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正文
第一篇：4s個人車險工作總結
工作總結
***總或者****部門【或者不要排頭】：
我於2014年11月進入公司****部進行工作，經過近3個月的工作開展，業務兢兢業業、認真負責，和公司同事之間關係相處融洽，配合各部門及時完成各項工作；積極學習新知識、技能，注重自身發展和進步。在公司領導和同事們的熱心幫助及關愛下也取得了一定的進步。同時也存在不少問題，在處理問題以及工作的方法上也有不足，但是我相信加入“安捷”這個大家庭是正確的，我一定會擁有更美好的明天。
在這三個多月裏，我跟4s店的各部門工作人員由陌生人變成了朋友，她們平常給了我很大的幫助,我用自己的實際行動讓他們看到了我的真誠！光有激情沒有耐心做出來的工作是浮躁的，只有耐心缺乏激情做出來的工作質量是低下的。出單員得工作是枯燥重複的，但即便每天重複着同樣的工作流程，我們都還必須認真仔細的錄入每一個保單！
經過近三個月的4s車險銷售，自己細心總結以下幾點，在今後的工作中能夠總結經驗，提高業務水平，完成銷售目標。
1、 我們要把低端的客户當成高端客户來接待，就這樣我們才比其他人多一個客户，多一個客户就多一個機會；
2、 對潛在客户做到每週二次的拜訪。我認為攻下客户和制定目標是一樣的，首先要集中精力去做一個客户，只有這樣才能有收效，等客户認可了，我再將精力轉移到第二個客户上。 在
銷售工作中也有急於成交的表現，不但影響了自己銷售業務的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以後的工作中會摒棄這些不良的做法，並積極學習，儘快提高自己的銷售技能。
3、 業務上，瞭解客户的需求、車險購買渠道、講解在4s購買車
險的好處等，挖掘潛在客户，投其所好，搞好客户關係，隨時掌握信息。
4、 意識上：無論在銷售還是車險理賠知識的學習上，摒棄自私、
強勢、懶惰的性情，用積極向上的心態，學習他人的長處，學會謙虛，學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處！
同時在如何保證4s店續保車險穩定增長這一問題時，積極學習總結其它公司經驗，在與客户進行溝通交流時，主動説明、解釋在4s進行購買車險和續保車險的各種好處和對比，達到客户滿意。比如：
1、客户問：4s店保險怎麼這麼貴？答：因為險種齊全，保障全面，價格自然就高了。您可以刪減去掉您所不需要的險種價格自然就下來了。來我給您介紹介紹這些險種。您自己來選擇決定。
2、 電話投保好像便宜很多吧。 答：電話投保是保險公司爭對低
端客户設置的全裸式投保方式，它把所有的售後服務和協議保險全都去掉了，所以價格自然便宜點，如果您購買電話投保，將享受不到一系列4s店與保險公司簽定的協議和售後服務。比如，以後出險了定損價格上就有所區別。在4s店購
買的保險能夠按4s店要求價格定損，而電銷就不可以了。保險是一個大件商品，能一味的只看價格。您買的就是個未來。難道您願意買份縮水保險嗎。
3、我有個朋友做保險，我找他買。 答：哦，是這樣啊。其實買保險，我個人感覺還是不找熟人的好。找一個專業的機構買比找熟人好。出險了去麻煩熟人還要欠人家人情，這社會最怕欠的就是人情債。在4s店購買，售後服務是我們應做的，您可以安心享受我們的服務。我們有專業的車險管家為您24小時服務。
做到主動給講解客户在4s店買車險所具有的全面保障，以此達到穩定客户，促成客户在4s店新購保險和續保。其實客户買保險説到底買的還是一種保障，這種保障只有通過有價值的服務才能體現出來。而服務的價值也只有當事故發生時車主才能體會得到。 在4s店買保險，店方向車主提供的是涵蓋投保續保、緊急救援、事故定損、事故維修以及索賠在內的全流程“管家式”保險服務。即意味着投保方便、保費合理、事故救援、專業維修、純正配件、異地理賠、理賠快捷等一系列服務保障和便利。 對比價格，現在的價格都比較透明化，因此也貴不到哪裏去，但保險不同於一般的普通商品，選擇保險更重要的是看服務所體現出來的價值。同時，在4s店買保險，其實傳遞給投保車主的是一份安心及省心。因為保險服務對於4s店來講，是一種延伸的服務。4s店這麼大的一家店，肯定希望服務好車主，
從而帶動新車的持續銷售。
到4s店投保優點：
■1、省心划算。這主要是從出險後理賠的角度來講。一方面，投保人車輛出險後車主不用四處奔波，不涉及第三方索賠時，報險後可直接到4s店內定損、理賠及修理，節省了時間。一方面，由於4s店在修理技術上都很過硬，無須為修理的質量擔憂。所以從方便快捷和省心的角度來講，在4s店投保更划算。另外，到4s店續保，定損、維修都在4s店裏完成，定損價和修車價格是一致的，車主無需額外付出修車差價。
■2、在4s店投保的好處是售後服務沒的説。出險後的理賠都不用投保人操心，配件也是原廠的，質量上有保證。同樣事故車可以得到完善的修理保障。消費者自行購買車險可以便宜幾十塊錢，但保險公司推薦的綜合維修站、零部件品質難以保證。
■3、對於可修可換的件，4s店都會選擇換件而不是修理，至於定損員那邊，它有辦法搞定。從保險公司的角度上講，它寧願能修就修能補就補。換新件自然是對咱的愛車是百利而無一害。
■4、4s店的服務客户相對於保險公司要少得多，客户去保險公司理賠往往要排隊等很久，而4s店是一對一管家式服務，保證更加細緻的為您服務。
到保險公司投保的缺點：
■1、在保險公司投保，到出險理賠的時候往往比較麻煩，無論是定損、理賠等都需要花費比較多的時間，需將車開到指定的地點定
損、維修。
■2、到保險公司投保，出險之後定損往往價格偏低汽修廠修車的價格一般要比定損價高車主往往要自己掏腰包補上差額有的時候這個差額要比定損價高好幾倍。
經過這三個月的工作學習後，希望自己能充分發揮自己的能力，在不斷的發展中得到更多的進步，相信自己一定會做好。我一定不會在公司的發展中迷失自己的方向，逐漸的發展，為安捷貢獻自己的一點力量。感謝安捷各級領導對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持----因為是你們讓我更成熟，更專業。
以上總結，是本人在安捷車業工作的一些總結，再次，感謝領導的良苦用心，也感謝領導這些日子的栽培！
總結人：
2014.11.16
第二篇：4s店 2014年個人總結2014工作計劃
2014年個人總結
今天是歲末的最後一天，我很榮幸的來到一汽豐田有一個月的時間了，入職新車庫管一職，從熟悉環境到漸漸適應環境，自己有了個新的認識，也懂得自身的責任和領導的信任。新車庫管的工作責任重大，有責任心和擔當的我也信心滿滿的投入熱情去踏踏實實做好每件事情。工作在服務窗口，明白客户就是上帝，時刻嚴格要求自己的言行，本職工作完成後工作閒暇時，做些展廳力所能及的小事。小事很簡單，但我總提醒自己要想到。無論從輪胎標誌擺正，還是在新車交付時清潔座椅。“細節決定成敗，心態決定一切”。這句信條激勵我邁向2014年嶄新的一頁。
時光流逝，明天就是2014年的第一天，新的一年，新的一天，也是全新的我去熱情的面對。
過去的時光在自己工作中好的方面繼續一如既往的做好，不足的地方，虛心接受領導和同事們的指正和幫助，反思自己，不斷提高自己的業務素質。做到謙遜，謹慎，和善，向上。我熱愛銷售部這個團隊，時刻為團隊利益着想，每位銷售顧問新車交付，在我閒暇時都會積極配合順利完成交車。同時心裏時刻想着展廳衞生，展廳車輛。
未來的一年，全力服從部門領導的工作安排，作好本職工作，積極配合同事完成交車工作。
工作之餘，學習本品牌車輛和競品的配置，性能的專業知識，
不斷學習和提高二手車實戰經驗和客户談判方法。未來的一年，是希望，是挑戰，也是實現個人價值的舞台，我會把握自己，把握未來，踏踏實實的做好每一件事，不辜負同事們的幫助和領導的信任。
第三篇：4s店車間管理個人工作總結
4s店車間管理個人工作總結
本人今年三月中旬來到美通中亞斯柯達4s店，至今工作已近一年，現對以往的工作及明年的計劃做一個總結。
三月份來到本店，擔當車間主任一職。由於本店是新店，第一感覺工作環境及硬件設施非常完善，當然這是完成工作的基礎。之前沒有從事過4s店的相關工作，工作經驗缺少，但經過近一年的學習和工作，從中學到了很多也有了一些自己的見解。那麼，我個人認為目前存在的優勢和不足有以下幾方面，僅供參考。
首先，我們的斯柯達團隊是一隻嶄新的團隊，無論從管理還是技術上，我們都還非常年輕，朝氣蓬勃。在崔總的帶領下，大家能夠像一家人一樣，為了團隊的整體提高，每個人都能夠儘自己最大的努力去完成相應的工作，這也表明了我們的團隊凝聚力很強。當然，年輕也有它的不足，就是經驗的缺乏--技術上的不成熟和管理上的漏洞。技術上來説，兩個組有一定的維修能力，但對斯柯達品牌需要時間和經驗的積累。各組學習氛圍及自學能力稍差，平時沒有閲讀維修書籍和資料的習慣，玩大於一切，處於被動學習狀態，這樣在維修過程中，降低了維修效率。兩組解決故障的能力也有一定的差距，這與個人的維修經驗和做事的態度有直接的關係，説話不分場合，驕傲自大，做事武斷，整體素質需要提高，但對技術的鑽研精神還是有目共睹的。學徒人員流動性很大，由於客觀存在的條件，無法避免。對於有培養價值的人員，我們應盡力去開發和利用，以免人才的流逝和不必要的損失，也不利於品牌的發展。前台服務顧問維修基礎知識欠缺，對自己品牌的性能和參數知之甚少，對顧客提出的問題不能有效的回答。同樣，沒有自我學習的能力，缺乏上進心。各部門之間溝通、協調能力存在問題，服務顧問和車間人員及配件部門不懂得互相尊重，希望以後的會議上有此內容和解決方法。前台及車間提成存在漏洞，應該細分。當然，本人在工作和管理上也存在很大的不足和缺陷，希望領導和各位同仁及時指正和批評，本人將洗耳恭聽不勝感激。對於明年的工作安排有如下的看法。
技術上：
1、每日下班後，各組長講解當日修復車輛的故障現象，分析原因及解決方法。目的在於維修案例的共享，全體人員都能夠及時掌控，同時也提高組長的培訓能力。
2、制定詳細的培訓計劃，包括服務顧問及車間人員，逐步提高維修水平和服務質量。
管理上：
1、結合車間目前工作狀態，制定一套新的車間派工方案，做到公平對待每一組，使兩組工作量及效益基本一致。（方案待審核）
2、全體人員素質的提高，（建議）學習傳統文化，增加團隊凝聚力，改變精神面貌。
3、全體人員學習自己的崗位職責，必須明確自己的工作範圍，知道幹什麼、應會什麼、應知什麼。改變現有的工作態度--工作散漫、分工不明確、出現問題互相扯皮，哪個環節出現問題就找那個人負責。
以上是今年的工作總結和明年的工作安排，如不完善及不妥之處請領導批評指正，希望在2014年我們的售後服務會做的更好、也希望各位同仁繼續努力。
第四篇：4s店店員個人總結
4s店店員年終總結
每想到這一年寫的總結，不知道該怎麼下筆，但想到這一年來對自己的成長，有很多做錯事的，也很多開心的，但也有不愉快的事。總之這一年來也是對於我一種成長的幫助，對於自身素質的提升，説實在的，每一年在新奇特領悟與成長， 是一種人生的體會，外面應該沒有這種感覺，但也足夠了。因為在新奇特已經夠充實的感覺。我很後悔沒有讀好書，感覺有點不夠用。表達能力比較差點，書面表達能也很差，但我來到了新奇特讓我也學到了更多知識與智慧。
在聯想着這2014年，人家別的店認為xx店是做不好的。地理位置比較偏壁，好車不是很多，大家總認為理所當然做不好是正常的，美容也做不好也屬於正常，我是身在其中xx開業到現在這一年見證了，xx店的不平凡，不是做不好，而是不夠自信每一天抓的夠不夠 緊，不要老是守着自已的一畝三分地，心一定要大，配合主動意識一定要強，每一天要有危機感。組與組之間的配合一實要到位，其實xx店現在非常的資源。等着我們去挖掘，以前別人認為xx店是小日本，現在我認為是小香港。一定是可以超過其它店。一個店做的好不好，一帶頭的管理者最為關鍵。
2014年冬天的來臨，意味着一年馬上要結束了，頭腦裏回憶着這一年來的不平凡，感覺在新奇特每一年都過的很快，可能是習慣於這種感覺。每一天都有做不完的事。雖然有時候有會累了，煩了，但調整下狀態就沒事了，因為每天都有任務和目標要去完成，身為接等主力干將，也是一種標杆。也要做好業績。回想起年初，那時候美容組我們以前的頭沒做了，接下來組裏也沒有幾個人做業績，感覺像一盤散沙，無人指導，其實餘志軍以前在的時候，也一樣的，業績也是我們幾個接待人員做下來的，但感覺不管怎麼樣，頭不在了，好像明天的事情非常的一樣的。怎麼安排到位當時王良峯管後場非常到位，那我們剩下業績最主要的該如何來安排。每天的目標，個人目標，晚上開什麼晚會來分析一天的經驗。當時自己還是有點不負責任的感覺，只做好自已的業績，很少配合去接一單，比較喜歡單幹，一個人組的業績做的好不好就在於配合，也讓我認識到自己的不足。因為必定一個人的力理還是有限的，比不上團隊的力量，但我們業績每一天天都很急，很想把業績做上去，有時候一天差，每個月都停留在20多萬左右始終突破不了30萬，給予我很大的壓力難關，每想到其它店都是30萬以上的成績，心裏真的難受，抬不起頭來，然後用消極的心態、話語對自己安慰，下個月一定做好，但我們不能空喊口號，要用行動來證明尋求方法，問問其它店是怎麼做業績的，我們應該好好學學別人怎麼做的，但總歸一點責任還在我們這幾個全力接待人員，沒有對於自身的反思，也沒有帶好新的接待人員，因為有時候真的感覺不知道用什麼最好是方法帶好新接待，一般都是以鼓勵的語言來激勵他人，這讓我總結反思幾點：
1、最基本的是我們的產品知識培訓的太少。
2、我們的配合演練也很少。
3、每接一個單都會急於求成心不夠穩重，最主要我們不夠自信，沒有信心，如果每天都有信心，不怕做不好，就怕你不敢做大，在講到個人方面祕得有一次有一輛凌志的車是我們新奇特的老客户辦了一兩年的會員了，然這個客户以前是其他接待人員的客户，後面調到新店了，就沒有人服務了，剛好他車鍍膜一年時間也到了，可以從新做鍍膜，客户一下車，我就跑上去迎接然後帶客户到休息區休息，我剛好去看他車，轉了一圈，很多部位都要噴漆了，剛好我也想讓他做鍍膜，過了幾分鐘我就走過去座客户旁邊。我就問施總你這車好久沒保養了，車颳了好多部位，都被颳了好厲害，這麼好的車，怎麼不拿去噴漆下，施總説，你們這裏噴漆很貴，我要去外面做很便宜，我就回答施總，外面噴漆是很便宜，但你知道肯定有區別的。然後我就跟他介紹了我們這裏的優勢和外面的區別，施總在聽講完了，有點想放在噴了，這車噴漆從來不報保險，都是自已出錢，然後都在外面噴了，我們噴漆就貴一點點，然後施總説，你算一下我車要噴漆要多少錢給我看下，我考慮下，要不要做，我出去開單過了五分鐘進來算好錢，給施總看了下，説很貴，我回答施總。這樣吧你也是我們這邊老客户，我給你的車噴漆申請最優惠給你做，我也問下我們的總管。申請完後過來我沒有立刻把單給施總看，我説施總你這次可以把車放我這裏做，看下我這裏做的噴漆和外面區別在哪裏，請體驗一下，噴的好以後都可以這邊做，如果做的比外面差我絕對不也跟你提噴漆兩個字，然把單拿過去，已經優惠完了，看了下做吧，相信您這次，然後又想讓施總做鍍膜，我換着説，施總，噴漆也做了，剛好鍍膜也以一起做，整體的效果就跟新車樣的。施總以前是做2800的鍍膜，剛好提到這點施總好像也想做了，我就説3800鍍膜建議你做下，我就沒往下面介紹更好的鍍膜，然後施總説做2800的膜，就沒有效果嗎？你們以前那個小弟跟我講2800的也非常好，沒有跟我説3800的。而且講天花亂墜的。這回又跟我講3800的，不要説了。就做2800的膜，這個案例就到這裏結束了。給我反思幾點，以前我們接單心太小了，老是做便宜的鍍膜，都不敢做説更好鍍膜，也體現了我們的接待人員不夠成熟，怕講貴的鍍膜，客户就不做了。自已給心裏一種不敢突破的感覺。對於產品時信心不夠自信。這也是我們要學的。主要一點單做不大，首先檢討是自已，然後大家開會的一起探討接單以前該怎麼做提高我們組的業績。在講到配合這一方面，大部份美容組和用品組配合比較多。記得有一次我和xx在接一部車子做美容用品項目，單都全部談下來了，優惠了比較大，剛開始大家都很開心配合一個單下來，然後就是因為一個前台打單，然後也不跟我們説下直接打單，都不會一起協調下然後再打單，顯的我們組一定要少打一點。每次遇到這種事情，我都非常生氣，然後接我們又吵起了，當講到這種問題時候，感覺顯的自己很小氣的樣子但我覺得也是原則性的問題，但對於自己的反思，沒有在打單時協調好，那就不會發生這樣問題了，講到這種事情顯得我們不夠大度，但講來也滿好，以後會怎樣的來改正組與組之間的問題，以後配合會更好，因為我們做的都是為公司而做，説大度點的，沒什麼好爭的，隨着新店的開業，5月份，xx店迎來了兩位大人物，我們的芳姐，調到工業店，然後，xx姐和xx部長調到我們店來任職，芳姐走了，有點捨不得，必定時間久了，有點捨不得，都有感情的，xx部長是5月份中旬過來的，章波專門管後場的，xx部長和章波部長的到來，有來的時候感覺有點怪怪的，心裏説不出的感覺，我在問自已會做的好嗎？但出乎意料是驚喜，5月份我們就馬上突破30萬大關，我在馬部長身上看到他執着和用心，每天不停的開會，晚會講一些案例，總結經驗，每天的目標明確。比如當天每個接待人員，做多少錢，到了晚上下班後馬部長會給每個人發一條短信，告訴你今天誰做了多少錢，都在條短信上，一目瞭然，每天都會發這樣也會給於大家的動力與目標。我記得馬部長經常給我們一句話，今天您做不好沒有關係，關鍵一定要有信心，有了信心不怕做不好，一直鼓勵大家，給於信心，每個接待人員，每天的激情真的很棒，在他們身上學到每個人的激情與動力，每天不斷的播種，不斷的去説每一個項目，做不做沒關係，先做服務在感動客户，然後在播種，太多這樣的案例了，這個月突破了30萬大關，以後都會突破的，從而當中檢討自己有太多的不足，一個組核心力量很關鍵，用心與不用心等於天差地別，用心可以把團隊帶好，也可以創造人才，不用心會毀了一支團隊，到時候別人都會説沒有帶好我，也辜負領導們對我的期望，從而我應該做好本職工作，然而在談帶好別人，這是從馬部長身上看到的，也領悟到自己深深不足，切記，老員工一定是個榜樣，在員工前也要有一個好的形象與標杆，接下來的幾個月都是連續突破30萬美容組，不要看突破30很容易，每個月每一天，大家非常有激情的去接單，不斷得去播種，每個人分工明確，我們組也成立了一個服務小分隊，由四個人去組成，專門為我們接待人員解決後期工作，不用做業績專門做服務的四個人，那麼做接待的可以專心接單，比如客户要護理劑，馬上就有服務人員過來做護理，這回接待人員做項目配合的非常好，其實我感覺做服務小團隊，每(更多內容請訪問首頁)一天一直都在打蠟，洗輪骨，洗發動機，記得有一次9月份的時候，我在跟一個客户寶馬的車賣護理劑，這個客户有點趕時間，我剛好有點説動客户，這時候我們的服務小分隊4個人一起過來輪骨洗發動機，做外觀護理，我就來勁了，我跟這位客户説沒關係我今天專門有服務你的車人來了，馬上就給你的車做好，而且保質保量，還沒有説完服務小分隊，已經動起手來了，客户看了實在有點扛不住，默認了，那就做吧！這張單這樣就接下來了，從而當中體會到我們的配合是多麼關鍵，就算客户不做，我們也可以當做一次服務，讓客户體驗，這幾個都是小部分案例，還有非常多的在服務人的配合下成交了許許多的大單小單，我們xx店美容組的服務人員四個由（xx、xx、xx、xx）這四位兄弟的，每當看到我們在後場談單，他們其中就會有人過來做配合護理，不管有沒有成交單，這幾位都是無怨無悔做服務，這是從心裏的感動，也給我做為接待人員主力干將，無形中一種壓力，今天一定要完成目標，不能讓服務人員白服務了，不要讓他們失望，這些都辛苦的錢，我們不跟其他的店的人比，我們就每天是怎麼做的，用服務來感動客户，激情和熱情影響他人，這幾個月下來，每個人都成長的非常快，7個人業績都有突破，我們始終相信着一定能做好，但要看我們的實際行動來證明，我們是行的，不要讓別人看不起，也讓這幾句話印在每個人的心裏，做不好是我的無能，做好是應該的，因為你是拿着工資上班的，所以沒有説理由做不好，讓每個人都有這種信念，這其中也包括馬部長給於我們的信心，讓我們自己去創造每天的業績目標，也xx姐給於我們無形中壓力，雖然有時候xx姐開會話講的不好聽，心裏有點不舒服，但後面想想如果你是當店長的話，你怎麼教你的員工，怎麼樣才會成長起來，不可能一直去表揚你的好，而是説你不足的地方，想讓你成長的更快一點，所以什麼事都要在對方的立場來説。每件事，xx姐有説過這麼一句話，上班時間就要規規矩矩做事，絕不能有一點馬虎，對事論事，下班時間大家就跟親兄姐一樣的關心我們，我是有這種體會，人家都説xx姐不會經常笑，當來到xx店後，感覺xx姐的好，天天都有笑容，在xx姐身上學到了很多東西，包括談單基本上都是大單讓xx姐立馬成交，處理投訴方面一下子就解決了，學到了對人處事，其實我很感謝講我的人，罵我的人，懂的人會意味着成長，不懂的人會記在心裏，感到榮幸。我這人性子比較急，很容易發火，遇上了一點點小事都會吵架，這方面我會改改，一定要站在對方的立場去説事情，遇小事吵架，以後都做不了大事的，切記。
隨着企業的發展，分店不停的開，那我們注重企業的質量與服務，質量是我們的企業的根本，如果沒有質量談何單呢。客户會不斷的流失，對於我們是很大損失，10月份，何總髮話了每個店降下業績指標，全心全力去抓質量，從洗車開始然後到後場抓質量，不能放過一絲一毫的細節，一定要讓客户滿意車才能開走，10月改成質理服務月，讓以前流失的客户找回來，讓對我們不滿意的客户服務好來，那質量有專人負責了，那做為我們接待人員責任更大，以前我們太過於熱情，讓有的客户害怕以後很少來洗車了，老是一來就推項目，讓許多客户反感，説我們這裏的東西貴，小弟小妹是做推銷的，那我們這個月放下業績全心全意的為你專門服務，找回對我們的反感，每個人十個車輛免費服務菜單，讓客户來選擇，然後我們做完客户所選的免費項目，讓客户過來看，然後再來給客户來填滿意表。每天每個人需要十個客户以上才能合格。包括做項目的服務表滿意度，做完項目三天後的回訪，確實有效果，當客户來洗車時遞上一張免費服務的表格，客户説好像有一點不一樣，服務變好了，幹嘛要做這些東西，客户笑着説，然後做完了讓客户都是全滿意的開車走了，不管客户表面當作很滿意樣子，當我們是真心服務過去，那感覺也一樣，時間久了，客户對我們的企業的評價很高了，記得10月份有一次中午，我剛好在三樓看車，樓下後場xx接到有個客户做鍍膜問價格，xx沒有報價格，問我有沒有報過價格，當我在對講機裏面聽到，我馬上跑了下來，馬上過去看了是個老客户，以前有在這邊貼過太陽膜，這回xx剛好沒有空要接其他車子我就直接上去談單，客户也在車旁邊，我也比較直接，周總你寶馬車是要白金鍍膜嗎？周總説你算下多少錢給我做，我在其它店他們有跟我説過價格，你這裏多少比下哪裏便宜去哪裏做，然後我去開單完活動便宜完4920元。周總説不做，我在其他店他們比你這邊更優惠，後面才知道其他人給他的價格是4600元，這回我不可能在優惠給他做，就算優惠了也可能不做。這回我就想到以前他在這邊為什麼會貼太陽膜，是因為以前xx用服務感動了客户，後面貼了太陽膜，周總也不愛説話，再講下去可能會反感生氣，我就拿起刷子，周總這車輪骨有點髒了變黃了，我給你的車洗下，不然以後洗不掉，然後拿起清洗劑和刷子，水槍，一直洗，後面服務小分隊剛好過來幫忙洗輪骨，周總説了一句幫我洗快一點，趕時間吃飯，輪骨洗了差不多了，連輪骨裏面都洗的乾乾淨淨，這回我打開發動機也很髒，我説周總髮動機也給你免護理一下，然就開始洗 了。周總一直不説話，過了五分鐘，我們還在給周總做護理。突然周總説了一句話。小弟你們服務這麼好，有點不好意思，你去算下優惠點加上噴漆多少錢，我就做了。後面全部開完單優惠了下，周總就簽字做了，周説説我明天過來做在買單，我以為簽字第二天應該不會來，沒想到很準時第二天早上就開過來做了。這個案例也告訴我，幾點：
1、當一直在談單價格爭執時，我們應該用其它方式來成交單。
2、用服務與激情感動客户，當客户認可你的服務時，那麼這單應該比較好成交。
3、配合很關鍵，少不了一支強大的服務小分隊，配合着接待人員，功勞是少不了他們的。這個月都在做服務，當業績落下來，但説句實話，沒有業績是不行，等於説沒有飯吃，白忙活，那我們以最好的服務來感動客户成交每一筆單。做播種也是為下個月做準備，11月美容組突破了40萬其中也包括每天的播種，服務，每天完成不了目標，就不要吃飯了，帶着這種精神做事，不怕做不了事，業績就有能會完成，就好像泉州池店開業我也去幫忙學習幾天，當時報卡人員是xx，在對講機裏説，你們福州過來幫忙的，一定要辦到卡，不然你們過來幹嘛的，辦不到卡就不要回去了，一直激勵着無形中的壓力，帶給我們動力，一定要辦卡。第一次出來幫忙感覺不能丟了福州的臉，一定要做到卡，第一次突擊給我很的感悟，沒有不可能的，每一個人潛辦都是無限的。
這一年來也的許許多多的收穫，但我還是很多地方做不到位，當一名幹部對員工不夠關心，不夠嚴格要求自己。這樣也不敢嚴格要求別人，自己做不到位還有什麼資格説別人，也給自己深刻的反思，有時候也為一點小事而去爭執，也不反思下自已有沒有錯的，站在別人的立場去考慮問題，也讓自己懂得不到位的地方，我一定改進，做好自我，定格好自已的崗位，帶好兄弟們，讓每一個人進步，不想做罪人，那就要逼着自己去做，這一年來真的感謝xx姐，馬哥的指導，讓自己更明確目標在前方，不斷的前進，明年更美好，但要實際行動來證明，加油寫完這篇總結，也是對自己的心靈昇華。認清自己應該做什麼，謝謝
第五篇：4s店年度工作總結
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜鋭。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去説吧。 以下是我的個人工作總結報告：
對於一個客服代表來説，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用户情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
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