尊敬的公司領導、同事：
不知不覺中加入迅利大家庭快兩個月了，感謝公司領導給予我加入迅利的機會，也感謝各部門同事在此期間的幫助與配合。
本人從事車行工作已將近6年時間，期間曾在帝豪和上海大眾4S店任職，2017年4月20日有幸加入迅利大家庭並擔任客服主管崗位，通過一個多月的工作學習，對廣汽豐田品牌及公司的狀況有了大致的瞭解，對CR部的工作內容流程、工作職責，廠家要求、公司要求等也有了更深的理解，從而確定了工作方向，並在工作開展中得到了公司領導和各部門同事的支持與配合。以下為本人在此期間的工作彙報：
一、 部門內部的管理
雖然在崗CR專員客服對部門內部事務的相關工作內容要求及工作職責比較熟悉，但是對於招徠項目工作不積極，沒有明確目標，對於新增工作E客服導入工作不是很瞭解，作為部門管理者只能加速地去熟悉部門的工作職責及各項工作流程，才能更好的去開展、指導、安排及落實各項工作，協調CR專員的工作，調整專員的工作態度。
1、對CR專員各崗位職責要求進行統一宣導和明確。
2、對CR部現有工作內容、流程進行梳理及根據實際情況作出調整和安排。
3、專人專崗負責，首問責任制，提高專員工作責任心，加強招徠項目的實施。
4、針對較為突顯的招徠問題進行重點強調和話術培訓，經過這段時間的努力與轉變，在招徠回訪方面得到很大的改善，目的性和準確性也得到了提高，但專員自身的工作積極性和熱情度，仍需加強宣導和灌輸。
5、針對E客服導入對專員進行工作所需的技能制定相關培訓和調整。。
二、 部門日常工作
（一） 客户滿意度
1、 顧客的滿意是我們在同行競爭中生存發展的重要命脈，通過受理客户的抱怨和投訴，及有效的客户關係管理手段達到提高公司的服務質量和客户滿意度的目的。
2、 多方位合作，降低客户抱怨投訴。對客户投訴和抱怨進行區別，每日存在的客户抱怨或投訴通過日報表或投訴單的形式傳遞至業務部門，客户維繫工作後續仍需進行加強和改善。
（二） 日常基礎工作
CR部在客户與公司之間起到橋樑的作用，記錄問題，反饋問題，解決問題，提高客户滿意度，從而提升客户忠誠度。
1、 銷售回訪：對潛客、N+7客户回訪的問卷進行調整；修改週報月報彙報模板；重點檢核I-CROP系統潛客跟進情況、系統放棄客户、已交車客户關懷維繫、客户信息準確率等。
2、 售後回訪：對客户抱怨投訴進行分門別類，細分至各個環節因子，按周、月進行統計彙總分析。同時對成功回訪率作出要求，進行三次以上週期回訪。
3、 基礎報表數據：周結月報，信息共享。每週將當週回訪結果，客户反饋、抱怨彙總分析以週報形式反饋至相關部門，便於其及時掌握客户動態及每位顧問的接待工作情況，利用早會夕會或例會時間，進行督促改善。每月對客户意見進行全面彙總分析，總結當月的服務質量，制定相關的整改措施，並於下月中重點檢核整改措施的執行情況。
4、 N-11客户招徠：針對首保，二保及一年內到店保有客户進行分類招徠，並對客户未回站的原因進行記錄以及分析彙總，針對招徠回訪情況表，分析招徠失敗對象，修正招徠話術，提高招徠成功率和預約率，減少客户流失。
5、 客户檔案整理：經過整理調查發現前期基盤客户的分類沒有明確標準，人為因素居多，而在進行客户招徠時，很多客户拒訪或者因空號，停機等原因無法聯繫上客户的佔比也相對較大，店內增加客户粘度的活動較少，(更多請關注)客户粘度下降，流失客户數量較大。
6、 E客服相關工作的推進與配合，加微情況、店內活動微信轉發點檢，客户分類認養調整，加大對SA工作的監督和點檢工作。
7、 其他工作協助：車展、市場活動等。
經過一系列的調整與重新規範後，目前工作有了一定的成效，但距離目標，仍有一定的距離，需在日後工作中繼續努力。
三、 工作計劃
1、 加強滿意度監督和提高招徠成功率，提高客户粘度，減少客户流失。
2、 完善客服內部工作機制，提高工作效率及效果。
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