很榮幸，我參加了機關服務中心赴假日酒店管理和業務知識的培訓工作，此次為期15天的培訓對我收穫很大，我不僅參加了該酒店新入職員工的培訓教育，到了自己的對口業務部門—餐飲宴會部進行了業務知識的學習與交流，而且還到客房部進行了交叉培訓，下面從基本概況，收穫體會，建議等幾方面作出簡要總結：
一．.基本概況
（二）宴會部概況
1.地位作用
宴會部是酒店經營創收的重要來源，同時也是一個在經營管理上佔有重要地位的部門，宴會部營業面積大，接待人數多，消費水平高，是提高酒店知名度的重要組成機構
2.經營內容及特點
3.崗位設置及工作職責
宴會部隸屬於酒店餐飲部，擁有獨力的機構體系，包括業務組，服務組，生產組三個部分，崗位設置有宴會部經理.宴會廳經理.廚師長.宴會主管，宴會廳領班，廚房領班，宴會廳服務員，廚師，廚工等。其中宴會部經理負責對所有宴會活動的工作進行，負責制訂與落實營運目標，並進行成本控制，宴會
部祕書負責協助部門主管及其它業務人員處理日常事宜，協助宴會部正常經營，宴會部辦事員負責協助宴會部經營處理行政事務，並與宴會部祕書共同協助主管及其他業務人員處理每日事宜，宴會部業務經理負責制訂銷售計劃，承辦宴會預定接待，全面負責宴會部的銷售工作，宴會部業務副經理負責與相關部門的溝通.協助上級監督部門的日常經營狀況，宴會部主管負責與其他部門溝通.協調，並協助上級監督部門的日常經營，對外負責接洽及推廣宴會定席服務，確保宴會通知單在舉辦宴會一週前完成，落實其內容並頒發給相關部門，宴會部預定員負責酒店宴會部對外接洽宴會及預定的業務事宜，並負責拓展和開發宴會業務，以求達到酒店的年度計劃及預算目標，宴會廳經理負責執行上級臨時分派的合理業務，監督員工貫徹及執行酒店員工守則。宴會廳副經理負責協助經理控制費用的支出，檢查部門服務準則的實行情況，檢查下屬各時段責任區的工作表現，宴會廳領班負責協助監督服務員以提供有禮貌高效率的餐飲服務，滿足顧客需求，協助員工加強能力培訓，確保服務工作順暢進行，宴會部服務員負責為客人提供高質量高效率的餐飲服務，接受領班的職務調動，保持個人高水平的儀表及衞生，與同時及各部門保持和諧關係，當班結束後，作好交接及收尾工作。
（三）交叉培訓客房部
1.地位作用：
客房部是酒店基本設施和主題部門，是酒店的主要創收和創利部門，客房部的經營管理和服務水準直接影響着酒店的形象聲譽，和經營效益。
2.主要職能：
認真執行總經理的工作指令，堅持服務現場管理，實行規範服務，強化質量管理，保證優質高效的對口服務，為酒店贏得良好的形象和聲譽。
3.組織機構和崗位職責：
客房部設有管家部和公共衞生，客房樓層。布草組樓層班組等，機構崗位設有：客房部行政管家，管家部經理，客房樓層主管，保潔主管，布草主管，客房文員，客房清潔員，布草房服務員，樓層服務員等，其中客房部行政管家負責執行酒店總經理的經營管理指令，督促本部門各管區落實管理制度，負責客房部的所有日常質量管理，管家部經理負責管家部的管理和服務工作，執行客房部行政管家的工作指令，每日巡視本部門的工作範圍，檢查和督促各管區嚴格按照工作規範和質量要求進行工作，保潔主管負責酒店公共區域的清潔及綠化工作的質量管理，負責管區內財產和物料用
品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節約物料用品，並作好維護和保管工作，保潔員負責執行保潔主管的工作安排，按照工作規範和質量標準，作好責任區的清潔工作，布草主管負責執行管家部經理的工作指令，並向其負責和報告工作，督導員工作好各類布草和工作服的質量檢查和收調保管工作，樓層主管負責執行客房部經理的工作指令，瞭解當天住客情況，掌握當天客房情況，監督樓層與前台的聯繫和協調，督導服務員每天的工作情況，發現問題及時指導糾正，客房文員負責掌握房態，每天定時編髮房態表，並通知客房樓層負責接聽客人電話和掌握客情信息，負責客房部所有鑰匙的管理，和樓層手機的收發工作，負責部門考勤和值台電話的管理，做好工作室的日常清潔工作，樓層服務員負責做好客房責任區內日常清潔及計劃清潔工作，保持樓層責任區域內環境通道和工作間的乾淨整潔，按照客房工作流程和標準做好各房間的清潔工作，負責退客房的檢查和報帳工作，做好當班記錄和交接工作。
二：收穫體會：
1. 服務意識的提高：
對於服務行業來講，服務質量不僅能夠為顧客留下深刻印象，而且能夠使顧客倍感尊榮，通過這次的培訓和交流，增加了我的服務意識，必須要養成面對客人泛出微笑的好習慣，學會了在服務過程中要用標準的禮儀禮貌對待每一位顧客。
2. 服務水平的提高：
這次我們進行了交叉培訓，通過這次培訓，不僅對餐飲業有所瞭解 ，而且對客房部的基本業務和操作也有了進一步的認識，在掌握餐飲業服務技能的基礎上也學習鍛鍊了客房的工作流程和標準，只有多方面的深入學習，才能更好的為客人提供優質高效的服務
3. 應變能力的提高
在日常工作中，會遇到各類投訴事件及引起顧客不滿意的服務，這就需要具備良好的應變能力，在這次培訓過程中，我懂得了處理突發事件應該作到；迅速瞭解矛盾產生的原因，客人的動機，要善意地加以疏導，用剋制與禮貌的方式勸説客人心平氣和的商量解決，儘快採取各
種方法使矛盾迅速得到解決，使客人得到滿意的答覆，並儘量使事情的影響控制在最小範圍，樹立友好的服務態度。
三. 建議與心得
服務水平是餐飲業的重要依據，提升服務水平是保證優質服務的必要手段，其核心主要在於提高服務人員的自身素質，加強服務用語，在今後的工作中制訂相應的培訓計劃，按照程序和標準對服務員實施培訓，不斷檢查和糾正服務員規範服務
這次學習是一次非常好的充電機會，使我更加深入的瞭解到先進的服務理念，感謝領導給我這次機會，今後，我一定全力以赴作好本職工作，為內部管理體制不斷完善出力，不斷為服務中心奉獻自己的微薄之力。
1. 接聽外線電話，應立即説出酒店的中英文名稱，以及問候客人，再細聽清楚對方的要求後，以最快、最準來轉接，請勿接錯，尤其在深夜，更應查對符合後，才轉給客人，以免打擾客人休息，造成投訴。若要接的客人不在，應問對方是否需要留言，留言時要寫清留言內容，留給哪位，時間及聯絡方式等，通話結束時應説“謝謝 您”，待對方掛斷後才收線;
2. 接線生應該使用專業術語，如：“對不起，電話沒有接” ，“請等等，”“我幫你查查，”決不能説“不在”，“我 很忙”，“聽不到，”“什麼”等不禮貌的語言，自己的口頭語待不專業性的語句也不能用，説話的速度也不要太快或太慢，太快對方會覺得你不耐煩，太慢會使人覺得你温不經心;
3. 熟悉世界主要國家及城市的工區號和國家代號，以及國家內大城市的區號;
4.熟悉和了解各主要及地區收費情況;
5.瞭解世界主要城市與要地的時差，以作詢問資料;
6.每個接線台應準備有筆、紙、分機表和留言表等，有關電話資料應在特的位置，以方便大家隨時使用;
7.熟記本地的所有緊急事故聯絡電話號碼，如“醫院、消防隊、公安局”等.
編輯推薦：
XX年度xx培訓中心的各項工作在省局黨組的正確領導下，在分管領導的直接指導下，在各處室及相關部門的有力支持與配合下，認真貫徹落實省局對我中心“抓管理、抓質量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務”的宗旨，強有力地把各部門的單體服務有機地結合起來。一年來，中心上下團結拼搏、真抓實幹，營業額突破560萬元，是歷史上最好的成績，並且取得了良好的社會效益，為省局填寫了一份較為滿意的答卷。現將中心一年來工作情況簡要歸納如下：
一、經營情況
XX年中心接待賓客x人次，營業收入為x萬元，營業成本為x萬元，核定營業費用與管理費用406萬元後，盈利4萬元。再從實際出發，減去歷史上XX年沉積未繳的公積金x萬元，減去年末已記入成本的商品價值x萬元，與已經支出但尚未取得發票的水電費5.3萬元，中心XX年實際盈利應為40.7萬元，成績是可喜的。
1、客房出租率日平均達50%以上，與當地同行業相比，儘管客房a型間、b型間、別墅設施都是高檔次的，但我們仍採取“低價位、多薄利”的定位，為的是吸納新客户，留住老客户。客房、游泳等年收入為343萬元，經營利潤為50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。
2、作為支柱產業的餐飲部，年收入(不含酒水、飲料)x萬元，收入比重佔22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損x萬元，其主要集中在管理費用與經營費用上。產生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料(液化氣)價格持續上漲，而我們餐飲部經營的策略是“飯菜要保質保量，價格持同行業中等以下”，以質美價廉的宗旨接待會議與散客。
3、商品銷售收入(含餐廳的酒水飲料)為x萬元，收入比重為x% ，實現銷售毛利27萬元，是中心經營利潤的重要補充。其中，煙、酒、飲料都是太原與xx資質深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現絲毫的質量差錯。
二、用制度強化管理，措施又是保證服務的手段。
理念指配行動，制度約束理念，制度建設是開展各項工作的重要保證，也是推進整體工作的重要基礎。在加強每週一次政治理論學習的同時，中心每半月召開一次部門經理彙報會，不斷完善各自崗位上新出現的問題與漏洞。
《崗前員工學習制度》首要解決新員工的思想動態，在儀容儀表，禮貌用語的基礎上，放大膽子幹工作，要敢於同生疏的客人問寒問暖，敢於在領導面前從容講話，不能畏縮不前。
《採購、存貨管理制度》，力求做到先有計劃，部門經理核實審批，財務部門制定資金計劃，最後總經理審批。採購員要抓質保量，貨比三家，對定點送貨上門的要留存保質金，時間上必須保證及時到位，如蔬菜、水產品等要徵得多位師傅的意見並認同方可留用。一年來，從客房、餐飲到後勤部門，都嚴格按制度辦事，這一新的模式措施，經過一年來運轉，確實是有效可行的。
《衞生質量標準》要求每位在崗員工，對所屬衞生區域認真檢查，不留死角。客房部成立了衞生質量檢查小組，組長由樓層領班擔任，每日小組內自查，每週進行一次巡迴檢查，每月進行一次大規模的檢查，檢查結果要通報到每位員工手裏，獎罰分明。
餐飲部出台的制度，嚴格要求服務員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作台是否乾淨整齊，開餐前1小時領班檢查，開餐前30分鐘主管、經理檢查，發現問題及時處理，他們採取逐日考核，逐周小結，逐月總結，一年來收到了良好的效果。
《保安人員崗位責任制》管理嚴格，措施跟得上，對員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細登記，車輛存放井然有序，並對社會閒雜人員嚴加查問，並敢於同惡勢力作鬥爭。XX年12月3日晚九點，保安員郝還根把醉酒的社會上的幾個小混混無情地攆走，為此中心開除了兩名違紀的員工。既然有制度在前，就要有嚴格執行在後，而且各項制度、措施要不斷加以充實和完善，為我們中心經營與服務提供有力的保證。
其次，我們在開源節流、減少成本浪費、控制費用方面採取的措施是：
1、嚴格控制一次性用品的投放，保管、服務員、領班、主管、部門經理層層審批，儘量減少浪費。
2、對空調、照明、燃煤方面加強了控制並對使用情況進行檢查，做到了離客即關，從而節約能源、降低費用。
3、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，最大限度地減少經營費用。
4、後廚操作間，職工食堂，儘量合理採用邊角料。如蘿蔔皮洗淨後淹鹹菜絲，剩餘的蘿蔔葉則加工成素菜羹;豬皮洗淨後煮皮凍等等，儘量降低原材料成本。
等等，通過完善各項內部管理制度，配合各項相應的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，為提高服務質量，加大管理力度，增收節支，加強職工紀律性觀念，促進工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風，有力地推動了各項工作的邁進。
三、以求實的態度育人，員工精神造了中心形象。
一個單位有精誠團結的領導集體，有高素質的員工，工作起來無疑是高效的，而要持之以恆，必須先從學習,培訓、思想上抓起。一年來，中心上下心往一處想，勁往一處使，從總經理到部門經理，沒有節假日，沒有星期天，以中心為家，為了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水，都與當地取費部門不卑不亢、有情有節地拒理力爭……這都給工作在一線的服務員與師傅們留下了“愛家、守家”的美好形象。
XX年9月6日、9日我院組織全體員工分批去五台山旅遊、參觀、學習，既要讓員工舒心避署，又要讓她們學習兄弟單位新的東西，讓她們感到我們這個大家庭的温暖而有度。
員工馬潤花因突發性腦積水壓迫視網神經導致視力模糊，需要手術治療，中心上下積極捐款獻愛心，一雙雙温暖的手把3350元送到馬潤花手裏。在中心工作近十年的員工趙躍臻，家庭困難，三十大幾了才處了個對象，為此中心大力支持，接濟錢、接濟物，部門經理無私地派出自己的車，擠出空閒時間，數次去車站、跑外地，並幫助給其對象找工作，最近趙師傅喜結良緣，前些日子才有了個温暖的家，安安心心地工作。説起此事，趙師傅家人，愛人以及家鄉的親戚、當地村裏人，無不為我中心領導有方、愛護員工讚不絕口。
作為賓館飯店性質的工作，本來就是鐵打的營盤，流水的兵。針對服務員流動性較為普遍，中心積極採取健康、穩健的辦法，在改善生活環境與提高工資福利的基礎上，舉辦演講活動、歌詠比賽、網上qq羣交流、外出學習旅遊等，引導他們積極向上，珍愛自己的工作，安心、團結地工作在我們這個和睦的大家庭裏。
員工們也是好樣的，一年來沒有辜負中心領導的期望，餐廳包廚的趙小兵師傅等人，對菜餚精工細做，推陳出新，省局大型會議在此近一個星期，幾乎沒有出現重複的菜餚。康樂部池水潔淨清澈，為了迎接第二天的會議，服務員們在前一天晚上加班加點，退盡舊水，換上新水，從未耽誤過一次。
還有值得我們驕傲和稱讚的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風。法制辦的客人用餐時喝了點酒，走後把裝有數萬元現金、手機、各種證件的皮包丟在餐桌下，服務員打掃衞生髮現後及時交回吧枱，根據證件交還了失主。客房服務員整牀時拾到了手機，康樂部員工在包廂發現了客人丟失的皮包等等，都及時聯繫上失主並交回。好人好事層出不窮，在這就不一一列舉了。
總之，員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風貌塑造了我們中心良好的社會形象，從而帶來了無形的社會效益。
四、搞好後勤保障，服務一線工作。
1、XX年尾，中心配合施工隊對帳，監理簽證，審計複核，在建工程的決算審計圓滿結束。
2、配合療養區管委會幾項收費項目的核定，所有衞生費，排污設施費等按規定合理交納並驗收合格，在同行業中受到了表彰。
3、工商執照年檢、電費規費許可證變更、醫療執業證複核、消防設施合格證等全部如期檢驗合格。
4、税務部應提的税金已提交併足額交納。
5、勞動保障及勞動監察部門，XX年在冊登記與費用交納工作全部完成，新勞動法的執行及相關文書正在辦理交涉中。
6、全體正式工、師傅、服務員年末召開了座談會，對過去一年來的工作暢所欲言，對新一年工作做出了各自的打算。並於31日下午舉行了慶元旦聯歡，表演節目,晚上會餐，中心上下樂觀、自信，決心為新一年的工作發奮圖強。
綜上所述，中心XX年工作取得了較好的成績，為XX年的工作開了一個好頭，但還有不少問題和困難需要解決和克服。
1、職工的政治思想教育與理論學習、素質培養要更進一步提高。
2、新老服務員的交替工作，新服務員上崗要加強規範，如普通話、行為等要達標。
3、原材料與勞動成本上要更細、更深地精打細算，儘量減少浪費，節約開支。
4、除現有的電業系統、移動公司、兄弟税務系統等大客户外，要進一步拓展客源。
一、員工培訓情況
（一）全年培訓次數為13次，參加培訓人員達248人次，出勤率：79.0%，培訓合格率：99.8%，其中新員工培訓為8次，外部培訓3次，急救知識培訓1次，化粧培訓1次。
（二）在調查瞭解的基礎上做好培訓計劃，有針對性的開展培訓。2022年，制定了全年培訓計劃，部分培訓得以實施。
（三）在培訓的形式上採取了多種授課方式，如視頻看錄相、講述、討論交流等，並繼續2022年採取的“走出去學習“的培訓形式，改變了單一的內部培訓模式，內容更加豐富，收到了較好的效果。
（四）各部門各崗位的培訓工作常抓不懈。由於行業特點及人力狀況，酒店流動性較大，且在新入職的員工中，未從事過酒店工作的佔了90%以上，各部門各崗位技能培訓任務重，但是各部門都非常重視，制定計劃加以落實，尤其是一線部門，如保安部、前廳部、管家部、西餐部，確保了酒店的整體水平和服務質量只升不降。
（五）與往年相比，2022年實施了新入職員工轉正考核，並下函通報員工考試情況及錯題更正。該考試不僅是新員工能否按時轉正的依據之一，也是考察新員工到崗後對崗位技能知識的掌握情況和對最初的入職培訓知識的加深及鞏固。
通過這一系列培訓及考核，員工的素質，工作標準和工作質量都較往年有所提高。
二、質量檢查（以下簡稱質檢）工作
根據酒店工作安排，為嚴明酒店勞動紀律以及儀容儀表、禮節禮貌等，酒店質檢小組於2022年5月8日，對各部門人員的儀容儀表、儀態、禮儀、崗位職責、操作流程和工作環境六個方面進行了比較系統的檢查，寫出了質檢工作簡報，並召開會議對檢查中提發現的問題提出意見，要求相關部門針對問題制定措施，在限定時間內完成整改。7月18日至19日質檢小組對各部門整改的情況進行了複查，各部門認真落實整改，總體面貌有了較大的改善，保證了工作質量和服務質量，同時寫出了質檢二期簡報。
三、存在問題
（一）今年的質檢工作仍有一定的.停滯狀態，未充分發揮質檢工作在酒店服務工作中的重要作用。
（二）培訓計劃落實不夠，培訓的形式和內容仍需進一步的改進。對中高層管理人員以及正式員工方面的培訓模塊和計劃不夠完善；
（三）培訓缺乏系統性，並且部門崗位技能培訓效果未與員工個人的績效考核直接掛鈎；
（四）相關部門忽視了對板報的更新與管理；
（五）管理與服務還存在脱節現象。
（二） 2022年工作計劃
一、針對二0一三年的培訓工作情況，本部對來年的工作主要從以下四個方面來開展：計劃-實施-考核-後續跟進。
（一）計劃
1、根據酒店的經營需求和各崗位的工作標準制定好酒店一年及季度培訓計劃。
2、培訓內容從豐富、生動、實用三方面出發，根據崗位需求及酒店發展方向制定合理的培訓方案；做好新入職員工、老員工、正式員工、各層次管理人員的培訓需求分析，達到酒店全員培訓、全員學習的目的。
3、培訓形式應多元化。現階段單一的面授形式存在一定的侷限性，特別是對於管理層人員，需要接受的是最新的行業資訊，尖端前衞的服務理念，加強以“走出去、請進來”的培訓方式來提高他們的管理水平和工作熱情。提倡管理人員之間經驗相互交流，好的經驗及時推廣，使得整個管理水平綜合素質得以提升。
（二）實施
按照培訓計劃相關進程各授課人員、主管人員按時實施開展培訓，由人力資源部直接或間接監督檢查，培訓需做到定時定點定期開展；
（三）考核
針對相應培訓內容擬做出相應考試試卷或者面試提問、情景模擬及崗位技能考核，各部門對培訓的出勤情況、培訓考核情況均需備案，人事部進行不定時抽查，並將檢查結果與員工的晉升、工資調整掛鈎；
（四）後續跟進
對考核成績不合格的員工進行再培訓、單獨培訓，及時幫助員工達到培訓考核要求。
二、做好酒店的質檢工作，發揮質檢工作在酒店各項工作中的督導作用，尤其是各部門、各崗位、各位員工在工作流程中能參照各類流程標準，確保服務員質量的逐步提高。
（一）質檢標準進一步細化、完善崗位責任制，並於之結合，使每個崗位都有較完善的量化考核體系。
（二）制定《各崗位考核評分標準》及《質檢月報》等表格，由各部門按月填報後報酒店質檢小組。
（三）質檢工作力爭做到常態化。自檢、抽檢與定期檢查相結合，對質檢中提出的問題及時跟進，對整改後的問題進行驗收。
（四）做好質檢資料的收集歸檔工作。
（五）做好其他各項工作及領導交辦的各項工作任務。
新的一年，新的機遇，我部將在新的一年，立足酒店，盡心盡力地做好各項工作。
很榮幸，我參加了機關服務中心赴假日酒店管理和業務知識的培訓工作，此次為期15天的培訓對我收穫很大，我不僅參加了該酒店新入職員工的培訓教育，到了自己的對口業務部門—餐飲宴會部進行了業務知識的學習與交流，而且還到客房部進行了交叉培訓，下面從基本概況，收穫體會，建議等幾方面作出簡要總結：
一．.基本概況
（一）假日酒店隸屬於著名的洲際酒店集團旗下的酒店品牌，是xx最具國際化的五星級酒店，酒店共有388間客房及套房，包括112間面積為52平方米的行政商務套房，以及專為殘疾人設計和裝修的房間，房間配有多種設施及小食齊備的迷你吧和冰箱，酒店16套服務式公寓，配有全套廚房設施及寬敞的客廳和餐廳，酒店擁有3個風格各異的餐廳，提供各種風味的美食，擁有大宴會廳及多功能廳提供完美的會議及宴會設施，康體中心還配有多種健身器材以供客人休閒娛樂。
（二）宴會部概況
1.地位作用
宴會部是酒店經營創收的重要來源，同時也是一個在經營管理上佔有重要地位的部門，宴會部營業面積大，接待人數多，消費水平高，是提高酒店知名度的重要組成機構經營內容及特點
宴會部的經營項目主要分三大類；1.以飲食為主的宴會活動，包括各種規格形式的中.西式宴會和酒會，2.以會議為主的活動，包括各種規格形式的國際性.地區性會議.各種形式的學術會議.各種研討會.商品展銷會.茶話會等，3.以娛樂形式為主的經營活動，包括業餘活動，竟標賽等，宴會部除經營活動靈活多樣外，還具有以下特點；1.參加人數多，在同一時間內進行大量餐飲服務.2.用餐標準統一，宴會場合完全用同一菜單向客人提供餐飲服務，3.服務要求高.服務方式完全相同，4.大部分宴會事先都有預約，宴會廳根據預約準備宴會，5.宴會形式不一，有些宴會需要豪華的裝飾與佈置等崗位設置及工作職責
宴會部隸屬於酒店餐飲部，擁有獨力的機構體系，包括業務組，服務組，生產組三個部分，崗位設置有宴會部經理.宴會廳經理.廚師長.宴會主管，宴會廳領班，廚房領班，宴會廳服務員，廚師，廚工等。其中宴會部經理負責對所有宴會活動的工作進行，負責制訂與落實營運目標，並進行成本控制，宴會部祕書負責協助部門主管及其它業務人員處理日常事宜，協助宴會部正常經營，宴會部辦事員負責協助宴會部經營處理行政事務，並與宴會部祕書共同協助主管及其他業務人員處理每日事宜，宴會部業務經理負責制訂銷售計劃，承辦宴會預定接待，全面負責宴會部的銷售工作，宴會部業務副經理負責與相關部門的溝通.協助上級監督部門的日常經營狀況，宴會部主管負責與其他部門溝通.協調，並協助上級監督部門的日常經營，對外負責接洽及推廣宴會定席服務，確保宴會通知單在舉辦宴會一週前完成，落實其內容並頒發給相關部門，宴會部預定員負責酒店宴會部對外接洽宴會及預定的業務事宜，並負責拓展和開發宴會業務，以求達到酒店的年度計劃及預算目標，宴會廳經理負責執行上級臨時分派的合理業務，監督員工貫徹及執行酒店員工守則。宴會廳副經理負責協助經理控制費用的支出，檢查部門服務準則的實行情況，檢查下屬各時段責任區的工作表現，宴會廳領班負責協助監督服務員以提供有禮貌高效率的餐飲服務，滿足顧客需求，協助員工加強能力培訓，確保服務工作順暢進行，宴會部服務員負責為客人提供高質量高效率的餐飲服務，接受領班的職務調動，保持個人高水平的儀表及衞生，與同時及各部門保持和諧關係，當班結束後，作好交接及收尾工作。
《1》《2》《3》
1實習概況
根據學校的安排，我們於XX年10月12日正式入駐北辰洲際酒店，開始了為期兩週的培訓。培訓內容很全面，包括基本禮儀，酒店規章制度及注意事項，部門概況，行為規範等多個部門的理論及實踐。11月1日，經過最後的面試，我們被分配到商務部開始了正式工作。大約2周後出徒，開始頂崗。最主要的任務就是接聽電話，輔助性的協助工作。
XX年1月5日，為期半年的實習結束。
2實習工作簡介
我在北辰洲際酒店商務中心工作的主要職責是為酒店客户提供打印、複印、傳真、上網等服務，有時也組織小型的商務會議，會展布置和及時商務翻譯。
3實習工作分析
3.1本人承擔的主要工作
主要職責是協助正式員工處理打印、複印、傳真、檢索等工作。偶爾參與組織小型的商務會議和會展布置。
3.2專業知識和技能的應用
主要運用酒店管理基礎理論，溝通心理學，組織行為學，商務談判，商務英文翻譯等技能。
4實習總結
4.1收穫
這次為期一個學期的實習，我收穫頗豐，不論是在工作經驗、為人處事，還是生活上，都有了不小的長進。
起初來到北辰洲際酒店，感到很新奇，很陌生。我小心翼翼的對待這裏的每一個人，生怕説錯了，説多了。社會和學校不一樣，很複雜，要多聽少説，適應社會而不是讓社會適應你。聽到這些言論，還沒踏入社會就有一種莫名的緊張。抱着這種心理，我戰戰兢兢的開始了實習。
真的很幸運自己能在洲際酒店實習，這裏的理念很先進，能學到很多，雖然很累，但是我覺得這是值得的，在今後的返校上課的過程中我會更加的知道自己需要學習哪些知識。
酒店服務宗旨服務至誠：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營造親切、温馨的服務和環境氛圍，使之有賓至如歸之感。
酒店服務宗旨敬業樂羣：員工熱愛企業，忠於企業，兢兢業業為企業創造財富，企業關心員工。
經過兩個星期的培訓結束後，我被分配到商務中心工作，最初的幾天還真挺不適應的。不過同事們都很好，在他們的幫助與照顧之下，我很快熟悉了自己的工作並且適應了這個部門的生活。在商務中心的工作中我漸漸的成長，面對陌生的環境不再像以前那樣青澀，面對逆境也不再像以前那樣無助。最大的收穫是經過此次實習，我明白了知識的重要性，也找到了今後為之奮鬥的目標。
4.2不足
先來談談自己個人的不足，我一個學期的實習中，讓我更好的認識了自己。自己的稚嫩那是毋庸置疑的，面對複雜的環境還是會覺得處理的不夠火候，這次的實習為自己提供了良好的鍛鍊機會，但面對自己的不足任然要引起重視，逐步改善，階段式提高！
一個人的生活總是受他的心理狀態影響的，一個人的行動也就是他心理狀態的外在體現，因此要想在學習、事業方面得心應手，最重要的就是使自己心理處於最佳狀態。正如來酒店實習前就給自己打了預防針，會很苦的，會很累的。你只有去適應環境，而不是讓環境適應你。調整好自己的心態，才能更平和地面對工作。
個人還擁有很大的提高空間，既要認識到自己的潛力，同時也要發現自己的不足，抓緊時間通過學習和磨練是自己真正得到提高。
接下來淺顯的談談自己對酒店的一些看法。我只在北辰洲際酒店實習了半年，對很多問題認識的不到位並且淺顯。
首先就是員工流動性問題。服務業本來就是個員工流動性很大的行業，因為累、作息不規律等等。因此酒店行業的人才流動性太大，不利於酒店的長期發展。
其次是酒店文化的培育不是很到位，一個酒店的硬件基礎可以考量，軟件評判標準則無法衡量，因此需要一個適合該酒店的文化站在類似道德的高度上去引領員工和酒店朝着好過的方向前進。
問題只是少數，還是好的地方多。當然自身亦有許多不足，比如閲歷太淺，看事情總是比較極端，目光比較短淺，缺乏深思熟慮。在一些事上，站在自己的角度去思考，少了理解與諒解。這麼大一個企業，要想維持生計，不可能面面俱到，洲際酒店作為亞洲第一的酒店，其自身的優點自然不言而喻，對於有這樣的機會在這樣的酒店有半年的實習經歷對自己有莫大的幫助。
5結束語
首先我要感謝學校和北辰洲際酒店為我提供的實習機會。這一個學期的實習我收穫了太多，這樣的經歷必將為我今後的人生打下良好基礎。
同時要感謝洲際酒店的幾位領導，是你們給我這個機會，幫我培訓，給我指導，還時不時的找我談話，關心我的工作和生活，謝謝你們。
我同樣要感謝學校在大二初期就要求我們參加實習，起初很不願意，覺得才大二就出去實習誰要啊？可如今都快實習結束了，當回顧這一路走過的歷程時覺得學校這麼做是有道理的，我通過這次的實習極大的鍛鍊了自己，也明白了很多道理，更重要的是我找到了今後奮鬥的方向。
我要感謝同學們，每當我有些堅持不下去的時候，是你們一個個電話，一條條短信幫我梳理情緒，讓我由脆弱變得堅強，讓我逐步的成長。
我還要感謝我的家人，沒有你們在旁的支持、鼓勵和照顧，我肯定會狼狽不堪，沒有現在這般瀟灑自在，更不會有如今的成長。
實習結束了，寒假開始了。寒假在家靜下心來讀讀書書，學學英語。英語的重要性不言而喻，在洲際酒店你要面對各個國家的人，他們大多數説英文，而且還夾雜着複雜的口音，如果沒有好的英語根本無法和客人溝通，除此之外在這一樣綜合素質很重要，所以寒假的時候要多看些書，靜靜的待在書桌旁，開卷有益。
剛開始過來做酒店前台接待員的時候，我很開心，對什麼事物都充滿了好奇，原本以為這是一份比較簡單的工作，但是真正上崗的時候才感覺到這份工作的辛勞，但是不可否認的是，我從中學到了很多東西。
前台作為酒店的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裏開始的。因而，一般來説，酒店對前台的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前台的工作主要分成接待及客房銷售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理等業務。由於酒店前台涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓兩到三個月，然後試着讓其獨立上崗。
培訓都有前台資深老員工帶着。我到酒店後，經理安排前台主管帶我，先接收兩個月的培訓，然後試着讓我獨立上崗。培訓期間，要逐步學習酒店的產品知識，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，懂得如何識別並登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兑。培訓大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓知識基本掌握後開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。
培訓每天的任務就是跟着師傅在前台操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，並且每天留一定時間跟着師傅學習新的東西，然後抽空記憶。在方面上説我們學的是在前台的技能，可縱觀全局前台也練就了我們與客人的溝通的能力。
酒店經理培訓總結範文
半個月的學習課程結束了!時間緊湊但內容也豐富，使我的業務技能再一次得到提升，感受頗深的是企業文化的影響力。一個企業的發展離不開企業文化的支撐，優秀的企業文化能打造一支高素質的員工隊伍，優秀的企業文化能培育一批批知識型職工。企業文化能鼓舞士氣，陶冶情操，培育奉獻精神，從而提升團隊凝聚力。
企業的價值觀是一個企業的靈魂，是衡量內力的尺度，它能為企業建立聲望，創建商譽，樹立品牌。然而真誠、務實、專業、創新、奉獻的核心價值觀對稱了錦江理念中，品牌、品味、品德、品質、品格的特性，為錦江之星的發展起到了推動作用。專業化、品牌化、國際化體現了錦江之星文化的和諧可持續發展。然而把他們結合起來，必然能使我們的企業走向成功的頂峯。
課程學習中吸納更深的是學習瞭如何做一個優秀的管理者。首先要從完善自我提高管理人素養開始;然後就是學習如何做好對客服務理念，如何把握關鍵時刻提高對客服務質量，這也是管理必修的課程;最後是掌握收益管理提升數字管理概念，有效提高業務管理水平。以下是本人對此次學習課程的一個歸納總結：
一、高效能人士的七個習慣和時間的管理還有壓力與情緒管理的課程內容都是圍繞着如何塑造一個優秀的管理者而講，其中講到
① 如何改變自己內心深處的價值觀和對事的認知方法。就是採取主動積極的態度為自己的過去、現在、未來的行為負責，不因情緒或外在環境而決定。熟話説，客觀條件受制於人並不足懼，重要的是我們有選擇的自由，並且可以對現實環境進行積極主動的迴應。我們應致力於實現有能力控制的事情，而不是被動地憂慮那些沒法控制或難以控制的事情，要學會提高效能，叢而如擴張自身的影響圈。
②要做一個有目標有計劃的人。就是對己，要懂得計劃自己的未來，計劃自己想成為什麼樣的人，想做些什麼，擁有些什麼，並清楚的寫出來，以此為決策指導做出規劃，並按“smart”原則逐步落實。對事要做好自己的時間管理，要理清思路，事分輕重緩急，把真正重要的事情放在第一位。
③如何提高自己分析和解決事情的能力。就是把困惑或感受寫下來，利用積極一面和消極一面的對比分析，因為人在寫東西的過程就有一個促進自己思考的過程，可以幫助自己更清楚的認清問題的本質所在，讓自己更快的走出片面情緒而走向理性的對待問題。
④ 如何面對競爭。就是在競爭面前，尋求互惠的思考框架和心意，以雙贏思維為原則，以更豐盛的機會財富及資源為目的，而非敵對式競爭。要做到不傷害自己還要讓雙方都好。由此引發出對人際關係的處理。首先培養換位思考的溝通習慣，欲求別人理解首先要理解別人。再者要學會聆聽，通過溝通增進彼此的關係。最後座談商討達成共識的可能途徑，從而提高工作效率，更好的完成績效。
⑤如何再次塑造自我開拓自我。就是在實現願景後再度開發創作自己的價值，要不斷的自我學習和自我評估，還要以以上四個方面去總結，不能停留在做完事情的層面上。
二、關鍵時刻的課程內容告訴我們，我們在面對顧客時的共同目標，就是為顧客創作更多的價值;共同語言是瞭解顧客的價值認知，透過態度和技巧的實踐證明行為模式的影響力。
顧客就是上帝。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，並輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。圍繞這一思想總結描述了探索、提議、行動、確定這四個關鍵時刻必備的行為模式：
①透過探索技巧中的詢問、傾聽及為顧客着想的方式，瞭解顧客的期望。就是當客人對酒店的服務，酒店的產品提出不滿或對酒店員工服務提出意見時，以理解客人，換位考慮，讓客人知道我們重視他/她，關心他/她;悉心聆聽、記錄客人的投訴;不管事情處於何種狀態，因為客人永遠是對的。
②從理解客人、儘量讓客人滿意的角度來提議解決問題的方法，提出多個替代需求，以供客人的選擇。此中強調要以不帶個人的情緒;不要讓客人感到難堪;不要跟客人解釋理由;不讓客人久等的心態。且思想層次要高一點，辦法要多一點，語言要得體一點。
③以最快的時間，最高的效率為客人解決問題直到客人滿意。此時面對客人態度要好一點，耐心要多一點，動作要快一點，使客人感受我們的真誠。
④做最後一步確認。當事件得以解決時，再度做一次回覆與反饋。聯繫客人，確認事件的進展，是否ok，跟蹤事件到完整始末，對工作做最後的結尾，提升客人滿意度。
以上課程也對應了胡賀蘭老師的授課“對客服務的基本理念“，她強調客人入住酒店，是對酒店產品的一種體驗，而酒店的產品之一就是服務。她強調客人一定是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，及使錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。面對服務，我們只要明確一點，酒店是為客人解決問題而非糾紛問題的。這些都讓我對日常工作裏的客訴糾結問題一下子擬清了方向。
三、收益管理的知識讓我掌握瞭如何有效實現酒店收入的最大化。
產品無法儲存,酒店最主要的產品之一就是客房。如果一間客房在某一天沒有銷售出去，那麼在這一天被使用和為酒店創造收益的機會就永遠地消失了。但產品可以提前預定，預定是酒店客房銷售的重要手段。可以細分的市場與航空業相同，酒店的顧客至少可以劃分為兩種(商務客和休閒旅遊客)。隨着市場迴流時間而變化，任何一家酒店都有淡季旺季之分。如何應用收益管理使飯店收益最大化是我們管理層都要關注的焦點。當客房需求高漲時，又由於生產能力的固定無法滿足全部的需求，潛在的收益又失去了。如何平衡供給和需求之間的矛盾會是我們管理者最關注的課題。
收益管理是一種控制營收，revpar,平均房價和出租率，以實現收入最大化的方法。所以預訂管控會是我們提高收益的有效途徑。具體的方法就是在旅遊旺季時我們要努力提高房價，相反淡季時我們折要努力提高出租率。由於酒店存在着預定的客人經常存在noshow未到;推遲抵達;臨時取消等各類狀況，無法達到預期的收益效果，因此體現收益管理的重要性。在此課程我們要學會掌控收益，我們學會利用收益管理的五個步驟對市場展開調研，用(收集數據，分析數據，制定優化策略，設施策略，回顧與反饋)來對特殊節假日，會展，商務活動等進行預先調研，根據市場情況靈活變動房價。如：超售和酒店即將滿房時。1.限制第三方中介網絡預訂，2.設置最大式最小居住天數，3.關閉特價房預訂，4.嚴格預訂擔保和取消預訂政策，5.房間銷售應篩選高價位和重要的協議客户，6.前台銷售人員在接受新預定時隨時查閲庫存和價格，7.報價應由高到低，8.每天需密切留意並檢查(單日和未來幾日的新預定;處理昨日noshow或取消預訂，決定是否收取擔保押金;關注昨日延住房和維修費)等方法控房增收。如是淡季相反之，制定相關的優惠政策，來高度重視和應對收益管理，從而在市場競爭中獲得先機。
當然，學之以用才是學習之本。希望通過這次的學習，把我所學到的東西受惠給我身邊的每個員工，且有效的應用到工作中去。
酒店管理培訓要求
1、加強服務員的職業道德，提高服務員對本職業的認識，培養對服務行業的感情，磨鍊服務行業的意志，堅定服務意念，養成良好的服務職業的行為和習慣。牢記服務宗旨，認識服務工作的本質。
培訓內容如下：職業道德的含義;構成良好職業道德的因素;職業道德的規範;道德的特點;職業特點的基本內容;服務宗旨的內容。
2、做一個酒店服務員的要求，在培訓過程重要嚴格要求服務員，並養成良好的生活和工作習慣。酒店是一個體的團隊，所以對每一個服務員的要求也是提高酒店整體發展的需要。
培訓內容如下：服務員對服務工作應有的認識和態度;服務員應充分認識優質服務的重要意義和良好的服務意識;正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業精神;服務員通過服務工作可以實現的多層次的需要;服務員必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。
3、酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小，但細節決定成敗。(熟記的知識在後面有詳細的培訓)培訓內容如下：經營特色，交通方位，營業場所的分佈;服務特點，各級管理人員和其他的職能職位;瞭解本部分任務、工作性質、本崗位工作範圍、崗位職責、和主要內容;熟悉在崗所使用的用具、票據、表格、點菜寶、等;瞭解本崗位各項工作的規格、程序、標準等;掌握在崗各項工作的中的有關制度;對使用工具做到三知三會。
4、酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質的體現，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務。根據酒店需求，不同程度上，酒店的服務員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責，來行事酒店與顧客的交往。培訓內容如下：員工應具備良好的記憶力;員工應具備良好的觀察力;要有較強的交際能力;員工應具備的自制力;員工應磨練的堅韌性;員工應具堅持的自覺性;員工應加強的堅持性。5、禮節、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環節對服務員的培訓也間接的體現了酒店給客人的第一印象。客人面對服務人員有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費。
培訓內容如下：禮節。禮貌的重要性;服務態度的標準;舉止、形體的行為規範;禮節、禮貌規範的具體要求;儀表的定義以及儀表的具體要求;儀容的定義以及儀容的具體要求;儀態的定義以及儀態的具體要求;基本的、常用的禮貌用語及禮貌態度;服務中禮貌用語的語例;服務員在對顧客服務時，服務用語的要求。
6、清潔衞生。環境衞生的質量標準、設備、設施的衞生標準，以及服務人員的個人衞生標準都直接影響酒店的檔次，以及消費者的心情。現在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個乾淨，優雅，舒適的環境，也是滿足顧客的心理。
培訓內容如下：個人衞生的要求和標準;餐廳、包房的衞生要求和標準;菜點衞生的要求和範圍。
7、接聽電話的服務程序。語言是一門藝術，管理是藝術的藝術，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術。
培訓內容如下：接聽電話的程序;接聽電話時的注意事項;接聽、撥打電話服務當中不應出現的現象。
8、托盤。托盤是酒店服務員託送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現樂服務方法的規範化，又顯示樂服務員的文明操作。是餐飲服務當中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現酒店人員的素質和酒店的檔次。
培訓內容如下：托盤的定義;托盤的種類;托盤的用途;使用托盤的正確方法;裝托盤的原則;托盤的三字經;托盤的技巧;
9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現酒店的人性化服務和服務員的整體素質。(選培內容)培訓內容如下：先生、小姐;中午好、晚上好;歡迎光臨**酒店;您好、請、不要客氣;讓您稍等了、請稍等;對不起打擾了、歡迎下次光臨。
10、酒水知識。作為酒店的服務員，瞭解有關酒水的知識，是服務顧客飲用酒水的需要，由於酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務員對酒水做詳細的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此瞭解酒水知識和掌握酒水服務對提高服務質量有着重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。
培訓內容如下：酒的含義;國產酒按其特點的分類;按其究竟度分類;白酒的分類;中國八大名酒;果酒(紅葡萄酒);黃酒;啤酒、啤酒的分類;配製酒;外國酒;烈酒的分類;咖啡;軟飲料;瞭解酒水知識的重要性。
11、茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶。”茶是人們普遍喜愛的一種有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。培訓內容如下：茶的發源地;明茶的分類;茶的主要成分;飲茶的習慣;品茶;茶文化。
12、擺台。提供客人用餐的需要，根據室內和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺台效果也可以提高整體環境的美觀效果。培訓內容如下：擺台的原則;枱布與枱面、轉盤的合理搭配;擺台，鋪枱布;擺台的規格;擺位規格及程序;台型定位;散餐擺台。
13、折花理論。杯花能給酒店就餐環境一種歡悦的熱烈的氣氛。給客人一種藝術美的享受。培訓內容如下：餐巾花的作用;餐巾花造型種花型的選擇和運用;餐巾花的擺放;餐巾摺疊的基本方法;一般常用的盤花及杯花。
14、上菜。服務員掌握上菜是必不可少的技能。
培訓內容如下：上菜的位置;上菜的姿勢;上菜的方法;理台的要求;理台的注意事項;上菜的順序;上菜的程序;上菜的時機;上菜的注意事項;特殊菜餚的上菜;上菜過程的注意事項。
15、分菜。分菜是服務員當着客人服務的一種技巧和技能。能直接提升和體現酒店服務的整體水平。培訓內容如下：分菜的定義;分菜的工具;分菜的方法;分菜的站立姿勢;分菜的順序;分菜的準備工作;特殊菜餚的分菜方式;分菜的注意事項。
16、菜餚的知識。服務員對菜餚的瞭解和掌握在點菜的環節是非常重要的。必須在這一環節着重培訓。培訓內容如下：飲食文化;菜餚的口味;八大菜系以及特點;菜餚的製作方法;經營菜系的特點;菜餚中物料的別稱;佐料的搭配;菜牌菜餚的講解;菜牌菜餚的背誦牢記;經營菜餚的分類;經營菜餚的特色;
17、斟酒。斟酒服務在餐飲業中有着舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環境和氣氛以及良好的服務，因此我們的斟酒服務是一種無形的產品。培訓內容如下：斟酒的分類;斟酒服務在餐飲服務業中的作用;斟酒的特點;斟酒的順序;斟酒水的標準;酒水的飲用温度;斟酒的持瓶姿勢;斟酒時的站位;斟酒的服務技巧;
18、服務程序。酒店經營的好壞最終取決於服務，因此服務員的服務程序也直接影響酒店經營的效果。這一環節不但要讓服務員瞭解服務程序的規定，更要讓服務員流利，熟悉的完成服務程序以及要求服務員在執行過程當中的完整性。才能提高酒店的服務素質。培訓內容如下：服務程序的12個部分;餐前準備工作;八知，三瞭解;迎接客人;入席服務;點菜服務;為客人購買酒水;徵求起菜時間;主賓至詞;上菜服務;撤換餐用具;席間服務;上甜品;做好結帳工作;歡送客人;收尾工作;服務流程順序。
19、崗位職責。每個崗位對於酒店來説不是真空存在的，所以要制訂嚴格的崗位職責來約束每個崗位上的員工。明確規定員工在崗位上應該完成的任務及責任，更可以緊密的把每一環節輸導的更好。這是每個服務員在酒店工作中的有償義務，是必須做到的。培訓內容如下：服務員的崗位職責;收銀員的崗位職責;記帳員的崗位職責;傳菜員的崗位職責;酒水員的崗位職責;迎賓員的崗位職責;訂餐員的崗位職責;點菜員的崗位職責;營業部主管的崗位職;樓面主管的崗位職責;班地釐(傳菜)主管的崗位職責;部長(領班)的崗位職責;大堂副理的崗位職責;保潔員的崗位職責;保安員的崗位職責;
20、服務用語。從廣義方面可以説客源就是財富，顧客才是酒店真正的老闆，所以要求服務員運用文明、正確的服務用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現了酒店及酒店服務人員的規範性。培訓內容如下：上菜前的服務用語;上菜中的服務用語;上菜後的服務用語;
21、推銷技巧。酒店經營產品的特點都是可推銷性的，服務員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。同時增加酒店經營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經營產品的知名度。培訓內容如下：推銷的內涵;推銷的意義;推銷的方法;推銷的注意事項;推銷的方法、技巧;酒水，菜餚推銷應該具備的知識;顧客消費心理常識;
22、配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧着一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來説即不合理又浪費了金錢。作為一個優秀的服務員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意，同時也是服務員鍛鍊和成長的好機會。培訓內容如下：菜餚營養價值的搭配;消費水平高、中、低檔的搭配;海鮮、野味的搭配;冷、熱搭配;葷、素搭配製作方法分樣化;菜餚的數量、分量、人數之間的搭配;色彩之間和造型搭配;
23、顧客的內涵。使服務員充分的瞭解面對服務的客人在酒店行業中的定義，和重要性。這一環節會培養服務員對顧客的重視，從而達到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務員服務中的地位。培訓內容如下：客人的含義;客人和酒店的利益;客人和員工的利益;服務員對客人的責任;客人的責任;顧客是上帝;
24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現服務員在工作中的價值。服務員基本年紀小，閲歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓也是不可缺少的。
培訓內容如下：加強自制力應注意的事項;克服衝動應注意的事項;潛移默化的哲理故事，內容分析;
25、服務要領。簡化了對服務員在服務過程中的執行要領。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。培訓內容如下：八字;五聲;五多;五輕;五勤;五化;五心;五心服務;五不準;三不計較;五要;
26、客人投訴。這個問題在餐飲業中是避免不了的，因此服務人員必須要掌握靈活的，適當的處理客人投訴的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答覆。培訓內容如下：處理客人投訴的基本原則;處理客人投訴的步驟;客人投訴的類型;同意引起客人反感和投訴的因素;客人投訴的案例及分析50條;
27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務員的行為規範。
一、＊＊月份前廳部工作總結：
①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行鍼對性的在崗培訓，本月對前廳部來説，是具有挑戰性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。
②、前廳部通過理論培訓及實際操作，並根據對員工日常的業務能力及工作職責、態度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月對部門優秀員工進行評選，用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之於員工，用之於員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問題：
①、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。
③、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，地毯舊、髒，房間顯得單調、無新意。客人普遍反映無入住高星級房間所體現的温馨、豪華感。
④、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規範化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務
⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
⑥、入住常住客户量少，客源市場不穩定。
二、5月份工作計劃
1、工作計劃
①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場佔有率。
②、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前台的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前台的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的瞭解酒店客房出租的實際態度。
⑤、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有着緊密的工作聯繫，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。
2、管理計劃
①、根據酒店及前廳部管理規章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處罰。
②、服務質量是酒店品牌的本質特徵，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衞生、服務質量的督促、檢查。
③、一如既往的做好部門衞生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優質的服務。
④、建立“優秀員工”評定細則，並由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。
⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前台進行工作串換，前台在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務於客人。
⑥、我酒店所處的地理位置存在着一定製約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的散客。
⑦、通過對員工服務質量、衞生質量的控制，並及時指正，在規範化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
⑧、開展標準化、程序化培訓。對前台員工進行“前台服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。
⑨、定期召開客房部、前廳部每月協調例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會後，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日後以制度執行。
三、培訓計劃
前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務細節、理念，讓新員工儘早進入服務工作中。並結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提升服務水平。在5月份裏前廳部將繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；穩定員工隊伍，減少員工的流動性；
1、具體培訓計劃如下：
①、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。
②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。
③、開展各崗位的標準化、程序化培訓。
④、部門內部進行業務知識的交叉培訓。
⑤、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。
⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。
⑦、做好新員工的入職培訓工作。
⑧、每月5號和20號為經理給全體員工的培訓；
⑨、員工的服務意識、禮節禮貌、熱情及主動服務的培訓；
繼續跟進好總機特色服務的標準，已制定出前廳部應知應會，內容包括湖南各著名景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等，要求每位話務員都非常瞭解並能回答自如；針對話務員接電話語速、音質、音色會做一些現場指導，能讓每一位接聽電話的人能從話務員的口中聽得出“微笑”。
前廳部
進入酒店這個大集體，也通過這幾天領導對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會：服務的重要性。一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨着就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務水平的核心在於提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多説話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即説話輕、走路輕、操作輕)。一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話説得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會説普通話，或者要求領班以上的管理人員會説普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什麼樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這裏餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。
要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。
1、服務員的儀態
服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭髮要梳理整齊，並帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品;不要使用豔色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衞生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及瞭解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助於工作的順利進行。
3、服務員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。
另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那麼就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
知不覺來公司已經一個月了，這段時間感覺自己每天都在成長和進步，忙碌的工作讓自己特別踏實，不再有懸空
《新員工培訓心得體會》正文開始>>不知不覺來公司已經一個月了，這段時間感覺自己每天都在成長和進步，忙碌的工作讓自己特別踏實，不再有懸空的漂浮感，而是把這裏當作最好的歸宿，如春蠶吐絲般，盡力去奉獻一絲一縷的力量。
行政部是企業的後勤保障部門，作為公司強有力的制度執行官，不僅要做好對外關係處理、安全監督，還要做到上下聯絡溝通工作，及時向領導反映情況、反饋信息，讓各部門間相互配合、綜合協調。因此，大到公司外聯，小到員工手上的每一隻筆、每一個本子，都要安排統籌到位。工作的同時也感受到了企業以人為本的良好的工作氛圍，領導對員工的關懷，就像冬日裏的陽光，温暖着每一個人的心，同事之間的和睦與融洽，讓工作變得更加簡單而有力量。
與實習生同事的相處是愉快的，剛入社會的他們青春而有朝氣，熱情而且好學。從他們身上我時常會看到自己曾經的影子，一直對自己説：要永遠葆有有一顆年輕的心，要有積極的心態。而與他們同齡的我，卻有着不一樣的人生經歷與心態。曾經歷過風雨的洗禮，我已經不再是温室裏的一朵小花，我也不再把自己當個孩子。但我感謝曾經所遭遇的一切，所遇到的每一個人、每一件事情，它讓我有勇氣去面對現在的一切困難與挑戰。就像拓展訓練時的高空斷橋項目，雖然站在上面心裏害怕到了極點，但還是很開心的對教練説：我不怕!我告訴自己不害怕，於是就真的一點也不怕了。其實人有的時候就是這樣，你越是畏畏縮縮，越是難以控制內心的恐懼……
正如河流匯成大海，山川構築江山一般，一個企業要想做強、做大、做久，必須要有自己獨特的企業文化。萬千百貨倚賴萬達集團強大的背景作依託，當然傳承了王健林董事長所説的“人生追求的最高境界是精神追求，企業經營的最高層次是經營文化”的經營理念。在企業內部，制度保證標準、文化超越標準。一切事情嚴格依照制度和流程執行，儘量將複雜的事情簡單化，以提高工作效率。正是這樣的良性循環，高效的工作模式奠定了萬千百貨精彩而唯美的開場，註定了它不一樣的美好明天!
我們期待她的完美上演，也將更加努力的去工作。在此祝同事們節日快樂，幸福健康!
識人--鑑別人才
識人，鑑別人才。這是最開始的也是最重要的環節，要做好我認為關注幾點較關鍵：面試官，在企業，面試官就是伯樂，可見面試官的重要性，面試官個人的背景和技巧完全影響面試的結果;專業技能不是惟一標準，對於面試人的考量，應該是多維度的，首先最重要的是面試人是否認同和符合公司的核心價值觀和信念，其是面式人是是否具有團隊協作能力、溝通能力、抗壓力、學習能力、同時處理多個任務的能力等等，這可能涉及到“情商”的問題;最後才是專業技能;實事求是，我們要想真正招聘人才，面試時必須實事求是，不搞虛假，不欺騙應聘者，關於薪水，空間有多少是多少，把我們能給應聘者提供的條件如實地告訴應聘者，其實有很多人都希望到在企業裏能一展才華，只要真心相待一定能找到合適的人才。
用人--按排合適的工作、發揮潛能
用人，把優秀的人才招來，如何去用?當然，我們的希望是能用到德才兼備、面面俱全，但事實上不太可能。所以關鍵在於能否做到容之所短，用之所長。總之只有因才、因時、因事、因地使用人才，才能做到人盡其才、才盡其用。適當的監控也是必須的，但目的不是找毛病和問責，而是能共同的正確的完成目標。
留人--留住人才
招到人，並不見得留住了人，要想留住人，企業領導者應該瞭解你的團人成員心裏面是什麼樣的想法。所以説，經常溝通最重要，這種溝通不見得很正式，中午吃飯、吸煙時(當然這個不普遍)、聊天時等等等。內容不限，對企業，對工作，對薪水等等，只有瞭解自己的員工心裏面的想法，你才能更好的滿足他們，發揮他們的最大潛力，為企業為他們自己創造效益，從而實現工作的樂趣。另外，提供可發展的工作空間是相當的重要，人員的流失大多因為這個原因，所以領導者要根據公司和個人的情況為人員提供職業規劃，指明方向。當然薪金鼓勵是必要的，畢竟大家是出來討生活的，除了理想，還要養家餬口，薪酬的多少也是對一個人工作成績的肯定。
育人--培養人才
建立學習型和教授型團隊是團隊建設的重要目標，學習型組織對企業創新能力及彈性有很重大的影響;而教授型的組織，能為企業創造出更多成功的領導階層，創造令人才心情舒暢的工作環境。培養人才，實際上有很多途徑。首先是在實際工作中進行歷練，可以安排一些新的或有點挑戰工作，這種鍛鍊也是成長最快的;在公司建立培訓體系，根據公司的當前工作內容和未來的發展方向為員工提供系列培訓，這種培訓一般可做為公司的技術儲備，也利於公司的團隊建設;相互學習，共同進步，每人都有善長，以培訓交流的形式與大家交流，內容不僅僅限於技術，這種方式有利於增進大家的瞭解，對演示人也是一種鍛鍊，我相信大多數人願意進行分享。
兩天的培訓是公司給我們提供學習的機會，能夠擁有這樣的經歷無論對我的現在還是將來都是受益匪淺的，感覺自己很幸運，非常感謝各位領導對我的信任。通過這次培訓我認識到溝通技巧和團隊的建設與管理對於領班在工作中的重要性。以下是我在這次培訓中的幾點的幾點心得：
一、溝通技巧的重要性和如何有效的溝通方法。
以前總以為溝通就是把自己想表達的説出來就可以了，但通過這次培訓讓我意識到不僅僅是這樣的。一次完美的溝通是要讓對方完全聽清、明白、理解和接受你所要表達的意思，那才算是成功的。
二、如何正確運用批評和讚美的技巧。
有人説過讚美如陽光、批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們在與同事、顧客的溝通中既需要真誠的讚美，也需要中肯的批評，讚美能使他人滿足自我的需求，工作彙報同樣，中肯的批評也由讚美開始的，給人以道理和原則讓對方產生信任與信心。
三、團隊建設與管理在一個店鋪乃至整個公司的成長都起着重要的作用。
團隊不僅僅是一起工作的一羣人，它是由擁有互補的技能、相同的目標、敢承擔責任的人組成的規模組織。良好團隊的形成需要很漫長的一個時期，它的管理與維護也是要經歷過坎坷道路的。它擁有強大的凝聚力，會創造出一個和諧、友善的工作環境，深化每個成員的內心，帶動店鋪乃至整個公司的前進發展。一個團隊失去凝聚力和目標就會使整個團隊渙散，甚至散失整個團隊。所以，如何凝聚團隊的力量就需要團隊領導人做好對明確目標的樹立和端正好每個成員的心態，那樣才能帶領出一支強大的隊伍。
最後，我會將這次培訓所學的知識運用到今後的工作中去，更好的發揮自己在團隊中的作用，協助店長帶領我們的團隊做出佳績。
尊敬的各位領導，各位同事：
大家上午好
首先非常感謝賓館領導和夏經理對我的信任和關愛，在四月份安排我去南京進行餐飲經理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之後，在思想上和理論上一直沒有太多的進展，眾所周知，現代酒店發展的非常迅速，現在已經進入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經營模式，那麼我們就會落後。在南京學習的這段時間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經理進行了交流，每個酒店都有自己成功的經營理念。總體來説，這次學習使我在思想上、理論上和專業知識上有了很大提高。現在很榮幸有機會向大家彙報一下學習的一些心得，可能在認識上還不夠深刻，還望大家見諒。
下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關於培訓這一科目，我談一下自己的一些認識和想法：
我們餐飲前台，最重要的是服務，餐飲服務其實是由有形實物和無形勞務組成的一種特殊的飯店產品，餐飲服務還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當次使用，當場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃，我們部門經理夏經理制訂了專題性的培訓計劃，並制訂培訓目標。按照夏經理的指令，我們重點進行專業性和業務性進行培訓，逐步開展複合型、交叉型的培訓，定期進行考核並評估培訓效果，及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經理都參加進行督導，及時糾正我們培訓的不足。
綜合以上的問題，我認為以後培訓要進行深入化，具體化和切實化。在培訓活動中，應該分為六大部分，觀察與分析、設計與計劃、激勵與調動、實施培訓、評估和認證。
1、觀察與分析
員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務中，要隨時進行觀察和分析，其重點內容包括：目前的服務標準和程序做得如何？餐廳服務員的知識、技能怎樣？服務的持續性是否令人滿意？客人反饋意見是否達到餐廳的質量要求？餐廳服務員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓師通過這樣的觀察和分析，才能準確瞭解培訓需求，制定出有效的培訓計劃。
2022年酒店管理培訓學習工作總結相關：
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培訓工作總結
2、培訓的設計與計劃
培訓活動的設計與計劃職能包括三部分內容，即：預測培訓結果與擬訂培訓目標，安排地點、時間、人員、設備等，根據輕重緩急安排培訓課程。
3、培訓中的激勵與調動
培訓師要解釋培訓的原因和重要性，帶領員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工，並適時提出對他們的挑戰與鼓勵。要為員工提供成功的機會，如鼓勵發言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悦後，他們將更樂於參加培訓。
4、培訓中的問題與處理
培訓活動中總是會有不同的問題發生，訓導師要有能力隨時解決問題，排除培訓中的障礙，傾聽員工的反饋並做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工瞭解及自己的行為產生的效果，給出有價值的信息。信息必須是建設性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內容要具體而不能籠統。反饋應針對行為表現，而不是個性，應基於培訓師的觀察，而非推斷。建設性的反饋強調長處，而非弱點。反饋要針對可以改正的表現，要在適當的時間、適當的地點，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對方改進表現。因此，正確評價餐廳員工的學習狀況，有助於增強培訓效果。
5、培訓工作的實施
實施培訓是為了增加部門中的技術人員人數，提高餐廳服務員的自信心和工作滿意度，提高服務和產品水平，建立餐廳服務員的榮譽感。
6、評估和認證
培訓師要隨時評估與認證餐廳服務員的學習效果，以保持餐廳服務員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務員的進步。培訓結束前，要針對餐廳服務員工作進行總結。
以上是在學習後對培訓工作的認識和一些心得，我相信我們在夏經理和郭經理的支持和指導下，餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心，我們的員工就更會有信心。
在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設、高效餐飲運作管理、餐飲生產與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術與技巧等十二門課程，從中也學到許多的知識。培訓班結束後，我們餐飲班還建立了qq羣，經常在網上交流經驗，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。
以上是我在南京學習的一些心得體會和學習成果，在此向大家簡單的彙報了一下，有認識不足之處，還希望大家能夠諒解
謝謝大家
餐飲部：王鋒
2022年酒店管理培訓學習工作總結相關：
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培訓工作總結
第一階段的學習培訓
“企業文化與團隊建設”
時間：晚上8點半至10點
地點：五樓員工學習會議室
參與人員：所有基層員工
負責人：xx部長
一、觀看7週年的晚會視頻。
1、讓員工瞭解公司七年一路走來的風風雨雨，從20多名員工發展到至今的200多名員工，這一段路程離不開公司的堅持和意志力的堅定，晚會上大家洋溢的笑容、激情，體現出了公司的目標與願景“建立一家讓員工工作有尊嚴，生活有幸福感的公司”
2、如今、公司提出了三大綱領、五項行為準則，讓員工清清楚楚的瞭解到公司的茁壯成長，不斷強大，並把三大綱領五項行為準則細化的跟員工分享，告訴員工我們公司發展的方向。
3、給員工灌輸只有不斷學習新的知識補充大腦勇於承擔責任才能體現你的價值所在，才能提升，只有學到老才能活到老。成績代表過去，再學習能力代表未來。
4、增加員工的自信心，跟員工分享我們的經歷，讓員工知道我們一路走來都是從基層做起，(本文轉自實用工作文檔頻道)國中文憑，只有靠自己不斷的積累、不斷的學習、不斷的跟着公司的目標、不斷的在堅持着，才有今天的成就。相信一句話《只有想不到，沒有做不到》每一個人都是優秀的。
5、讓每位員工都知道我們有一個共同的學習的平台《xx博客》懂得珍惜，懂得利用，讓的人去認識你，的去表現自己。
6、教導員工有了目標和方向你的路程才會更加的清晰和快捷。給自己都要有一個目標，一個夢想，只有這樣才會促使你前進。
培訓效果
1、員工開始懂得去思考懂得去説出自己的目標與夢想，懂得開放的去分享。
更加深刻的瞭解我們公司的三大綱領五項行為準則的意思。讓
1、每個人都要背的出來，記在心裏，更加的瞭解我們公司的發展方向。最重要的是要讓大家去認可，讓大家學去選擇，與身邊的朋友對比我們更希望在怎樣的企業去付出去立足？
2、大家都説出了喜歡在怎樣的一個公司工作才是自己想要的，員工們都講出了進來公司後的一些體會與感受，覺得來到xx是一種榮幸，都超出了她們的期待值。
3、大家都瞭解到工作當中不要問《喜不喜歡要問應該不應該》上班要做什麼不該做什麼？下了班要做什麼？從自己慢慢的要求自己，最起碼都有了一個意識，知道了一個更改的一個方向。
4、大家都講出來到這裏同事們的熱情與悉心的教導，讓自己懂得了很多東西。與其他的地方對比是很有差距的。
5、在一起聊過後大家就會知道我們之間人與人之間的一個差距，員工講出了要找到下一個我要超越的標杆，促使自己不斷的向前進《超出了我的期待》相信所有的員工都是優秀的，只要受到良好的培訓。講了一個養小雞的故事：讓大家瞭解到培訓的時候知識就這些，有些人會用心的登記下來，不懂的時候就會問，而有些人卻是敷衍了事，到頭來吃虧的還是你自己。主要是讓大家學會珍惜，學會用心，要讓自己對知識的渴望更加的強烈。這樣你才會有機會。
二、觀看亮劍精神視頻與馬拉松比賽視頻。
1、讓大家知道亮劍精神是什麼？
2、讓大家知道我們現在沒有問題還需要你做什麼？不要抱怨，正是問題存在才體現出你的價值。
3、上級交代的事情我們只有必須服從。
4、學會承擔責任，盡最大的努力去做好每一件事。
5、要學會當問題的解決者，不是當問題的製造者。
6、做任何事情的時候我們怎麼去選擇《面對與逃避》。
7、既然要做服務行業那就好盡最大的努力去服務好每一桌客人。
8、你想要成為獨狼還是羣狼？
培訓效果
1、不管對手多麼強大，都要亮出自己的寶劍，勇往直前。相信自己不會比任何人差。在工作當中也一樣不要去害怕客人對你的刁難，用一顆平常的心對待他，他也一樣會尊重你，相信你的服務，相信你自己，每天超越自己一點，你就會進步一點點。
2、從員工的發言中可以感覺的到，員工是多麼的想把每一件事情去做好。
3、學會去尊重你的上級，要學會向你的上級請教。
4、責任：既然你選擇出來工作，那就要學會照顧自己，把自己的生活打理好，讓父母看到你的成長，學會為以後的人生規劃，思考自己喜歡什麼樣的生活？自己想要什麼？大家都學會了去思考哦，懂得了去分享。
5、在上班或生活當中要學會去減少問題的發生，有些小事我們能解決的事情就要想辦法自己去解決，自己去承擔，不要讓領班，部長處理，做讓上級放心的員工。
6、生活當中我們不要有太多的抱怨，有些事情我們改變不了我們只能改變我們的看法，就是因為有了這些繁瑣的問題存在才能促使我們不斷地進步，《度量寬一點》有了問題我們要學會去想解決的方法而不是抱怨，因為抱怨只會讓你的思想走向極端，有了困難我們要學會選擇，面對是我們必須的選擇的方法。只有面對了你才會懂得其中的心酸，只有你面對了你才會知道你這個方法對不對，你才會提升自己。講到了我們那首粒粒皆辛苦這首詩的來源。只有你親自去體會一下東西的時候你才會懂得去珍惜。
7、讓員工知道既然你要做服務那就要盡最大的努力去讓的客人去認可你，這是每天上班的目標之一。
8、團隊？一根筷子易折斷，十根筷子抱成團，怎麼去理解？每天上班的工作就你一個做行嗎？沒有完美的個人，只有完美的團隊。為什麼拔河比賽講究的是配合？講了這些例子最主要的是讓大家瞭解團隊當中少了誰都不可以，只要是團裏的一員就要為這個團體去着想。
觀看馬拉松比賽
1、看了這個視頻我們內心深處有什麼感想？
培訓效果
1、員工第一感觸是：堅持和意志力。引導大家，不管在做任何一件事情的時候都要有一個信念，因為只要有了信念你才會有堅持，意志力從何來，就是從你的大腦和你的每一個細胞當中都有了這個信念。
有點想、想、很想、超級想、很想很想你認為哪個成功佔的比例會，肯定是慾望很強的那個思想，那麼我們在做事情的時候我們想成功嗎？那就要試問自己有多想，堅持就是勝利。
三、工作中的突變事件與工作要求。
1、怎麼去提供優質服務？
2、如何做好巡台服務？取得什麼樣的效果？二次推銷有什麼好處？
3、如何提高我們的有聲服務？
4、桌面的清潔，有什麼好處？怎麼去做？
四、對待工作我們應有四種心態
1.學習的心態 2、付出的心態 3、堅持的心態 4.歸零的心態
讓大家知道怎麼去工作才是更加有效率的工作，這樣的工作會不會讓我們在工作當中充滿樂趣？我們想和那種人成為朋友？拿工作上的例子進行説明
五、對待工作有三種人
1、得過且過 2、滿腹牢騷 3、積極進取
我們應提倡那種人，這樣的人是不是我們一直所向往的？為什麼？我們想和那種人在一起工作，拿工作上的例子進行説明
六、針對服務流程13步驟：説出一些注意的細節。
站崗迎客→ 帶位 →拉椅請坐 →上水→點單→擺位→上菜 →席間服務→收撤餐具→上本店贈品→結賬→送客→清理
七、服務20字準則
儀表、微笑、問候、讓路、起立、優雅、關注、盡責、致歉、保潔
以ppt的形式來講員工的映像會更加的深刻些，服務是我們下一個重點目標
加油！！！！相信我們的團隊是最棒的！
1． 接聽外線電話，應立即説出酒店的中英文名稱，以及問候客人，再細聽清楚對方的要求後，以最快、最準來轉接，請勿接錯，尤其在深夜，更應查對符合後，才轉給客人，以免打擾客人休息，造成投訴。若要接的客人不在，應問對方是否需要留言，留言時要寫清留言內容，留給哪位，時間及聯絡方式等，通話結束時應説“謝謝 您”，待對方掛斷後才收線；
2． 接線生應該使用專業術語，如：“對不起，電話沒有接” ，“請等等，”“我幫你查查，”決不能説“不在”，“我 很忙”，“聽不到，”“什麼”等不禮貌的語言，自己的口頭語待不專業性的語句也不能用，説話的速度也不要太快或太慢，太快對方會覺得你不耐煩，太慢會使人覺得你温不經心；
3． 熟悉世界主要國家及城市的工區號和國家代號，以及國家內大城市的區號；
4．熟悉和了解各主要及地區收費情況；
5．瞭解世界主要城市與要地的時差，以作詢問資料；
6．每個接線台應準備有筆、紙、分機表和留言表等，有關電話資料應在特的位置，以方便大家隨時使用；
7．熟記本地的所有緊急事故聯絡電話號碼，如“醫院、消防隊、公安局”等.
2022年度xx培訓中心的各項工作在省局黨組的正確領導下，在分管領導的直接指導下，在各處室及相關部門的有力支持與配合下，認真貫徹落實省局對我中心“抓管理、抓質量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務”的宗旨，強有力地把各部門的單體服務有機地結合起來。一年來，中心上下團結拼搏、真抓實幹，營業額突破560萬元，是歷史上最好的成績，並且取得了良好的社會效益，為省局填寫了一份較為滿意的答卷。現將中心一年來工作情況簡要歸納如下：
一、經營情況
2022年中心接待賓客x人次，營業收入為x萬元，營業成本為x萬元，核定營業費用與管理費用406萬元後，盈利4萬元。再從實際出發，減去歷史上11年沉積未繳的公積金x萬元，減去年末已記入成本的商品價值x萬元，與已經支出但尚未取得發票的水電費5.3萬元，中心2022年實際盈利應為40.7萬元，成績是可喜的。
1、客房出租率日平均達50%以上，與當地同行業相比，儘管客房a型間、b型間、別墅設施都是高檔次的，但我們仍採取“低價位、多薄利”的定位，為的是吸納新客户，留住老客户。客房、游泳等年收入為343萬元，經營利潤為50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。
2、作為支柱產業的餐飲部，年收入(不含酒水、飲料)x萬元，收入比重佔22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損x萬元，其主要集中在管理費用與經營費用上。產生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料(液化氣)價格持續上漲，而我們餐飲部經營的策略是“飯菜要保質保量，價格持同行業中等以下”，以質美價廉的宗旨接待會議與散客。
3、商品銷售收入(含餐廳的酒水飲料)為x萬元，收入比重為x% ，實現銷售毛利27萬元，是中心經營利潤的重要補充。其中，煙、酒、飲料都是太原與xx資質深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現絲毫的質量差錯。
二、用制度強化管理，措施又是保證服務的手段。
理念指配行動，制度約束理念，制度建設是開展各項工作的重要保證，也是推進整體工作的重要基礎。在加強每週一次政治理論學習的同時，中心每半月召開一次部門經理彙報會，不斷完善各自崗位上新出現的問題與漏洞。
《崗前員工學習制度》首要解決新員工的思想動態，在儀容儀表，禮貌用語的基礎上，放大膽子幹工作，要敢於同生疏的客人問寒問暖，敢於在領導面前從容講話，不能畏縮不前。
《採購、存貨管理制度》，力求做到先有計劃，部門經理核實審批，財務部門制定資金計劃，最後總經理審批。採購員要抓質保量，貨比三家，對定點送貨上門的要留存保質金，時間上必須保證及時到位，如蔬菜、水產品等要徵得多位師傅的意見並認同方可留用。一年來，從客房、餐飲到後勤部門，都嚴格按制度辦事，這一新的模式措施，經過一年來運轉，確實是有效可行的。
《衞生質量標準》要求每位在崗員工，對所屬衞生區域認真檢查，不留死角。客房部成立了衞生質量檢查小組，組長由樓層領班擔任，每日小組內自查，每週進行一次巡迴檢查，每月進行一次大規模的檢查，檢查結果要通報到每位員工手裏，獎罰分明。
餐飲部出台的制度，嚴格要求服務員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作台是否乾淨整齊，開餐前1小時領班檢查，開餐前30分鐘主管、經理檢查，發現問題及時處理，他們採取逐日考核，逐周小結，逐月總結，一年來收到了良好的效果。
《保安人員崗位責任制》管理嚴格，措施跟得上，對員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細登記，車輛存放井然有序，並對社會閒雜人員嚴加查問，並敢於同惡勢力作鬥爭。12年12月3日晚九點，保安員郝還根把醉酒的社會上的幾個小混混無情地攆走，為此中心開除了兩名違紀的員工。既然有制度在前，就要有嚴格執行在後，而且各項制度、措施要不斷加以充實和完善，為我們中心經營與服務提供有力的保證。
其次，我們在開源節流、減少成本浪費、控制費用方面採取的措施是：
1、嚴格控制一次性用品的投放，保管、服務員、領班、主管、部門經理層層審批，儘量減少浪費。
2、對空調、照明、燃煤方面加強了控制並對使用情況進行檢查，做到了離客即關，從而節約能源、降低費用。
3、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，最大限度地減少經營費用。
4、後廚操作間，職工食堂，儘量合理採用邊角料。如蘿蔔皮洗淨後淹鹹菜絲，剩餘的蘿蔔葉則加工成素菜羹;豬皮洗淨後煮皮凍等等，儘量降低原材料成本。
等等，通過完善各項內部管理制度，配合各項相應的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，為提高服務質量，加大管理力度，增收節支，加強職工紀律性觀念，促進工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風，有力地推動了各項工作的邁進。
三、以求實的態度育人，員工精神造了中心形象。
一個單位有精誠團結的領導集體，有高素質的員工，工作起來無疑是高效的，而要持之以恆，必須先從學習,培訓、思想上抓起。一年來，中心上下心往一處想，勁往一處使，從總經理到部門經理，沒有節假日，沒有星期天，以中心為家，為了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水，都與當地取費部門不卑不亢、有情有節地拒理力爭……這都給工作在一線的服務員與師傅們留下了“愛家、守家”的美好形象。
12年9月6日、9日我院組織全體員工分批去五台山旅遊、參觀、學習，既要讓員工舒心避署，又要讓她們學習兄弟單位新的東西，讓她們感到我們這個大家庭的温暖而有度。
員工馬潤花因突發性腦積水壓迫視網神經導致視力模糊，需要手術治療，中心上下積極捐款獻愛心，一雙雙温暖的手把3350元送到馬潤花手裏。在中心工作近十年的員工趙躍臻，家庭困難，三十大幾了才處了個對象，為此中心大力支持，接濟錢、接濟物，部門經理無私地派出自己的車，擠出空閒時間，數次去車站、跑外地，並幫助給其對象找工作，最近趙師傅喜結良緣，前些日子才有了個温暖的家，安安心心地工作。説起此事，趙師傅家人，愛人以及家鄉的親戚、當地村裏人，無不為我中心領導有方、愛護員工讚不絕口。
作為賓館飯店性質的工作，本來就是鐵打的營盤，流水的兵。針對服務員流動性較為普遍，中心積極採取健康、穩健的辦法，在改善生活環境與提高工資福利的基礎上，舉辦演講活動、歌詠比賽、網上qq羣交流、外出學習旅遊等，引導他們積極向上，珍愛自己的工作，安心、團結地工作在我們這個和睦的大家庭裏。
員工們也是好樣的，一年來沒有辜負中心領導的期望，餐廳包廚的趙小兵師傅等人，對菜餚精工細做，推陳出新，省局大型會議在此近一個星期，幾乎沒有出現重複的菜餚。康樂部池水潔淨清澈，為了迎接第二天的會議，服務員們在前一天晚上加班加點，退盡舊水，換上新水，從未耽誤過一次。
還有值得我們驕傲和稱讚的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風。法制辦的客人用餐時喝了點酒，走後把裝有數萬元現金、手機、各種證件的皮包丟在餐桌下，服務員打掃衞生髮現後及時交回吧枱，根據證件交還了失主。客房服務員整牀時拾到了手機，康樂部員工在包廂發現了客人丟失的皮包等等，都及時聯繫上失主並交回。好人好事層出不窮，在這就不一一列舉了。
總之，員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風貌塑造了我們中心良好的社會形象，從而帶來了無形的社會效益。
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