______年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客户服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客户為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客户價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客户服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面：
一、在制度建設方面，繼續加強客户服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
主要從“內強素質、外樹形象”着手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客户滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部着重從完善制度着手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分___在___服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客户服務部着力抓好全體客户服務人員的服務規範性，並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客户服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃麪人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客户服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及彙集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客户推出___“___”服務計劃。旨在通過舉辦客户服務活動，不斷密切公司與客户的關係，進一步提高客户滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客户忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客户權益，樹立了公司良好社會形象。並通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客户關係、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切為了客户着想”，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好___客户工作為了進一步構建公司___客户服務體系，為___客户提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區___客户提供___服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“___”工作做細做新，積極為___業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
五、現就不足與差距結合______年的工作如何進行改進做如下安排
(一)抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客户服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質;
(二)配合公司___銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及後援保障積極配合公司___三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展;
(三)以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋___“___”服務內涵。
總之，客户服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以___質量考核為重點，以___辦法為後盾，以___為基礎，積極推進櫃面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客户滿意度，提升櫃面運營能力，防範經營風險，樹立___熱情、真誠的服務形象，使櫃面真正承擔起___品牌載體的重任。
記得有一位實戰培訓專家曾説過，“簡單的事情重複做，你就是專家;重複的事情快樂做，你就是贏家”。客户服務工作是一項長期的、較為複雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客户服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客户、公司、自我的三嬴。
認真回想這一年，我到底做了什麼，而又得到了什麼呢，今天我要怎麼去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧，基於以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，並根據實際詳細的修改了以後的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好售後維護;三是研究好客户心理;可是今年我做了什麼呢，對於熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的瞭解對於客户的諮詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對於客户售後維護的，服務方面也做到了80%;而最後一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客户的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客户想要的是什麼，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去説服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。
下個月轉做售後，領導説，業績倒數第一去做售後，説實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎麼變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎麼樣的變化，對於我來説都是一種鍛鍊，或者售後是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售後，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售後我打算先這麼去做：
一，關於退換貨，流程太複雜，時間太慢，我認為卡點在於產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來後，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售後去點，貨和退換貨單直接退回倉管，後面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二，關於售後電話，這次規定的是80%，説實話，有點多，但是要做，怎麼去做，初步的想法是在打電話前查詢客户是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客户不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免説不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客户打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售後導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以説只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之後再提出改變方案。
三，物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售後直接查詢發給客户，雖説售後不參與售前的工作，但是如果説轉到售前，再轉給客户，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望後期能採納。
四，開發票事宜，按規定，每天下午3點之後的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎麼做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩餘30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案
關於售後問題及時發現，及時總結。另外，説出我看到的問題以及感受，做客服，雖然説做好本職工作很重要，但是關於網店相關同事所做的工作卻總是那麼的神祕，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客户一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什麼有這個活動，目的是什麼，想達到什麼樣的目標，期望客服達到什麼樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什麼好處，或者説能學到什麼，不要總是到活動結束了就拿業績來説明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預計什麼時候盈利，打算怎麼推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如説時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那麼長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什麼客户問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然説提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者説這份工作值不值得我為之奮鬥，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什麼樣的效果或是都在做什麼樣的準備工作，卻總是那麼的神祕。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什麼我要去做，怎麼去做，有沒有達到目標，僅此而已。
對於明年的工作我想做好以下幾點：
一、轉做售前，做好售前。售後工作雖然也是鍛鍊，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的問題以及總結做售後的突發事情處理，搭建好人際關係，學習溝通技巧以及調整好心態。
二、温故而知新，更新在學校所學的知識，尤其是asp代碼以及數據庫，學習製作完成後，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存，也可以能過製作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，後期根據實際情況改善。
三、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的瞭解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什麼，該怎麼去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎麼去做，並做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想説我的目標是什麼，因為我沒有做到，理想就像是口袋裏的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最後我一無所成，但至少知道我努力的做了什麼。
時光轉瞬即逝，不知不覺來到企業已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為企業的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務, 而這種服務關係到企業的產品後續的維護和改進, 也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣, 直接關係到企業的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負企業領導的期望。為了更好的完成本職工作，為企業創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
客户進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着企業的形象，客服是客户拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本着為客户解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的客户要包容，也不要與客户發生衝突，要把客户當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與客户交流，面對電腦客户也看不到我們的表情，在與客户交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給客户的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當客户來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為客户處理問題時，我們要思考如何更好的為客户解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似客户這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的客户，其中不乏有無理取鬧的，對待客户時我們要持一顆平常心，認真回答客户的問題。遇到客户不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽客户的意見，讓客户感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓客户有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉企業產品和產品相關知識
企業作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為企業客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有客户問到產品的一些情況，我們也能及時回覆客户。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。企業幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為客户解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與客户溝通的工具之一，在旺旺上與客户溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓客户第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理客户的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與客户聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電客户; 其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽客户的要求，不要隨意打斷客户，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間; 打電話時的一定要態度友善，語調温和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆客户再掛斷電話。
對於客户的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓客户看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從客户的回覆中洞悉客户的心理，努力快速解決客户的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之企業的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。
在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬客户與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給客户。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下客户的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。企業的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。企業也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。售前雖然只需要通過旺旺與客户打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動客户，如何讓客户買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓客户享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年裏我會吸取過去的教訓，積極參加企業的培訓，不斷的充實自己，並努力完成領導給予的各項任務。看了企業的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的`一年天貓店和淘寶店合二為一，企業對於員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，並努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為企業創造更多的效益。
新的一年，也希望企業能夠提供更多的培訓機會，讓我們對企業各個崗位流程有更好的瞭解，繼而為企業帶來更多的效益。
對於一個客服專員來説，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。
我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近x年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服專員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服專員的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
一、對於用户要以誠相待
當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用户情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。
二、人性化與制度管理
在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。
俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
三、團隊凝聚力
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
曾經被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什麼？一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者説；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯！
於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脱離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用户的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用户又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。
在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。
眾所周知，公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點，公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛着的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的'變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前台的工作積極性。
或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服專員。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。
所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好20xx年下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷髮展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網文檔頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨着物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的'作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年着重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個台階。
2、本着走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出台的法律、法規，20xx年西安市新出台的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的遊刃有餘，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，並進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規範化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
四、積極應對突發事件，認真做好震後維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震後大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本着對公司高度負責的態度，從一開始就跟進着維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由於部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，中國教育總網文檔頻道未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《陝西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗
隨着科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯繫公司企劃部製作了節能降耗倡議書並在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣温較高的實際情況，製作了一份防暑降温小常識分發到每位業主的手中，使大家保持着良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、後期零星交房工作有條不紊的進行
截止08年底，國際大廈寫字間累計交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 户，隨着像xxx等大型企業的強勢進駐，xxx地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。 七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
20xx年的物業費收取工作對於客服來説由於出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑藉着耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬餘元，停車費、廣告費等其他收入 28 萬餘元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用户進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修户人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯繫開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益
自20xx年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先後，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止08年底累計辦理蔚藍國際房產證95户，保證業主在國際購房後的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢
物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20xx年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來説是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本着積極負責的態度配合安防順利完成了08年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較複雜的工作，事前聯繫、事中跟蹤處理、事後解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由於有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，説明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。中國教育總網文檔頻道物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客户的催款工作。
十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負着國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，儘量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
經過我們對08年的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來説業主對物業管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴彙總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範前台服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實。保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前台的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次；日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每週在前台提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鈎，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來説很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺，物業管理首先是一個服務行業。接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些。以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業x號x人為您服務”。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前台經過時要説“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動。是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0、3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一台節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，
通過一次次的活動，體現了xx小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，併為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住户進行調查，據資料統計大約有近50家住户沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用，而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36户水錶，並且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住户，我們必須在6月底前挨家挨户將水費結清，便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入户收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2、0元/噸上調到2、8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住户也基本上走完一遍，共查出漏户約50户，共計追繳費用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一户。
八、不辭辛苦，入户進行滿意度調查
根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作。我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯繫電話，我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高。小區配套設施的逐步完善xx物業公司將會向着更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xxx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。
五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽台維修工作。
20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客户為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用。現將20xx年我部門工作情況彙報如下：
一、工作基本完成情況：
20xx年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規範管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客户滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業務發展提供了良好的後援保障。
(一)、建章立制，注重夯實工作基礎
20xx年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規範業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規範：
1、建立了客户服務工作日誌，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防範風險。
2、建立了客户服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行彙總、講評、反饋，並作為考評的重要依據。
3、嚴格按照總公司相關要求，對客户回訪、客户投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部於對全區客户服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
(二)防控風險、高度重視回訪工作
20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防範經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，並對出現的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。
3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客户服務工作的重點難點，提供客户服務信息，通報各類違規違紀現象。
4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、後台支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。
(三)、誠信服務，穩妥處理客户投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客户利益的同時，又維護了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了“3.15消費者維權日”、“6.16”國壽客户節、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客户華西專場體檢等等回饋客户的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。
(五)、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，緊密配合銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客户和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業務發展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業務夥伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協助業務的發展，客服部對各公司銷售部門進行了客户資源數據分析需求的調研，以便為各展業團隊提供目標客户信息。
二、專項數據分析
(一)、回訪數據分析
完成較好的項目原因分析：
1、領導高度重視，回訪人員責任心強，通過各種方法、渠道收集客户新的聯繫電話，以便續期工作更好地開展;
2、加強對營銷夥們的宣導，提高了投保單填寫的質量，尤其是對新單電話這一項，要求櫃面初審人員必須做到每單必訪(針對個單)，以保證新單電話的準確率。
3、加強對銀郵部門的宣導和培訓，提高銀郵保單的電話準確率，同時加強對銀郵單子電話的收集，以提高電話準確率。
完成較差的項目原因分析：
1、續期繳費的單子因投保時間長，客户的聯繫電話和家庭地址也早已發生了變化，而客户又未及時地至公司櫃面進行最新聯繫方式變更，造成了回訪人員無法及時準確地聯繫到客户，造成回訪失敗。
2、個別回訪人員業務能力不強，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的認識。
3、通過12月省公司對我公司客户服務檢查結果來看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現在面訪問卷填寫不完整、外呼數據處理超時效等。
(二)會辦業務分析
表：20xx年全年會辦單數據(數據統計時間：20xx1.1-20xx.12.20)
會辦單內容全年件數結案率會辦單內容全年件數結案率
報案查詢
建議諮詢
預約保全
投訴問題件登記代簽名件
20xx年全年共處理會辦單業務件，均在規定時間內完成了結案，所有會辦單的結案率為100%。20xx年我公司共發生起投訴，經過多方努力以及各個部門的通力協作，兩起投訴均作為無效投訴，並在規定時間內完成了結案。全年共發生問題件件，其中代簽名件，業務員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業務員協助客户辦理補簽字手續及儘快將保費繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然所有會辦業務均在規定時間內完成了結案，但依然存在着一定的問題，具體分析如下：
1、會辦單質量不高。個別崗位人員業務技能不熟，造成在回覆會辦單時出現錯別字，甚至有些單子出現語名不通順、詞不達意的現象。
2、不注重問題件的跟蹤。由於我公司已開展了零現金收付費業務，所以很多客户就選擇了銀行轉賬的形式來繳納續期保費，但在寬限期回訪中客户的賬户要麼餘額不足，要麼賬户名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客户聯繫後就不再進行單子的後續關注，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當時通知了業務員後也沒有進行後期的跟蹤，如果因此造成了客户保單出現失效等問題，不僅會對客户造成損失，也會對公司的形象造成一定的損失。
(三)“1+n”附加值服務
20xx年我部在做好基礎服務的同時，緊抓附加值服務，通過開展系列地活動，打造“國壽1+n”服務品牌，讓更多客户感受到國壽的“n”種服務，提升公司的市場競爭力。
20xx年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動：
1、3月開展了“3.15消費者維權日”活動
2、6月開展了“牽手”-國壽客户有獎知識問答
3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進企業活動
4、10月開展了三季度客户信息分析活動
5、11月開展了“國壽大講堂”活動
(四)鶴卡工作及特約商家的簽定
20xx年全年我部共發放鶴卡張，vip客户鶴卡發放張。簽定特約商家家，特約商家分佈縣區，涉及到醫、食、住、行、玩。20xx年的鶴卡發放、特約商家的簽定在各部門的通力協作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發的考核指標，但同時也存在着一定的問題：
1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發放率雖然已經完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續期客户鶴卡的送達更是一個突出的問題。
2、鶴卡密碼的設置未開展起來，在今年省公司下發的《20xx版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設置做了強調，但現各公司對鶴卡密碼的設置工作均未開展起來，這就導致櫃面鶴卡自助終端查詢系統使用無法推廣。
3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結果來看，結果不盡人意，很多商家對協方所籤的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。
三、工作打算
1、繼續加強基礎性工作。不斷完善細化各項規章制度，確保各項工作開展執行到位，實現精細化管理。強化執行力，提高對依法合規經營以及客服管理工作的重要性，正確認識和處理業務發展以及規範管理兩者之間的關係，確保我司業務科學持續健康發展。做好自我培訓及部門人員的培訓工作，提供自身素質及業務技能。
2、紮實抓好各項重點工作
1)、紮實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質量和成功率,及時深入的做好專項業務統計以及數據分析,提高新單電話準確率，做好客户資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。
2)、按照總、省公司的要求，進一步提高二線的處理質量和時效，做好日常差錯登記，加強各項考核。
3)、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪工作。
4)、進一步加強與銷售部和監察部這間的協調溝通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強對業務員違規行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲迴執核銷時間(或是已銷回執卻不及時將合同送達客户)、截留挪用保費等，以真正杜絕問題件的產生，規避公司經營風險，確保公司業務能持續健康發展。
5)、切實做好附加值服務工作。附加值服務不僅可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進銷售。客服部門將在原有服務模式上創新思路，推出特色化、個性化的高品質附加值服務。
6)、密切做好配合銷售部門的工作。繼續堅持開展“送培訓進職場”工作，建立長期有效溝通機制。配合各銷售渠道，在做好客户資料積累的基礎上，定期不定期深入開展客户資源分析，主動發揮客户信息庫的作用，滿足業務銷售需求，做好電話輔助保單銷售工作，同時做好與業務部門的溝通，提高客服工作的整體滿意度。
總之我們要明白，規範的管理是公司經營發展的需要，提升服務品質是公司競爭的需要，在以後的工作中，客服部要上下齊心，共同努力，為國壽開創美好未來，譜寫華美篇章。
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