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酒店餐飲實習報告精品多篇

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酒店餐飲實習報告精品多篇

酒店餐飲實習報告 篇一

實習單位:

廣西南寧明園新都大酒店

實習時間:

20xx年9月——20xx年11月

序言:綜合自己的總體計劃,去我決定選擇酒店實習,並且經過抽籤選到了一家五星級的酒店,那是我所希望瞭解和學習的。根據旅遊管理專業教學計劃,20xx年9月—20xx年3月,我在上海吉臣酒店進行為其6個月的專業實習,實習崗位分別為前台接待、餐飲服務和客房管理。通過實習,鞏固了所學的專業知識,瞭解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務工作的基本技能,在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。作為一名旅遊管理專業的學生,實踐工作雖然勞累,但同時也帶給我更多的思考。

一、上海吉臣酒店簡介

上海吉臣酒店座落於靜安區、長寧區和普陀區三區交匯的中心點——曹家渡商圈,與中山公園商業圈、靜安寺商業圈毗鄰。距南京西路商務區、上海展覽中心僅2公里車程,周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閒設施完善,是高品質商旅人士的理想選擇。

酒店擁有設計時尚、高雅的各式客房,並特別設有高級樓層、商務樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網接口,國際衞星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,國際國內長途直播電話,客房內保險箱,迷你酒吧,全套豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份温馨、舒適。

位於酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,其優雅的氛圍,可為客户提供融合多樣飲食文化並廣受歡迎的各國料理,有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐,維多利亞及法式零點美食,並適合舉辦如生日派對、歐式温馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。

由香港頂級餐飲品牌——皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經典名菜,知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,精緻美味的日式料理可讓客户領略到東瀛風情。

二、實習崗位與內容

(一)酒店前台接待

1、早班工作流程化粧,簽到—瞭解住宿情況及重要事項——交接班(瞭解房態、清點帳目及小賣部商品,仔細閲讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯繫,掌握房態變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續住,關注客人消費情況,保證房間帳户有足夠押金,幫助客人辦理續房手續——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態,確保房態準確,接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。

2、中班工作流程交接班,清點帳目,瞭解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金餘額不足的房間,跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前台收銀催房費,並跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態,確保房態準確,整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯繫,掌握房態變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

3、夜班工作流程交接班,清點帳目,瞭解白天住宿情況,掌握押金餘額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務,隨時與樓層保持聯繫,掌握房態變化,合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態,確保房態準確。提取房費、註明餘額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳,打印製做報表——對前台日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務監控和相關記錄,打掃前台內部及大廳的衞生——檢查叫醒服務記錄,為當日預訂進行排房並及時與樓層溝通——檢查、更新房態,確保房態正確,並做好交接班準備。

(二)酒店餐飲服務

1、迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒後,要在預訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間後,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾:將已摺好的香巾放入香巾託,服務於客人的左手邊。並説:“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名,要説:“王總,請用香巾!”

4、服務茶水:將口布折成正方形放於一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣於壺把上,其它四指接於骨碟盤底,站在客人右手邊一隻手為客人倒茶,並説:“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名,要説:“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先説“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單並點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,並將菜單交於主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜:對於集團內部宴請或者是常客,可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有vvvip,同時要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數準備“個吃”。

酒店餐飲部實習報告 篇二

此次我的實習單位是廣州四季酒店的日本式餐廳即雲居餐廳。四季酒店是夏普先生在1961年創立的,其"待人如己"的理念一直影響着之後世界各地的四季酒店的創立,此篇報告就是對這一理念進行具體性分析。

在人性化方面,不管是對客服務還是員工管理我覺得四季酒店在酒店行業做得還是比較值得稱讚的。

在對客服務方面:

1、跟客人講話要保持適當距離,上菜時要從客人的旁邊上,儘量避免打斷客人,給客人送披肩要親自為客人披上,就像家人一樣,要隨時站在客人的角度想想他們需要什麼,要給客人家一般的温暖。

2、給客人以驚喜,做超出客人期望的事情:舉個例子來説,一個外國客人獨自坐在好幾個客人旁邊顯得有些寂寞的時候廚房師傅會做些小菜免費贈送給客人,而且有時候由於疏忽導致客人久等也會送甜品之類彌補客人,這些細節問題也確實讓我體會到了四季這家五星級酒店的人性化。

3、當天生日的客人可以憑劵預定蛋糕,然後由同事點上蠟燭唱着生日歌送上,同事們還會在上菜的時候送上祝福,此時客人往往是非常高興的;

4、餐廳有一個包房,屬於比較私密的空間,所以我們上菜時一般都不直接進去,而是將菜交給看包房的同事,就算要進去也要敲門得到允許之後才進;

5、服務員給客人下單時會看他坐的是哪號位,上菜時就能準確無誤地將菜上給客人;要記下客人的喜好特別是常客以提供更加優質的服務,有特殊需求的客人更要詢問其不吃什麼並將他們的特別喜好通知給餐廳微信羣裏的每個人,上菜時要考慮客人桌上的菜還剩多少適不適合再上菜以控制好時間;

6、衞生方面,餐廳也是極其注重的,無論是椅子的扶手或是桌腳椅角都要求沒有油漬;像擦杯子這種看似簡單的事,酒店的要求也很高,要沒有手印和水漬才算過關,關於布草的清潔問題也極其重視,有一點點髒、破的口布都不可以濫竽充數給客人,要區分好的和壞的口布,嚴格把關。

在員工管理方面:

我覺得酒店的同事大多對自己的工作質量要求很高,我和一個送餐部的同事聊過天,他説過:無論什麼時候什麼地點,只要客人需要,我們都要給予相應的服務,這就是四季。這時我就覺得説是什麼動力促使員工有這樣的理念,我想不單單只是因為薪酬福利和理念培訓吧。

1、在對實習員工方面:為了讓我能儘快上手,餐廳同事為我準備了菜單和餐廳的資料,可是餐廳不會讓我馬上對客服務。因為"四季沒有實習生",一旦開始工作就要做到跟普通員工一樣的服務標準。所以在餐廳的前段日子,我都只能在後廚做些瑣碎的工作。過了幾天由於我慢慢地瞭解到餐廳的運作,對菜單也有些許瞭解,所以被安排到廚房傳菜。由於日本菜式的嚴謹,所以對菜餚的擺盤也有一定的要求,因此我也開始漸漸記得各類菜餚的擺盤。就這樣,我的大部分時間都在廚房幫忙,聽同事説他當初也是在廚房傳了一個月的菜才能去看區,接待客人的,所以直到最後一兩天我才有了機會去看區,做一些基本的接待客人工作,例如幫客人倒茶,解答客人疑問,幫客人收碗碟,收桌子擦桌子等等,而不像其他酒店一樣一上崗就做對客服務的工作。

2、要對員工經常表示讚賞和肯定:餐廳經理在最後一天的實習生感謝會上也特地上台表揚了我們兩個實習生,還當眾邀請我們參加餐廳過幾天的聚會。聽到她這麼肯定我們,心裏還是無比滿足的,感覺這些天的努力工作都是有回報的了。

3、員工之間要保持良好的關係:餐廳的同學會跟第一天上班的實習生們一起吃飯,聯絡感情。第一天工作時冷廚師傅就做了抹茶布丁算是歡迎我們,也想讓我瞭解這道甜品的口感免得客人問起。結束那天經理還吩咐冷廚給我們兩個實習生做了甜到膩的栗子忌廉焦糖。

4、寬容:有一天我不小心摔了幾個杯子,不但沒有受到責怪,同事也安慰我説每個人都犯過這種錯,以後小心就好。

5、細心對員工:員工休息室設置了躺椅供員工休息,在人力資源部放了毛毯滿足員工需要;為滿足女性需要也準備了特殊時期用品。酒店不時地會向員工提供培訓機會,讓基層員工向酒店高層學習英語及服務技巧。

6、定期考核:我們餐廳有定時的小會議,除了交待日常事務副經理還會抽時間以英語問答的形式考核服務員對菜單中的菜式和酒水知識的瞭解,這點我特別欣賞。

7、制度化方面,餐廳是要求大家將小費上交,然後利用休息時間一起去外面玩以聯絡感情,有時客人跑單也可以用這錢墊上,同時也避免了小費收取的不公導致的不開心,因為小費大多是在客人結賬的時候給的,像我也沒收過小費;

8、領導重視基層員工:餐飲部總監等領導都會經常視察,儘量記住每一個人,像餐飲部副總監Nick一看到我們兩個實習生的陌生面孔就會親切地跟我們打招呼,看我們的'銘牌記住我們的名字,這都讓我們覺得自己雖然作為實習生也很受到重視。

建議:我們實習生經常遇到的情況是下班時間不準時,總是被延長的問題,在四季還好,一般是延長十幾二十分鐘左右。聽説有些酒店經常是無故無償加班的,這樣確實讓我們無法理解。我問過酒店同事,他説他們加班只要不足一個小時都不算加班工資的,這樣未免不太人性化,雖然久而久之員工就不太在意下班時間不會着急下班對酒店是有利的,可是對員工利益來説可能就有些損害了。

總結 篇三

酒店實習的日子結束了,這次酒店實習本人的次專業見習。總的來説,在日子裏確學到了不少的東西:除了到餐飲的服務程序和技巧,也學會了如何的心態,如何好的利益和酒店的利益,如何好同事之間的人際關係,如何與顧客打交道;,更讓我認識到服務員應該強烈的服務意識;更為的是,在兩個月的工作中,我地體會到了酒店行業的艱辛,也看到酒店發展的前景,明白了以後學習的方向和側。最後感謝老師的幫助,感謝重慶江北希爾頓逸林酒店能給難得的實習機會。

酒店餐飲實習報告 篇四

實習時間:

20xx年12月4日。

實習地點:

椒江耀國際大酒店。

實習班級:

xx

實習單位:

台州科技職業技術學院。

實習老師:

xx

實習目的:

為了更好地瞭解酒店餐飲的業務知識,提高餐飲操作的實踐能力,以便自己更好深入地熟悉、瞭解酒店這個行業,為以後進入這個行業的我們作一個良好的開端。

實習過程及感受:12月4日,我們旅遊管理xx的全體同學懷着興奮無比的心情參觀了椒江豪華的耀達國際大酒店。她是目前台州第一家按照五星級標準建造的豪華商務酒店,10年5月被評為五星級,由香港佳興集團有限公司與台州市基礎設施建設有限公司及台州經濟開發區發展總公司合資經營。酒店總面積達10萬平方米,總投資5億元。酒店樓高100米,共28層,內設總統套房、酒店式公寓、豪華套間及標準間,共410間。之前,我也去過家鄉的星級酒店,不過站在耀達門前,感覺她好宏偉壯觀,好光彩奪目,像個美麗的天使守護椒江這個欣欣向榮的城市。當天上午,我們全班同學被分成兩組。在培訓經理胡經理的帶領下,自下而上地參觀了耀達。在那裏,我們看到了各種各樣的精美菜餚,雖然它們的原料簡單,與普通老百姓吃的沒啥兩樣,但被放在耀達這個優美的環境下,以及廚師精湛的烹飪技術。像一種蔬菜做成一盆菜標幾十塊元,我也覺得物有所值。我從中瞭解到,一個菜的價值,不僅僅在於它本身值多少,而要加上它所處的環境,以及製作它所耗費的人力勞動。即一個成功的餐廳,要具備賞心悦目的就餐環境,精緻可口的菜品,令人放心的衞生,以及舒適完美的服務,才能有令人滿意的經濟效益。這點,耀達做到了。

在一樓和四樓,分佈着不同類型的中西餐廳。像中餐廳,裝飾得富麗堂皇,很有中國氣息,一個個小圓桌分佈在整齊寬敞的大廳內,我彷彿能看到一個個充滿温馨的家庭聚集在這裏,盡享天倫之樂;像中餐宴會廳,規模比較大,有規律地分佈着宴會餐桌,一付井然有序的樣子,是參加宴會的人們進行交流、合作與共享宴會的場所;還有一個個的小包廂,是顧客包桌消費的體現。每逢過年過節,賓客可以預訂一個自己中意的包廂,一家人或者和親朋好友一同就餐。包廂雖沒有大廳那樣寬敞,但小巧精緻,不乏温馨。還有婚宴廳,是給結婚宴請親朋好友聚餐以聚集以及主持婚禮的場所,整個場面喜氣洋洋。至於多功能廳,規模相對龐大,可以集餐飲、集會、娛樂為一體,為賓客提供多種不同的服務。“民以食為天”,中餐固然是中國人飲食的首要選擇,但隨着對外開放以及經濟全球化的影響,中西合作、交流日益增加,人們的生活水平逐年提高,消費檔次也隨之改變改變,因此西餐也成為現代社會的一種時尚。耀達的西餐廳也不亞於中餐廳,裏面設置完整,環境優美,舒適温馨,給人一種“賓至如歸”的感覺。除了這些餐廳,耀達裏面設有ktv、酒吧,設置、設備在省內實屬一流,在這裏人們可以拋開工作的疲勞,盡情地娛樂,釋放心靈。中國人總喜歡把好的東西藏在最後面,作為壓軸,耀達也不另外。在29層的空間裏,分佈着一個日本式的餐廳,即括蒼廳。由於此餐廳分佈在最高級,因此在這裏,便有一種“一覽眾山小”的感覺,可以俯瞰四周優美的環境,非常賞心悦目。裏面的設施呈現出一種呈日本的風格,牆上的壁畫體現出日本大和民族的特色,真可謂別俱一格。從這我瞭解到,台州在改革開放30年發展迅速,民營經濟突飛猛進地增長,中外合作交流增加,以至許多外國人尤其是日本人前來做生意,然而耀達作為他們另外的一個家,為他們提供吃、住、娛等服務。。耀達餐廳的硬件設施堪稱一流,軟件條件更不遜色。在這富麗堂皇的大廳角落中,一張張微笑的臉龐給人留下了深刻的印象,也給人一種親切感。還有他們熱情的態度,嫻熟的服務,讓賓客有種捨不得走的感覺。在服務行業,最重要的是態度。耀達出色的服務水平為外界贏得良好的口碑。

因此,這個優秀的軟件和外在的硬件設施合起來構成了五星級標準,自xx年5月25日營業以來,成為台州市中心一道亮麗的風景線。雖然在耀達實習只有短短半天,但讓我受益頗多。在這裏,我領略到了中國飲食文化的博大精深;瞭解了現代社會人民的飲食方式;感受到了上層的服務理念。最後,非常感謝讓參加實習的老師個陪同經理,也衷心祝願耀達的事業更上一層樓!

酒店餐飲部實習報告 篇五

時隔一週,要寫週記了,工作的事,我已經定下來上了,這個酒店現在看來還不錯的吧,至少不之前的好多了,在這裏不會那麼的無聊,整天沒天沒事做,在這的兩天,適應的挺快的吧,這裏的人基本上熟悉了,雖然名字還叫不出來,不過還好的拉,自我感覺適應能力不錯,呵呵……!

來了的第二天晚上就碰到了老外,慘了,我們中餐廳的沒有能搞定的,暈死了,之後還請了外援,最後才點好菜,我當時想想如果自己能是那麼幾句英語那多好了,就不用那麼麻煩了,好狠自己的啊,於是對自己説,要把英文弄好,不説很好 ,可是要説那麼幾句基的啊,不 然怎麼對的起自己, 還虧是大學生呢,於是第二天下午休息後就出去買英語書了,看了2本,對比下買了一本,雖然那裏面的涉及廣,可不全,不過平時用的是差不多了, 這不買回來就看了,可到晚上又全忘了,我的媽呀,什麼時候能説上幾句啊,現在還帶在身邊,打算寫好後就讀上幾句,也不知道我這是一股熱氣還是…可還是有用的,也會讓熱氣熱下去的,心恆就好了。畢竟以後別的地方也要用的啊,會讀英語的感覺很舒服的啊。

剛來的頭天,領班給我安排跑菜,之後跟經理説了,在就沒有跑了,其實我知道剛來對菜品不熟悉得從那起,只是怕遺忘了當跑菜用,現在對菜品點過,上過的,還是知道了幾個,正在背菜單呢,雖然他不要求,可我想既然自己要做這就要做好它,不然還不如不做呢,是吧,要偷懶時就應該對自己説,這麼一點省下來有什麼用,在累在怎麼樣不會死吧,做了累過後不就沒事了嗎,只有對自己説了這 就不會偷懶了,除非心情不好,太累的時候。

從事餐飲這快要的時間長,我能堅持嗎,不不知道,可是我知道我要堅持,我要做出那麼點成就來,至少要得到公司、他人,重要的是自己的肯定,不然就浪費了,努力吧,不是老對自己説:車到山前必有路,希望在拐角嗎,有這麼好的心態怕什麼呢……

大學生酒店餐飲部實習報告 篇六

一、實習崗位與內容

1、餐前準備:每天開工前都要確保頭髮、着裝的整潔,並保持個人衞生;在進店上崗後檢查相關的餐具數量是否備齊,相關設備是否正常使用,保持一整天的營業正常,酒店餐飲服務實習報告及心得體會

2、迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒後,要在營業時間前站在崗位上迎接客人的到來。當客人來到時,以誠摯和親切的態度主動與顧客打招呼。

3、呈遞菜單並點單:熱情、禮貌地幫助顧客點菜。根據點單情況向客人做建議性銷售,並適當復單,以防下錯單,然後儘快完成電腦下單。下單結束後應簡潔地介紹店內的一些自動服務,並提醒顧客保管好隨身物品;最後將客人所點的菜品別開在點菜單上,每份一式二聯,一聯拿至電腦下單,一聯用以上菜、結賬及留底備查。

4、餐間服務: 隨時留意顧客用餐情況和枱面情況,如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點菜式是否上齊,併為顧客提供幫助。

5、出餐服務:根據電腦單核對菜品,並檢查菜品的品質,做到分量不夠不取、顏色不對不取、温度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,每次要將菜品上桌後報菜名,報菜名後整齊地擺放在散架或枱面上,當所有菜品全部出完後,要向客人説明:“您的菜已經全部上齊了,請慢用!” 出菜品的順序應是湯、肉類、菜類,最後是主食。

6、結帳:核對賬單金額,並向顧客報出消費金額“多謝您的消費是xx元”,收取相應金額,與顧客確認大鈔後四位數字,及時找回剩餘金額,如顧客需要發票,提醒顧客帶同電腦小票至收銀台拿取。

7、送客:客人起身要離開時,應提醒客人留意隨身攜帶的物品,並主動歡送顧客“謝謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨!”,然後以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐後整理工作:歸整坐椅,清潔地面衞生,然後安全、迅速的收拾乾淨枱面,並擺好餐位,迎接下批客人。

9、上崗責任:應嚴格遵守清潔的要求,隨手清潔,徹底清潔所有設備和表面,如有問題應及時向部長、主管或經理彙報任何有關產品和設備方面的問題。並在離開崗位時通知當更管理人員,當身着制服出現在大堂時,應保持微笑,做到提高品質的服務,給顧客留下深刻的印象。

二、實習收穫與體會

工作是一種美麗,也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑,聽到客人的道謝;當我們的服務獲得客人對餐廳的讚許和稱道;當我以誠摯和親切的態度主動送客時,客人露出滿意的微笑。.。.。.我的內心彷彿吹過春天的和風,温暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業,在工作中收穫快樂,在微笑中贏得尊重,在實習中體驗生活。

(一)實習收穫

1、服務意識的提高

對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛鍊了我的服務意識,養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客,更明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了幾個月的餐飲店工作,使我們對餐飲業的基本業務和操作有了一定的瞭解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,餐飲業更加如此,要敢於開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對於客人的要求,要盡全力去滿足,儘管有些不是我們職責範圍的事情,也要盡力幫其轉達;儘管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,尋求其他解決方法。

(二)實習體會

1、餐飲服務業是社會文明的窗口

隨着社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業獲得飛速發展。雖然餐飲業的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊,但從近幾年餐飲行業發展狀況和經濟效益來看,餐飲業的檔次越高、服務質量越好,其經營效益也就越高。因為隨着經濟的發展,人們的道德素質、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的餐飲店,越是賓客盈門。這反映出餐飲服務業已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心

餐飲業的服務質量是餐飲店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢紮了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。

3、酒店文化是酒店經營的靈魂

酒店裏無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店裏所有的工作人員都是主人,所有的客人來到店內都會對餐店和飯店人產生或多或少的依賴,除了在接受服務的過程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此,我們可以説,飯店是一個到處充斥着文化和知識的場所。於是,在這裏工作的人們必須更有知識、文化和涵養。客人在品嚐一道菜式,而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態,讓客人無時無刻不受着禮儀文化的薰陶。處於社會中的個人永遠都在受着周邊人的影響,所謂人以羣分,禮儀文化不僅使飯店人素質提高,也在有益地影響着客人,提升着整個社會的素質與涵養。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務。

短短几個月的時間眨眼間過去,很快就結束了我的工作歷程,回首竟有些留戀,經理的教誨指導,主管温和的微笑,那些和我們一起服務過的服務員,都讓我牽掛難忘。這為我以後步入社會奠定基礎,它是我從學校向社會跨越的一個平台,因為有他們的指導,才使得我順利完成了這次工作。經歷此次工作,我學會了細心認真地去生活學習,學會了如何待人接物,在生活的道路上,不經風雨怎見彩虹,今後我將珍惜每一次機會,勇敢地挑戰自我,完善自我,讓自己成熟起來。

酒店餐飲部實習報告 篇七

在剛過去的20xx年底,酒店行業的知名公眾號——百強餐飲研究中心發佈了"20xx年什麼樣的餐飲企業將會推出舞台?"一文,該文鞭辟入裏地闡述了當今國內中小餐飲主導型酒店(即只提供餐飲沒有提供住房等其他服務的酒店)的發展困境。學生看後不禁聯想起20xx年暑假曾實習過的一家中檔型餐飲酒店。當時,我在一家海鮮酒樓(惠州市錦源海鮮酒家)擔任服務實習生一職,這家酒店規模不大,只有餐飲服務,是專門做潮汕海鮮特色美食。麻雀雖小,但名氣很大,有着強大的"粉絲團"。

而這一份實習,帶給了我兩份重要的收穫,一是鍛鍊,二是反思。也許這份實習遠遠沒有在大型的酒店集團或是知名的餐飲連鎖集團實習那樣能豐富我的簡歷,但一定能增長我的閲歷;也許不能給予我專業的經驗,但卻能賜予我可貴的磨練。我始終相信,在基層服務第一線的實踐是最具價值和説服力的,我們能看到一家企業的實際運營,能直接與客人接觸對話,也能觀察到企業管理的優點與問題,以及其發展前景。這也是我決定來到這家酒店實習最重要的原因:不為名聲,不為簡歷,只為過程,只為反思。

在實習初期,我先是跟着老員工和直屬上司去熟悉各區的工作環境和工作流程,瞭解了一家酒店餐飲服務的基本要求和注意事項。我記得我第一天正式實習的晚上是在b區(酒店共分為a、b、c三個區)的一間大包廂,雖然有同事的提點和幫助,但是依然有點緊張。以前的我是一名客人,坐在餐桌上,並未知道酒店服務員需要了解多少禮儀、注意多少事項、要做多少工作。而如今,我站在客人旁邊,為他們提供力所能及的服務,感受完全不一樣。

一、經歷新鮮,見識增長

身為一線基層員工,我得到最深刻的收穫是接觸、認識到不同的人,遇見、感受不同的事,每天的工作都會有新鮮感,富有挑戰性,總是會有意想不到的驚喜發生。我能與不同生活背景的客人交流,有中學教師、有醫生護士、也有從事科技研發的總監,與他們簡短對話中,可以大致瞭解他們每個人的氣質和性格。有一句話説得雖然通俗,但也很有道理:"顧客就是上帝,你需要做的只是察言觀色"。的確,每位顧客都有自己的個性,我們不能以單一刻板的態度去面對、去服務全部客人,需要依據他們的性格和需要去改變風格服務。例如中學教師教書育人,待人謙遜有禮,做事不急不躁,因此我們服務時要注意不能心急心切,餐桌禮儀更要做的周到。

除了與客人交流增長了自己的見識外,與自己的部門主管、同事在工作之餘交流更是給我的實習工作增添了不少見識。與主管交流,主管給予我許多建議和評價,與同事交流,許多家常故事讓我體會到生活的酸甜苦辣,間接地瞭解了不同生活背景的人的思想觀念和生活追求,這些體會都是平時眼看耳聽無形的閲歷,需要自己用心體會。

二、小餐桌,大學問

餐桌上也講究藝術,文明禮儀和服務禮儀一樣都不能缺,色香味俱全,包括美食,更包括得體的禮儀。平常看似很簡單的餐飲服務,端茶送水遞毛巾,實則這些服務禮儀是一家酒店無形的名片,會給客人最直接、最深刻的印象。服務禮儀周到,那這就是一張靚麗的名片;服務禮儀缺失,那就是引起負面效應的敗筆,直接會影響酒店的營業業績。我們曾在飯店管理原理的課上學習到:酒店營業最基本也是最關健的要素在於提供安全、乾淨的服務,無論是餐飲,還是住宿。如今社會大眾的消費理念更新很快,顧客消費需要的不僅僅是單一的餐飲或者是住宿提供,而是服務提供的背後所承載的服務質量。錦源海鮮酒家雖然定位是大眾式的餐飲服務,但是其服務質量是同行業中排名前列的。例如,傢俬的擺放要成"梅花"型,給人一種對稱美的感覺;斟茶倒水要站在客人的右手邊,而毛巾碟的擺放則是要在客人左手邊;筷子不能離餐碗有兩個手指遠、湯匙柄要朝向左邊;菜式搭配要均勻,相同類型、相同顏色的菜式不能相隔太近,方便讓不同位置的客人品嚐到不同的菜式,以示對客人的尊重……正是因為酒店管理層對這些基本的禮儀細節重視和要求,因此錦源酒家的服務比較到位,酒店信譽和口碑非常不錯。當然,不能不承認,與其他知名的餐飲連鎖企業相比,錦源在這方面還是有不小的差距,與"人性化"、"私人定製化"的服務還有一段距離。

三、酒店發展,仍需努力

要説錦源酒店的營業優勢,那無疑是菜式特色鮮明且質量有保證。錦源酒店是以潮汕海鮮為特色,許多菜式的材料都是每天從汕頭等地直接運輸過來,保證新鮮和質量。因此酒店的忠實顧客非常之多,無論是平時下班後的同事聚餐,還是週末的家庭聚餐,我們都能經常見到"回頭客"。久而久之、員工和顧客都會相互認識,更加有利於酒店的發展。

但是每個酒店的發展都必然會遇到不同因素的阻撓,對於錦源酒店,制約其發展的因素也是在近年來日益凸顯。沒有緊跟時代發展趨勢,定位不明顯:隨着社會經濟的發展,人們不僅只追求生存資料消費,更追求發展資料和享受資料的消費,而酒店業尤其餐飲業則會向大眾休閒化方向發展,可以以六詞"休閒、體驗、服務"來概括今後餐飲業發展趨勢。餐飲企業需要準確把握顧客的消費心理,將定位與發展趨勢相結合,融入整個大時代的發展潮流當中,保持自身特色,做到一枝獨秀。如今,餐飲業有兩大發展特點:

1、生態化,迴歸自然,尋找鄉土氣息

現在越來越多的農家樂旅遊,其中最主要的就是品嚐農家菜,迴歸自然。因此農家餐館行業現在是發展迅速且規模正不斷擴大,在都市城郊儼然成為了一道獨特的風景線。

2、時尚化,感受潮流,體驗優雅氛圍。

大家肯定對"海底撈"、"俏江南"、"黃記煌""廚子印象"等知名連鎖餐飲企業有所耳聞,也許體驗過它們的餐飲服務。他們店面不大,但店面設計、裝飾主題非常有個性和特色,有的走簡約風,有的走懷舊風,還有的走俏皮風,對餐飲服務的重視程度也是非常高。雖然海底撈都以火鍋系列為主,主打的菜色與一般的火鍋料理並無顯著地區別;黃記煌以祕製燜魚江為主,但其烹飪順序和一般家常主廚的方式大同小異。但正因為這些餐飲連鎖集團發揮其軟件優勢,才讓美食品牌更具吸引力。

而錦源酒店在這兩個發展特點下顯然沒有很好的察覺和融入自己的營業發展當中。論生態化,錦源以潮汕海鮮為主要菜式,其優勢遠遠沒有在海邊的大眾餐館明顯,如今許多遊客青睞自駕遊,喜歡到海濱度假,品嚐地道海鮮,在這一方面錦源酒店略顯劣勢;論時尚化,錦源又相對缺乏潮流元素,其軟件配套措施依然走傳統的餐飲酒店風格,裝修只注重講究氣派而非創新,與比較出名的"海底撈"、"廚子印象"就有較明顯的差別。其次,錦源酒店的發展定位仍然是走高檔星級消費路線,而不是大眾休閒消費路線,沒有適時地與時俱進、把握髮展時機,因此現在的營業狀況漸漸出現了一些問題,客源相對固定,沒有拓展,而且在中央的"八項規定"出台後,錦源酒家的營業業績相對受到了不小的衝擊,發展前景可以説是不容樂觀,定位改革可謂勢在必行。

四、沒有完善酒店管理模式,服務不周到

的確,我在錦源酒店實習期間學習到最多的是餐飲服務的禮儀知識,其中許多知識都是細節,非常需要服務人員注意的。酒店管理者重視服務細節,但對一線員工的管理卻有一些問題,並不是錦源的每一位員工都能做到為顧客提供百分百優質的服務。員工沒有為顧客提供最周到的服務,除了員工自身原因,很大程度上與酒店管理模式不完善呈正比關係,管理模式僵化、缺乏創新,對員工的激勵作用不明顯,導致員工缺乏熱情積極的工作態度,這又會直接影響到顧客對該酒店的服務體驗和評價,最終影響到酒店的營業業績和發展態勢。百強餐飲研究中心的一文便指出:管理不善,內部機制混亂,酒店的管理沒有明文規定,只有"習慣法"的約束,是餐館倒閉和餐飲業萎靡不振的首要因素。

錦源的管理模式雖然有一個較為常用的作業程序,稱為sop(standardoperationprocedure)即標準作業程序,就是將某一項工作的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來,用於指導和規範日常工作。説得更通俗一些,所謂的標準,就是儘可能地將相關操作步驟進行細化,量化和優化。錦源酒樓將大廳和房間分為4個區(a、b、c和大廳),每一個區都有一個管理經理、一個營業主任和一個領班服務員(領班是輪值制度)和固定數量的服務員,每個區每天都有流動的調配製度。因為錦源酒家的規模不大,其組織結構就是簡單的直線式職能管理,垂直領導,層層負責。但是管理規定沒有特別明確,管理方式有失公平,只憑主管等管理人員的口頭決策,管理手段漸漸突顯僵化,獎懲制度沒有完善,甚至在有些時候會缺乏人性化,沒有考慮員工工作的感受,以至於激勵作用大大降低,員工態度也出現消極現象。

另一方面,管理層不重視下屬上報的實際情況,僅憑個人經驗斷定作出決策,也是錦源發展的受阻因素之一。在我實習的最後一週,廚房區的主廚領班向酒店的執行經理反映食材採購情況,提及某類海鮮因為反季節而質量不高等原因,很多客人並不是特別喜歡,建議接下來半個月時間都減少該類海鮮供應,可是執行經理一味認為該海鮮賺取的毛利潤高,因此沒有接受該建議,並且還讓各區域部長在客人點菜時多加推薦。最後,那一週該類海鮮不但銷售量不增反降,很少客人點此類海鮮,最後不得已執行經理才吩咐廚房將該類海鮮做成員工菜以解決掉,損失大小可想而知。而此時學生心裏明白,錦源的發展已經到了一個生死存亡的節點上。

可以説,一家酒店的管理、運營、發展環環相扣,影響極大。酒店管理一定要有一個相對固定的程序,才能具有公平性,但要不斷改進,完善創新,才能具有靈活性,不斷為企業帶來正面的影響。

因此,在分析了錦源海鮮酒店的發展優勢和劣勢的基礎上,學生提出了兩點個人建議:

1、大膽創新,把握餐飲業發展趨勢,定位要與時俱進;按照錦源酒店的客源來分析,大多數顧客都是為了潮汕海鮮慕名而來,因此酒店除了要繼續保持菜式特色鮮明的優點,可以嘗試推出以潮汕文化為特色的主題餐廳,裝飾風格簡約時尚,向大眾休閒化發展。

2、激勵員工,完善酒店管理模式方法,服務更加周到;雖然錦源酒店與惠州其他星級飯店有一定的差距,但是服務工作不能落後和懈怠。服務時酒店的一張無形名片,具有多米諾骨牌效應,牽一髮而動全身,酒店員工面對顧客的服務做得周到,顧客的印象以及評價就會為酒店帶來兩倍甚至三倍的潛在收益。獎懲制度需要改進,以獎為主,輔之以懲;最大限度地發揮員工的積極性和創造性,多鼓勵員工提建議提看法,管理人員和一線員工多交流,平日可適當舉辦活動,聯絡感情,增強員工歸屬感和集體榮譽感。

五、收穫與感恩

如果要用一詞來表達我的實習感受,那就是"感恩"。感恩這兩個月的實習,讓我有所收穫、有所啟迪。感恩這40多天的鍛鍊,雖未能像其他上班族一樣有規律地上班時間和週末雙休日,但卻體驗了一般勞動者不能體會到的生活滋味;感謝父母的支持,上司的關心、老師的鼓勵和同事的幫助,讓我在剛開始對酒店工作不適應的狀況下更快熟悉工作環境,也懂得了互幫互助的重要性;更感恩人生給予我了這份寶貴的感悟,一線的實踐經歷讓我心智更加成熟、思考問題更加貼近現實。我會帶着這份收穫繼續前行,去學習更多、體驗更多、收穫更多,完善自己,也奉獻社會。

而從宏觀方面考慮,當今的國內酒店發展出現的失衡現狀,餐飲領域該表現尤為突出。如今餐飲業朝着大眾化、休閒化的趨勢的發展,如何讓國內餐飲業走上正軌、與時代和國際接軌,是時候該引起我們的思考了。