一、不斷地學習，加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。紮紮實實做好各項工作。
﹙1﹚鑑於客服部的重要性，不但要承擔導醫的管理。還要對諮詢工作開展管理，所以除了完成醫院交待的任務外，對於新入職的員工要求各科開展培訓。熟悉
我院制定的文明用語。
﹙2﹚每日不定時的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡視工作，及時瞭解和處理新發生各項事物和工作。
二、在醫院領導的帶領下，切實做好各項的工作，確保無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。
﹙1﹚做好客户回訪工作，瞭解客户的需求，不斷改進工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客户的需求。多加強與患者和家屬溝通。
﹙2﹚做好門診.住院各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與衝突發生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!
（4）繼續做好（建立優質服務監督體系）工作，對全院11個“聆聽箱”每週進行1至3次開箱檢查，及時瞭解患者及家屬心聲.意見和建議。使我院的優質服務工作做得更好。
（5）繼續保持與各鄉鎮衞生院的友好聯繫，以便及時瞭解外面對我院的醫療水平，服務質量，醫德醫風的評價。
（6）繼續保持與社會監督員聯繫，認真聽取他們對我院的醫療水平，服務質量，醫德醫風的意見和建議。以便及時發現問題和解決問題。
(7)收集醫院的好人好事，及時宣傳和表揚，提高醫院正氣。
（8）繼續做好戒煙工作，創建無煙醫院。
（9）配合院領導做好開展“爭做文明人，共建生態城”的文明創建活動。
（10）及時回覆和處理患者家屬服務投訴，儘量做到患者家屬較滿意，減少醫療糾紛事故發生。
20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味着新的機遇，新的挑戰。客户部堅信在院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好!
為切實配合20xx年公司計劃的順利實施，按崗位職責及任務對20xx年公司行政部工作做出如下分解：
一、深化績效考核成果
通過20xx年近3個月的績效考核及目標管理，公司各部門對績效考核的理解及行為轉變正在逐步改善，以工作目標結果為導向，用事實和數據説話，本部門在20xx年的工作中將全力配合公司的績效改革，以提高員工滿意度為指導思想，加強與各部門各級員工之間的溝通，切實提高工作績效。
二、全面響應“全員營銷”工作理念
配合公司與營銷有關的職能部門，建立一套後勤服務保障體系，實行承諾制，對相關部門提出的協助做出承諾，並寫進績效考核指標，保障公司銷售目標的實現。
三、抓節約、保指標
在明年的工作中，行政部必須與各部門充分溝通，出台詳細制度，大力抓節約，天天抓，時時抓，日常工作中多進行監督、檢查、改進，從“節流”的層面確保公司利潤指標的達成。
四、狠抓安全生產
以現有的安全標準化管理平台為基礎，多進行安全檢查、多進行安全生產管理知識培訓，注意隱患排查，提高員工安全生產意識，保證安全生產零事故率。
五、公司文化建設
針對這一行政部工作中的薄弱環節，我們計劃以日常公司文化建設為主，主題活動為輔的方式，通過吸收別人先進公司文化經驗，在明年內完成公司公司文化框架的搭建工作。
六、創新十主動
作為行政部負責人必須花時間進行思考、針對工作中的方方面面提出獨特的改良辦法及方式，主動出擊，將創新管理分解到明年各月的績效考核指標內，培養自己獨特的思維方式，用創新精神和意識為工作加上助推器。
七、完善自我、加強學習
在20xx年的工作中，自己仍然存在許多問題。管理水平仍舊不高，要隨時注意改正自己的性格缺陷，不斷進行自我否定，少説話多做事，多做實事，培養自己主動學習的意識和習慣，吸收先進的經驗，用知識來武裝自己、提高自己。
瞬間，xx年即將過去。在這一年裏，似乎值得自己去回顧的事情並不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什麼風景，就在我自己以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。xx年11月，我自己經過應聘和選拔來到了usfine，我自己非常.本文.由方案.範文庫;為您搜;集'整理^高興。
加入usfine已兩個多月，但對於我自己來説，我自己成長了很多。從頭開始學習我自己不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我自己更加全面的、系統的瞭解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，並非盡如人意，這些還都有待於我自己進一步用心去學習，然後要熟練運用在工作中的每一個細節裏。這段時間裏我自己有過反省和思考，在這裏既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日後的工作中能有好的表現，和大家一起服務於公司。
一、xx年總結
(一)工作總結
xx年11月23日，我自己開始加入到 usfine，跟着老員工學習，第一次參與訂單登記和後台管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到 chargeback、投訴處理。在這裏，我自己看到了希望，因為我自己可以學到的.工作內容。由於之前我自己從事過相關工作，所以我自己上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我自己學習的機會。在這裏，我自己看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我自己看到了一個好的團隊，而且我自己沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我自己一直沒有自信獨立完成整個流程規範化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我自己要面臨和改變&方^案範%文庫-整理^&的首要，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
在工作中，我自己欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細緻，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我自己需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我自己的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高^方案範-文庫_為您 ^%。一系列的問題需要我自己在以後的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。並且自己應該而且能夠做的事情，要勇於承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今後在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、xx年計劃
新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我自己必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我自己堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我自己個人的不懈努力，xx年會是我自己在usfine實現蜕變的一年。
(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高^方案範-文庫_為您^%工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習，提高^方案範-文庫_為您^%專業服務能力'方案範文.庫.整理~。
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不瞭解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多瞭解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客户表達。
(三)多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負着公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂於奉獻的人。我自己們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我自己剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我自己們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我自己個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力'方案範文.庫.整理~強，待人真誠。工作中，要勤於動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常@方案.範.文.庫'整理~事務，還是工作上的任務，我自己都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤彙總，並最終完成自己我自己的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自自己，憑藉公司的良好環境提升自己。
(四)善善於思考，理論聯繫實際。
在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我自己逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。
一、本年度部門工作表現好的方面
(一)規範內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)採取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。
本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852户，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一説辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客户羣類型、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作。
客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨，以顧客滿意為標準。
顧名思義，作為一個客服部門，我們所做的一切都是為了滿足客户的需求，也就是説我們的一切工作都要以客户為中心來進行。現代企業的競爭已經從產品競爭轉向服務競爭，誰的服務更到位，誰的客户更穩定，市場更有發展潛力。所以要樹立大客户服務意識，用它帶動整個部門的員工，讓我們的服務更專業、更有效、更有針對性、更負責任，體現呼叫中心全體員工的服務意識。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識的指導下看客服部門的工作，可以把我們的主要工作目標分為短期目標和長期目標兩個階段。
首先是短期目標：
鞏固和維護現有的客户關係。
二、發現新客户(潛在客户，潛在需求)。
目標一可以通過以下方式實現：
1、通過電話和信函與老客户溝通，收集客户反饋信息，瞭解客户的最新出行趨勢。
2、定期選擇客户羣，進行有針對性的家訪和促銷。
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