一、收取及審閲每天的投訴記錄、巡查報告及管理日誌，並跟進處理；
二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監察協調，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，並定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價；
三、制定本部門的規章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，並負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監督及考核；
四、接受及處理業主（住户）投訴，並予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向管理處主任報告；
五、準時安排客服管理員向業主（住户）派發各種費用的交費通知單，並督促下屬及時收繳各項物業管理費及其他費用，統計各項費用的收繳率並向主任彙報。
六、跟進處理突發事件；
七、編寫部門管理月/年報告
八、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客户情況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的分佈、機構和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分佈情況。
九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
十、負責定期對服務質量進行統計、分析，並提出整改方案；
十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，並報管理處主任審批後實施。
十二、協助工程維修部組織轄區內房屋建築、設施設備的大、中、小修及更新工作和業主（住户）的裝修審核、監督。
十三、組織策劃開展小區考試吧各種社區文化活動及宣傳工作，豐富社區文化生活。
十四、確保小區出租屋信息資料的完整、確切和及時性。
一、環境綠化
植物管理，新繁殖鐵樹近十株，請住户管好小孩，不要踐踏;
對區域內的樹木進行整形修剪。
二、環境保潔
做好環境衞生工作，定期滅殺鼠、蟻、蠅、蟑螂、蚊等。
小區上門收垃圾時間為中午12：00前，請業主將垃圾放置門外，便於我們派人上門收取，不要放置在其他鄰居門外。我們對不遵守小區規定的住户，公佈房號且上報有關部門。
三、安全
原門崗24小時服務電話：“2621909”從20xx年3月1日起變更為“2611833”;
住户請來小區的客人及安裝、施工單位，我們住户要務必告知房號，對物業安全秩序人員開展工作有很大幫助;
管理處通過代租房屋，做好流動人口登記工作，租金與去年同期對比3房增加200～300元達到1500元左右，2房增加250～300元達到1000元左右，1房增加200元以上達到750元左右，請大家出租務必找物業，必將令你滿意!電話：(小莫);
嚴格進出管理，請住户在星期一~五(8：00—18：00)，星期六~日(9：00—16：00)到物業公司管理處提前辦理出入條，夜間不應搬運物品;
大門口入口處將對人行道、單車道、小汽車道作局部調整，為行人、行車安全創造條件;
燃放煙花管理：加大宣傳力度，減少燃放煙花對人、財、物的影響;
小區養犬住户日益增多，我們希望住户自律自愛;文明養狗，不要驚動鄰居。出門時，務必用繩牽制，定期打疫苗。避免鄰居糾紛。對於無人牽制的犬類，一般情況視作無主犬隻，住户通過小區秩序員和房管員報主管部門處理，或向政府部門、110舉報。
四、公共秩序
代收掛號、快遞、包裹，做到件件通知住户。
門崗向住户提供公交車線路、便民電話查詢，平信已為住户分類存放，請業主到門崗查詢;
對於小區內部秩序管理，我們提倡的是各個不同羣體的利益需要和諧共處，近期在小區各人行通道上隔離主要確保老、弱、病、殘、幼人羣便於行走，避免他們受到車輛的干擾，讓人進入小區感受到“慢“的節奏，能放鬆、能享受到小區軟硬件的便利，希望大家能給與寬容、體諒這些弱勢羣體。
避免電動車、摩托丟失，我們要求摩托、電動車、單車儘量停放到車庫，車庫24小時發牌，停放不足1小時免費，望住户配合。
夏季為小區住户增加幾部移動涼衣架，減少對中心花園佔用。
五、維修
我們在組織管理處人員進行上門維修服務業務培訓，20xx年將更好、更快的為住户服務。
六、文化宣傳
我們以後將在物業費通知單背面上,將小區住户一些出租信息安全提示小區通告登出;
發放物業聯繫卡給住户，增設服務質量管理信箱，開通各種渠道，與住户互動，請加羣住户設置“佳佳物業”上線提示，方便我們及時溝通;
與社區聯合放露天電影，代發老年人活動票;
建立業主健康檔案，為老年業主提供免費量血壓、稱體重;
發動住户愛心捐助，讓愛心傳遞,讓温暖匯聚;
對做文學、攝影、運動、美食、旅遊、家政、生活服務相關業務的住户，請與我們聯繫開展業務;
增設兩個公益宣傳欄(別墅區)，通過每日不斷更新的天氣預報，掌握氣候規律，為住户噓寒問暖，為物業工作提供科學依據;
調整小區草地上的提示牌位置，針對小區動態不斷更新文明標語，與時俱進，創造文明環境;
為住户提供物品交換專欄，把你閒置的物品拿到這裏來這裏發佈,體驗分享的快樂,通過物品交換讓你結織更多朋友;
節假日裝飾、小區活動，為小區增光添彩。
七、其它
管道天然氣報裝，為業主解決實際生活需求;
代交住户水電、有線電視服務費，讓住户免受舟車勞頓;
計劃開展向住户提供網絡信息查詢、報刊閲覽，收發傳真、複印等業務。
今年是本人在寫字樓做物業客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長，本人在這裏做一下今年的工作計劃，好讓自己在未來的工作中，始終有一個方向指引着，向前走。
一、用良好的服務態度去服務業主
作為一個寫字樓的物業客服，本人能夠在此幹到第三年，説明本人還是挺願意幹這份差事的。做客服，不管是我們這種物業客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務工作要做好，而服務工作最重要的又是什麼呢?是態度。作為一個做了兩年多物業客服的服務工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務態度作為工作的首要指標去努力。只有服務態度好了，物業客服的工作才有進一步進行下去的可能，只有服務態度良好，我們服務的人羣才會樂意把信任的心交給我們去服務。
二、用一絲不苟的精神去完成工作
物業客服的工作，良好的服務態度是首要，但一絲不苟的精神也不可少。物業的工作是瑣碎而複雜的，如果想要做好物業客服的工作，沒有一絲不苟的精神，空有良好的服務態度，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不苟的精神去把工作完成，讓物業工作的每一個環節都不出現任何差錯，也讓物業工作服務的對象感到這個物業很不錯，值得信賴，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事，如果沒有一絲不苟的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓裏的“釘子户”。
三、用耐心細緻的行動去監督管理
作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個的寫字樓，物業客服的工作也是需要耐心和細緻才能做好的。有許多需要我們物業客服去監督管理的工作，這些工作，首先我會用良好的服務態度去協商和溝通，我還會用一絲不苟的精神去完成，但整個過程中，我都會帶上我耐心細緻的行動，以保證我們物業對其的監督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業主的上門來訪、來信以及投訴，如果我們作為物業客服的，沒有耐心細緻的行動去進行工作的話，很有可能會丟掉良好的服務態度與其發生不必要的爭執。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的，但願這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧!
一、建立客户服務中心網上溝通渠道
現在，越來越多的客户喜歡在網上查詢和交流信息。在xx總公司的網頁下面設立客户服務中心的電話和郵箱，有利於便捷與客户聯繫溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、建立客服平台
1.成立客户監督委員會。由監事會、業主委員會成立客户監督委員會。行使或者義務行使對xx服務監督職能；
2.建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）；
3.搞好客服前台服務；
4.協調處理顧客投訴；
5.搞好客户接待日活動，主動收集和處理客户意見；
6.建立客户檔案；
7.搞好意見箱、板報及黑板報、温馨提示等服務交流。
三、繼續做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx
繼續做好與xx中心的有效維修客户服務。
四、機構建設
1.成立xx總公司客户服務中心：
目前客户服務部隸屬於xx中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司範圍，為我單位xx服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便於全面協調服務。
2.人員編制至少x人：
要搞好客户服務，只有xx一人是不行的，要改變以前客户服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低於x人的編制，工作人員最好具有xx學歷，有利於客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便於逐步建立規範和完善客服工作。
五、經費預算
往年客户服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算xxx元∕月，全年公務經費xxx元。
客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客户服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關係，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今後xx物業服務如果能夠xx成功，客服中心可以採取“xx小區”的模式。
一、本年度部門工作表現好的方面
(一)規範內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)採取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。
本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意,促進業主交費意願。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852户，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一説辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客户羣類型、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作。
客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、xx年工作計劃要點
xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
今月度的工作已結束了，對於下一個月度客服的工作，我也是有感到壓力的，畢竟這個月度在物業客服的工作，我覺得自己做的並不是特別好，那為了能夠把下一個月度工作做好，就制定了一個工作計劃給自己。以下是我在物業的客服工作計劃：
一、學習更多説話的技巧
吸取做客服時與客户進行對話時，因為自己説話總是找不到關鍵點，導致客户對我不是很滿意。那為了避免這種問題，我打算多去學習有用的説話技巧，讓自己在與客户溝通時能讓客户感覺到我的認真和用心，誠意回答客户提出的問題及意見。客服的工作每天接觸最多的就是客户，主要工作也是接聽電話，作為物業的客服，所面對的就是業主們，他們就是我的客户，那我為了能夠提供好的服務，就必須加強自己在説話溝通上的技能，提升個人的工作能力，也可以給各位業主一個好的服務和印象，不給物業抹黑。
二、參加短期的客服培訓
公司為了讓客服掌握更多在客服工作方面的知識，會定期的舉辦培訓，這些培訓都是短期的，也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時間。所以我必須抓緊培訓的機會，讓自己的能力能夠增長，不然將無法在客服崗位上做長久。因為時代發展很快，如果不去提高個人的能力，就無法跟上社會的進步。我明年的時間公司所舉行的所有短期的培訓，我都會去爭取機會參加，能夠學到不同的東西，最能幫助到自己的工作。
三、認真工作，一絲不苟
工作自己其實是有些不認真的，工作中也是有打鬧的，所以我的工作算不得有多好。那在明年裏，我會認真的做好自己的職務，做到一絲不苟，注意細節問題。在登記業主的信息時，認真的記錄好業主的所有信息，並對其進行保密，保護業主的隱私。我會竭盡所能，把客服這工作認真細緻做下去，不僅讓業主們和客户們嗎，滿意，也讓領導對我認可。
明年，我一定要努力工作，把自己的工作儘量做好。客服是物業的門面，我必須要撐起這個門面，不能有遺憾，所以我會欣然接受所有的.挑戰，做好工作的同時也努力晚上自身，讓自己能夠真正的成長起來。
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