第一步：進店招呼
打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來，但打招呼不一定是導購的開始。現在大部分藥店都是開放式貨架的賣場，動線設計的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品，同時能夠通過分區、佈局和陳列的設計來拉長顧客的動線，引導顧客在店內多走動、多接觸、多購買。
如果顧客一進店我們就問“您好，需要我為您服務嗎？”顧客如果回答“我感冒了，有點咳嗽……”店員通常會説“請跟我來，感冒藥在這邊……”然後就把顧客直接引到感冒藥貨架附近。
實際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購物行程，縮短了顧客的行走動線，沒有給顧客在店內多走動的機會，自然也沒有多接觸商品，最終無法產生更多購買。着急的顧客不需要我們詢問需求（比如腹瀉病人、發燒病人等），而不着急的顧客我們也不需要問。
與顧客在5米以內時可以用這種方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顧客點頭示意一下，揮手招呼都可以。
第二步：顧客接觸
很多店員會在招呼之後會跟隨顧客在賣場內來回走動，一是為了伺機導購，二是為了防止丟貨損失。
換位思考一下，當我們自己作為顧客去服裝店買衣服的時候，真的喜歡有導購人員一直跟在身邊嗎？顧客通常都有害怕被推銷的心裏，所以跟隨會讓顧客立即產生防禦心理，反而會為後續的產品推薦製造緊張氣氛。
曾有機構對服裝店內的顧客消費行為進行調研統計，發現像ZARA這樣完全無干擾而讓顧客自選的門店，顧客在店內停留時間和客單價遠遠超過有店員全程導購的門店。隨意自由的購物氛圍會讓顧客更加放鬆，顧客會接觸更多商品，最終消費更多商品。
所以，正確的方式是：在顧客招呼之後，我們可以一邊理貨一邊觀察，在顧客需要的時候才出現在顧客的身邊。
通常，有四種情況是顧客需要我們的幫助：
1、顧客在一組貨架面前來回踱步時……可能顧客在尋找某個商品，我們可以在這個時候走過去“您好，需要幫忙嗎？”然後幫助顧客找到商品；
2、顧客在一組貨架前把一個商品拿起來又放下，又看另一個商品時……可能顧客在對比商品，我們可以在這時上前説“您好，需要幫忙嗎？”然後為顧客提供選擇建議；
3、當顧客在某個貨架面前駐足不動時，比如看看腦白金，又看看黃金搭檔，可能是顧客對產品完全不瞭解，感到迷茫……這時我們可以問“您好，您準備送人還是自己用？”然後為顧客介紹產品；
4、顧客在一組貨架面前看了半天然後忽然抬頭張望時，可能顧客需要找店員諮詢一些問題，這時我們可以走過去“您好，需要幫忙嗎？”為顧客解答問題講解產品。
第三步：產品導購
在顧客主動提出要購買某種商品時（通常，顧客主動要求購買的商品，要麼是臨牀推廣的商品，要麼是有廣告拉動的商品，通常毛利都會比較低），店員會通過問話的方式引導顧客購買我們主推的高毛利商品。這樣的導購看似能夠提高客單價或毛利，但攔截顧客的目標性產品會直接影響顧客的滿意度。很多門店的客單價和毛利越來越高，但是客流量卻不見增長，很可能就是這個原因造成的。
因此，正確的方式是：在顧客點名購買某種商品時，我們應該先引導顧客到產品陳列的區域，然後通過對比陳列的運用讓顧客自己關注到我們想要推薦的商品，再通過標示卡的運用讓顧客感受到這些商品具有同樣功效，卻因為價格或規格的差異更加實惠，讓顧客自己對這些商品產生興趣，店員再引導顧客做出購買決定。
上述導購方式是軟性引導，和前面的硬性攔截性質完全不同，既可以達到推薦產品的目的，又不影響顧客的滿意度。如果顧客是諮詢購買，比如顧客腹瀉嚴重詢問我們吃什麼藥比較好，店員應該先了解具體病因，再為顧客提供標準化的用藥方案。
第四步：用藥指導
很多店員在為顧客提供了產品之後，常會忽略用藥指導的環節而直接進行關聯銷售，這會讓顧客覺得我們過於功利，成功的比率會比較低。
正確的方式應該是：在為顧客導購過每一個產品之後，我們需要進行詳細的用藥指導，告訴顧客用法用量及注意事項，再為顧客提供一些簡單的生活建議及健康囑託，顧客會因為店員的這種專業表現而對我們產生信任，在這種狀態下再通過開放性和閉鎖性的問話，發現顧客的其他需求以展開關聯銷售。
第五步：關聯銷售
如果一個顧客因為嚴重腹瀉而進店購藥，店員應該首先按照“常見疾病標準問話程序”來判斷腹瀉的性質和原因，如果發現是細菌感染引起的，就可以按照標準化的“常見疾病聯合用藥模板”為顧客提供導購，先推薦諾氟沙星治療細菌感染，然後推薦蒙脱石散緩解腹瀉症狀，再推薦益生菌類產品重建腸道菌羣平衡，最後再推薦維生素礦物質調節電解質平衡解決腹瀉脱水問題。圍繞顧客需求為顧客提供完整的用藥方案，既能保證療效為顧客更好解決問題，又能夠在保證顧客滿意度的前提下獲得更好的客單價和毛利。
第六步：提示當前促銷
還是以前面的腹瀉顧客導購舉例，當完成關聯銷售後客單價可能已經達到了85元，這時我們應該提示顧客當前正在進行的促銷活動，如果有買贈項目，我們應該提示顧客這項優惠，鼓勵顧客再購買一些產品衝擊高於85元的下一檔贈品。在這種情況下，贈品才能真正發揮提高客單價的作用，否則顧客在交款時才知道有買贈活動，這些贈品就成為了補貼，完全失去了促銷意義。
第七步：邀請加入會員
結束前面的步驟以後，在收銀結賬前我們需要詢問顧客是否擁有本藥房的會員卡，如果已經辦理過，我們需要向顧客提示一下會員權益，再邀請顧客掃描二維碼加入我們的微信會員；反之，我們則需要用標準的會員辦理話術向顧客説明會員權益，邀請顧客全面填寫申請表。完整的收集會員信息是建立有價值的會員數據庫的前提條件，辦完會員卡之後也一樣再邀請顧客掃描二維碼加入微信會員。
填寫會員卡申請表辦理的傳統會員，是我們收集顧客信息建立數據庫的過程，而讓顧客加入微信會員是為了和顧客建立起一個高效的互動溝通渠道。會員卡辦理應該由接待併為顧客提供導購的店員負責，不可以到收銀台辦理，會降低收銀台效率，或者會因為收銀台繁忙而錯失辦理會員卡的機會。
第八步：收銀結賬
收銀台是與顧客接觸最多的功能區，收銀結賬也是加單機會最多的'環節，所以我們需要在收銀台附近進行精心的佈置——在收銀員的左手邊佈置關聯商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等，根據顧客已經購買的產品可以瞭解到顧客已有的需求，此時有針對性的向顧客推薦關聯產品更容易成功。
我們需要發展出收銀台的標準陳列模板，為收銀台商品設計關聯銷售組合及話術。比如漱口水和牙痛治療藥物關聯時強調能夠輔助緩解牙痛；口腔潰瘍治療藥物關聯時強調能夠消毒潰瘍創面；便祕治療藥物關聯時強調能夠消除口腔異味等。在顧客的右手邊要佈置便利商品和應季商品，收銀員在先導購過自己左手邊的關聯商品之後，還要提示顧客看看右手邊的便利品和應季品是否有需求。
收銀台的商品選擇、佈置及加單話術如果比較成熟，加單成功率能達到25%以上，加單商品均價通常在16元以上，這一環節能夠為門店和整個連鎖企業帶來巨大的收益。
加單完成之後在收銀作業中要唱收唱付雙手將購物袋交給顧客，然後單獨將小票交給顧客並提示核對商品和金額，保證收銀工作準確無誤避免糾紛。
第九步：請顧客推薦顧客
收銀結束後，我們還可以請顧客推薦親友，可以使用以下標準話術“我相信您也一定希望親友能夠享受到和您一樣的優質服務和優惠權益，如果您願意，請留下兩位親友的姓名和電話，我們將為他們送上10元現金券，並邀請他們成為我們的會員，同時為了感謝您對我們的信任和支持，我們也將在您的會員賬户裏充值10元現金，您在下次購物時可以直接抵用。”
我們獲得顧客留下的親友號碼以後，可以直接在店內發送短信給目標顧客邀請加入會員。通過這種顧客親友推薦的方式開發新會員，成功機率更高，而且會員質量更好。
第十步：促銷預告
如果我們最近將要進行的促銷主題已經出爐，我們可以在此時提前告知顧客促銷的主題、時間和大致的優惠項目，邀請顧客屆時參與，給顧客一個下次再來的理由。
第十一步：送客
完成以上所有程序以後，當顧客準備離開時，應該由之前一直為顧客提供接待服務的店員再送至門口“謝謝您，請慢走！”完成送客。
進店招呼——顧客接觸——產品導購——用藥指導——關聯銷售——提示當前促銷——邀請加入會員——收銀結賬——請顧客推薦顧客——促銷預告——送客
以上十一步標準流程是愉悦購物體驗的基礎，既能夠保證顧客的滿意度幫助顧客解決問題，又能夠讓我們獲得更好的收益（其中關聯銷售、提示當前促銷、收銀加單三個環節專門用來提升客單價和毛利），規範標準的顧客接待與服務流程可以讓我們真正找到和顧客共贏的角度。
大多數能夠給公司業績帶來明顯提升的重要項目都是一把手工程，需要從上向下推進才會容易取得成功。標準的顧客接待與服務流程是一項非常重要的基本工作，但是正因為這很基礎，大家每天都在做，所以門店人員可能已經養成了固有的銷售習慣，改變這種習慣是不可能一蹴而就的，需要我們不斷的培訓、演練、檢核、點評，循環往復才能逐步改進，這需要時間，更需要公司決策層、控制層、管理層、執行層從上到下的一致共識和持續關注。
一、總則
（一）為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。
（二）本制度適用於公司基地接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規定。
（三）行政辦公室負責制度解釋。
二、接待事務分類
a類：貴賓接待。指公司領導重要客人公司重要客户、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。
b類：業務接待。指營銷客户的接待。
c類：普通接待。指一般來客的接待。
三、接待場所管理
（一）公司基地設三個接待處所：文化苑用於貴賓接待，商務室用於業務接待，休閒廳用於普通接待。
（二）其它場所除總經理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。
四、接待職責分工
（一）接待工作是公司窗口式工作，對於塑造企業良好形象、實現“先賣企業後賣產品”營銷策略目標，具有十分重要的意義。各相關部門及人員必須高度重視且規範操行。
（二）接待內容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務等。分工如下：
1、接待中心：提供一般接待良好環境的保障及備品準備，協理貴賓室、商務室定時進行“一般”清掃工作。
2、警衞值班：提供安全保障及來客導入。
3、總枱文員：提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄，安排來客食宿。
4、經辦部門：負責接待洽談並陪同始終。
5、祕書：管理貴賓室、商務室、負責招待服務並陪同洽談及參觀介紹
（三）辦公室主任對接待工作負有全面責任。
五、接待方式
（一）貴賓接待：祕書迎接來客於文化苑入座，公司領導陪客接待，以咖啡、冷飲、熱茶、名煙、水果方式招待，如須就餐由公司領導或指定專人陪同安排於公司或酒店就餐，必要時安排北京市裏酒店就餐。
（二）業務接待：營銷部門主辦人員迎接客户於商務室洽談，文祕員陪同並服務，以煙茶、飲料、糖果方式招待。原則上安排工作餐，由祕書服務、營銷經辦人陪同。如須安排外出就餐，由營銷部長或指派人員陪同。
（三）普通接待：業務部門接待並服務，以普通香煙、白開水方式招待，由部門指定人員陪同於餐廳就餐。
八、接待規則
（一）接待一般程序
警衞值班詢清來由後指導路線並通報總枱
總枱文員禮貌詢問後讓座於休閒廳並通報接待部門及服務人員
接待經辦人員請來客到專門接待室
接待洽談，總枱安排食宿
相關人員禮貌送客
（二）接待禮儀要點
1、接待人員須嚴格遵守公司相關規定，不準有任何越格行為發生。
2、總枱文員於接待進行時，須密切注視接待動態，做好控制指揮工作，保證規範進行。
3、接待過程中迂有來客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。
（三）接待用品準備
1、通用備品：煙及配套用品、水及水具、雜誌、便箋及鉛筆等。
2、特殊備品：文化苑速溶咖啡、夏季冷飲、茶品及專用茶具、水果等；商務室夏季飲料及糖果。
3、備品採購：依物資管理制度進行，祕書辦理採購。
（四）環境標準
1、物品擺放整齊，且表面無灰塵；
2、地面乾淨無髒物，空氣流通清新；
3、室温適度，燈光合適，電視調好；
4、備品齊全。
（五）參觀規定
1、決定參觀須請示辦公室主任批准。
2、參觀介紹以祕書為主，接待部門配合。
3、非經總值班批准不準入室參觀和拍照生產場所。
4、參觀進行時，原則上介紹者在先、接待經辦在後。
5、參觀所到之處，作業人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。
蒙田範文網