時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來説，這裏的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。
作為一名客户服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客户的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下月下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悦的一種表現，當客户需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
1.客服部工作時間安排為7：00-14：0014：00-21：00，在小區住户增加到一定程度，工程部開始24小時值班後，客服部門將同時實行24小時工作制;
2.合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，並將其通知到每户業主;
3.繼續開展登門拜訪工作，但不集中於某一時間段，減少客户被打擾的厭煩感。客服人員每人每月拜訪户數不得少於4户，並在回訪中充實、完善客户資料;
4.小區住户更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。
5.尋找一切提供專業服務，可以和我處合作的專業公司，為小區住户提供更全面、更專業的服務，例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;
6.開展小區文化活動，例如一些重要中西方節日的聯歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，儘快將活動中心開放;
7.客服人員規範服務，豐富、充實專業知識，為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習等方式來提高服務技能。
8.落實房源，尋找客源，努力發展屬於本公司的租户;
9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融於日常工作中。
從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，後來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來説，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和誇張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：
1、接待
真誠的面對每一位前來諮詢的客户，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客户提出的問題要快速，準確地進行解答，儘量不讓客户等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定後再回答客户!也不可自大誇大產品功能等信，以免讓顧客收到貨後心裏有落差。
2、通知付款
建議
a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什麼有問題可以隨時聯繫我們在線的客服。”
b電話通知：禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然後再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”
3、回訪/留?
交易成功後的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再採取其他措施：如老顧客電話回訪!售後問題建議電話回訪瞭解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些温馨提示“先和親説清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的範圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售後些工作。
4、登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客户們，我都會在好友的備註處或後台的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿着信息都登記好了，下次諮詢時記得聯繫小青呵，會很貼心地為親提供服務的，另外，可以在諮詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!
5、登記每天的日記
a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客户，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨後第一時間電話通知客户們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。
b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯繫不上已留言的。
6、檢查
每天會計劃在後天刷新一下，瞭解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯繫顧客或留言。
空閒時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。
一、指導思想
以公司下發的《****文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客户滿意度為標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客户滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。
3、開設“黨員先鋒模範崗”，發揮黨員先鋒模範作用，以此牽引提高服務質量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新台階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，並認真落實。
3、其它事宜由公司另行通知。
一、為什麼要寫工作計劃：1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一、消極式的工作(救火式的工作：災難和錯誤已經發生後再趕快處理)二、積極式的工作(防火式的工作：預見災難和錯誤，提前計劃，消除錯誤)寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。2、計劃能力是各級幹部管理水平的體現。個人的發展要講長遠的職業規劃，對於一個不斷髮展壯大，人員不斷增加的企業和組織來説，計劃顯得尤為迫切。企業小的時候，還可以不用寫計劃。因為企業的問題並不多，溝通與協調起來也比較簡單，只需要少數幾個領導人就把發現的問題解決了。但是企業大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領導精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現出來了。3、通過工作計劃變被動等事做變為自動自發式的做事(個人驅動—系統驅動)
二、怎樣寫好工作計劃：如何才能做出一分良好的工作呢?總結當時會議上大家的發言和後來的一些説話，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。工作計劃的四大要素：
(1)工作內容 (做什麼：what)
(2)工作方法 (怎麼做：how)
(3)工作分工 (誰來做：who)
(4)工作進度 (合適做完：when)
9月份的工作已經基本結束了，這個月的時間裏，雖然在平時的時候沒太多感覺，但現在仔細下來對比一下，自己也在工作上有了不少的進步。在工作和服務上的水平和技巧都有了提升，就連自己的臨場應變能力也有了不錯的提升。
當然，不僅僅是在工作的能力中，對於生活，對於人際，都在學習間不知不覺有了很大的提升，這也與同事們在工作學習當中給我的幫助密不可分。以下是我對這個月的工作總結歸納，希望能讓自己發現更多的不足和需要提升的地方。
一、個人方面
在這個月的工作中，我依舊保持着在工作中學習，在實踐中累積的習慣。平時在工作之餘多去學習和討教一些工作中的經驗，尤其是在之前遇上的問題，不會就要及時去問，不將問題留到下次相遇。
實踐雖然是個檢驗自己學習的好方法，但是這裏是工作，我也不能這樣輕率的將工作當作試驗品，在實踐自己的學習之前，我都仔細的和同事和領導們請教，多去聽取有經驗人的意見，結合自己的理解，去尋找適合自己的方法。
二、工作方面
9月的工作中並未遇上太多難以應對的客户，雖然依然有不少難以解釋的情況，但是在我的努力以及同事們的幫助下，都成功的讓客户瞭解並諒解我們。
在這個月裏，我遇上難以解決的情況基本上已經沒有了，這和之前我總是在工作中措手不及的情況相比實在是好了太多。當然，也並不是我已經可以獨擋一面了，儘管我很不願意麻煩其他的同事，但是我知道有些時候不是我能逞強的時候，我能做的就是在他們後面好好的學，在今後遇上麻煩的時候能自己解決。
三、不足
在工作中我雖然堅持學習，但是經驗始終是非常重要的關鍵，沒有經驗的支持，光有知識也是沒有發揮出應有的作用。為了解決這個問題，在今後的工作中，我將更多的去總結、分析工作，在去累積和分析自己獲得的經驗。
四、總結
9月的工作讓我收穫了很多，也發現了更多自己的不足，學習是沒有止境的，但是我也要注意自己在學習和工作上不要走錯了步子，要踏着穩健的步伐向着更上一層樓前進！希望在之後的工作中，我也能不斷的提升自己，完善自己！
現代企業越來越重視客户服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客户服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年後的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨，以客户滿意度為標準。
顧名思義，作為客户服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客户的需求，也就是説我們所有的工作都應以客户為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客户就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客户服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
i.鞏固並維護現有客户關係。
ii.發現新客户(潛在客户、潛在需求)。
完成目標i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客户溝通，收集客户的反饋信息及瞭解客户最新的出遊動向。
2.定期選擇客户羣，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標ii可以通過以下途徑：
1.在受理客户來電諮詢時記錄下客户的基本資料和諮詢內容，列為我們的潛在客户，在適當的時機將其發展為既有客户。
2.在接待來訪客户時詳細記錄來訪客户的基本資料及出遊動向，提供新客户。
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