酒店前廳與客房預訂管理教案

酒店前廳與客房預訂管理教案

2018   -- 2019    學年第 二 學期

課程名稱及代碼 酒店前廳與客房管理（5714005）

課   程   類   別  專業任選課                

學 分 及 總 學 時  2.5學分／48學時            

授 課 專 業 班 級  旅遊1801-02/酒店管理1801 

使   用   教   材  前廳客房服務與管理        

                 第 3  次課的教學整體安排

填寫説明：1.每項頁面大小可自行添減；

2.教學內容與討論、思考題、作業部分可合

備  課  筆  記               第 1 頁

（一） 導入：

請問如果你的你跟家人要出去旅遊，你負責住宿，請問你會做什麼樣的準備呢？

（二）闡述本次課程的教學目的、教學目標、重點與難點。

（三）先測、摸底：

根據學生們前期的知識積累，以及班級的特點，進行授課策略的調整。

（四）導入新課：

1.客房預訂的含義和任務

1.1  客房預訂的含義

客房預訂是指在客人抵店前對飯店客房的預先訂約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯繫預約客房，飯店則根據客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。

1.2  客房預訂的任務

（1）接受、處理賓客的訂房要求

（2）記錄、儲存預訂資料

（3）檢查、控制預訂過程

（4）完成賓客抵店前的各項準備工作

2.客房預訂的渠道、方式與種類

2.1 客房預訂的渠道

（1）旅行社訂房

（2）連鎖飯店或合作飯店訂房

（3）航空公司訂房

（4）與飯店簽訂合同的單位訂房

（5）會議組織機構訂房

（6）政府機關事事業單位訂房

（7）第三方網絡訂房（攜程，去哪兒等）

2.2 客房預訂的方式

（1）電話訂房

（2）傳真訂房

（3）面談訂房

（4）口頭訂房

（5）網絡訂房

備  課  筆  記               第 2 頁

2.3客房預訂的種類

（1）臨時性預訂（Advance Reservation）

是指客人的訂房日期與抵店日期接近，甚至是抵店當天的訂房。

（2）確認類預訂（Confirmed Reservation）

是指客人提前較長時間向飯店提出訂房要求，飯店以口頭或書面方式給予確認，並答應為其保留房間至某一事先聲明的時間。若到期客人未到、未聯繫，將取消。

（3）保證類預訂（Guaranteed Reservation）

是指客人通過使用的信用卡、預付定金和訂立合同等方式來保證飯店的客人收入，而飯店必須保證為訂房客人提供所需房間的預訂。

（4）等待類預訂（Waiting Reservation）

是指客房在預訂已滿的情況下，再將一定數量的訂房客人列入等候名單，如

果有人取消，或者有人離店，飯店就會通知等候客人來店。

3.客房預訂的程序

（1）預訂前準備工作

（2）受理預訂

（3）確認預訂

（4）訂房變更取消

（5）訂房核對

（6）客人抵店前準備

（五）總結：

客房預訂是酒店創收以及提高服務質量非常重要的方面，本章學習了客房預訂的含義、任務，渠道、方式和種類，以及基本的程序，這些知識的把握對於我們在客房預訂管理方面有着非常重要的意義，本章需要重點複習。

（六）作業：

預習P35-38 超額預訂以及客房糾紛處理。