2016年度，我客服在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下認真學習物業基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作。辦理手續及時、服務周到、報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力，催促處理妥善，順利完成了2016年的工作。
截止到2016年12月10日共辦理交房手續557户，達到交房條件未辦理交房手續730户，未達到交房條件及末售房500户，續交物業費2296户，己續費到2017年的物業費1965户，2016年參加物業費優惠活動1579户，未續費己欠費(截止到2016年12月31號)901户(其中含裝修入住106户)，辦理裝修手續377户，二次裝修已退押金408户，接待業主日常訴求5974條，回訪業主訴求5974條，業主看房借用鑰匙2976户，施工方及工程借用整改鑰匙13530片，向工程派單3805次。
以下是重要工作完成情況：
一、日常接待工作
每日填寫《客户服務部值班接待記錄》，記錄業主來電、來訪、投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。
二、信息發佈工作
我部共計向業主發放各類書面通知及粘貼854張，應用短信及電話發送通知及催費累計11383次，做到通知擬發及時、詳盡、表達清晰，同時積極配合通知內容，做好解釋工作。
三、業主房屋整改單的處理工作
2016年元月1日至2016年11月30日共接收業主整改單1167份，回訪業主整改單1011份，截止到2016年11月30日房屋整改單未回訪單152份，協助施工方處理滲水問題多起。
四、入户服務意見調查工作及上門催繳物業費
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客户物業管理過程中的意見及建議，不斷提高**星城小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到2016年11月30日，我部門對小區入住業主進行入户調查走訪24户，調查對我部門的接待工作的滿意度達90% ，上門催繳AB區己裝修入住欠費的物業費。
六、建立健全業主檔案工作及其它
每週與售樓對接更新業主檔案，並建立了出租屋的檔案登記。建立完善的業主檔案制度對收集各類資料等文件分類歸檔完整。完成了對未交房及裝修鑰匙的清查工作及己交房業主檔案信息的核實。並建立了業主、工作人員及裝修施工人員摩托車出入證的電子檔。進一步完善裝修手續的辦理及裝修協議的補充、並定期對裝修許可證的巡查及樓道巡查，對在裝修中不按裝修管理服務協議及補充協議違規建造的住户42户已發整改通知函及電話通知業主。並對在公共區域(綠化、屋頂)違規種菜、種花的業主6户發出整改通知函及電話通知，AB區質保期電話通知540户，辦理摩托車及電動車通行證215張，核對出租屋信息去電次數84次，車位調整去電270次，電梯報修903次，停梯通知張貼182份；核實相關信息去電323户，物品放行條104張，辦理裝修出入證512張。
七、財物制度管理清晰
根據財務的分類規則，對於每一筆進出賬，分門別類紀錄在冊。同時認真核實收據、錢、票紀錄，做好票據管理，及時上交，一年來，收據上交307本，正使用11本，備用21本，上交現金共計427.0010.80萬元，其中辦證制卡為1.0475萬元，繳物業費1196.6495萬元，裝修管理費為164.309.14萬元，垃圾清運費為11.2672萬元，裝修押金退款為85.1820萬元。
八、協助政府部門完成的工作
協助暮雲派出所對長沙市公安局“三實”及車輛信息的登記工作，為**星城業主開具相關證明。組織業主積極參加華月湖社區舉辦的建黨九十五週年文藝演出。
工作中存在的不足
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習。服務規範及溝通技巧也需進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善，物業費收取達不到效果
四、客服工作壓力大、員工身體素質及自我心裏調節能力需不斷提高
五、客服工作內容瑣碎繁複，需正規的工作流程來規範、提高工作效率。
日後工作的努力方向及工作設想
一、對部門員工工作範圍，內容進一步細化、明確。
二、制定完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如客服操作流程等，使毎位員工瞭解工作規程、熟悉管理程序。並對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、等反覆加強培訓並在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量及綜合素質。
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明。
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，主動收集和處理客户意見，使業主滿意率達到90%
五、對物業費收取率較低的現狀，由於綜合因素較多，定期安排上門拜訪及問卷調查等多種渠道與業主進行溝通，聽取業主的意見，接受合理要求及意見，採取有效措施進行相應的整改，提高服務質量，向業主耐心解釋爭取業主理解，提高物業費的收取。並在回訪中充實、完善客户資料。
六、根據目前收樓情況，強化對房屋整改的監管力度，與各部門積極協調配合，使收房率有所上升。
七、全力配合政府機關，做好公共服務
八、開展社區文化活動，創建和諧社區。
合理化建議
一、建立員工圖書室，為員工提供一個學習和進步的環境，提高員工的素質，
只有提升服務，才能創造效益。
二、通過開展各類豐富多彩的活動，加強公司與業主、公司與租户的溝
通交流，創建和諧的顧客關係。
三、開展職業技能竟賽，努力拓寬人才通道，使員工有竟爭意識。
四、豐富業餘生活，每半年由公司組織員工一日户外遊。
**星城 客服部
二O一六年十二月十五日
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