淘寶客服在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,以下就是為您提供的天貓客服年終個人總結。
入職半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,並已開始正式上崗。現就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。
淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客户接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識,這樣才可以給客户提供更多的購物建議,更完善的解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售後服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑,更在於它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態,自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆,自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
其次本人理解的售中是指客户下單成交到發貨這一整個環節。售中包括檢查貨物,發貨,物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待,否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛,給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發貨,本人在半個月的工作中,在這一環節中犯了不少錯誤,具體在錯發快遞公司,錯發顏,還有少發數上。這些都是個人的疏忽造成的。由於是第一次接觸這樣的問題,本人沒有做到採取適當的措施去補救,給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失,本人深表歉意。通過經歷這些問題,本人學會了在錯誤犯下後,在保證公司利益的前提下,必須去積極想辦法儘量補救,把損失降到最低,而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發生:
a. 在工作中必須保持高度認真專心的態度,做事不分心。
b. 發貨時首先查看有無備註內容。
c. 查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容
d. 在發貨與物流頁面確認買家有沒有留言等
e. 在發貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色,及有無
留言等信息,最後確認打包發貨。
通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發生。
在退貨中,如何與客户做好溝通,充分照顧親們的感受,讓親們心平氣和的和我們談,把問題解決,並且杜絕有損我們公司形象的事情的發生,又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。
對於一個產品來説,什麼叫貴,什麼叫不貴,完全在於客户的認同。有人花1000元買一份巧克力也説不貴,有人花10元買一份巧克力也説貴。他會問客户:“你為什麼會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這裏面很有學問。問話的目的是找到客户的價值觀。聽聽他是怎麼回答的,看看以上四種原因客户是屬於哪一類?如果他説我以前買得都沒有那麼貴,那麼就是屬於第二類;如果他説別人的產品都沒有那麼貴,那麼就是屬於第四類;如果他説這麼貴我哪裏買得起?也許是屬於第三類;如果客户説不出具體的原因,那麼多屬於第一類。
當客服知道了客户的抗拒點以後,自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,只要客服有足夠的理由説明產品的價格符合客户所想的價格,他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當然,問這句話之前先要塑造產品價值。然後,才能問出客户所能授受的價格,找到成交點。
如果產品本身不能降價怎麼辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講:第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客户平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,滿足客户需求而不讓價。
因此,一個優秀的客服,如果客户提出讓價,他會説:“我非常理解你的心情,當然,誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心,像這麼好吃的巧克力,我們每天銷售n份,從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的後顧之憂.如果降價,一是老闆不允許的,降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等,你要讓客户有台階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值。客户自然就不會討價還價了。
只要客服話説得好,客户就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。
淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客,以下就是天貓客服個人年度工作總結。
要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客户接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識,這樣才可以給客户提供更多的購物建議,更完善的解答客户的疑問。
一、工作方面:
本週的工作主要包括以下四點:
1、做好基本資料的整理,及時向工廠反映客户的情況、向工廠反映客户的信息;
2、是做好訂單跟蹤:在客户拍下訂單後要確認客人是否已經付款,每日的訂單是否能夠按時發貨;
3、售後跟蹤:客人是否確認收貨,收貨的時間點進行跟蹤,是否有退換貨的情況;
4、維護老客户,保持經常與老客户聯繫,瞭解客户對產品需求的最新動向。另外要向客户推出公司最新產品,確定客户是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題,我們的很多產品是帶有電機類的,但是我們的主要物流商對於部分地區的快遞運輸有限制,導致了物流的運輸滯後。
2、由於自身產品知識的缺乏和業務水平的侷限,在與客户的溝通交流過程中不能很好地説服客户,沒能讓客户第一時間下單,這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。
3、產品質量問題各不相同,所以客户的反應程度也不相同,需要收集更多的客户反饋,之後反饋給產品部門進行調整。
在來到這裏的第一天,我們的主管就對我進行了一個簡單的規章制度的培訓,説了很多的條條框框,還有那一本的員工手冊,讓我們看了一遍又一遍。當初覺得很痛苦,為什麼要有那麼多的規矩呢,可是慢慢融入這個集體之後,我才發現這是一個多麼優秀的企業,有着完整的規章制度,讓它來約束着我們每一位員工的一言一行,讓我們能把工作做到最好。
剛剛步入到新的工作崗位上,難免會有些不適應這個角色的轉變,由於我以前有過一些做圖的經驗,所以在上傳新產品的空餘時間還會協助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很多的團隊裏,我們每個人都身兼數職,雖然每天完成的任務並不是很多,但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作,是一個全新的開始,很多東西我們都需要去學習,只有不斷的學習才能讓自己做的更好,更好完成領導交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情,在我看來,只要我們對自己的工作有足夠的熱情,那麼,就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
在這一個月的時間裏,我不僅僅學習到了很多關於淘寶的知識,還提升了自己的美工基礎。當你把一種技能長時間擱置的時候,它就會退化,但是如果你經常拿回來鍛鍊一下,回顧一下,那麼它自然就會越來越精藝了。現在的我不再是那個上一個產品就需要一個多小時時間的小姑娘了,現在我可以在半天的時間內就完成一個品牌產品的初步上架,然後再逐步完善產品的圖片和各種信息,雖然不能是是做的遊刃有餘,但也可以輕鬆搞定了。
很感謝前衞之路給了我這樣一個鍛鍊自己的機會,在這裏,我不僅學會了用規矩來約束自己,還得到了很多鍛鍊,學到了很多平時所學不到的東西。我想,我會繼續保持着這份對工作的熱情,繼續努力的學習下去,和我可親可愛的同事們團結一心,努力做好我們的網站,讓我們前衞之路的名氣越來越大,揚名全國。我想,肯定不僅僅是我一個人這麼想,我的同事們也一定都會抱有這份雄心的,所以,為了我們的大家共同的夢想,讓我們一起努力奮鬥吧。
加油,我們的明天一定會更加美好的,前衞之路也一定會越走越光明的。
要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客户接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識,這樣才可以給客户提供更多的購物建議,更完善的解答客户的疑問。
一、工作方面:
本週的工作主要包括以下四點:
1、做好基本資料的整理,及時向工廠反映客户的情況、向工廠反映客户的信息;
2、是做好訂單跟蹤:在客户拍下訂單後要確認客人是否已經付款,每日的訂單是否能夠按時發貨;
3、售後跟蹤:客人是否確認收貨,收貨的時間點進行跟蹤,是否有退換貨的情況;
4、維護老客户,保持經常與老客户聯繫,瞭解客户對產品需求的最新動向。另外要向客户推出公司最新產品,確定客户是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題,我們的很多產品是帶有電機類的,但是我們的主要物流商對於部分地區的快遞運輸有限制,導致了物流的運輸滯後。
2、由於自身產品知識的缺乏和業務水平的侷限,在與客户的溝通交流過程中不能很好地説服客户,沒能讓客户第一時間下單,這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。
3、產品質量問題各不相同,所以客户的反應程度也不相同,需要收集更多的客户反饋,之後反饋給產品部門進行調整。
説話也需要技巧的,尤其是天貓客服説話技巧更加重要,打動買家下單的 關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客, 與客户溝通時, 要把握言語的分寸, 要知道什麼話應該説,什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 户購買的意願再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝 通的時候,必須注意一下幾點。
首先,不要與客户爭辯。銷售中,我們經常會遇到一些對我們銷售的產品 挑三揀四的客户, 此時我們難免想與他爭辯。 但是, 我們的目的是為了達成交易, 而不是贏得辯論會的勝利。 與客户爭辯解決不了任何問題, 只會招致客户的反感。 即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該 耐心傾聽客户的意見, 讓客户感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他 的要求。
其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客户交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑,因為客户是可以從我們的字裏行間裏感覺出來。微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎,客户遇見微笑的我們,即使不需要 我們的產品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。
第三,不要直接質問客户 。與客户溝通時,要理解並尊重客户的觀點,不 可採取質問的方式與客户談話。比如:您為什麼不買我們的產品?您為什麼不信 任我們?您憑什麼認為我們的產品不是正品?諸如此類等等, 用質問或者審訊的 口氣與客户談話,是不懂禮貌的表現,是不尊重人的反映,是最傷害客户的感情 和自尊心的。 最後,推銷要有互動性,避免單方面推銷 。什麼樣的銷售才是最成功的? 我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏,就是客户購買了我們的產品我 們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。
因此,我們銷售時首先應該傾聽 客户的心聲,瞭解他的需求,然後我們再向客户推薦相應的產品幫助他解決實際 的問題。如果我們只是一味地向客户推銷某個產品,忽略了客户的真正需求,即 使再好的產品也難達成交易。 在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點,那麼我相信,店裏的生意不 會差到哪裏。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的 説話技巧,才能一步一步成為一名優秀的客服。
入職半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握,並已開始正式上崗。現就工作學習心得,工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋樑,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客户接受你的產品,最終達成交 易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識,這樣才可以給客户 提供更多的購物建議,更完善的解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導購,售中客服,還有售後服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑,更在於它可 以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面,無論旺旺是在線或都其它狀態,自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到 及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回覆裏附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回覆,自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助 的。在詢問答疑方面,無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的 哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降, 這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。
入職半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,並已開始正式上崗。現就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客户接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識,這樣才可以給客户提供更多的購物建議,更完善的解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售後服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑,更在於它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態,自動回覆這項必不可少。
自動回覆可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客感受到我們的熱情,同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆,自己也要在回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什麼情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
★本文是好總結工作總結頻道為您準備的《天貓客服個人年度工作總結格式》請大家參考!
1、熱情:客服首要是保持一個良好的,積極的,愉快的心態,每天接觸大量的不同性格,不同需求的顧客,要面對各種各樣繁瑣的,細碎的,甚至是刁蠻的要求,所以,心態顯得尤為重要。保持一個好的心態,才能給顧客提供熱情周到的服務,才能敏鋭的觀察和分析到顧客的真正需求。往往一個顧客來到店內的時候,他對他自己的真正需求也不太清楚,描述不出來,這個時候,就需要我們從他的隻言片語中推測到他的真正想法,從而給他推薦更為適合他的產品。網絡是虛擬的,但每台電腦後面都是一個活生生的人,顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務熱情度。所以,心態是作為一個客服最基本,同時也是最重要的一個素質。給顧客留下更好的印象,推薦更有針對性的產品,從而提高售前轉化率以及後續的二次購買率。在新的一年裏,我將努力在這方面提高。
2、專業:對店內新上的產品要多瞭解,做到心中有數,這樣才能不被顧客問倒。對產品規格,功效,外觀等的熟悉度,和淘寶購物流程的熟悉度,將直接決定我們在顧客印象中的專業程度。雖然店內大多產品都很清楚,但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩住顧客,自己下來後對於這種沒有辦法回答的問題要自己去看,至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。有些當時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題(例如“我拍下來後為什麼淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網銀支付的選項”),或者可以找庫房查證的問題,就儘量當時解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無數,但是在xxx領域,要讓顧客覺得我們就是最專業,最值得信賴的網店。
3、技巧:在和顧客的具體交流上面,要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢,回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題,在顧客有購買意向時要主動跟進(例如顧客猶豫時,或者所諮詢產品缺貨時主動推薦其他相近相類似產品),顧客確定購買時要做好連帶推薦,店內有活動時要利用好活動提高轉化和連帶,不要惜字如金,避免被動接待。一些問題上需要避重就輕,而有一些問題則需要學會安撫顧客,敢於承擔,不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠,需要更加的提高。
4、配合:做好和各部門的溝通和協調,儘量避免出錯機率。顧客改地址,加單要及時通知出單部門,有需要備註的要備註清楚(贈品啊,特殊需求等類),讓庫房打包時能心中有數。售前接待好,一些超出我們控制範圍內的問題不要給顧客回答的太死(例如關於快遞),顧客收到產品後有發錯件,發漏件,產品破損或者質量問題日期問題,先安撫好顧客,然後和售後交接好顧客,做減少顧客的差評率投訴率,降低售後的工作難度,避免店鋪的好評率,動態評分過低。店內產品數量眾多,經常做活動,發現有產品價格,描述等,或者海報,宣傳圖等有錯漏的地方,要及時通知美工部門修正。
5、展望:進入公司3年,經歷了20xx年的高速發展期,也經歷了20xx年的低迷期,公司店鋪創立6年整,在這兩三年裏,我看到淘寶有不少的後起之秀已經趕上,甚至超過了我們的規模。曾幾何時,我也有“廉頗老矣,尚能飯否”的感慨,但是,20xx年內公司的發展讓我覺得很欣喜。首先,xxx重新拿回,挽回了不少老顧客。xxx經過數年的沉澱,已經是具有一個品牌的潛力(不是指商品品牌,而是指店鋪本身的品牌效應),另外若干年的苦心經營和積累,並不是公司隨便培養一個新店鋪短時間就能趕上的;其次,公司今年聚划算一次大型活動,獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,當時再晚一兩個月聚划算中的銷量就不能影響淘寶排名了),僅憑xxxx一個單品,就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客;另外,公司也於今年正式推出了自己的幾款產品,並且獲得了不錯的反饋和口碑,為我們推自己的產品,明確明年的發展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由於網購魚龍混雜,亂象叢生,經過前幾年淘寶對網購市場的培養和xx年-至今的雜亂髮展時期,低價但低質已經不能滿足需求,當前網購的顧客對產品品質,服務品質,售後保障等都有了一個更高的要求。未來幾年內的淘寶,一定是大浪淘沙,優勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇,也是對我們的考驗,我們要儘快完善內功,做更好的產品更好的服務,擁抱變化,迎接未來,迎接xxx年的到來!
説話也需要技巧的,尤其是天貓客服説話技巧更加重要,打動買家下單的 關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客, 與客户溝通時, 要把握言語的分寸, 要知道什麼話應該説,什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 户購買的意願再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝 通的時候,必須注意一下幾點。
首先,不要與客户爭辯。銷售中,我們經常會遇到一些對我們銷售的產品 挑三揀四的客户, 此時我們難免想與他爭辯。 但是, 我們的目的是為了達成交易, 而不是贏得辯論會的勝利。 與客户爭辯解決不了任何問題, 只會招致客户的反感。 即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該 耐心傾聽客户的意見, 讓客户感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他 的要求。
其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客户交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑,因為客户是可以從我們的字裏行間裏感覺出來。微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎,客户遇見微笑的我們,即使不需要 我們的產品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。
第三,不要直接質問客户 。與客户溝通時,要理解並尊重客户的觀點,不 可採取質問的方式與客户談話。比如:您為什麼不買我們的產品?您為什麼不信 任我們?您憑什麼認為我們的產品不是正品?諸如此類等等, 用質問或者審訊的 口氣與客户談話,是不懂禮貌的表現,是不尊重人的反映,是最傷害客户的感情 和自尊心的。 最後,推銷要有互動性,避免單方面推銷 。什麼樣的銷售才是最成功的? 我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏,就是客户購買了我們的產品我 們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。
因此,我們銷售時首先應該傾聽 客户的心聲,瞭解他的需求,然後我們再向客户推薦相應的產品幫助他解決實際 的問題。如果我們只是一味地向客户推銷某個產品,忽略了客户的真正需求,即 使再好的產品也難達成交易。 在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點,那麼我相信,店裏的生意不 會差到哪裏。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的 説話技巧,才能一步一步成為一名優秀的客服。
篇一:
20xx年的天貓客服工作終於畫上句號,下面我將對自己一年來的工作做一下總結:
一、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規範進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領班交*、導購日常考核方面進行建設,實行賣場互查、部門自查,每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理),現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。
部門幹部負責本部門的現場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,並建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓並重新辦理入職手續,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造服務環境,截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,並組織製作員工微笑服務牌並全員下發,全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標,做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化,(服務辦定期檢查,對不規範的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備後,帶出了顧客投訴處理藝術,並得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
xxxx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發事件:7例)在突發事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發生的突發事件,均屬於保險範圍,從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查範圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監督和管理。依公司相關規章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發現的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通,並下發整改通知單,提出整改期限,並檢查跟蹤,使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在xxxx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發現處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
五、值班經理業務技能及專業化水平的提升。
我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進行商品知識及專業知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。
篇二:
不知不覺天貓旗艦店已經運營了一年,從最初的產品規劃、品牌定位。期間的團隊架構、後期的戰略規劃,實屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對口的崗位。
產品規劃經驗篇,產品設計要整合品牌的現有資源去做大局規劃在細分到具體的。大局規劃分為:常規款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人羣)禮盒系列(節假日送長輩送領導)定製限量款(特殊人羣),產品確定了就可以根據市場競爭對手及淘寶的熱賣指數來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現給買家的視覺,價格敏感度,賣點都是不相同的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據產品的特性去打造。
品牌定位:確定了整個產品線,這樣才能給品牌定位,一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線,縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,畢竟銷量好,賺到錢才是硬道理。但從整體規劃而言,這個環節不可忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費者一目瞭然,老客户能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁(售後服務卡)等細節入手,xxxx年我覺得應該是細節贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱:“標語”,作為淘寶賣家不説語不驚人死不休,但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,在細分下你是具體做什麼的。逐字優化,根據不同階段企業的發展推成出新!
xxxx年前三個季度的工作已經結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:
1、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規範進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日常考核方面進行建設,實行賣場互查、部門自查,每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理),現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。
部門幹部負責本部門的現場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,並建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓並重新辦理入職手續,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造服務環境,截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,並組織製作員工微笑服務牌並全員下發,全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標,做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化,(服務辦定期檢查,對不規範的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備後,帶出了顧客投訴處理藝術,並得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
xxxx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發事件:7例)在突發事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發生的突發事件,均屬於保險範圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監督和管理。依公司相關規章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發現的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通,並下發整改通知單,提出整改期限,並檢查跟蹤,使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在xxxx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發現處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。
我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進行商品知識及專業知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等等方面進行,商業服務法規的課程由我主講,累計20餘課時,按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓,轉變服務觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,
要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務辦值班經理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成,並取得了一定成效,受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。
客服個人工作總結—xxxx年前三個季度的工作已經結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:
1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規範進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日常考核方面進行建設,實行賣場互查、部門自查,每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理),現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,並建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓並重新辦理入職手續,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造服務環境,截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,並組織製作員工微笑服務牌並全員下發,全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標,做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化,(服務辦定期檢查,對不規範的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備後,帶出了顧客投訴處理藝術,並得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2022年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發事件:7例)在突發事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發生的突發事件,均屬於保險範圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監督和管理。依公司相關規章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發現的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通,並下發整改通知單,提出整改期限,並檢查跟蹤,使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在2022年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發現處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進行商品知識及專業知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進行,商業服務法規的課程由我主講,累計20餘課時,按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓,轉變服務觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務辦值班經理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成,並取得了一定成效,受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。
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xxxx年前三個季度的工作已經結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:
1、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規範進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日常考核方面進行建設,實行賣場互查、部門自查,每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理),現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。
部門幹部負責本部門的現場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,並建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓並重新辦理入職手續,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造服務環境,截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,並組織製作員工微笑服務牌並全員下發,全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標,做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化,(服務辦定期檢查,對不規範的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備後,帶出了顧客投訴處理藝術,並得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
xxxx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發事件:7例)在突發事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發生的突發事件,均屬於保險範圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監督和管理。依公司相關規章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發現的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通,並下發整改通知單,提出整改期限,並檢查跟蹤,使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在xxxx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發現處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。
我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進行商品知識及專業知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等等方面進行,商業服務法規的課程由我主講,累計20餘課時,按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓,轉變服務觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,
要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務辦值班經理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成,並取得了一定成效,受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。
個新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一 樣,因為他們瞭解我們的服務和產品,所以只要有他們滿意的,那麼他們不需要 多詢問,就會自助購物了。因此,維護老客户是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護老客户的重 要性,所以特別推出了軟件給賣家實用,讓賣家能輕鬆地利用淘寶工具聯絡買家 並增加和買家的感情。 一、旺旺羣發消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯繫並交流問題的工具,也是 賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯 系人,也可以羣發消息給買家,如果有新貨到或者什麼促銷活動等信息,那麼阿 裏旺旺的羣發功能就可以迅速地通知買家們。 二、發送站內信。通過站內信隨時通知買家關於店鋪的更新情況也是聯絡買 家的方式。站內信是淘寶網類似於發送郵件的功能,我們可以通過站內信在特別 的節日或者在買家生日當天送上祝福,這會讓買家感受到我們的貼心,既增進了 賣家和買家之間的感情,同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不願意走近一步,那麼雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關係。但是如果我們很 熱情, 而且會努力親近買家並和買家做朋友, 那麼相信雙方會不只限於買賣關係, 而且買家會一直支持我們的。 三、阿里網店版。阿里網店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以 申請開通阿里網店版,網店版相對於普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客户頁面可以查看買家的購買數量和金額等 情況,有助於賣家跟買家的聯繫。面頰可以設置給予買家的優惠額度等,還可以 查看買家的交易情況、交易比數和金額等。 四、手機短信。手機是大多數人都使用的通信工具,手機也有羣發功能,我 們可以在平時積累買家的電話號碼, 把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來,然後在買家生日的時候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時 候,根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務,肯定會讓顧客很感動, 從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。