常言到：“良言一名三春暖，惡語傷人六月寒”，搞好優質文明服務，塑造良好的信合形象，是她一貫追求的工作目標。有這樣一則報道，讓人感觸很深。某地有一位老人為競換2角錢的破幣，連跑了6家儲蓄所竟遭拒絕，最後在某一不起眼的角落裏得到了熱情滿意的服務，他當時拿出1。5萬元現金存入該所。由此，我從中受到了啟發：這就是“客户就是上帝”的詮釋，這就是對該所良好職業道德和服務質量的最高獎賞。於是這則報道就成為我今後工作的警示錄，決心盡心竭力，甘做“客户就是上帝”的“僕人”和“衞士”。在日常工作中，她始終按照金融職業道德標準規範自己的一言主行，把服務真正做到客户的心坎上。
信譽是千金難賣的，它是靠我們營業人員用自己真誠、貼心的服務去建樹的。當前，隨着信用社網絡系統的不斷髮展，通存通兑、跨市地業務量大幅增加，這種非有償性服務業務被有些人錯誤的理解為“無效勞動”，相反，對於這種業務她都樂此不疲，以此來宣傳我們信用社在結算方面快捷、方便、暢通有服務。出納工作是個單一的工作，往往越是單一工作，越是難以做好工作。一個人如果常在單一重複的工作境況中會變得懈怠，那將會消沉一世。她在票幣清點、電子化處理水平、工作技巧上還不是很盡成熟、美滿，就是因為自己儘量避免錯差的發生而對於這一工作的小心防範所致。
“物競天擇，適者生存”。時下，人們習慣把商場比作戰場，然而，在我們莒縣範圍內，林立着幾十家儲蓄所，存款無不瀰漫着戰場的硝煙。存款是“立社之本，興社之源”，只有資金壯大了，信用社才能在競爭中立於不敗之地，才能創造出更大的效益。為此，無論工作發生怎樣變化，她都充分利用現代通信網絡，最大限度地組織好存款，增加低成本存款，唯有如此，才能勝任當前的崗位工作。在領導與同志們的支持與幫助下，她找到了二個增存的亮點，即開展票據業務、開展代收代付業務。一方面，向社會公眾大力宣傳結算知識，深入有結算關係的個體工商户進行鍼對性宣傳，爭取個體工商户的低成本存款。另一方面，大膽創新，以電子化建設為動力，切實轉變重表內業務、輕中間業務的傳統觀念，確立表內業務與中間業務共同開拓的發展戰略，深入調查市場需求，不斷開發業務品種，拓展業務領域，大力發展代收代付等中間業務。
在短短的三天時間裏我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務知識。當然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領域經營的鑰匙，今後我仍要進一步地學習、深造、提高。下面我從以下幾個方面進行彙報：
一、全球一流的培訓機構給我們授課
這次培訓班是由我們來自全國銀行各分行的39名學員組成的，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學院請來的曾志堯教授。培訓時間雖短，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專業知識優勢，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業”的新概念。
這次培訓的主題是“心服務”計劃。“心服務”就是用心為我們的客户提供真誠的，發自內心的服務。通過學習，我知道只有熱心對待每位客户，才能獲得信任並能進一步讓客户將心中的需求完全説出;我們必須細心觀察與體會，才能深入瞭解客户的真正需求;針對客户的需求，我們要積極主動熱情並有效的用心執行。我深信，唯有發自內心的服務意願，才能提供客户滿意的服務。我們要以真心服務，讓客户覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客户體驗到愉悦的服務，進一步讓客户認同並喜歡到浦發銀行接受我們的服務。
經營產品品牌，你可以用75%的時間、金錢和精力來影響顧客而只用25%應對剩下的一切。而對銀行而言，經營我們的服務品牌必須用至少50%的時間、金錢來影響自己的員工。優先權正好相反，產品品牌以顧客為先。而服務品牌以自身員工為先，要想使品牌服務有效，必須教會員工親歷他們服務的品牌，因為對客户而言，代表品牌的人就是品牌。如果員工表現不當，品牌與顧客之間的關係就會崩潰。
下面的這個故事是老師在講課中給我們講的一個案例，同是服務行業，他們的做法好比一面鏡子，也許會啟發我們的思路：
於先生因公出差泰國，曾下榻東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務給他留下了深刻印象。而第二次入住時的幾個細節，更使他對飯店的好感迅速升級。這天早晨，他剛走出房門準備用餐，樓層服務生恭敬的問道：“於先生是要用早餐嗎?”於先生很奇怪，反問：“你怎麼知道我姓於?”服務生説：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令於先生大吃一驚，因為往返世界各地，入住無數酒店，這種情況還是第一次碰到。於先生高興地乘電梯來到餐廳，剛出電梯，餐廳服務生就説：“於先生，裏面請。”於先生更加疑惑：“你知道我姓於?”服務生答“上面電話剛剛下來，説您已經下樓了。”如此高的效率讓於先生再次大吃一驚。
於先生剛進餐廳，服務小姐微笑着問：“於先生還要老位子嗎?”於先生的驚訝再次升級，心想“儘管我不是第一次在這裏吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這裏的服務小姐記憶力那麼好?”看到於先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋説：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”於先生聽後興奮地説：“老位子!老位子!”服務小姐接着問：“老菜單?一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋?”現在於先生已經不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單!”這一次早餐給於先生留下了終生難忘的印象。
後來由於業務調整，於先生3年沒有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發來的賀卡，裏面還附了一封短信：“親愛的於先生，您已經3年沒有光顧東方飯店了，我們全體人員非常想念您，希望還能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”於先生當時非常感動，發誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要説服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼着六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客户關係管理的魔力。
我們在日常的服務中也應該用心服務，注意細節，發揮團隊協作精神，鞏固老客户，從而發展新客户。市場營銷學告訴我們，爭取一個新客户的成本是留住一個老客户的5倍，在利潤貢獻方面，老客户更是新客户的16倍。那麼留住老客户就是提高利潤，增強我們在市場中的競爭力。
二、學習的靈活多樣性
我們這次學習，老師採取互動的方式，我們共分5個小組，老師借鑑先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。並進行分組討論，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，並進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：1、五步距離主動上前(即客户走進營業廳時距客户五步的距離時就要主動問候，不要等客户走近時才問候，那樣會嚇客户一跳);2、保持親切的微笑;3、雙眼平視客户的眼睛;4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客户的歡迎等等都非常適用。
無縫交接，指的是為客户的服務達到一種非常順暢的連接，要發揮團隊精神，在無縫服務中不論是大堂經理還是理財經理還是每位櫃員都至關重要。從大堂經理迎接客户探明客户的來意，到將一般客户疏導到自助銀行或是高櫃區或低櫃區，將識別的優質客户推薦給理財經理，都需整體的配合。
三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態。當客户向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表浦發銀行負責處理客户的情緒。我們常見的錯誤心態是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，為什麼要我處理?因此，就對客户的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推託，反而使客户情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客户對我們的服務不滿時，儘管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動向客户表達歉意，此時的道歉是針對客户產生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。並不意味着我們承認事情本身的錯誤。適當的致歉可以立即緩和客户的情緒，有助於客户後續的處理。另外一點是我們在櫃面服務中經常遇到的：客户的需求與我們的制度發生衝突時，客户產生的不滿情緒。這時，我們在客户面前不要急於先搬出銀行的制度，可以心平氣和地幫客户想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客户我們的風險點，展現出我們處理事情的熱忱與誠意。
通過這種形象化的訓練，使我認識大堂經理工作的重要性，它是提高零售銀行業核心競爭的關鍵之一，更是大堂經理、客户與櫃員之間的紐帶，大堂經理專業素養的完善，對於創建一流的行業服務至關重要。
四、是參加培訓的體會
這次培訓中的現場演練，給我留下了深刻的印象，它把整個日常服務中的櫃員、大堂經理、理財經理及客户貫穿起來，教給我們應該分工不分家，相互配合，真正創出浦發銀行一流的服務品牌。
浦發銀行儘管比其他許多金融機構成立的時間短，但它具有先進的管理理念和經營理念，它值得我為之付出青春和熱情。我既然成為這個金融機構中的一員，就應該立足崗位，做好本職工作。在現有的崗位上，不斷提升自己的業務水平和服務水平，不斷提高自己的專業素養，按照浦發銀行“心服務”計劃的要求，塑造自己的形象，規範自己的儀態、行為舉止，提高自己的服務質量，從自我做起，為有效提高銀行整體服務的競爭力而努力。
近期在我行網絡學院進行相關知識和職業道德等課程的學習，我對平時在工作中實際環境，對職業道德誠信、合規操作意識和監督警備意識有了更深一層的認識。現就此學習運動的心得總結出幾點體會，也是我對此次教導學習運動的一個理性的認識。
一、愛崗敬業、無私奉獻：
在平凡中奉獻 ，愛崗敬業是各行各業中最為廣泛的奉獻精神，它觀似平凡，實則巨大。從大的方面來説，一份職業，一個工作崗位，都是一個人賴以生存和成長的根基保障。從小的方面講，比如我行，每一個人所從事的工作崗位都是個人生存和成長的保障，也是我行存在和成長的必需。要成長，要在這個競爭激烈的金融業中立於不敗之地，沒有我們每一位同志的無私奉獻精神是不可的。為了我行的出路，為了我行的榮譽，做一名愛崗敬業的人，是職業道德對我們最引為用以規範行為品質，評價善惡的行為規則。
作為一個金融單位的職工更應以本身所從事的職業上講求道與德，如果路走得紕謬就會犯差錯，就會迷失偏向；如果沒有德，就難於為人民辦事，就談不上本身的事業，也就沒有單位事業的興旺，就沒有個人事業的成長，也就失去了人身存在的社會代價。只有愛崗敬業才是為人民辦事的精神的具體體現。講求職業道德還必須誠篤守信，所謂誠篤便是赤膽忠心，忠誠老實。所謂守信便是説話算數，講信譽重信用，履行本身答允擔的責任和義務。
二、加強規章制度的執行與監督警備案件意識。
規章制度的執行與否，取決於廣大員工對各項規章制度的清醒認識與純熟控制水平，有規不遵，有章不遁是各行業之大忌，車行千里始有道，對付規章制度的執行，就一線員工而言，從內部講要做到從我做起，正確解決每一筆業務，認真審核每張單子，監督授權業務的正當合規，嚴格執行業務操作系統平安警備，抵制各類違規作業等等，做好相互制約，相互監督，不能礙於同事情面或單方面追求經濟效益而背離規章制度而失落臂。堅持至始至終地按規章做事。如此以來，我們的制度才得於實施，我們的資金平安警備才有保障。再好的制度，如果不能獲得好的執行，那也將走向它的不和。
近年來，金融系統發生的經濟案件，不僅干擾破壞了經濟金融秩序，而且嚴重地損害了銀行的社會信譽。採取相應步伐，從源頭上增強預防，是新時期警備金融犯罪的一道緊張防線。這幾年銀行職業犯罪之所以呈上升趨勢，此中緊張一條是疏忽了思想方面的教導，平時只強調業務工作的緊張性，疏忽了幹部職工的思想扶植，沒有正確處置懲罰好思想政治工作與業務工作的關係，限於既要進行正面教導，又要堅持常常性的案例警示教導，使幹部職工加固思想防線，常常警示本身“莫伸手，伸手必被捉”，從而為打消金融犯罪打下優越的羣眾根基和思想根基，自覺做到常在河畔走，便是不濕鞋。健全規章制度，嚴格內部治理，是預防經濟案件的包管。為此要認真抓好制度扶植，一方面要依據我們一線員工工作的特點，組織學習，通過學習，使各崗位人員真正做到明職責、細制度、嚴操作。有效的事前警備與監督是預防經濟案件的緊張環節，本崗位的自我反省與自我免疫是第一位的；其次可採取按期或不按期的自檢自查、上級反省、交叉互查等措施，實時發明和矯正工作中的偏差。對業務工作的各個環節進行有效的內控與制約。
通過學習，認清了產生風險往往是因為人的態度，人的責任心。這次學習的契機，我們一起弘揚合規文化，不越合規底線，推動業務康健成長。同時，我們的態度，我們的責任心責任感，時時刻刻都要正直，分分秒秒都要強烈。
我是營業部的_。首先，我很慶幸自己能在郵政儲蓄銀行這樣一個充滿朝氣、團結而又温馨的單位裏工作。踏入郵政儲蓄工作崗位已將近3個月了，通過對業務培訓學習和同事們的業務指導，我逐漸熟悉了櫃枱業務，在實際工作過程中也感觸頗深，主要有以下幾個方面：
一、敢於面對新崗位，敢於接受新挑戰。
此前我從未從事過金融行業，面對一個全新的崗位，如何熟悉好櫃枱工作是我急需解決的問題。我們儲蓄櫃員主要就是前台工作，並負責金融產品的櫃面營銷。
我們每個櫃員都是本行的一扇窗口，櫃枱工作的好壞，直接影響到我行的儲蓄額。根據新崗位的特點我框定了幾點工作思路：櫃枱工作必須細心;對待客户要熱情;工作上要虛心;工作之外也要多思考並不斷學習。通過一段時間的努力，我的業務逐漸熟悉，辦理業務的速度也明顯提高。
二、“不斷充電”，努力提高個人素質。
來到本行才短短三個月，但是我卻感覺到一種前所未有的壓力。這份壓力，有一部分是來自於我自身能力的不足，但更重要的是來自於領導和同事們那種不斷學習，鋭意進取的精神。正是他們深深的感染了我，使我懂得了學習的重要性。所以在業餘時間我積極學習相關的業務知識，並積極複習銀行從業的各門考試。
三、集思廣益，大膽創新才能有效推動業務發展。工作總結
在談到工作體會時，我認為這是一種很好的交流方式。通過大家的集思廣益，可以使我們互相學習，更可以使我行的業務快速發展。
就拿當前的工作來説，我們缺少一位大堂經理，不能給顧客更好的解説與指導辦理相關的業務，特別是在理財產品這一塊。
現以我個人觀點來説，我們可以在休息期間自己去找客户推薦我們的產品，併發放一些理財產品的資料，當顧客有疑問我們不能回答時，我們就把問題記錄下來，再回到本行請教業務經理和同事。這樣，不僅能讓我們更熟悉產品，也達到顧客想辦理我們產品的需要。
然後，每週都有晨會，大家可以開拓創新，活躍思維，提出一些能讓顧客不流失，更能新增顧客來源的想法。就算是可笑的想法，提出來讓大家討論下，也許還真的是一個好想法呢?所以，我們都要帶着問題做事，引進更多的顧客。郵政儲蓄銀行考試真題(最後我深信，在我們全體員工的共同努力下，我行的業務一定能高速發展，創出輝煌!
職業道德，是每個從事職業的人，在工作或勞動過程中，所應遵循的，與其職業活動業緊密聯繫的道德規範的總和。學習職業道德樹立良好的職業道德，加強職業道德建設，也是規範我們從事銀行這一行業的職業道德行為和提高從事銀行業人員素質。因此，就必須以銀行業的職業道德作為銀行工作人員提高職業素質的內在要求。要從內心地自覺地樹立銀行從業職業道德觀念和規範自身的職業道德行為。
我們既然選擇了從事銀行業臨櫃這個崗位，就要擺正自己的位置，熱愛銀行工作事業。俗話説“三百六十行，行行出狀元”，通過努力，在平凡的崗位上同樣能做出成績，取得成功，只有熱愛本身的工作，尊重自己的職業，才能獻身於銀行業的建設發展，才會全身心地投入到事業當中去，發揮自己的才能，為社會進步做出自己應有貢獻，從而實現自身的社會價值。通過學習，下面有幾點收穫：
一、通過學習，瞭解社會主義事業道德的基本規範和社會主義職業道德修養的內容，深刻理解在社會主義職業道德建設和社會主義榮辱觀教育的重要性和必要性，結合實際，樹立正確的職業道德信念，自覺進行職業道德修養，逐步養成良好的職業行為和習慣，把自己鍛鍊成為一個具良好的社會主義職業道德的人。
二、通過學習，使我進一步增強了責任感，明瞭自己的工作職責和工作任務，增強了搞好本職工作的使命感，從而樹立為他人服務的思想。自己的遵紀守法意識得到強化，政治思想覺悟進一步提高，組織紀律觀念和自我約束能力得到進一步增強。而使我深刻領會學習職業道德的重要性和必要性，增強搞好本職工作的信心，也是一次加強自身道德修養，提高自身職業道德素質難得的學習機會。
三、通過學習，使我更加熱愛本職工作，樹立搞好本職工作的信心。隨着市場經濟的發展和經濟全球化進程的加快，銀行業的建設發展，對專業性和技術性的要求越來越高，作為從事銀行從業工作人員要想生存和發展，就要不斷學習，使自己的知識不斷更新。同時要遵守銀行業的職業道德行為，要不斷學習提高銀行職業技能，在自己的工作崗位自覺樹立行業的良好形象，做到愛崗敬業，幹一行，愛一行。
總之，通過學習，要在今後工作當中，結合社會主義榮辱觀教育，把職業道德行為規範牢固樹立起來、自覺踐行開來，一定要模範帶頭把職業道德行為規範和社會主義榮辱觀作為自己思想道德建設的核心內容，貫穿於實踐工作生活中去，體現在經濟社會生活的各個方面，把社會主義榮辱觀當作社會風尚的一面旗幟；樹立和踐行社會主義榮辱觀，以身作則，努力做社會主義榮辱觀的模範實踐者和積極推動者；在平凡的崗位上勤奮工作，以一流的標準創一流的業績，為事業奮鬥終身。
為了規範員工的職業行為，我行廣泛組織學習《中國建設銀行員工職業操守》，這對提高員工職業素質和職業道德水準、樹立建設銀行良好的企業形象、構建防範道德風險和操作風險的長效機制，具有重要意義。我的學習體會是：
一、忠於職守誠實守信
誠信是社交中最起碼的素質要求，是個人品行的基本涵養。企業對於每一位員工來説，誠實守信是忠於職守、嚴謹細膩的工作態度；是不怕困難、勇於不斷進取的工作勇氣；是兢兢業業、堅定執著的工作信念；是忠於事業堅守崗位、默默奉獻的職業作風；是勇於承擔、敢作敢為的職業品格。誠實守信是一個員工所具有的品行，是一個純潔靈魂的情感揮灑。
企業的員工應樹立高度的工作責任感，做到對工作、對事業的高度忠誠。做到誠誠實實做人、認認真真做事，一切從細節抓起，一切從“小事”做起。工作中事無大小，工作就意味着責任，無論在任何崗位，無論做什麼工作，都要懷着熱情、帶着情感去做，而且要竭盡全力、盡職盡責地做好。對待工作，從來不説不行，明知困難重重，也要堅決去執行。
二、依法合規遵章守紀
依法合規、遵章守紀首先要培養員工良好的職業道德觀念和過硬的政治思想素質，引導員工堅持正確的職業道德操守。築牢制度紀律防線，提高遵章守紀能力，增強規章制度對行為的約束力。由於銀行工作的特殊性，員工在日常工作中要接觸大量的金錢。而掌握信貸權力的信貸人員，則會經常面對外界的物質誘惑。我們必須牢固樹立正確的人生觀和價值觀，提高服務的責任感、使命感，提升自身的道德水平，從思想和道德上增強防腐拒變能力。
三、廉潔從業親友迴避
由於市場經濟以利益為導向，在利益調控機制不健全的情況下，容易誘發“一切向錢看”的思想；由於市場經濟以競爭為手段，在市場規則不健全的情況下，容易引發不正當競爭，催生利己主義思想；市場經濟實行等價交換原則，但資本主義腐朽的拜金主義、享樂主義和極端個人主義等腐朽思想也會乘虛而入。中國有句古訓：“物必自腐而後蟲生”，所以廉潔從業對於建行的.發展也尤為重要。
由於銀行這一每天都與錢打交道的特殊的工作環境，還要求我們堅持“親友迴避”原則，同時這也與“廉潔從業”原則相輔相成，共同約束建行員工的操作行為，使其行之有效。
四、優質服務公平競爭
“公平競爭”原則要求建行員工堅持同業間競爭的公平與和諧共處而“優質服務”則是一種是在與同業公平競爭前提下一個企業戰勝對手的最有效的武器。它不但可以產生良好的經濟效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。在服務市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己佔有一席之地，優質服務是至關重要的。
五、以人為本情趣健康
“以人為本”要求我們要加強培養建行內部員工之間的溝通協調能力，提高員工對客觀環境的適應能力，培育良好的團隊精神。只有有效的溝通，才能使大家相互瞭解、坦誠相見；才能使同事之間寬容相待、友善溝通；才能瞭解工作中的問題，有利於問題的解決。只有優秀的團隊，工作激情才會高漲。融洽的人際關係，更有利於員工創造性的發揮。“情趣健康”要求我們坦蕩正派，有責任感，謹慎交友。只有這樣，才能真正維護建行良好的社會形象。
通過學習《職業操守》，使我深刻認識到，不論在何種條件下都要恪守自己職業操守。它源於責任心，源於對社會、對他人及對自己的高度負責意識。戴爾·卡耐基曾説過：“你的職業生涯，不僅僅是獲得好的工作、地位和待遇，更重要的是勤奮、忠誠、敬業；當你把自己的目標和公司的利益融為一體，把敬業作為你的最高奮鬥目標時，你的職業生涯也就獲得了成功！”所以，我們建行員工一定要自覺以《職業操守》嚴格的約束自己，遵守操守條令、規範職業行為。從我做起、從點滴做起，提高自身整體素質，使自己成為建立健康銀行業企業文化和信用文化的一份子，維護建行良好信譽，為建行的快速健康發展添磚加瓦，努力做一位合格的建行人！
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