光陰如劍，時間如流水，轉眼間我跟同事共同負責的外呼班已有三個月了，除了抓團隊的各項事務，工作業績外，還要加強學員的業務培訓工作。外呼工作是連接客户和公司的橋樑，外呼工作的服務質量將直接代表着移動公司的整體服務形象，熟練掌握公司各個指標及各項業務是我們的本職所在，在工作中的服務規範用語，應答技巧及團隊之間的緊密配合，每一項都是我們需要注意的重點。並在第一時間將信息清楚明確的傳遞給目標客户，反饋其用户使用信息，為下一步的客户服務工作打下基礎。現在近期的工作總結如下：
一、重點工作的完成情況
自8月份帶學員分班後兩人輪流負責，其中一人負責期間，另一人正常呼出;業績方面，因不斷有新學員加入開始不太理想，後期稍有提高，工作流程分為：
(1)統計每天所有工作人員的在線通話時長，這個數據將直接體現出員工的工作態度，這與工作能力無關，只要認真對待不會與大團隊有相當大的差距;
(2)統計每天外撥的有效電話數量，及接觸客户數量。從數據上可以看出員工在上班時間的工作效率如何。
(3)統計每天的成功預約單數量。預約數量的多少體現員工的營銷技巧，從側面反映員工需要提高的地方，為下部的員工培訓提供依據和方向，然而影響員工工作成績的還有工作態度工作狀態和技巧，需要我們在各個環節出了問題並加以指導解決。
(4)在項目外呼時，進行實時的錄音監聽，把有針對性的問題做下筆記，並進行錄音分享，讓大家吸取並運用到實際工作中!在遇到客户不願意做出購買的決定時，我們做到借問問題去分辨顧客口中的理由是否為心中的真正購買障礙或只是個藉口。認同顧客感受。處理客户的反對意見，設身處地地去認同客户感受再與顧客溝通明白真正令他產生異議的原因。並幫助客户衡量得失，再向客户重申有關產品和服務的特性及對他所帶來的好處及價值。
二、工作中的亮點和創新
在工作中耐心細緻地解答，客户關於移動通信方面的各種疑問，解決客户在使用移動電話時各個方面的問題、提供不同形式的信息服務。並定期與客户聯繫，也能通過電話、短信、上門等方式與我們保持流暢的溝通。還可以為客户上門服務。包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。體現移動公司的人性化服務與前瞻性的管理理念。
客户的反對意見只是因為對產品和服務有問題和疑慮，並不代表客户不需要我們的產品和服務。異議的好處是可以為銷售人員增加了解其他更多價值的機會，針對不同客户進行銷售所積累的經驗，可以促使銷售人員在與不同用户交流時，使用不同的談話方式，以及選擇不同類型的電話結束方式，可以使的銷售人員在銷售領域中積累更多的銷售經驗。再是，結合公司的戰略目標，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高外呼工作的服務質量。
三、工作中的不足
(1)加強員工的培訓。作為客户服務行業，不僅要有想客户之所想的服務精神，還要有過硬的業務知識，在客户遇到問題時能針對問題進行解決，答疑，向客户積極引導新業務，所以就要加強外呼員工的培訓，為公司提升外呼服務質量提供保障。
首先對其基本素質進行培訓，提高外呼公司員工的服務意識，端正其工作態度。然後，對外呼的專業知識進行培訓，讓其瞭解與外呼業務有關的產品、營銷和服務政策等。最後應對外呼公司員工的工作技能進行培訓，以確保其高效地完成外呼工作任務。
(2)提高專業技能。要做好各種外呼工作，完成外呼任務，必須具備業務腳本的設計能力、溝通能力、談判説服能力、文字整理能力、分析改進能力等。我們在進行業務培訓前對所有員工進行能力水平測評，並根據測評結果設計相應科學合理的培訓課程。
四、下一步工作計劃
(1)避免客户流失，穩定客源：加強客户資料管理，建立客户個人信息錄入登記、查詢等功能，避免業務員的流動造成客户資源的流失。
(2)減少開支，降低經營成本：將大量的重複性和標準化的服務儘量採用自動語音進行處理，可節省30%以上的人力成本。
(3)提高資源利用率，節省辦公成本：採用多種不同的方式和策略加以資源優化，通過多個服務平台，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準確、高效地實現信息的保存、傳遞、基礎和共享，可以更好的服務客户，實現人力調配的優化。
作為一名國小五年級的語文教師兼班主任，我深深地明白國小課堂教學的重要性。國小生既有着他們的童真和奇思妙想，也有着對未知事物的好奇心和求知慾，他們這個年齡階段的所學、所想、所做、所經歷等都會對以後造成很大的影響，他們需要的不僅僅是學習知識，更需要得到老師的關心、幫助、重視以及肯定。所以，在平時的課堂教學中，我時刻謹記着自己的責任和使命，在學習上，不僅要將知識傳授給學生，以“學生為主體”，更要時刻關注他們的思想、行為等，及時給予他們正確的引導;在生活上，也時刻關心學生的生活心裏情況，尤其是對離異家庭、外來工的子女給予特別的照顧，讓他們感受到學校的温暖和老師的關心，讓他們能夠專心地學習。現我將自己的工作情況總結如下。
一、始終堅持“德高為師，身正為範”
為人師表，就應該有做老師的樣子。1.在日常工作中，我時刻以校規校紀嚴格要求自己，告誡自己要堅持做到“愛崗敬業、廉潔從教、樂於奉獻”，深刻體會教師崇高師德風範的真正內涵。2.在教學的時候堅持做到衣着得體、言語規範、舉止文明等，給學生樹立一個良好的形象，為學生做好表率。3.在課後的時候也嚴格要求自己要多與學生溝通、交流，及時瞭解學生的心理情況、思想情況和生活需要，引導學生向正確的方向發展，學生遇到問題和困難的時候也要第一時間出現在學生面前幫助他們，給予他們鼓勵和信心。4.在工作中，做到關心集體、尊重同事、尊重家長、也尊重學生的奇思妙想，培養自己紮實的工作作風;秉承“廉潔奉公”的工作原則，業餘時間堅決不做“有償家教”，不接受家長送的禮物。
二、始終堅持“不斷學習，提高能力”
作為一名任課教師兼班主任，在日常的教學中會遇到很多的問題，這些問題都需要靠自己去解決，而解決這些問題就需要教師具備各種能力，如分析判斷能力、專業技術能力、領導能力、執行能力、創造能力、經驗能力等。所以，在業餘的時間我也不斷鞭策自己多學習、多向同事請教，培養自己各方面的工作能力。學習的同時也深入思考和鑽研，並將所學的知識運用到實際的教學中去，不斷探索、不斷糾正，努力讓自己做得更好。
三、始終堅持“兢兢業業，盡職盡責”
責任心是我們做任何一份工作的必備條件之一。作為一名國小的教師責任心更是必不可少的。所以，不管是在日常的教學中還是生活中，我都時刻謹記自己肩上責任，滿懷責任心去完成每一件事情。我不會做什麼多感人、多偉大的事，只是堅持多關心學生、多電訪家長，告訴他們學生的一些基本情況同時向他們多瞭解學生在家裏的一些情況、多與學生溝通，及時處理學生存在的一些問題、多花點心思在教學上等。並堅持當天的工作當天完成，絕不因為私人原因而忽略工作。同時，在學習中也堅持多尊重學生的想法，多鼓勵他們，就算錯了也不直接給予否定，打擊學生的自信心，而是給予他們適當地引導，讓他們自己意識到自己錯在哪裏並願意主動去改正。
四、始終堅持“勤勞為本，樂於奉獻”
教師的職責就是教好學生，為學生服務。所以，在工作中我始終堅持“勤勞為本，樂於奉獻”，將學生的學習、思想、心理等問題放在首要位置，切實做到關心每一個學生。在學習上，當學生有不懂的地方，我會及時向他們解答，讓他們能夠學懂每一堂課的知識，並努力做到“當堂課的知識當堂吸收”;在生活中，學生有需要的時候，我也會切實為他們服務，與學生建立良好的師生關係，讓他們有心事能夠跟老師訴説;在課後，我也堅持做到多關注學生，及時發現並解決學生之間存在的小矛盾等，真正做到全心全意為學生奉獻。
以上就是我對自己工作情況的一個總結。在以後的工作中，我還會繼續努力，不斷彌補和完善自己不足的地方，如教學水平還有待進一步提高;教學服務力度還應該加大;政治、業務等的學習也還有待加強等。總之，我會努力做一名合格的任課教師兼班主任，努力做到讓學生愛戴、心服，讓家長和領導放心、滿意，也讓自己的教學生涯中充滿意義，不留遺憾。
本人1969年出生，畢業於天津職業技術師範學院，最高學歷大學本科。1991年參加工作，一直擔任體育教學工作，1999年取得中學一級教師資格，根據職務晉升條件，我請求申報中學體育高級教師職務。下面就自己取得中學一級教師資格以來的教學工作情況向各位領導和老師們做如下彙報，如有不當，請批評指正：
一、認真學習，提高政治思想覺悟和業務工作水平
我認真學習黨的理論和國家教育方針，認真學習體育教學業務知識，切實提高自己的政治思想覺悟和教學業務技能，熱愛黨的教育事業，熱愛本職工作，有強烈的事業心和責任感，認真做好體育教學工作。我嚴格遵守教師職業道德，做到謙虛謹慎、為人師表，服從學校工作安排，盡職盡責、任勞任怨、勇挑重擔，完成全部教學工作，取得良好教學成績。
二、盡心盡職，全面完成工作任務
我認真貫徹大綱教學精神，堅持素質教育，按照新課改的教學理念，結合本校學生實際，認真備好課，認真上好每一堂課，提高課堂教學質量。由於自己樹立終身學習的觀念，做到理論和實踐相結合，具有多年教學經驗，注重學生的學習過程，因而全面完成了全部教學工作任務，使每個學生通過體育課的學習與鍛鍊,，在增長體育知識和體育技能的同時也擁有了健康的體魄.。
三、辛勤耕耘，取得良好工作成績
我認真學習，2000年完成了天津體育學院碩士課程學習，2006年參加了天津市高中新課程改革培訓班學習，完成第四周期繼續教育學習，先後取得計算機、普通話、心理健康、班主任等證書。我努力教學，2006屆九年級有9人獲得首屆天津市健康少年和健康青年稱號，完成2009屆和2012屆兩屆九年級體育考試，考試成績優異，為學生升入高中奠定基礎。在2004—2011年春、秋季河北區運動會上短跑組比賽中，共獲得了100個單項第一名，達到國家二級運動員水平2人，達到國家三級運動員水平3人，被天津體育學院運動系錄取1人。本人在2013年天津市中國小運動會上評為優秀教練員，為學校獲得河北區田徑運動會國中組十四連冠、高中組三連冠以及冬季長跑16連冠的好成績作出自己的貢獻。在教學之餘，我認真進行教學總結，積極撰寫教學論文，共有11篇論文獲獎，市級獲獎6篇，區級獲獎5篇，其中《實施新課程對促進學生運動技能的形成的研究》論文獲得2011年天津市課改論文二等獎，我還在2011年河北區中國小常規體育優秀課評選中獲得一等獎。
我認真教學，努力實踐，完成了全部教學任務，取得良好成績，但還是存在一定的不足之處，需要在今後的教學工作中切實加以改進和提高。今後，我要進一步加強學習，進一步提高自身素質，以全新的精神、全新的面貌做好體育教學工作，努力取得優異成績，促進學校教育事業發展。
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