客服的個人年終工作總結

第1篇：客服的個人年終工作總結

客服的個人年終工作總結

總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發揚成績，因此十分有必須要寫一份總結哦。總結你想好怎麼寫了嗎？以下是小編為大家收集的客服的個人年終工作總結，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

20xx年的工作已經全面結束了，我作為一名客服人員，從10月份進公司，到現在已經有3個多月了，這其中有快樂有煩惱，有歡笑也有感動，有收穫也有疑問。

在這三個月裏，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，着急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。做客服，人説“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客户，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客户而改變。被客户罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客户表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用户真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客户所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客户的問題。公司每日的早會，讓我拋棄了懶惰；公司的企業文化，讓我為此而奮鬥，而努力；公司的制度，在一天天的完善，員工的素質在一天天的'提高，我相信，月半灣的明天會更好！

經過這短時間的磨練，我深深的認識到，做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客户着想，替客户分憂，達成客户心願，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客户完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來説不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

第2篇：客服的個人年終工作總結

這篇客服的個人年終工作總結範文很有代表性，送給你。

2011年客服工作的個人總結

------------------------大慶眼科醫院客服夏景春

2011年輕輕地走了，回首2011年的工作，有碩果累累的喜悦，有工作的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有諮詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悦和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發展的最大問題和差距後，我們着力在創新理念和創新制度上做文章。現將個人工作情況總結如下：

一、白內障復明工作順利開展

繼續開展肇州、肇源、泰康、安達等地白內障復明工作，科室一年來，在各級領導的關心支持下，，醫院各科室鼎力配合，今年總共為近400例白內障患者實施了免費手術，受到患者及家屬的一致好評，取得了良好的社會效應和經濟效應。手術期間，本着為人民服務的信念，着重保證手術質量；從用大客車接患者，安排手術醫生，手術後為患者統一安排住宿和複查工作，密切觀察患者手術前、手術後情況並做好回訪工作；積極解答患者及家屬的諮詢並主動告知相關注意事項。受到上級領導部門對我院白內障復明工作給予了充分肯定。有各級領導關心和支持，白內障復明工作才得以順利開展，我們才有更高的熱情做好此項工作，嚴把醫護質量和服務質量關，全年無一例重大醫療差錯事故發生，無感染病例發生。

二、深入社區、街道、物業開展義診工作

“弘揚我院“光明行走入社區”，服務民眾，關愛眼睛健康，在院領導的指導下，護理部和醫療辦得支持下，組織了肇州、肇源、和平牧場、東城領秀、新村九區、十區等地開展了義診工作，義診人數達到近萬。深受廣大的民眾和患者的好評，也受到了上級部門的表揚。堅持送光明到社區的公益事業的傳統，我們應該堅持發揚下去，讓更多的民眾受益。

三、全心全意為病患服務的精神

1、其實做一名合格服務人員並不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇於獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽，他意味着無所不知、無所不能，是患者的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好註解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來諮詢，我們是諮詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解説員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。 我們每天都在接待來自省內各地的眼病患者，帶他們掛號，安排醫生為其診療是我我們最基本的工作，讓他們心裏啊有如到家的感覺，才是我們的準則。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治範圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋樑，他們是對醫院信任和認可的。

四、醫院的宣傳和攝影攝像的工作。

做為大慶眼科醫院的客服工作人員宣傳和報道醫院的公益事蹟是我使我們的責任今年的宣傳工作我具體做了一下幾列：

1、張德福的角膜遺體捐獻：

在得到電視台通知愛心人士張德福離開人世，我與葛院長、邢寶剛等人在凌晨4點多剛到大慶中醫院取角膜，和拍攝取角膜的全部過程，為電視電視台提供了寶貴的影響資料。

2、紅十字日的宣傳工作.：

今年的我5月份在是紅十字會、大慶衞生局、大慶電視台直播頻道組織下.在醫院刻個科室的支持下參加了此次角膜捐獻和獻血的宣傳工作，並在現場簽署了2個角膜捐獻志願書。並且我院也組織一個舞蹈在現在演出.並通過電視台將此次活動直播。從而宣傳了我院的院文化.

3、殘疾人日宣傳工作：

每年的五月份的第2個星期日唄定為全國助殘日，今年在大慶愛心傳遞志願者協會、大慶電視台直播頻道組織下.在大慶中央商城廣場舉行了“讓愛飛翔”為主題的的演出活動.此次主要是張德福角膜遺體捐獻為主線。宣傳角膜捐獻的意義和我大慶眼庫。大大提高了我醫院眼庫的知名度.

4、救助安達平困老人周桂芬：

周桂芬老人居住在安達黑魚泡。患有糖尿病、白內障、視力為手動，老伴患有風濕性關節炎。常年不能勞動，只考政府的救助生活，如果然那個老人見到光明的話自己各異自理和可以解決家庭的經濟收入。電視台直播頻道的編輯記者宋曉娜知道這件事後與我取得聯繫後，我把這件事情彙報給院長，經院裏領導商議決定救助。我院和電視台從接周桂芬老人到醫院手術，全程報道。報道了七天，此次的報道受到了很到愛心人士患者的關注。從而大大提升眼科醫院在我院的名氣，在報到期間很多患者都是看到報道後來我院找邢寶剛看眼病和做手術。

以上是我個人在2011年所做的工作，有很多的不足和缺陷也總結一下點：

1、做事情只可考慮問題不全面，溝通能力還需要加強，還需要訓練全方位的語言表達能力。謙恭自信，積極。很多時候我們無法為患者爭取到她想要的，但是依然可以從言語中體現我們的誠意。

2、還需要豐富眼科知識及經驗。豐富的眼科知識及經驗是解決患者必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟患者溝通，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋患者提出的問題。如果患者服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為患者，最希望得到的就是客服人員的幫助。因此，患者服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。我還需要向醫生、護士、專家學習，向書本不斷學習。

3、針對今年的網絡諮詢解答的不夠全面。（1）自從網站開通網上諮詢後，對於網上解答不夠全面和具體，眼科知識還是有很多的盲點。（2）網上在線的時間少了，讓患者等待的解答的時間太長。

2011年雖然是取得了一點成績，但是還有很多人，事等待着我去學習。讓新的一年裏努力的學習。規範自己，給自己指定一個新的起點和終點

2011-12-14