務素質隊伍是一切工作的基礎，只有基礎牢固，工作才能有序運行。20xx年，我們立足工作實際，優化組合，強化管理，力求達到有效提升專賣隊伍素質的目的。
一是組織全體專賣人員認真開展學習培訓。按照年初制定的學習計劃，適時組織全體專賣人員進行學習，有效提高了專賣管理人員業務素質和綜合水平。
二是組織專賣人員參加省局的各類培訓，今年，縣局有2名同志參加了專賣管理崗位技能鑑定，有1人通過了鑑定並獲得證書（全市參加鑑定50餘人，僅3人通過）。
另外，我們還規定了每月舉行2次專銷例會、每週舉行隊部例會，通過靈活多樣的學習形式抓好專賣隊伍的業務素質，積極樹立推行依法行政、文明執法、敬業奉獻的煙草專賣管理理念。
（五）着眼五雙十率，紮實開展“強基工程”按照全市“強基工程”的統一安排部署，我局自20xx年4月15日動員部署以來，嚴格按照市局要求，深入開展此項專題活動。
一是高度重視專銷基層人員下沉。自強基工程活動開展以來，我局積極籌備基層隊部建設，首先是高標準完善了安棚隊部的軟硬件建設，其次是新建了月河、平氏兩個隊部，超出原有規劃的4個隊部，使縣局現有隊部達到了5個，截至目前已實現了農村隊部專銷人員“雙下沉”。
二是進一步完善考核機制。6月初，我局“強基辦”根據市局考核細則，結合xx實際，研究制定了xx縣局“強基工程”專銷考核細則，在績效考核之外每月拿出兩萬元作為強基活動開展專項基金，對強基目標完成的好、基礎工作突出的隊部和個人進行獎勵，進一步調動了全員積極性。
二、20xx年工作基本思路
(一)捲煙打假方面
一是加大宣傳力度，廣開案源信息。通過多種形式向廣大零售商户、消費者宣傳煙草專賣法律法規及防制假轉移政策。同時，加快“四所聯動”和線人隊伍建設，以“12313”舉報投訴為電話依託，擴大和提高情報網絡隊伍建設的規模和質量，積極發展區域內外舉報線人，形成相對固定的線人隊伍，充分發揮線人的作用，獲取涉煙違法案件線索，為捲煙打假工作提供信息支撐。
二是加強部門、區域協作，完善工作機制。加強與公安等部門協調配合，定期召開聯席會議，研究情報線索，對重大案件及時協調，指導偵查，確保證據收集合法有效，充分發揮聯合辦案的強大威力。同時，與周邊縣、市煙草部門建立區域協作制度，本着“信息互通、工作互動、打假互助、優勢互補”的原則，廣泛開展區域間聯合執法辦案工作，聯查聯動，切實抓好集中路查和串案併案等具體工作，打破原有的案件查處區域壁壘，以區域協作為着力點，牢固樹立案件經營意識，上追下查，追根溯源，確保捲煙打假實現質的提升。
三是強化案件經營，提高打假工作水平。認真總結案件偵破的成功經驗，積極構建跨區域辦案協作機制、毗鄰區域打假聯動機制。強化案件經營意識，充分挖掘和利用線索，拓展打擊的深度和廣度，加大製假販假源頭打假的力度，加大對主犯的抓捕力度。以摧毀假煙網絡為目標，向下查找經營者、分銷商、儲運者，向上查找製假源頭。
(二)市場監管方面
堅持樹立打牢基礎的思想，突出對違法經營户、農村邊界市場、高檔卷煙經營場所以及無證經營户的監管，紮實做好市場淨化工作。
一是利用多種形式，加大宣傳力度，營造誠信經營的良好氛圍，提高零售户的守法意識；二是切實加強對零售户的管理監督，對一般違法商户實行“雙停”，保護守法經營，打擊違法經營。三是繼續推進“apcd”工作法，認真開展日常巡查工作，通過專賣管理信息化設備運用，提高巡查實效性。
(三)證件管理方面
一是抓實。堅持合法、公開、公正原則，嚴把許可證審批，加強審核力度，清理違規户，嚴格按照程序履行行政許可職責。加大“虛擬户”、過期許可證清理力度，重點對人證不符、證址不符、一户多證等現象進行登記，並及時上報進行清理整頓，規範經營秩序；
二是抓細。結合新形勢、新要求，進一步完善煙草專賣零售許可證的新辦、延續、停歇業、註銷、恢復、變更、補辦等各項工作流程，完善許可證資料，健全捲煙零售户檔案，對客户進行科學化、系統化管理和分析，為優化零售許可證合理佈局奠定基礎；
三是抓精。全力打造“環節最簡、時間最短、服務最優、效率最高”的行政許可新形象，積極推廣商户自主“網上辦證”，強化自律促進規範，塑造廉政文明窗口新形象；堅持將管理與服務相結合，靈活開展“個性化”服務。
(四)隊伍建設方面
一是加強教育培訓，特別是法律法規的應知應會學習，要通過開展法規學習、組織檢查測試等形式，促進專賣人員學法用法，進而提高依法行政水平；二是開展崗位練兵，通過台帳整理、案卷製作、真假煙鑑別、案件檢查等系列活動，提高工作質量，促進內部管理規範達標；三是加強制度建設，切實發揮制度對隊伍建設的保障作用。落實崗位責任、層級負責制，完善考核機制，使考核機制與制度管理有機結合，實現調動專賣人員積極性，提高工作效率和執法水平。
（五）深化“強基工程”開展
開展“強基工程”，是市局（公司）黨組深入調研、認真總結、着眼大局、立足長遠出台的一項重要工程，20xx年我們要繼續深入抓好此項工作。
一是完善保障措施，確保人員下沉到位。繼續深化“強基工程”推進實施，進一步完善五個隊部的辦公、生活設施，確保基層稽查中隊、專賣稽查隊員、客户經理下沉到位，工作在基層，吃住在基層，落實隊部專銷例會制度，強化內務管理，統一着裝，營造規範有序的工作氛圍，實現陣地前移，對農村市場實現“全覆蓋”。
二是嚴格落實考核方案，提升“強基工程”實效。進一步細化“強基工程”目標任務，將目標任務按進度納入年度目標績效考核體系，與此同時，加大督促檢查和跟蹤落實力度，強化考核結果運用，落實獎懲並進行公示，確保“強基工程”有序運轉。
20xx年12月29日
工作總結之家的年終工作總結頻道希望在寫作方面解決您的問題，也希望我們的創作和收集整理《物業客服述職報告年終總結10篇》內容給您帶來幫助。同時，如您需更多總結範文可以訪問“物業客服年終總結”專題。
作為物業客服，現一年過去了，感覺時間好快呀。這一年我在物業的客服工作整體比較順利，但是工作中也會遇到一些委屈，但是最終是過去了。下面是我們這一年的工作：
一、完成接待工作
我是物業的前台客服，我不僅要打電話，也要接待客户。每天接待客户至少有_人，我會認真的服務客户。有來訪客户，我通常是先登記客户信息，然後在叫人去為客户引導。在電話中我也是很認真的接待客户，努力為客户提供他想要的信息，微笑服務，各項禮儀規範到位，給來訪客户一個良好的印象。每天都可以接待好客户，如此也就獲得領導和客户的信任，都很讚賞我的認真工作。
二、服務好業主
當業主需要幫忙時，我會盡量幫助到業主解決問題，先是詢問業主有什麼問題，把業主提的問題記錄在案，留下業主的信息，然後找人解決業主的問題。本年度，因為業主有多次掉過鑰匙，為此幫他們重新辦理了鑰匙。業主住房有問題，我們第一時間上業主家裏瞭解情況，在找到問題後，立馬去解決，總之就是以業主為準，盡努力去服務業主，讓業主住的舒心，管理好瑣碎的事情。
三、學習禮儀規範
我是客服，而且還是前台的，所以是我們物業的門面，為了讓自己在業主和客户面前的印象更好，我還努力學習了各種禮儀，去逐步的規範自己的服務和行為，儘量做好客服的工作。我參加禮儀培訓，從形體、面部表情以及語言上去學習禮儀，把自己變成一個有禮貌、服務良好的客服，專心為物業服務，讓禮儀深入到全身。為我們物業營造一個更好的形象。
四、學習專業知識
即使是客服，我也在積極學習，尤其是自己的專業知識，我掌握的還不夠，因此我在空閒的時間裏，還是去努力的看書，努力汲取知識，讓自己工作更加專業，為業主及客户提供更好的服務工作。
新一年要來了，我內心帶着希望去迎接，我期待自己明年有好的發展，在客服崗位上能夠獲得更好的成績，在我們物業成為優秀的客服人員。那麼我會奔着這個目標加油的，努力前進，讓自己的能力可以再度有提升，真正的成為一名能力強的客服。未來，我來了，不會退縮的，一定會把屬於自己的那份成就拿到手的。
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