區政務中心按照區創建辦〔20XX〕3號《關於在全區開展窗口行業服務提升行動的通知》、區創建辦〔20XX〕4號《關於組織開展20XX年公民思想道德宣傳教育活動的通知》的文件要求，為深化文明城市建設，開展“做文明有禮的成都人—文明禮儀進窗口行業”活動，組織開展系列文明禮儀培訓活動，提高幹部職工文明服務素質。結合窗口工作實際，制定此方案。
一、活動目的
進一步規範各行業文明服務標準，健全崗位文明行為規範。通過舉辦文明禮儀培訓講座、文明禮儀知識學習、雙語培訓等活動，圍繞“誠信守信、優質服務”服務活動，提高窗口工作人員服務質量，提升政務服務水平。
二、活動內容
（一）培訓文明政務禮儀
由前進職高禮儀老師講授，採取集中學習的方式，進一步規範窗口人員言行舉止，統一工作標準，提升服務質量。
（二）培訓文明用語
邀請前進職高教師講授，採取集中培訓的方式，就如何練習普通話、説好普通話的重點難點、方言與普通話的區別、如何靈活運用好語氣語調等內容對窗口工作人員進行培訓。
（三）舉辦窗口單位幹部雙語培訓班
以青白江區委黨校為雙語培訓的主陣地，雙語培訓自4月7日開始，8月25日結束，分2個批次進行，每批兩個班，共計培訓窗口服務幹部126人。每個培訓班級配備班主任、副班主任、英語教師、普通話教師各2名，同時成立班委，選舉班長、學習委員、文娛委員等。培訓工作充分利用每週六休息時間，培訓結束時，將統一組織參訓學員參加普通話國家二級甲等測試和英語聽力口語水平測試。
三、工作要求
區政務中心高度重視文明禮儀培訓活動，緊緊圍繞“建設富裕文明和諧幸福青白江”的要求，結合窗口工作職責，整合自身資源，精心策劃制定方案、周密部署，使廣大窗口工作人員在參與中受教育，在參與中得到提高，促進窗口單位幹部提升對外交流能力，進一步提高政務服務能力，打造國際慣例接軌的政務服務環境。
區政務中心將窗口工作人員的此項工作完成情況將納入20XX年工作目標考核，形成長效機制，確保窗口工作人員能切實加強文明禮儀學習，積極參與到培訓活動中。
一、導診護士禮儀培訓背景
目前醫療市場競爭激烈，患者對醫院的要求越來越高。對於初進醫院大門的病人來説，醫院導診護士是第一個迎接病人的人，也是病人尋找信賴對象的第一選擇，如何取得病人的信任，並給予正確的引導與服務，是導診護士所要經過醫院培訓學到的內容。
在現代醫療快速發展的進程中，導診護士在醫院工作中的地位越來越重要，是搭建醫院與患者關係的橋樑。“以患者為尊，服務至上”是導診護士的服務宗旨，“維護醫院形象，注意自身形象”是導診護士的工作紀律。
患者到醫院就診，首先接觸到的就是導診護士，同時在以後的就診過程中，也離不開導診護士，導診護士的每一個細微儀表都可以給患者帶來親切和信賴，我們不僅可以使患者從一入院就產生安全感和親切感。同時還可以展示我們醫院的精神風貌。
在導診護士服務工作中，導診護士不僅要塑造良好的個人職業形象，還要針對患者的具體問題給予指導，並採取靈活的語言交流方式，給患者營造一個温馨、健康的氛圍。
良好的服務禮儀在提升導診護士個人形象的同時，還提高了患者與其它工作人員對導診護士的滿意度，從而提升醫院在外界的整體形象。
二、培訓對象
醫院導診護士
三、培訓目標
1、瞭解醫院導診護士服務禮儀的重要性；
2、掌握導診護士服務的工作職責及工作重要性；
3、懂得塑造與個人職業相適的專業形象；
4、規範自身的工作行為，形成統一的服務標準；
5、規範日常服務接待，制定統一的服務規範及標準；
6、瞭解與患者溝通的方法技巧，提升醫患溝通的能力。
四、培訓時長
3-5天（根據醫院的實際需求定製課程內容）
五、培訓形式
大量生動案例教學，實用性、操作性強，採用互動、遊戲、現場演練、疑難解答等方式，使醫護人員在輕鬆地學習中掌握更多的方法、技能。
禮儀是人類為維繫社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規範，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，並且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。在競爭日益激烈的社會中，禮儀規範已成為一個企業立足社會的。必備條件。特別是當今發展日益快速的會展業正在成為第三產業中的朝陽產業，行業規模不斷擴大，會展人才的培育成為了至關重要的事情；會展從業人員應加強禮儀修養的學習，培養文明素質，提高服務意識，成長為一個具備較高綜合素質的創新型人才。因此，我在這裏就會展人員禮儀規範做出了一個培訓方案。
一、員工禮儀總體要求
灌輸會展服務人員的禮貌禮儀、行為規範、服務意識思想，培養他們良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，以達到優化服務質量為目的，美化提升會展企業的整體形象。使員工做到行有禮，動有儀，注重道德修養，鍥而不捨，塑造高文化品味的公司形象。
二、培訓禮儀的背景：
當今競爭發展到現在，客户窗口服務已經不是簡單的，最低要求的禮貌問題，光説應酬話或光説“是”已經不夠了，禮儀培訓勢在必行。
三、培訓內容
設立禮儀培訓班，聘請專業禮儀培訓師，對公司的服務人員進行專業培訓，並且對他們進行實踐聯繫培訓。以實際練習為主，綜合禮貌用語，規範儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容。期間還將穿插安排進行理論培訓。
禮儀是一個涉及範圍很廣的概念，我將它分為個人禮儀、社交禮儀和服務禮儀三個方面。
一、個人禮儀
個人禮儀所涉及的是個人穿着打扮、舉手投足之類無關宏旨的小節小事，但小節之處現精神，舉止言談見文化。
1.儀容儀表
男士:
應每天養成修面剃鬚的良好習慣。保持衞生，不管使留絡腮鬍還是小鬍子，整潔大方是最重要的。髮型要整潔、大方。男士的穿着不求華麗、鮮豔，衣着不宜有過多的色彩變化，大致以不超過三種顏色為原則。平時，穿一些便裝也不是不可，也是比較不錯的選擇，但是參加正式、隆重的場合，則應穿禮服或西服。
女士:
化粧的濃淡要考慮時間場合的問題，在白天，一般女士略施粉黛即可；正式場合不化粧是不禮貌的行為。在公共場所，不能當眾化粧或補裝。尤其職業女性，以淡雅、清新、自然為宜。濃粧，大多為參加晚間娛樂活動的女士的裝扮。在正式場合，一定不能穿吊帶衫、露臍裝之類太暴露和比較眩的衣服，應穿典雅大方的服裝
鞋襪。女士在社交場合，除涼鞋、拖鞋外，穿其他任何一種鞋子均可隨意。
2.個人舉止禮儀
男士：
男子站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手亦可在後腰處交叉搭放。
女士：
女子站立最美的姿態為身體微側，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方。腳呈丁子步，這樣的站姿可使女性看上去體態修長、苗條，同時也可顯示女性陰柔之美。
另外，與站姿一樣，端穩、優雅的座姿也能表現出一個人的靜態美感。正確座姿的基本要領應為：上身直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊後靠椅背，上身與桌、椅均應保持一拳左右的距離。坐着談話時，上身與兩腿應同時轉向對方，雙目正視説話者。
3.個人舉止行為的各種禁忌
1) 在公眾之中，應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音。（咳嗽、打噴嚏、大哈欠，均應側身掩面再為之）
2) 公眾場合，不得用手抓撓身體的任何部位（文雅起見，最好不當眾挖耳朵、柔眼睛，也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭髮等，應去洗手間完成）
3) 參加正式活定前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）
4) 在公共場合，應避免高聲談笑、大呼小叫。
二、社交禮儀
1.握手禮儀
與女士握手應注意的禮節
與女士握手，應等對方先伸出手，男方只要輕輕的一握就可以了。如果對方不願握手，也可微微欠身問好，或用點頭説客氣話等代替握手。一個男子若主動伸手去和女子握手，是不太適宜的。
與長輩或貴賓握手的禮儀
對長輩或貴賓則應等對方先伸手，自己才可伸手去接握。否則，便會看做是不理貌的表現握手時，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以表示尊重
2.介紹禮儀
“介紹”是建立人際關係的第一關。由於是初次見面，行為必須講究禮節，讓對方建立起良好印象比什麼都重要。它是商務活動重要資本。
正式介紹
一般在正式、鄭重的場合進行介紹。總的原則是：年輕的或後輩的介紹給年長的或前輩的，男性被介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的人等。
非正式介紹
是指在一般的、非正式場合所作的介紹。這種介紹不必過分講究正式介紹的規則，如果大家都是年輕人，就更可以輕鬆、隨便一些。如介紹人可先説一聲“讓我來介紹一下”，然後就作簡單介紹，或者説：“諸位，這位是×××”，就可以了。
3.名片禮儀
1) 職位低者先遞名片。在拜訪單位，拜訪者先遞名片。
2) 遞名片時，要準確告訴對方自己公司名稱，所屬部門及本人姓名。
3) 雙手接受對方名片。
4) 客人遞名片時，應站起來接受。
5) 接受對方名片後，要仔細的看一遍，決不要一眼不看就藏起來，最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一便。
三、服務禮儀
1.引導客人要領
1) 引導客人進入走廊時，應稍走在客人前面一點，並與客人協步同行。
2) 在引導途中，當位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知。
3) 在上下樓梯時，自己的位置要始終在客人的下方。
4) 在門前引導時，如果是內推門，自己先進，客人後進；如果是外拉門，客人先進，自己後進。
2.接待來訪禮儀
1)將客人引導到客用椅上，並將客人的位置安排在上座。（右側為上座，門的正對面為上座）
2)送茶者在進入接待室前應敲門。
3)每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應雙手捀上放在客人的右手上方，女士、長者先敬。
4)不要在端茶時手抓住杯口，容易打碎杯子，並且給人感覺不衞生。
5)離開時應輕輕行注目禮，既是客人不看也要行注目禮。
6)當來訪者是上級，你要站起來握手。
接待來訪者時，手機應靜音。
3.上崗禮儀
1)全面瞭解公司的各種規章制度。
2)瞭解管理各項業務工作的負責人姓名及其職責。
3)當你有困難時不要不好意思求助他人。
4)被介紹時一定要仔細聽清並記住同事們的姓氏。
4.拜訪禮儀
1)最重要的拜訪禮儀是準時赴約。
2)與求見人見面後，如是初次見面要主動自我介紹。
3)談話時應看門見山，言歸正傳，不要海闊天空浪費時間。
4)應對主人的舉動十分敏鋭，切忌死賴不走。
5.赴宴禮儀
1)必須把自己打扮的整齊大方，這是對自己和別人的尊重。
2)要按主人邀請的時間準時赴宴。
3)當你走入宴會廳時，應首先跟主人打招呼，
4)入席時，自己的座位應聽從主人或招待員的指派
5)用餐一般是主人示意開始後方可進行
6)宴會未結束，自己已用好餐後，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。
6.彙報工作禮儀
1)尊守時間，不可失約
2)輕輕敲門，經允許後才能進門。
3)工作時如果上級不注意禮儀時，不可衝動。
4)彙報結束後，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的表現。
7.聽取彙報時的禮儀
1)尊守時間，不可失約。
2)應及時招呼彙報者進門入座。
3)要善於聽。
4)不要隨意批評、拍板，要先思而後言。
8.辦公室禮儀
要樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。
在辦公室上班要做到“六不”、“四要”
“六不”
不對他人平頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不幹私活，不聽私人電話，不打聽探究別人隱祕。
“四要”
辦公室衞生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
禮儀規範不僅是提高個人素質的需要，而且還關係到精神文明建設的基礎工程，又是一項系統工程，具有廣泛的社會性。加強對全體公民禮儀教育，正確地認識和繼承傳統的道德倫理思想，對提高其文明禮儀的修養，涵養道德意識，節制貪慾，嚴格自律，完善道德情操，培養優良氣質，增強道德行為的自覺性，都起着極其重要的指導作用。以服務為核心的會展公司對其中人員禮儀更是有很高的要求，因此加強禮儀教培訓迫在眉睫。
為塑造保安形象，強化紀律約束，提高人員素質，特制定本計劃。
一、着裝禮儀
保安上崗執勤時，應着保安服裝、服裝乾淨整潔，帽徽、肩章、臂章服務標識佩戴齊全。保安服裝配套穿着，不得與便服混穿，不能轉借他人，兩名以上保安徒步執勤時，應行列整齊。
二、言談禮儀
保安執勤時，態度要和善，語氣要親切，言辭要得體。在工作中使用語言要簡潔準確、文明規範，要使用“你好、對不起、謝謝、再見”等禮貌用語。
三、軍事隊列訓練
內容：立正、稍息、停止間轉法、跨立、立正、敬禮。
1、立正：兩腿併攏靠齊兩腳分開約60度，上身正直，收腹，挺胸，兩肩後張，兩手自然下垂，五指輕輕併攏，大拇指貼於食指第2節，頭要正，頸要直，下額微收，兩眼向前平視。
2、稍息：左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿式，身體重心大部分落於右腳。
3、停止轉法：向右轉以右腳跟為軸，右腳跟和左腳掌前半部同時用力，使身體協調一致向右轉90度，左腳迅速靠攏右腳，成立正姿勢。向左轉按照向右轉要領向左轉90度，向後轉按照向右轉要領向左轉180度，半面向右轉按照向右轉要領向左轉45度，半面向左轉按照向右轉向左轉45度，動作要迅速，節奏分明。
4、跨立、立正：左腳向左跨出一步之長，兩腳挺直，上體保持立正姿勢，兩手後背，左手握右手手腕，手心向後，並與內腰帶同高。聽到立正口令後，左腳迅速收回，與右腳靠攏並齊，同時兩手放下，恢復立正姿勢。
5、敬禮、禮畢：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指併攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2釐米處，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，，聽到“禮畢”的口令，將手放下，成立正姿勢
一、對禮儀小姐自身的要求
（一）、着裝
一般來説，一場學校活動中所有禮儀小姐的着裝都是相同的，當然如果是大型活動也會根據工作分工不同，有不同的着裝。以我們學校為例，我們的禮儀服主要是旗袍和套裝兩種。旗袍主要用於文藝活動、頒獎典禮、迎賓接待等帶有喜慶色彩、慶祝性質的活動中，而套裝更多的用在一些正式的場合，如會議等。但不管身着何種服裝都要注意以下幾點：
1、套裝穿着要利索。這裏所謂利索即是要把襯衣揶進裙子裏，套裝上衣要扣好所有的扣子，套裝兜裏不放過多的東西，衣領要完全翻好。如有領結，則需把領結繫緊、放正。
2、需要穿肉色長筒絲襪或連褲襪。在正式的場合穿黑色的襪子過於性感、穿彩色襪子不夠正式，而這些特殊顏色的襪子不僅顯的人不夠莊重更破壞了整個活動的正式性。另外需要特別注意的是襪子必須是長筒絲襪或連褲襪，切不可露出襪子的邊緣。
3、搭配黑色的高跟鞋。由於學校的禮儀服裝比較單一，搭配黑色高跟鞋是最得體最好看的。鞋子的跟不用很高，過高的鞋跟可能不便於走路，要以適宜自己行走站立的鞋子為宜。同時選擇一些走起路來聲音不會太大的鞋子。另外鞋子不能過於花哨，更不要選擇露腳趾的鞋子。
4、關於配飾。在從事禮儀活動中不能佩戴誇張的配飾，如大耳環、誇張的戒指以及手鍊等。為了美觀和搭配的需要，可以選擇小巧的耳釘、小的吊墜響亮，但都不要誇張，不能讓配飾成為整個着裝的焦點。
5、綬帶的佩戴。有時為迎接外校人士或領導，學校會要求禮儀小姐佩戴綬帶，而綬帶通常在一面寫有學校的名字，因此佩戴時要把學校名字放在前面。同時綬帶佩戴要遵循左肩右挎的原則。
6、特別提醒。如今的大學生大部分都帶眼睛，在禮儀工作中不宜佩戴框架眼鏡，如果近視度數太深可以選擇佩戴隱形眼鏡。
（二）、粧容
1、化粧。在禮儀工作中，禮儀小姐應着淡粧。禮儀小姐所用的眼影等顏色應一致，切不可過於誇張，眼線也不能過於濃密，一切以體現淡雅、高貴的氣質為宜。
2、髮型。同時禮儀小姐應將頭髮整齊地盤好，留海要梳理整齊，不能遮住眼睛，也不能在工作的時候總是掉下來，影響美觀。
3、指甲。有時大家很不注意指甲，俗話説手是女人的第二張臉，因此指甲不能過長，要修剪整齊，同時不能塗顏色，不能做奇異的造型。
二、禮儀小姐形態基本要求
（一）、站姿
禮儀小姐的站體現的是禮儀小姐的自信與美麗，這和軍人的站姿、護衞的站姿都有着很大的不同。禮儀小姐要站的優美、自信。
站立的基本要點：腳成丁字步，挺胸、抬頭，雙腿繃直、雙膝夾緊。
此時雙手放在小腹前方，右手在左手上，雙手拇指放在內側。雙臂放鬆，切不可僵直緊繃，也不可端肩。
站立時還要特別注意，身體始終處於一種緊繃的狀態，不能放鬆，更不能因為感覺勞累就抖腿、單腿站立更不能為了放鬆腳就當眾脱鞋。
（二）、行走
禮儀小姐走路不能隨意甩手，步幅也不宜過大。禮儀小姐行走時步幅適中，同時行走時雙手要保持在站姿的狀態上（除非給嘉賓指路），整個身體狀態也要處在站姿時的那種狀態上。特別要注意的是，走路的時候不能讓鞋子發出過大的噠噠聲，因此走路要輕，但不能因為走路輕就腳尖先着地，走出怪態。
（三）、手勢
1、站姿的手勢。見站姿部分
2、引領的手勢。引領通常都是引領一些領導什麼的，那麼要伸出右手，手臂彎曲，四指伸直，拇指微往裏合，手指向目的地。
（四）笑容
我們可能不需要標準的微笑，我們更需要的是發自內心的微笑，而且始終保持。
三、對禮儀工作的基本要求
（一）、迎賓與引領
幾乎所有的活動，都有迎賓這一項，迎賓的位置一般在大門的兩側，但切不可擋住通路。同時在迎賓的時候，若沒有嘉賓、領導通過該大門禮儀應按站姿要求，面帶笑容站好；若有嘉賓、領導通過，進場時應對嘉賓説“您好”“歡迎”等詞語，出場時也應面帶微笑送走來賓。
當嘉賓通過大門進入會場後，若需要禮儀引導入座的，禮儀應走在嘉賓的右前方，距離嘉賓不要太遠，引領的時候要不時伸出右手只想嘉賓應去的座位處，而且也應提醒嘉賓注意台階等事項。
（二）、倒水與送物
在開一些會議的時候需要向領導面前的茶杯里加水，倒水的時候一定要注意，“茶滿欺人”這句古話，茶水只能倒七分滿。倒水時，切不可用手摸杯口。另外，倒水時應從領導後方拿出水杯，然後加入水再放回原位，主意之間不能讓水杯碰到領導。最後杯子的擺放位置在嘉賓的右手邊，杯把向右。
若主席台或會議桌上缺少什麼需要禮儀送上，那麼禮儀必須從領導座位後面送過去。
另外要注意的是，接送東西的時候必須使用雙手。
（三）、頒獎
一般學校以頒發獎狀和獎盃為主。拿獎狀的正確姿勢是，雙手拖住獎狀下方，拇指在獎狀後面，其餘四指在獎狀前。拿獎盃的正確姿勢是，右手拖住獎盃底座，左手輕握獎盃柱，獎盃上的字要衝前。
頒獎中，負責抬獎狀獎盃的禮儀，在達到制定位置後，應先亮相再將獎盃或獎狀遞給頒獎嘉賓。負責引領嘉賓和獲獎者的禮儀，要按引領要求將嘉賓和獲獎者領導指定位置，在到達指定位置之後問，禮儀應向後方退半步，當獎頒完後，留下一點時間給拍照者，而後就引領嘉賓和獲獎者回座。
四、注意事項
1、禮儀小姐在禮儀活動中始終保持微笑狀態
2、要時刻記得隨機應變
3、要聽從帶隊老師或同學的，即便有意見分歧切不可當場吵架。
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