Tour Guide:Tom,today we are visiting Yellow mountain scenic spots area,
as i had told you that the famous scene of Yellow Mountains are Pine tree,
cloud sea,rock and sunrise.
導遊：湯姆，今天我們要參觀黃山風景區，我告訴過你黃山的著名景點是松樹、雲海、巖石和日出。
Tom：Yes,i heard from some of my friend,who had been visited here,saying this is an wonderful place and worth to come back again.
湯姆：是的，我從我的一些朋友那裏聽説，他來過這裏，説這是一個很棒的值得再回來的地方。
Tour Guide:The first scene which i would like to introduce to you are the “Welcome Pine”。this pine tree due to its branches was long and shape like somebody standing on the rock hosting their hand and welcoming the visitors,this is how the name come from.
導遊：我想向您介紹的第一個場景是“迎賓鬆”。這棵松樹因為它的樹枝很長，形狀像一個人站在巖石上手拉手歡迎來訪者，這就是名字的由來。
Tom:It is amazing,it looks exactly like welcome visitor come from everywhere of the world,and the name also perfectly been given.
湯姆：真是太棒了，看起來像是來自世界各地的歡迎遊客，而且這個名字也很完美。
漢子：我剛剛吃了兩個，確實不怎麼樣。
妹子：對啊~~爛趴趴的！
漢子：你越説我就越想吃新鮮的草莓了（忽然間的想法）
妹子：我想吃草莓！我想吃草莓！
漢子：我也想我也想！（相同的感受）
妹子：那那怎麼辦？（這類問題並不是尋求解答，只是希望你把她剛才的想法具體化）
漢子：【指】那邊有個甜品店，門口海報草莓雙皮奶……
妹子：走走走。
妹子 ：這個草莓好像有點不新鮮啊。
一般聊法：這個季節草莓都不怎麼好的，要想吃好的草莓 得到春天。（不要説教）
作死聊法：可這不是你自己要買的麼？（質問最討厭了）
高級聊法：我剛剛吃了兩個，是不怎麼樣。下次給你買好 的吧，這回的你別吃了我都承包了。
（妹子：想得美~休想獨吞）
安吉朱莉對男主角説：“你請我吃飯吧”。
他説：“我可以請你吃飯嗎？”
她説：“女人不喜歡被提問”。
他説：“和我去吃飯”
她説：“太魯莽”
他説：“和我一起吃飯好嗎？”
她説：“你又提問了。”
他説：“我想要吃飯，但沒有你我吃不下”。
10086服務枱小姐：先生晚上好，請問有什麼可以幫你的嗎？
輝少：手機沒電了，自動關機了，請問現在幾點了？
10086服務枱小姐：（暈）那先生您怎麼給我打的。
輝少：我的手機自動關機一樣可以撥打電話，只是看不到時間。
10086服務枱小姐：（暈）先生現在是凌晨2點25分？請問還有什麼可以幫你的嗎？
輝少：哦！這麼晚了你怎麼還不睡覺。
10086服務枱小姐：（暈）對不起先生，這是我的工作，請問你還有什麼事嗎？
輝少：沒事就不可以打電話了嗎？
10086服務枱小姐：對不起先生，我不是這個意思。
輝少：為什麼給你們打電話是免費的？為什麼給其他人打電話是收費的？
10086服務枱小姐：先生。
這是我們對顧客的一種高質量服務，我們本着顧客是上帝的宗旨，所以打我們客服電話是不需要收費的。
輝少：那上帝餓了。我把我家地址給你。你來我家給我做點吃的好不好。。
10086服務枱小姐：先生對不起，我們沒有這項服務。
輝少：你們對上帝的服務還挑三揀四嗎？
10086服務枱小姐：先生對不起，我們只對客户提出的業務方面問題所做解答。
請問現在還有什麼問題嗎？
輝少：我不是不講理的人。
這樣你回答我3個問題，回答正確我就不糾纏你了。
10086服務枱小姐：（吐血）請您講。
輝少：第一。
萬里長征一共走了多少裏。
10086服務枱小姐：2萬5千里吧。
輝少：第二，參加人數多少人。
10086服務枱小姐：8萬6千人吧。
輝少：還懂點歷史，最後一個問題，他們都叫什麼名字？
10086服務枱小姐：……
輝少：拒絕回答上帝的問題，我會投訴你的。
10086服務枱小姐：對不起先生，我真的不知道。
輝少：這麼簡單的問題都回答不上來，你對工作的態度很不認真，而且還有牴觸情緒。
10086服務枱小姐：（哭）這、這、這個簡單嗎？這樣吧先生。我也給你出3個問題，不知道有興趣回答下嗎？
輝少：説來聽聽。
10086服務枱小姐：2008年奧運會是在什麼地方舉行的！
輝少：北京，下一個問題。
10086服務枱小姐：那請問先生開幕式是幾月幾號？
輝少：8月8號。
如果下一個問題你敢問我開幕式時看台上所有人的姓名，我還會投訴你。
10086服務枱小姐：（狂哭）先生把你的地址給我吧，我去給你做飯。
首先，客服人員在溝通中把握客户心理需求的能力非常重要。
因為客服工作的目標是讓客户滿意，而只有滿足了客户的心理需求、排除了客户的負面情緒、讓客户在享受服務的同時獲得一份愉悦的心情，才能給客户留下良好的印象。
溝通的能力與客户的需求分不開，首先需要從如何尋找客户的需求開始，通過有效的開場白、通過詢問探詢顧客的需求、通過有效聆聽來了解客户的需求。
客服人員從事的是服務性工作，在與客户溝通中更應注意自身的禮儀規範。
在與客户的'交流中，禮儀是一個無論任何時候都值得重視的主題，而服務態度的好壞關鍵取決於客服人員在心理上如何給客户定位的，不同的理解會表現出不同的態度，
進而影響溝通的效果，再進而發生不同的服務行為，最終導致不同的服務質量和效果，因此在話述中，禮儀、態度、傾聽詢問技巧一個都不能少。
其次，在與客户溝通的過程中，客服人員只有禮貌待客，讓客户感覺到愉悦，才可能做好客服工作，接下來就是傾聽和詢問。
有人説溝通是傾聽的藝術，這句話充分體現了傾聽在溝通中的重要作用。
傾聽可以獲取信息、發現問題，客服人員只有認真傾聽，知道客户需要什麼樣的幫助和服務，客户的不滿和抱怨在什麼地方，才能對症下藥，解決客户的問題。
另外，認真傾聽還是對客户尊重的一種表現，有利於營造良好的溝通氛圍。
因此，一名優秀的客服人員必須掌握良好的傾聽技巧。
詢問和傾聽是互相依存的，問是聽的基礎，聽是問的目的。
客服人員在工作中很大一部分時間都在進行提問和傾聽，所以要真正做好客服工作，就必須掌握有效提問的技巧。
最後就是為客户處理抱怨。
客服人員在工作中經常會聽到客户的抱怨，只要客户所得到的產品或服務與他們的期望值之間存在距離，就會產生抱怨。
據調查顯示，平均一個產生抱怨的客户會把他們的不滿情緒傳遞給周圍12個人，這樣就可能造成12個不滿的潛在客户，可見抱怨的危害是巨大的。
如果能夠處理好客户抱怨，75%的人還會繼續購買；如果當場能夠解決客户抱怨，95%的人會繼續購買。
因此，掌握處理客户抱怨的技巧對於每一位客服人員來説都是非常必要的。
處理客户投訴是客服人員最重要的日常工作之一，當公司提供的產品服務於客户期望值之間存在差距時，客户就會出現不滿，這些不滿的客户中有一部分人會向公司投訴，期望得到解決。
客户投訴對於公司來説是一筆財富，因為一方面客户投訴就説明他還沒有完全放棄對我們的信任，有希望挽回；另一方面，
通過處理客户投訴、和客户溝通並聆聽他們內心的聲音，可以促使企業進一步進行改善，向前發展。
處理客户投訴不當會影響客户關係和客户感知，甚至還會影響到公司的社會形象，造成惡劣的影響，所以客服人員要掌握處理客户投訴的技巧。
1、火車上，一對情侶正在對話，一人問：“寶貝，你愛我嗎？”“我愛你！”
“即使我們不能生孩子你也願意永遠和我在一起嗎？”“我願意！！！”
頓時車廂響起了熱烈的掌聲……兩人感動的抱在了一起！ 這時一個不和諧的聲音響起了：”讓一讓啊，前面兩位抱在一起的男同志！”
2、女朋友從廚房裏跑出來氣哄哄的問我：“最後問你一次，我在網上看上的那件衣服，貴不貴？”我可憐兮兮的説：“不貴了。”她對我笑笑：“不貴了是吧？那你也不跪了。”她話音剛落我扶着牆顫顫巍巍的從地上站了起來。
3、剛剛跟老公聊天，然後我説了一句：“養小蜜就要養大學生啊，純純很可愛呀，老公 你説是不是？”老公開車回了句：“嗯！嗯？養什麼小蜜！！什麼大學生！！！！做為男人！只能養老婆！！！！”哼，算你反應的快！
4、醫學院老師如此定義醫生的作用：“我們所有人的歸宿都是火葬場，全在排隊，醫生的作用就是防止有人插隊……”
5、朋友今天打老婆，她老婆報警。結果他被拘留十五天，我想保釋他。結果他老婆竟然告訴我最近年底了要帳的人多，讓他去監獄躲躲債。免得天天有人來家裏要帳！我瞬間凌亂了。
6、有一哥們垂頭喪氣被打了，然後問他怎麼回事，他説，“我看到有八個人在揍一個人，沒想到被揍的是我哥，我飛快衝上去就給他解決了一半。”“沒看出來！你很神勇，應該高興呀！”“是解決了一半，四個人打他，四個人打我。”
7、今晚上網，旺旺突然跳了出來窗口來對我説：“親，我懷孕了”哥頓時一驚，心説自己沒闖什麼禍吧？ 正發愣，那人又説：“明天去醫院檢查。” 心想你丫到底是誰，難道還要我陪你去檢查，想訛我不成？正琢磨着，那人又説：“只能後天給你發貨了”。
8、常有人在女生宿舍樓下點蠟燭擺出心型，然後大吼“我愛你”表白。今晚A君玩遊戲輸了，被罰模擬該情景。他生性羞澀，點好蠟燭後半天不肯開口。樓上發現的人越來越多，不少圍觀者還為他加油鼓勁，結果憋了半天，他抬頭吼道：“賣—蠟—燭！”
9、某天小陳上班時接到一通電話，小陳講兩句就匆匆忙忙的跑去請假。小陳：經理！我要請假！我老婆要生孩子。經理：好的！你快去！於是小陳二話不説，飛也似的就走了。二十分鐘後，小陳有點衣衫不整的`回來了。經理看到他就問：怎麼這麼快就回來了？生男的還是女的？小陳：要十個月後才知道……
10、小明掏口袋的時候，一把鑰匙掉了，當時沒有發現，後來回去找！在路邊有對小情侶在那裏，男的突然激動的説：是誰的？到底是誰的？小明連忙説：我的，我的，是我的！後來小明才知道，原來是那女的懷孕了~
A:Excuse me,but aren't you Mr. Smith from the United States?
A:對不起，你是美國來的史密斯先生吧？
B:Why,yes.
B:啊，我是的。
A:Oh,Mr. Smith,welcome to name is Wang Hai.I am the guide from China Youth Travel Service.
A:哦，史密斯先生，歡迎來到中國。我的名字叫王海，我是中國青年旅行社的導遊。
B:Glad to meet k you for coming to meet us.
B:很高興見到你，謝謝你來接我們。
A:Glad to meet you, was your trip?
A:很高興見到你。史密斯先生。一路上好嗎？
B: had a very pleasant trip.
B:很好，我們旅行很愉快。
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