光陰似箭，歲月如梭，轉眼間20xx年已成為過去，在過去的'一年裏，我們雖然取得了一定成績，這與大夥的共同努力是分不開的，雖然緊張、忙碌、風雨兼程，一路走來，我們充實而快樂！在這裏我真誠向大家道一聲：“謝謝大家，你們辛苦了，謝謝你們！”
翹首xx，任重而道遠，我們的任務更加艱鉅，酒店前廳年度工作計劃。市場給了我們更嚴峻的考驗，企業同時也寄予了厚望與責任，我們如何在新的征程奮起揚帆，迎接新的挑戰，特制定工作計劃如下：
一、營造和諧氛圍，打造學習團隊；嚴管重教，少訓多教。
管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪裏.及時進行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動和培訓課程，玩就玩個痛快，學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源，永葆企業活力。
二、以銷售維繫為根本，婚宴市場是先鋒。
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客羣，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維繫，用心去感受，真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統全面的做好各項細節服務工作，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們..........，並且能享受到家的感覺。
三、五常管理為標準，持之以恆是關鍵。
五常在我們的企業相對來説提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執行力有直接的關係，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示範、檢查、監督的意識，並對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，並與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質量意識和規範意識，提高工作效率，提高服務質量，工作計劃《酒店前廳年度工作計劃》。
四、培訓學習不放鬆。
在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業因員工的努力而發展，員工因企業的成長而進步。我們...........傾力為員工創造學習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業發展做出努力，為我們自己的職業道路奠下堅實的基礎。
五、安全時刻記，節約要認真。
安全是經營的基礎，是我們工作的前提，，每餐的餐前、餐中、餐後檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、等檢查一定要落到實處，為企業承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，並認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。
六、硬件維護保養不落下。
設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔淨明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊乾淨，給顧客留下優雅、温馨、愜意的美好印象。
在xx年的工作中，我們一定要按照工作計劃嚴格認真執行每一項工作，把創新經營、創新管理、創新服務、創新出品，作為我們永恆的工作主題，讓我們攜手共進，再接再厲，再創新的輝煌！
一、加強員工的業務培訓，提高員工的綜合素質
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平鬆懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每週一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監督。
二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經過了十九年的風風雨雨，隨着時間的逝去酒店的硬件設施也跟着陳舊、老化，面對江門的酒店行業市場，競爭很激烈，也可説是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對於高檔次的客人會隨着裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客羣，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維繫，用心去感受，真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統全面的做好各項細節服務工作，帶動我們的中餐零點穩中攀升，並且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓，使我們永發家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發家園，並且能享受到家的感覺。
三、五常管理為標準，持之以恆是關鍵。
五常在我們的企業相對來説提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執行力有直接的關係，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示範、檢查、監督的意識，並對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，並與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質量意識和規範意識，提高工作效率，提高服務質量。
四、培訓學習不放鬆。
在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業因員工的努力而發展，員工因企業的成長而進步。我們永發家園傾力為員工創造學習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停業時間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業發展做出努力，為我們自己的職業道路奠下堅實的基礎。
五、安全時刻記，節約要認真。
安全是經營的基礎，是我們工作的前提，每週四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐後檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、企業財產等檢查一定要落到實處，為企業承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，並認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。
六、硬件維護保養不落下。
設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔淨明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊乾淨，給顧客留下優雅、温馨、愜意的美好印象。
前廳管理主要要抓服務人員管理和服務質量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐) 為例，首先對管理的組織結構和崗位作一個設計：
一、前廳部的組織結構設計
二、前廳部各崗位工作人員的工作定位
前廳經理：全面負責前廳接待服務組織工作，對整個餐廳的服務人員，服務質量進行管理。包括：制定前廳各項管理制度,工作規範、程 序和標準
制定營銷計劃和培訓計劃，並報總經理批准以後，負責組織實施。
大堂副理：負責訂餐並積極開展預定工作，接待重要客人，處理客人投訴協助前廳經理管理前廳，在前廳經理不在的情況下，負責前廳的 全面工作。
主管：有的餐廳叫總領班、餐廳主任或餐廳經理。它介乎於前廳經理和領班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作以及日常的培訓工作 。其管理職能主要有以下方面：督導、溝通、協調、控制，配合前廳經理擬訂各項計劃，並組織具體實施。主管就是服務員的教師應該擔 負起日常的培訓工作。
迎賓領班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集並建立客户檔案。
值台領班：負責一個區域的現場服務並帶領和組織一班服務人員去做好服務工作。
傳菜部領班：負責組織傳菜、劃單，準備開胃菜、開胃酒，調味料，有的餐廳還要承擔煮飯的工作。
吧枱部領班：負責組織和操作調酒、果盤的製作,茶水的準備,酒水的銷售等工作。
備餐組領班：負責組織公共區域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。
前廳崗位的設置，並非是一成不變的，它要根據餐廳的規模、檔次，以及經營的策略，從實際出發,去靈活掌握。
三、前廳部培訓計劃
一、主要培訓人：前廳部主管
二、時間：利用軍訓和員工培訓以外的時間，工作中穿插.
三、方式：採取分崗位、分主次重點講解
四、原則：由點到面，由詳細到系統
五、主要培訓內容：
1. 參觀熟悉前廳各個崗位的分佈;介紹並儘快熟悉主要設施設備的功能、使用。
2. 根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業務流程及各項業務標準，穿插強調員工經常出現的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作並解答各種問題。
3. 針對前廳部員工日常工作中的業務由前廳部主管重點講解前台接待散客入住程序;行李員引領客人入住程序;商務中心複印、訂票、收發傳真、商品銷售;大堂吧現有各種酒水的製作及服務標準。
4. 介紹白班及夜班主管工作流程，強調關鍵時間檢查解決的重點問題。
5. 學習製作主管應做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統計、周小結等。
6. 講解工作過程中應着重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。
7.結合與客房部有關的工作項目講解和討論可改進的措施。
8.在業務培訓過程中穿插介紹部門容易出現的問題和薄弱環節(參照案例總結和員工自查)
注：由於培訓時間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中，分清主次着重講解應管理和檢查的內容。
四、前台接待十則服務標準
一、上崗前按規定着裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭髮梳理整齊，男員工頭髮不過衣領，不留鬍鬚，女員工頭髮不得過肩。
二、在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。
三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規範、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。
四、熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細緻的服務。
五、態度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。
六、服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。
七、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。
八、大堂總枱各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環境整潔，盆景鮮豔、美觀。
九、管理人員堅持在服務現場督導，每天作好崗位考察記錄。
十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。
一、指導思惟：
積極開展現實、適用、有用的工作，對峙以“安身企業、辦事企業”的理念為指導，走周全、協調、持續成長之路，挖掘潛力，開源撙節，盡力增添營業收入，做好內部治理，周全晉升工作效能，慢慢提高部分的治理程度和辦事質量，構建連合協調、健康向上的工作情況，實現部分規範化、軌制化、常態化治理。
二、內部治理：
1、制訂並執行《前廳部日常查抄細則及實施法子》，經由過程明白的質量尺度、嚴酷的查抄軌制，達到各崗亭周全規範功課。
2、增強職場工作質量的預先節制、現場節制、過後節制，着眼於細節辦事，關注客人需求，正視客人感觸感染，確保向客人供給“自動、熱情、正確、敏捷”的辦事。
3、規劃員工職業生活生計，對前台、商務中間、總機管區員工慢慢試行輪崗工作，達到豐碩員工工作經驗，增添員工工作技術，提高員工工作愛好的目標，打造企業一專多能的複合型人才。
4、完美各類表單記實、數據闡發、操作法式等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。
5、繼續收集與整理客户檔案，為賓客供給親情化、個性化、定製化辦事增添素材並供給保障。
6、在節能降耗方面。增強舉措措施、設備的調養與維護，耽誤利用壽命；前台節流訂單、掛號單、如寫錯了用塗改液塗改後再利用，削減因小我原因而導致華侈；總機在晚9：30事後，將話務台關失落一台節約能耗；餐廳能用廢紙不消新紙，能用速印紙不消複印紙等。
7、正視平安提防意識，貫徹執行店內各項平安規章軌制及公安部分的有關劃定。
1、接聽電話語言技巧培訓
2、針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓
3、接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓
4、新員工應知應會的的培訓
5、完成了歷史遲付賬的整理工作
6、每日對大堂內及外圍的巡視工作
7、順利的完成了本月團隊接待的工作
8、每週一次對本部門的衞生大掃除
9、員工離職後重新安排班次
下月計劃
1、提高前台員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(全月)
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量(全月)
3、前台新員工到崗後的業務知識培訓(第一週)
4、控制滿房時的房態工作(第一週)
5、繼續做好團隊接待工作(全月)
6、試工期員工轉正的考核工作(第二週)
年度工作計劃
①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場佔有率。
②、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前台的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前台的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的瞭解酒店客房出租的實際態度。
⑤、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有着緊密的工作聯繫，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。
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