客房員工績效管理細則

客房員工績效管理細則

一、儀容儀表

1.進入工作崗位須着工作服、帶工作帽（護理人員），並保持制服乾淨、整潔。如有污漬和破損應及時更換，違者扣除１分／次

2.前台、

導檢人員服務時要採用站立式服務，不得坐在座凳、走道、地毯和地板上；違者扣除0.5分／次

3.行走時身體不得傾斜，站立時不得東倒西歪，駝背、聳肩、靠牆；違者扣除0.5分／次

4.女員工要求淡粧上崗，不得濃粧豔抹，不得塗有指甲油，耳飾品不得長過耳垂，雙手只限戴戒指一個，不得留長指甲；違者扣除１分／次

5.不得穿高於工裝的鮮豔內衣在工裝內，違者扣除0.5分／次

6.佩戴工號牌，梳規定髮型，統一工花，工鞋，違者各扣除0.5分／次

二、服務質量

7.堅持服務第一、顧客至上的原則，無論什麼情況不準與顧客爭吵。違者每次扣5分/次。

8.使用微笑服務，要求面對每一賓客都要真誠地微笑；違者扣除１分／次

9.與客人交談時應全神貫注，不得東張西望，給客人不禮貌的感覺；違者扣除１分／次

10.客人需要服務時應快速為客人提供優質服務，不得違反本部優質服務的承諾制；違者扣除１分／次

11.違反和私自更改接待服務流程，影響服務質量；違者扣除１分／次

12.對領導、同事、賓客不禮貌；或因服務態度不好引起投訴；違者扣除3分／次

13.對其他員工之嚴重違紀行為知情不報或蓄意隱瞞；違者扣除１分／次

14.對上級分配之工作員工私自進行分工；違者扣除3分／次

15.交接班時未將未完成之工作或特別事項交接清楚或接班人未到達，交班人擅自離開工作崗位或先行下班；值班人員未做值班紀錄的。違者扣除１分／次

16.清掃房間衞生時隨意移動客人的行李物品；違者扣除１分／次

17.進入客房不嚴格按照進房程序進行，引起賓客投訴；違者扣除３分／次

18.未接到相關人員或相關部門授權，私自給他人開門進房；違者扣除１分／次

19.當班時間內工作任務未能及時完成且不報告上司；違者扣除3分／次

20.對客服務表現出不耐心，引起賓客投訴；違者扣除５分／次

21.發現可疑情況未及時上報引發不必要的事故；違者扣除１分／次

22.因員工疏忽引發差錯、事故，影響酒店聲譽；違者扣除１分／次

23.員工不遵守外事紀律，與客人私下交往，與客人在一起時表現過分親熱；違者扣除１分／次

24.員工拾到顧客遺留或丟失物品和現金，須及時上交。違者除退還原物或現金外，另扣5分/次。

25.違反上級或酒店發出的合法指令；違者扣除3分／次

26.工作中受到賓客投訴，形成部門投訴的；違者扣除2分／次

27.工作中受到賓客投訴，形成中心投訴的；違者扣除3分／次

28.當班時間使用方言，違者扣除1分／次

29.發表虛假或誹謗言論，影響客人或其他員工聲譽。違者扣除3分／次

30.經多次培訓、考核達不到酒店服務要求、條件；違者扣除２分／次

三、工作紀律

31.嚴格執行山莊的作息時間，在工作時間未請假外出，或私自縮短工作時間，違者扣除2分／次

32.無故遲到、早退，違者扣除2分／次。（5分鐘內為遲到，20分鐘以上為早退）

33.無故曠工一次，違者扣除5分／次。曠工累計達三次的，退回到人力資源部。（凡未經批准私自換班、擅自休假者均按曠工處理）。

34.工作時間竄崗、離崗，接、打私人電話、私自會客、看報、看電視、吃零食、扎堆閒聊；違者扣除2分／次

35.員工上班時間不允許幹私活、帶小孩，不準帶寵物，不準從事棋、牌等娛樂活動。違者扣除2分／次

36.工作時間內睡覺、精神不振或帶情緒上班，違者扣除2分／次

37.工作過程中哼小調，吹口哨等發出不必要的響聲；違者扣除1分／次

38.在酒店區域喧譁、爭吵；違者扣除１分／次

39.值班人員值班工作任務未到位（叫醒、開關燈）。扣除１分／次

40.員工不允許利用工作之便給親友、熟人以超標準、優惠、免費、損害院方利益，收費打折或免費接待均須按有關原則。違者除給予相應處罰外，另扣3分/次

41.私自使用酒店內客用設施或客用物品；違者扣除2分／次

42.不準以任何方式向賓客索取財物或拉關係辦私事。違者除向賓客道歉、退還索取財物外，另扣5分/次

43.不準私自帶領未辦理住房手續的人員或親友到客房看電視、洗澡及其他活動。違者扣5分/次，並補齊房價。影響嚴重的，人事關係退回人力資源部。

44.私借餐卡或給外人帶餐的；違者扣除１分／次

45.嚴禁裝工作服外出；違者扣除2分／次

46.任何員工必須服從工作安排與調動，保質保量完成工作任務（違者扣5分/次）。

47.在酒店區域內亂寫亂畫；違者扣除１分／次

48.在工作時間或區域內吸煙；違者扣除１分／次

49.偷吃、偷拿、偷用酒店或客人任何食品、物品；違者扣除2分／次。造成損失的照價賠償。

50.員工利用工作之便套取外匯、私收小費、禮物或客人物品；違者扣除2分／次

51.員工隨意收藏、傳閲、複製反動、淫穢畫刊、書報和錄像；違者扣除１分／次

52.員工無權複製、轉借樓卡。違者扣3分/次。遺失樓卡，需照價賠償，50元/張

四、工作程序

53.部門將不定期對員工進行書面及實操考核。考核不及格者，給予一次補考機會，再不及格者，將報人力資源部，作出相應的處理。

54.查房不仔細，工作不認真等因個人因素導致集體財產流失；違者扣除1分／次，損失的物品照價賠償。

55.嚴格執行工作流程，準備工作不到位，工具車物品配放不齊全，扣除0.5分／次

56.嚴格執行工作流程，開門時，未敲門或程序不到位，扣除0.5分／次

57.清潔房間時未將工作車擋住房門口；或關着房門做衞生者。違者扣除1分／次

58.打掃房間不掛清潔打掃牌；違者扣除0.5分／次

59.房間物品要求按統一標準擺放；不整齊，或不到位者,布草有破損，未更換，扣除１分／次

60.工作中不嚴格執行“三輕”；違者扣除1分／次

61.抹塵不到位，房間衞生達不到標準；違者扣除１分／次

62.工作間內易耗品櫃擺放不整齊、各工作用具擺放不規範，物品隨意堆放；違者扣除１分／次

63.嚴格按操作程序操作，因疏忽而造成事故者，視情節輕重賠償經濟損失，甚至追究刑事責任（違者扣10/次）。

64. 客房、公共責任區要求每日清掃，未清掃者扣3/次。

65.接聽電話，響鈴在3聲以上；或接聽電話，語氣生硬的，扣0.5分/次。

66. 按操作程序操作，私自更改或不執行的，扣3分/次

67. 做完房後，未將房間物品補齊；違者扣除１分／次

68. 不服從上級的工作安排，故意消極怠工；或上班時間內工作任務不能及時完成且不上報者，違者扣除5分/次

69. 曖水、涼水壺內不配置開水，導致影響服務質量；違者扣除１分／次

70. 完成的工作質量或工作效率達不到要求；違者扣除１分／次

71.換出的髒布草隨地亂放；工具藍，工具車亂放，沒有統一擺放。違者扣除0.5分／次

72..不及時清理樓層公共區域衞生，導致樓層公區內有煙頭、紙屑；違者扣除責任人0.5分/次

73. 報表（包括清潔日報表）填寫不及時、不詳細、不真實、不準確；違者扣除1分／次

74.客人離院都要求更換乾淨布草，長住人員根據客户需求進行更換。違者扣2分/次

75. 保持所管轄衞生責任區整潔衞生。發現紙屑、煙頭等，扣除責任人0.5分／次；如下班時間發現，扣除值班人員0.5分／次。

76. ＯＣ房客人動用酒水不及時報吧或補充酒水；違者扣除0.5分／次

77. 對酒店設施設備不及時報修；違者扣除２分／次

78. 洗地毯房間不吸塵或吸塵不徹底；違者扣除１分／次

79. 發現地毯污漬不及時清除或上報；違者扣除１分／次

80. 退房時查房、打掃房間衞生、做退房衞生、小整等各項工作超時者，扣0.5分/次

81. 酒店區域內看見垃圾不及時清理者；違者扣除１分／次

82. 洗衣單上不註明收取時間和收取人姓名及時間；違者扣0.5分/次

83. 無故不參加培訓；違者扣除１分／次

五、宿舍管理

84．不得外人人員入住或留宿；違者扣除2分／次

85.不得私自更換宿舍；違者扣除１分／次

86.禁止使用違規電器；違者扣除2分／次

87.造成水、電浪費的，違者扣除2分／次

88.嚴禁私接電線，違者扣除１分／次

89.物品擺放不標準的，違者扣除１分／次

90.宿舍衞生不達標的，違者扣除１分／人/次

六、加分項

1．在工作中多次獲得客户的讚揚，加2-5分。

2．在工作中積極提出合理化建議，被採納，加2-5分。

3．在工作中及時發現事故隱患，避免出現安全事故，加2-5分。

4．積極編寫新聞稿件，並發表，加2-5分。