天貓客服就和實體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決問題。現對做天貓客服的第一年工作總結如下：
一、熟悉產品
瞭解產品相關信息。對於天貓客服來説，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，天貓客服是聯繫店鋪和客户之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客户。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客户提出的各種關於產品的信息。如貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息
二、接待客户
作為導購客服來説，最好要熱情、活變。一個優秀的天貓客服懂得如何接待好客户，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客户，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客户非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客户優惠了，也要順水推舟讓客户覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。問候語、顧客諮詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯繫。
三、貨到付款的訂單處理
很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客户在心裏認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客户了，所以，對於天貓客服來説，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客户打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。
四、客户評價
交易完成之後，記得給客户寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客户溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客户不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客户都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，天貓客服就要注意收集信息了，以便為後面的投訴翻案收集證據。作為天貓客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。
五、學習經驗
人多時不用着急，一個一個回覆，對於比較棘手問題記錄下來，並通知稍等，人少時處理。問題大多都是議價催促發貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回覆，大多數顧客解釋清楚以後便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，説明事情原由多説幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再説什麼了，最後記得提出解決辦法，讓顧客採納。
售後問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要衝動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有_受騙的感覺，打電話時顧客有話要説就讓顧客先説，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商。答應了顧客的就一定要做到，要不就找藉口推脱掉。
商品沒有百分百的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現質量問題時處理好。作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。
隨着網絡客服實習的結束讓我積累了許多利於今後發展的實踐經驗，無論是與在校學習經歷的不同還是接觸到的新知識都讓我感到比較新奇，然而隨着時間的流逝也讓我因此明白了責任二字的含義並認真做好了網絡客服工作，短暫的客服實習便讓我擁有這麼多收穫又怎能不因此感到激動呢？
客服工作中由於需要照顧到客户的感受自然不會像表面那般簡單，無論是對產品的熟悉程度還是銷售技巧的運用都對客服工作十分重要，雖然網絡客服有效避免了通訊過程中可能出現的意外狀況卻也要更加重視才行，通過實習期間的觀察也讓我明白網絡客服這份不起眼的工作其實存在着很大的競爭壓力，即便是些許的疑慮也要及時向部門領導提出並改進自身不足才行，也許是初次接觸這類工作導致我並不願意經常麻煩領導幫助自己，這種做法忽略了自己屬於實習生的現實導致很多基礎性的問題沒能得到及時解決，待到造成損失以後再來向部門領導認錯無疑是得不償失的，所以我在吸取教訓的同時也認真反思了客服工作中的不妥之處。
對待網絡客服工作自然要做好產品信息介紹以及客户開發方面的事務才行，雖然並不需要客服人員主動去尋找新客户卻也要做好產品的宣傳才行，考慮到這點自然要在平時的網絡客服工作中重視產品信息的學習，無論是產品的型號還是規格都要弄清楚才能夠在短時間內理解客户的意圖，當客户主動聯繫的時候便應當思考如何通過銷售技巧的運用讓對方同意簽單，畢竟每次與客户交涉的過程都有可能產生機遇應該要認真把握才行。
雖然實習結束讓我感到不捨卻更令人在意部門領導傳授的職場經驗，正因為有了經驗的傳承從而讓我提前瞭解到職場競爭的.殘酷性併為此早做準備，無論是畢業以後需要尋找工作的問題還是自己缺乏實踐經驗的積累都可能會因此吃虧，因此我明白學校安排實習的緣故並十分重視學到的工作技巧，即便我在畢業過後不一定會從事網絡客服工作卻無法否認這次實習的指導作用，所以我比較珍惜實習階段學到的一切並對未來的職業發展進行了詳細的規劃。
誠然此時的我距離合格的網絡客服還有很大差距卻比實習初期進步了許多，無論是心態的轉變還是對自身工作的重視都讓我變得更加認真，可以説得益於這次實習期間的努力讓我為今後的畢業與尋找工作做好了準備，我會牢記這份教導並通過實習期間工作技巧的學習找準人生髮展的目標。
不知不覺來到公司也有半年的時間了，在這半年裏我也從一個剛剛接觸這個行業的小白，通過不斷的學習慢慢的成長了起來。當然除了我自己所付出的努力也缺少不了別人對我的幫助，否則我一個人就算是琢磨哪些問題都需要很久，好在在我遇到困難的時候我的同事都會伸出援助之手來幫助我。所以我也是十分的感激他們，當然這半年的時間我也是慢慢的和他們相處出了很深厚的友誼。我們大家的關係除了同事也更是朋友，能夠在彼此的生活中互幫互助的朋友。
還記得剛剛進入公司的時候真的是什麼都不懂，也是第一次接觸這個行業，所以在處理很多事情上都沒有辦法做出決定。而那些專業的話術我也是一概都不懂，在處理那些客户所提出的問題我也是無從解答。但好在領導也是發現了我的問題，指定了以為老員工教導我，再有這麼一個好的師傅之後我也是有什麼問題就去詢問他。好在他也沒有因為我總是提出問題而對我感到厭煩，也總是很耐心的回答我的問題。慢慢的我也能夠自己獨立的處理很多的問題了，也能夠對那些客户提出的刁鑽問題進行解答，能夠不讓大家因為我的工作能力而感到擔憂了。但我也知道雖然我能夠做到這些了，但是比我強的人還多的很，所以我還是依然付出着努力在不斷的學習着，哪怕我只是一個小小的客服，但我想着既然我加入了公司成為了這個團隊的一員，我就應該做出自己應該做出的貢獻。
所以我即便是在下班回到家裏之後依然會在網上尋找着教學視頻，和書籍觀看，就是為了提升自己的眼界和自己為人處世的方式以及説話的技術。對於我這一行業來説會説話，是最重要的，能夠用自己的嘴巴來解決大多數問題才算是真正的厲害。而我現在還沒有達到那種程度，所以我差得還很遠呢，還需要不斷的學習。而我這不斷學習的過程中，我明顯的進步也是得到了領導的讚揚，也對我近期的工作表現進行了肯定，我想我的努力就算是沒有白費。總感覺時間是過得越來越快，而我雖然現在還算是年輕，但是或許要不了多久我也要步入中年。哪個時候的我希望還能夠擁有着自己現在的衝勁和鑑定，未來的我現在也看不透，我只能做好自己現在所需要做的一切，讓自己把現在過好。
通過這次網絡客服的實習，我更瞭解了社會，知道工作該如何的去做，我也是對於我未來的職業有了更好的規劃，明確了自己的工作方向，對於這次的實習，我也是有一些心得體會的。
在做工作之前，我雖然也是在學校的假期裏面參加過一些實踐，但是很多都是對於所做的事情沒有太多的要求的，也是不需要我完成什麼目標，可以説，工作經驗方面其實也算沒有的，這次的實習工作，我們每天都是有目標要求，而且沒有完成目標也是需要去加班的，和在學校的學習完全是不同的，做網絡客服的開始一週，我們也是在同事的帶領下，學習怎麼做，有什麼流程，該如何的和客户去溝通，完成銷售的目標，模擬的時候，我還是做的不錯的，但是真的和客户去溝通的時候，卻發現很多方面，我還是不夠熟練，開始工作的階段，雖然目標也是比較的低，但是也是磕磕絆絆的，讓我感覺到工作要做好並不容易。
而且我也是知道在我們公司，網絡客服的工作是比較基礎的，並不是什麼特別艱難的工作，這個基礎的崗位我開始做不好，也是打擊到我了，開始我還以為我一個大學生，這麼簡單的工作肯定是能做好的，但是結果並不如意，雖然受到了打擊，但是我也是沒有失去信心，我不相信自己做不好，也是認真的去做，去和客户聯繫，漸漸的我的銷售目標也是達成了，能在規定的時間下班，慢慢的即使目標增加了，但是我也是能完成，也是給予了我信心，讓我知道，工作之中，努力，認真，而且願意去做，做好了，還是有好的結果的，當然也是和有效的工作方法是分不開的，對於不懂的方面，我也是多去問同事，儘量的掌握工作的方法，積累了經驗，就能做的更好了。
工作之中，效率也是非常重要的，不單單是做好一件事情，而且也是要時間的要求，不然的話，在這個競爭激烈的行業裏也是很難去生存的，做網絡客服的日子裏，我也是懂得了更多，對於工作，不再像之前那樣只是有想象，而更多的是踏實的去做，讓自己的經驗更多，方法更加的有效，基礎的做好了，那麼以後也是能有更好的晉升機會到來，我也是有準備的，對於今後的工作，我也是要繼續的去做好，做的更優秀。
經過為期兩週的呼叫中心實訓，讓我對呼叫中心以及客服代表有了一個由淺入深的瞭解，更深刻的感覺到做好一個客服人員是不容易的。
這次實訓採用的是理論與實踐相結合形式。在正式呼叫實訓之前，我們有進行一次簡單的客服培訓，老師主要講解了在呼叫過程中應注意的問題，溝通技巧，禮貌用語等等。
經過了幾天的理論培訓後，開始進入了正式的呼叫實訓，首先是要先熟悉腳本，因為是移動兑換積分的活動，相對而言會比較熟悉，所以在熟悉腳本上面就不會出現太大的問題。但是，最重要的還是上線呼叫。當我撥打第一個電話時，心情還是挺緊張，甚至有點期盼對方不要接通才好。不過幾通電話下來，有適時的調整好心態，漸漸的進入狀態，保持一個好的心態。雖然剛開始的成功率不高，但是也沒有因此失去信心，而是把這次實訓當成一個很好的鍛鍊。
在實訓中會遇到各種用户，面對不同的客户。無論客户態度如何，但對待不同的客户我們仍需要注意禮貌用語，因為我們的言語是代表移動公司的，因此，我們要始終對待客户文明有禮貌。而且，我們也應有將心比心的心態對待客户，我們這次實訓的時間大部分是在客户休息和上班的時間，有時候連續打了十幾通電話都沒有人接聽的或者是匆匆忙忙的就掛了電話的。當客户太忙就不要糾纏着介紹業務，免得適得其反。
每次結束之後，我們有通過聽自己的錄音和他人的錄音進行分析，看到自己的不足之處以便下次改進。通過比較發現自己的不足之處就是，在通話結束的時候，如果本次通過比較成功，結束語就會充滿熱情，如果不成功，口氣就沒有原先的熱情，甚至有點不耐煩，可能會給顧客造成不好的印象。在改進之後，對待每一個客户，都是以熱情相待，不再帶着個人的感情色彩。
通過兩週的呼叫實訓，我學到了很多，面對以後的工作，需要我們有耐心，要有不動搖的毅力，在工作中，不斷改善自己，也要仔細發現周圍的問題，改變對自己不利的局面，化不利為有利，在苦難中將只是學以致用，活學活用，訓練自己能耐苦耐挫的能力。也不斷改善自己表達溝通能力，要有團隊協作能力培養自己能有時代進步對年輕一代的職業素養要求。
選擇了電商專業的我，作為與時俱進的互聯網行業，社會實習當然必不可少。只有參加社會實習才能夠讓我們的專業知識有付諸到實習的作用。全面瞭解電子商務的操作流程，如果不及時的參加社會實習，將會與行業脱節。就拿淘寶平台來説，今天的規則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現很多新的運營規則、運營工具。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識，在現實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學生都必須去參與社會實習，完善自我。
希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的瞭解，瞭解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前後台操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，更加直面的接觸這個行業。
每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客户的諮詢，一般客户想要購買公司的產品都會通過旺旺來聯繫我們，瞭解產品的詳細屬性及折扣活動情況，客户有什麼凝問我們當售前的就必須的給客户一個明確的解釋，網上購物雖是很方便，但由於看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點，如何消除客户心中的戒備也是很有學問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的，因此在回覆客户的凝問時，必須準備明瞭的解釋，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網絡營銷的和種方式，在這次實習中，也給了我一個對網絡營銷全新的認識。
打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發貨，看一下有沒有特別需要再次備註的，根據簽約快遞公司提供的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟，備註出來，必須細心，避免出錯。
每天下午3點準時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先備註好要發的訂單選擇相應的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備註好要發的客户訂單打印出來。然後根據打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。
下午5點，挑好貨包裝好以後，在淘寶後台點擊發貨。並告知顧客“親，您好，您的物品已發貨，xx快遞公司xxx運單號，請收到貨後先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”
處理售後，耐心的聽顧客講述損壞情況、答覆他們的疑問。及時彙總到每日的顧客疑義彙總表，根據問題嚴重情況，進行分類，按時間先後循序處理。補發貨物，及時的將運單號、日期備註到淘寶系統後台並告知顧客。及時向倉庫下單，安排快遞將補發的貨物或者零部件發到顧客手裏。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯繫。
經過這次的實習，我對於我客服的工作也更加的熟悉，回覆客户諮詢的速度、打字速度、解決售後的速度都有了一定的提升。
其實剛到公司的時候，我們並沒有意識到工作要細緻，每一天到貨發貨都要清點貨物，直到有2天連續發生丟失貨物，我們才意識到，工作一定要細緻，每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把工作做仔細。每天清點貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心裏也更加有底。在單位實習不同於學校，在學校或許我們哪裏做錯了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什麼，都很理解包容我們。但是，在企業實習，都是直接和經濟效益掛鈎。公司都有嚴格的規章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候，才會覺得什麼叫責任，責任是這麼重，所以，我們也要對於工作越來越謹慎。
宋慶齡曾説過，“知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的`成果。”我們那5個客服，其中我即當是售前客服，又當是發貨員，要處理一堆要當天發貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人，常常笑對我説，小小個子還真男人！雖然在實習裏，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當別人看着我搬着個大箱子貨物的時候，説“這個細小的夥子，蠻有力氣啦”！其實，我是在咬着牙，對自己説加油！硬撐！
每當出現售後問題時，總是最苦惱的時候。我們發出去的貨物越多，就有越多的售後問題。
每每出現售後問題，顧客的態度是不會很好的。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內容豐富。有點辛苦，很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內容基本相同，時間一久，或許很多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了，我一直在給自己找目標，經常給自己一些考驗，我最快時間處理一個售後需要多少時間，最快打一個包需要多少時間，客户諮詢迴應速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標的時候會特別有成就感。
因為每一次顧客的諮詢，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鑽石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用户每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了。看似簡單的淘寶頁面每一塊廣告圖、看似簡單的每日焦點，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用户或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無數商家競價、爭搶過來的。
這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈，以及商戰的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格，靠着低價格來獲得顧客進店。往往店鋪好不容易進來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因為小店產品如果缺乏自身特色，那麼無疑是難上加難。
通過這次實習能把自己在學校學到的知識真正運用出來也使我頗感興奮！在學校上課時都是老師在教授，學生聽講，理論部分佔主體，而我自己對專業知識也能掌握，本以為到了企業實習應該能夠應付得來，但是在企業裏並沒想象中如此容易。平時在學校，做錯了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會去批評我們什麼，都能理解我們的錯誤。但是在企業裏是不行的，因為效益是企業的第一生命。不能夠給企業帶來經濟效益，企業就會在競爭的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進則退”，企業要時時保持着這種競爭狀態，才能在市場中立於不敗之地，就因為這樣，企業會對每一個員工嚴格要求，每一個環節都不能出錯，這種要求在學校的課堂上是學不到的，這裏更需要的是與實際相結合，只有理論，沒有實際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個社會上立足的，所以一定要特別小心謹慎，這是我對這次實習的心得體會。
對於一個產品來説，什麼叫貴，什麼叫不貴，完全在於客户的認同。有人花1000元買一份巧克力也説不貴，有人花10元買一份巧克力也説貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關係，而跟客户的自我判斷有關係。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急於跟客户討價還價。他會問客户：“你為什麼會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這裏面很有學問。問話的目的是找到客户的價值觀。聽聽他是怎麼回答的，看看以上四種原因客户是屬於哪一類？如果他説我以前買得都沒有那麼貴，那麼就是屬於第二類；
如果他説別人的產品都沒有那麼貴，那麼就是屬於第四類；
如果他説這麼貴我哪裏買得起？也許是屬於第三類；
如果客户説不出具體的原因，那麼多屬於第一類。當客服知道了客户的抗拒點以後，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由説明產品的價格符合客户所想的價格，他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然後，才能問出客户所能授受的價格，找到成交點。
如果產品本身不能降價怎麼辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；
第二是單件產品不能降價；
第三是客户平等不能降價；
第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客户需求而不讓價。只要客服話説得好，客户就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。
因此，一個優秀的客服，如果客户提出讓價，他會説：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這麼好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的後顧之憂。如果降價，一是老闆不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；
二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；
三是……等等，你要讓客户有台階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客户自然就不會討價還價了。
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