光陰似劍，時光如梭，轉眼____年已經過去了，我們滿懷喜悦迎接新的一年。在以前的工作過程中經歷了許多事情，從工作過程中也總結了許多經驗和教訓。
我於____年6月到____商場工作，作為一名收銀員，我總結了以下內容：
1、作為一名營業員要有良好的工作姿態，良好的待客態度，熱情接待顧客，要了解顧客的購物需求，為顧客營造一個温馨的購物環境。
2、對待顧客要用禮貌用語，説話語氣要尊敬、親切，不要對顧客大聲説話，要注意自己的儀容、儀表，動作要大方，舉止文明，作為一名合格的收銀員，要隨時注意價格的變動，熟悉賣場的各種商品，特別是特價商品信息，在收銀過程中要做到唱收、唱付、唱找，以免引來不必要的麻煩。掃價時商品價格要與電腦相符，如不相符時，隨時通知商管和店助調價，在收銀過程中不要漏收、少收、多收。當然也有許多不足之處，有時自己心情不好的時候，對顧客語氣稍重一點，有時也頂撞顧客，不過我會盡量注意自己在工作中保持良好的心態。
總之，我非常感謝領導對我的支持和幫助，給我一個工作的機會。我相信，在我以後的工作中，我會越來越努力，讓我們共同努力把北山越辦越好!
我調任__商城值班經理以來，認真完成了商城的工作。現對一年來自己在這些崗位上所做的主要工作進行梳理和總結如下：
一、行政事務
全年繼續堅持組織召開部門周例會，總結上週工作，溝通、佈置本週工作。每次例會都針對近期工作表現進行一個主題理念、管理思想進行宣貫。這樣持之以恆地把例會開好，以理清工作思路、增強協調配合、統一思想認識。
及時收集整理各部門的周總結計劃，保證在每週一報儲總審閲。收集整理月總結計劃，在每月初報送儲總審閲。應該説這作為總裁辦的一項重要的常規工作，在20__年裏堅持得比較好，基本上是一週不拉地堅持下來了，這樣做對__及時地瞭解和掌握中高層管理人員及各部門的工作狀況、工作進程、存在哪些問題等無疑具有重要的意義。
二、人力資源
1、人員的招聘錄用
通過參加招聘會、登招聘啟事、各人才市場及中介機構推薦、員工推薦介紹等多種渠道，基本滿足了各部門各崗位的人員需要，保證了各項工作的正常開展。但客觀地説，在這一年裏，我們仍未根本改變倉促應對的狀況，在人員特別是骨幹人員的儲備、人員招聘物色的前瞻性和預見性等方面做得仍然很不夠。
2、人員的日常管理
“建班子，帶隊伍”，如何牽頭、並帶動各部門做好員工的日常管理，對我和我的部門團隊來説便是一項需要常抓不懈的重要任務。溝通談話，交流思想——及時地找相關員工進行溝通談話，傾聽他(們)的意見和想法(哪怕是牢騷和埋怨)，然後有針對性地提出公司或者是我們本人的分析、判斷、建議或要求，這種心平氣和的傾聽與交流，常能達至“氣更順、思想更通、工作帶勁”這樣的功效。
三、審計督察
1、代簽代批
我繼續履行代簽代批工作，我進一步加強了對一事一報、合同、報銷單據的審核把關、代簽代批工作，自認為是用心盡力的，首先是沒有藉此謀一絲私利，其次做到了幾乎沒有大的疏漏。
2、督察督辦
加強督察工作，該表揚的及時表揚，該表彰的及時表彰，該批評的也及時進行嚴肅的批評，該處罰的也及時進行嚴厲的處罰，全力倡導和樹立一種正氣，而狠剎歪風邪氣。強化督辦工作。主要是就周例會和周計劃安排的重要工作、以及儲總特別安排的工作任務對相關責任人進行督辦，並及時向相關領導彙報督辦情況。
這半年來，商場着重對員工的基礎管理進行整頓。商場員工上班大多缺乏穩定性，人員調動很頻繁，工作意識也不強。新員工不熟悉商場紀律和銷售技巧，老員工自持待的時間長銷售好不服從管理，開始的時候真的不知道怎麼管才好。
經過領導和同事一次次的言傳身教，我逐漸在工作中加強了賣場巡查力度和管理力度，從開始的提醒，到警告，到最後的罰單慢慢的提高員工的工作意識和紀律意識。現在賣場內雖不能説沒任何問題，但相較以前已有較大的改善，我也要繼續學習提高自身的理論與專業知識，這樣才能更好的管理好員工。
我們身為樓層主管，工作中一定要對各品牌商品進行各方面的瞭解。比如某品牌市場效應，風格，定位，成分，價位等等。以前我對品牌印象很模糊，以為不過就是一個牌子而已。進入公司經過這半年的工作與學習，我才知道這裏面的學問很大。
一個商品銷售好不好取決於各方面的因素，我們做百貨零售就一定要了解這些因素，才能儘可能的避免一些問題，提高銷售，創造更大的利益。這些也是我以後還要繼續學習的內容。
在商場工作，商品或服務存在問題難免遇到顧客投訴。開始我特別害怕遇到客訴，怕顧客態度惡劣。後來在跟着同事一起處理客訴時，慢慢的學習經練，本着一切以顧客為中心的公司理念，做到有章可依，公正，合理，靈活的解決客訴問題。這半年來，我也獨立處理了幾起客訴，基本上都能讓顧客與供應商協商解決問題。每次解決客訴後我都有種滿足感，我自身與人溝通協調的能力也在逐漸提高。
時間過得好快，20__年就這樣過去了，新的一年的工作又要開始了，不僅有許多的想法，回頭看以一個旁人的身份來看自己一年的工作，不禁感到十分的滿意，我在這一年裏對待工作的態度發生了一百八十度的大轉變，進步了太多，無論從是工作能力上、性格上還是對待工作的責任心上來看，我都或多或少的有所進步，今年是我在這個崗位的第一年，能有這樣的成績我已經很滿足了，我認為自己已經發揮出自己最大的努力了，我也十分喜歡這樣的自己。無論是自己所負責的主要工作還是領導臨時交付的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我這一年的工作總結：
一、改變自己，適應工作
我於今年年初進入的我們商場，這點我是十分自豪的，我們商場規模之大，是我之前從未接觸過的，商場的領導當初願意給我這份工作我十分的感激，我畢竟是一個沒有任何工作經驗的素人，您純粹是相信我，想着給商場帶來新鮮年輕的血液，不負眾望，我在年末給了您一份滿意的答卷。剛開始在前台客服這個崗位上做的時候，難免會有羞澀的感情在裏面，一個女孩子每天面對那麼多形形色色的人來向我諮詢，我有時候還會緊張到説不出話來，或者説話聲音就跟蚊子大小一樣，有時候還會因為覺得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣，覺得會對不起領導的信任。我很高興我當時並沒有就此放棄，而是選擇逼自己一把，不然我現在就不會在這了，早就辭職了。事實證明我不差!很好的適應了工作，連常來的顧客都懷疑是不是換人了。
二、工作總結，審視自我
我的主要工作就是，每天上班前打掃好前台的衞生，參加商場員工工作前的熱身，查找商場最近舉辦的活動，並呼叫後勤部把禮品跟抽獎劵放到前台來，供臨走時的顧客憑藉小票抽獎。耐心的接受所有顧客的諮詢，並隨時準備跟廣播室聯繫，以防有家長尋找自己丟失的孩子，做到最快速度的把尋人啟事公佈出來等等。這些在我以前看來繁瑣複雜的工作，現在幹起來得心應手，以前頭都會忙暈，現在思路清晰，做完自己分內的工作後，甚至還會有很多的休息時間。我在工作上能力的進步也被領導看到過，多次對我表示讚賞。
三、對未來的展望
我雖説現在能很好的完成自己分內的工作，還能有許多富裕的時間，那就意味着我的價值還有發揮的空間，這就屬於我工作上的瓶頸，如果我能尋找到發揮的地方，我就能更上一層樓，升職加薪。我最近正在撰寫身為前台看到商場現狀仍可以改善的地方，我保證都是對商場十分有用的建議，我將在明年的年初交到領導您的手中，我的一切出發點就是為了商場的利益，我希望能在來年為商場做出更多的貢獻。
此次培訓，我學習了真情微笑從新開始、微笑故事分享以及一線服務人員不規範的微笑服務舉例，對於微笑有了更深刻的理解和認識。微笑可以提升美感，使我們具有感召力，能夠帶來許多意想不到的作用，為企業帶來效益;不規範的，也許是不經意的僵硬或懶散，就能將我們努力的成果化為烏有，為企業帶來不良的影響。
我們該如何去微笑，如何應用到工作中，如何避免不規範的行為，這是每一個公司員工都應該思考的問題，我覺得應該有如下幾個方面：
一、從主觀改變，從被動微笑，到主動微笑
我們只有真正理解了微笑的意義，我們才能發自肺腑地去微笑，通過理論的學習，我們能夠不難理解微笑的含義，衍伸到主動地做，需要一個自我的調整，這需要改變我們的固有工作習慣，從而養成良好的行為規範。
二、堅持職業服務，一定會有收穫
水滴石穿，我們的努力從量變到質變需要一個過程，這個過程是漫長也許是艱難的，我相信，一個品牌的建立是來之不易的，堅持職業的服務是伴隨我們品牌成長的始終，也是對我們堅持的最好回報。
三、對待不職業行為要堅決避免
首先要從我做起，避免不專業、不職業的行為，其次要影響、教育身邊的員工，也和主管一樣，樂於避免不良行為，逐漸形成一個良好的氛圍，對好事要堅持表揚，對不足要勇於提出批評、總結，逐步完善我們的團隊。 以上是我對此次培訓的一些心得，我會在以後工作中努力應用，爭取為公司做出自己的貢獻。
當世界著名的旅店經營之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經營中卓有成效時，他母親對其取得的成績卻不屑一顧。她指出要使經營真正得到發展，只有掌握一種祕訣，這種祕訣簡單易行不花本錢卻又行之有效。希爾頓冥思苦想，終得其解。這祕訣不是別的就是微笑。他發現只有微笑才同時具備以上4個條件，且能發揮強大的功效。以後“微笑服務”就成為希爾頓旅店經營的一大特色。50多年來，希爾頓向服務人員問的最多的一句話就是“你今天對客人微笑了嗎?”
作為我們電器行業，微笑服務像是一把神奇的鑰匙。可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了温暖。然而微笑服務又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨遊，走在企業前端，與眾多強者站在紫禁之巔。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到我們北國電器，我很高興為您服務”微笑體現了這種良好的心境。而微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，應真誠的服務。試想一下，如果一個員工只會一味的微笑，而對客户內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢?因此，微笑服務還應該有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務和工作上出現疏忽時也會得到對方的諒解和包容。
在工作中，遇到委屈是難免的，當遇到委屈時，我們同樣要用微笑來化解它。只有真心的服務顧客，把顧客當成自家人，你發出的微笑才會自然甜美，顧客才會買你的“微笑”。要向服務要效益，向服務要發展，真正為顧客創造一個温馨、舒心的環境。
中國有句老話叫做“朱脣未啟笑先聞”微笑讚揚他人使對方感到你的誠心，微笑批評他人使對方感到你的善意，微笑着拒絕他人使對方體諒你的難處，把微笑服務的優良傳統繼續傳承下去，讓寶石花般的笑容開遍祖國乃至世界各地使最温馨最真誠最優質的微笑服務帶給我們心愛的顧客。給北國電器帶來更多的顧客朋友與過硬的品牌形象。我堅信不久的將來還會有更多感人的畫面出現在你們的眼前。
在服飾上班到現在為止已經整一個星期了。這個星期裏的每一天都處於一種緊張忙碌的學習狀態之中。通過學習，我深深感到水晶的博大深厚，深深發現需要學習的知識太多太多。來水晶後我被分在鞋區，通過幾天的學習，我想從以下幾個方面來彙報我的學習情況和思想狀況。
1.現場工作方面
來到鞋區，首先在現場站櫃學習，瞭解鞋子的分類，質量，價位，產地以及鞋子的銷售技巧，從而彌補對所在區域物品的不瞭解。其次，在每天的例行工作中，督促櫃組衞生，疏通消防通道，監督導購穿工服，戴工卡，留意標價籤的整齊擺放，正確書寫，檢查銷售小票，磁扣的打定，錄入單的填寫，做到最好的預防工作。最後，根據實際情況，分析各櫃組的不足之處，讓各個櫃組的各項工作都能得到更好的改進。
這些現場工作看似都是一些繁瑣的不值一提的小事，但是銷售無小事，服務無小事，無數個小事堆積起來就是大事了。有本書寫得好：細節決定成敗。只有關注細節，關注日常小事，才能保持一個良好的銷售環境，才能保證一個服務的良好進行，才能保證銷售到更好業績。
2.業務熟悉方面
這幾天在業務方面也學了很多，從錄入單的正確錄入，標籤的正確填寫，導購員規章制度等簡單的業務到跟重貨制度，售後服務標準，商品質量三包的實施細則等高難度業務。但我個人認為，學得雖然不少，但真正能用得到的並不是很多，因為所有的事情都是看人看事看情況而定，要做到真正服務於顧客，服務於供貨商，並不僅僅是靠背會制度就能辦到的。這就需要我們從實踐中去學習制度，去體會水晶理念，去處理所遇到的事情，需要我們不間斷的學習，提高自身的素質，才能成為一名合格的水晶管理人員。
3.工作中的心得與體會
在水晶工作的這幾天，因為鞋區是商場所有區域裏售後最多的區域，所以除了現場工作和業務的學習外，看到最多的就是處理售後。而這些售後的.處理又讓我不止一次的感歎：顧客在水晶就絕對是上帝!所有的售後服務都是以顧客為中心，站在顧客的立場上去理解顧客，去處理問題，儘量的讓顧客滿意。由於水晶的售後服務好，也就同時給那些蠻不講理的顧客帶來了機會，強詞奪理，但我們的售後人員並不與其強爭，而是温和的給他們講解三包的規定範圍，用自己的態度和服務去感動這些難纏的上帝。
我作為一個新的管理人員，我一定要取其精華，努力學習，真正領會企業服務理念，並在日常工作細節上認真對待，爭取成為一名優秀的管理人員，還希望各位前輩和領導能給予更多的指導。
商場營業員工作心得
優質服務是服裝企業的永恆主題，商場營業員工作心得。一峯企業積極推出新舉措，把“微笑是最好的語言，優質服務從我做起”活動落到實處，為一峯購物中心增添一道靚麗風景。
為體現“顧客就是上帝”的服務理念，拉近與客户間的距離。 “站立式服務”體現尊重客户和平等待人的深刻服務內涵，體現了服務觀念的轉變。解決服務觀念問題，服務人員在服務上會真正以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急，圍繞顧客開展各種優質的服務，實現“優質服務從我做起”的服務要求。
微笑是最美好的語言
微笑是熱情和自信的人必不可少的一個有力工具，是給對方留下親切、友善的好印象的頭號策略。當一個人微笑時，表明她是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產生的魅力卻是無窮無盡。世界上最偉大的推銷員喬-吉拉德曾説，“當你微笑時，整個世界都在笑。”真誠的微笑服務會讓客户覺得如沐春風如飲甘泉，“微笑是最美好的語言”。開展活動後，利用上班前的準備時間，在衣帽鏡前進行微笑練習，為達到最佳效果，讓自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，讓客户感受到“真誠”，心得體會《商場營業員工作心得》。
積極主動，以誠相待
記得有一次，一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過去向他打招呼，你好，過來啦，看看相中那個款我給你找一件你試試，他説“我前幾天在這買的這個衣服縮水，你看怎麼辦？我忙問：你是不是放在洗衣機裏洗啦？他嚴厲的説;沒有，這是你們的質量有問題。他説話的語氣很不友善，我忙説給你換一件新的吧 。他説不會再像這個一樣吧。我微笑着説：你放心，穿着那不舒服你還拿來，他滿意的笑了，7月3號，我又看到他我以為他的衣服又出現什麼質量問題啦 ，走過去説:你好過來啦？看有我幫忙的嗎 ，他説你們的衣服穿上很舒服我過來幫別人帶一件，和我的尺碼一樣，我高興的點點頭，他説：不合適我來調換，你們這的服務真好，在這買衣服有一種親切感，就像到自己家一樣，感覺很好，我下次還來買。我欣慰地笑啦 。
微笑是一種精神狀態，這種狀態來源於上級對員工的尊重、關心和愛護，來源於對崗位的熱愛，來源於對工作的***。
服務行業的管理者，大凡都會教導自己的員工：優質服務是從微笑服務開始的、微笑服務是服務員的基本功
讓我們永遠記住並付諸實踐那句名言吧：“你今天對客人微笑了沒有？”你做到優質服務了嗎
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