8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農商銀行文明規範服務第三期培訓。行黨委、運營服務部給我們提供最好的平台，聘請專業培訓機構遠融諮詢的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學習機會。張豔老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細的解讀，而且她還現場示範，並與台下的學員良性互動，我們一起跟着張老師進行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得，“吃好三碗麪”是我悟到的精髓所在。
第一碗麪：門面
門面，就是一個人外在的儀容儀表。無論時代如何發展，外表始終是我們判斷一個人最優先、最直接的依據。加州大學洛杉磯分校的一項研究表明：第一印象55%取決於穿着、化粧，38%取決於行為舉止，7%取決於談話內容。恰當的服飾搭配會給人留下明快、自信、精幹、莊重的良好印象。金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的市場。銀行業是一個窗口行業，銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來説，是一種修養，一種文化，也是一種精神禮貌的體現。我們的衣着品味，價值取向，服裝風格，服飾特點，整潔程度無不體現着我們的文化品位，生活態度，生活習慣和個人修養。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創造機會，給銀行創造口碑和價值。
第二碗麪：體面
體面，需要我們舉止大方，談吐優雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩重，穩重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善於控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發威嚴，無論在任何狀況和場合下，都應沉着、冷靜、謹慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客户時應做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客户坐着面對面談話時，應坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客户。解答客户問題時應做到耐心仔細，並使用文明用語（“您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走”等）。為客户辦理業務時應主動、專注、高效，並做到微笑服務。與客户遞送東西時應雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應急事件的處理能力。如客户排長隊時，大堂經理要及時分流客户，引導客户到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客户到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。遇到客户投訴時，要安撫好客户，並妥善處理與解決。
第三碗麪：情面
情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀的基礎上坦誠相對。好的人際關係，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。在日常服務中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規章制度，雖然很多制度都是為了保護客户的合法權益，但有時可能會給客户帶來不便，這個時候便要求我們要做到換位思考，從客户的角度出發向他解釋我們的制度，用真心取得客户的理解。同時在制度允許的情況下，積極的幫客户想方法解決問題，爭取給客户最優的服務體驗。好情面需要維護，遇到壞情面，也不要怕撕破“臉面”，當斷則斷，堅決不能觸碰法律及合規的底線。不以人情代替紀律，不以信任代替管理，樹立合規意識，把“人情”帶來的潛在風險扼殺在萌芽之中。
這次培訓，作為第二組的組長，在所有組員的積極配合、主動參與下，我們獲得了第一名的好成績。成績的取得，是“無敵戰隊”全體隊員共同努力的結果，也對我們今後的服務規範及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓不僅帶給我們滿滿的乾貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領導的用心良苦和殷切期望。作為農商行的一員，應腳踏實地，戒驕戒躁，以空杯心態去認真學習。禮儀的學習過程不難，難的是持之以恆、堅持不懈。此次培訓雖然已經結束，但我們對服務規範的貫徹執行還只是一個開始。服務源自真誠，誠心實意去對待每一位客户，我們肯定能活成門面清淨，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。
優化納税服務工作是國税部門貫徹落實科學發展觀的根本要求。堅持以人為本，全心全意為納税人服務，是推進政府職能轉變、提高納税人税法遵從度的核心和基礎。通過開展“七對照七提高”專題教育活動，本人感到把優化納税服務工作作為對照提高的七個方面之一非常及時，也非常必要。我們衞濱區國税局只有立足衞濱商業繁華區實際，積極探索創新，才能促進納税服務工作邁上新台階。
具體講是處理好一個關係，遵循好五個原則，促進服務理念和服務思路創新。
處理好一個關係，即處理好管理與服務的關係。管理與服務是相互促進的有機整體。一是要牢固樹立管理與服務並重的理念。優化納税服務不僅不會弱化管理，還會對管理產生非常積極的促進作用。國税機關通過服務，引導納税人自覺、主動地按照税法來納税，就可以騰出更多的人力和精力，來加強管理、堵塞漏洞。從這個意義上講，服務不僅僅是税務機關對納税人履行的一種義務，也是税務機關提高管理水平的重要措施。二是要樹立公平公正的執法是對納税人最好服務的理念。一方面，若税務人員在執法過程中行為不規範，政策執行不到位，執法不公開、不公平、不公正，即使服務措施再多，其效果也會大打折扣。另一方面，嚴格執法，為納税人創造一個公平的税收環境，是大多數納税人對税務機關納税服務的深層次要求。對違法納税人放鬆管理，造成税收管理性不公平，就是對守法納税人生產經營活動的“打擊”。所以，我們始終要將嚴格執法作為衡量税務機關納税服務好壞的一條重要標準，把執法與服務有機地統一起來。三是要樹立全員服務的理念。納税服務涉及各税種、各環節、各崗位，滲透於管理的全過程。不能片面的理解納税服務就是辦税服務廳的工作，要將服務措施寓於加強管理的各個環節之中，體現在各個崗位的工作之上。四是要樹立以納税人為中心的理念。納税人利益無小事。要從滿足納税人需求出發，提供方便、快捷的辦税效率，以方便納税人為宗旨開展納税服務工作。五是要樹立理解和信任納税人的理念。税務機關只有在誠信的基礎上建立與納税人相互信任的徵納關係，才能夠營造和培育良好的依法治税環境，進一步達到促進依法治税的目的。
遵循好五個原則，即：一是以人為本原則。以“始於納税人需求，終於納税人滿意”為追求目標，把納税人的需求擺在第一位置，把納税人的滿意作為第一標準，把納税人的合法權益當作第一考慮，把提高服務質量作為第一追求。二是依法服務原則。納税服務是税收行政行為的重要組成部分。税務機關為納税人提供涉税服務必須以依法行政為前提，正確處理執法與服務的關係，堅持在執法中服務，在服務中執法，到位而不越位，決不能片面強調納税服務而出現有法不依、執法不嚴、違法不究的現象。三是文明高效原則。運用現代信息技術手段，文明、方便、快捷地為服務對象辦理各項涉税事宜，簡化辦税程序，提高辦税效率，儘可能減輕納税人的負擔，降低徵納雙方的辦税成本，增強納税人對國税機關的信任感、認同感。四是因地制宜原則。納税服務作為税務機關的法定義務，需要統籌規劃、統一部署、規範開展。堅持一切從實際出發，不脱離納税人和整個社會的客觀情況。要立足實際，開展切實可行的個性化納税服務活動。五是創新發展原則。創新是國税事業發展的動力，推進納税
服務向縱深發展更需要不斷創新和持續改進。尊重和保護基層的創新精神，及時總結和推廣基層的成功做法，調動廣大國税幹部的積極性、主動性和創造性。
記得曾有一位經濟學家説過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脱出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客户。”我們的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中，我們應學會以務實求真的態度對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到服務的魅力，體會什麼叫“以客户為中心”的真正內涵。
一、學習後的體會：
1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，需要我們做到：
①禮貌待人；
②和言閲色，具有親和力；
③保持業務大廳和櫃面環境温馨舒適。
2、規範化服務是否到位，體現在個人服務技巧上，在規範用語方面，做到：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、使用文明用語、杜絕服務禁語，逐步普及普通話。在服務過程中做好認真負責、嚴格操作、精通業務、減少差錯。
3、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客户為中心”的服務理念。培養2個理念：
①換位思考的理念；
②培養感恩的理念。我們要感謝客户給我們帶來的業務發展機會，感謝中心提供了服務的平台，只有良好的心態，才能真正從內心深處做好規範化文明服務。
二、下步打算：
1、正視差距改不足。
①精神面貌的不足；
②服務意識的不足；
③環境衞生的不足；
②服務用語的不足。
2、努立實現“精品服務”。“精”，就是做到具備一種挑戰自我、超越自我的積極心態，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是做到創造服務的品牌，使我們個人的服務步入品牌化、標準化、系統化服務的新階段。“服務”，就是要通過自己的言行舉止，體現我們中心的文化精神，體現出我們的服務理念，體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。
3、全中心上下同心。規範化文明服務是個完整的體系，她體現在一個行服務的全過程、全方位、全時空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客户感到温馨、貼心、用心，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表着中心的形象。
我相信通過學習了《行業文明服務規範》的內容之後，在今後工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客户提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客户，奮勇爭先，開創美好的明天！
2017年4月24日至28日，國家食品藥品監督管理總局高級研修學院第二十七期餐飲服務食品安全監管技能培訓班在重慶世紀同輝酒店舉行，我有幸和全國各地餐飲監管戰線上的300餘名同仁共同參加。參加工作十幾年，第一次參加這樣高規格的培訓，使我對餐飲服務監管工作有了新的認識，新的瞭解。這次學習開闊了視野，拓展了業務知識，提升了自身業務能力。現將學習的幾點體會總結如下：
一是內容豐富。5天時間，聽到了國家總局研修學院楊秀鬆教授（規範起草人）主講的《餐飲服務食品安全操作規範》；遼寧省鞍山市局副局長劉淑妹主講的《餐飲服務食品安全行政處罰程序與執法文書》；瀋陽市食品藥品稽查支隊副支隊長張春偉主講的《餐飲服務食品安全監督與稽查》；廣州市食品執法分局重大活動保障科洪文華科長主講的《重大活動食品安全監管》；南昌市局食品藥品稽查支隊支隊長（教授、碩士生導師）徐豔鋼主講的《食品安全事故應急處置》；還引入了鼎新集團質量控制體系的高級管理人才劉成章博士講授《企業食品安全管理》。學習內容豐富、課程安排緊湊、培訓緊張有序。
二是拓寬視野。各位授課老師都有着深厚的理論功底和豐富的實踐經驗，授課方式也是豐富多彩，讓學員們在快樂中學習，在學習中收穫。大家普遍認為，此次培訓主題明確，師資力量配備合理，授課方式新穎。比如，總局研修院楊秀鬆教授，在談到餐飲服務操作規範時指出，總局將在今年新出台一部規章、一個大綱、一套教材、一個題庫、一個系統，促進企業履行主體責任，解決基層監管難題。鞍山市局楊淑妹副局長以自己豐富的辦案經驗告訴我們辦案須嚴謹，但嚴謹中又不失靈活，教授了我們如何把握兩者之間的關係。授課老師們講的都是我們基層監管人員最想知道的事，談的是我們最想解決的問題，教的是我們最適用的技巧，大家受益匪淺。
三是勇於擔當。當今社會當今社會矛盾凸顯、收入分配不公、幹羣關係緊張、食品藥品不安全風險大量存在、監管系統改革頻繁等等因素，導致很多人思想浮躁、誠信道德缺失。本次培訓，授課老師們還教授了我們如何做人、如何履職、如何自我保護等方面的知識與技能 。劉淑妹副局長教授我們要時刻牢記我們的職責使命，認真履行自身的工作職責，勤奮工作，嚴格按照法律程序辦事，努力提高辦事效率，真正做到“在崗一分鐘、盡職六十秒”，在工作中不僅要提高自身的業務能力，確保廣大羣眾的食品安全，更要學會利用法律的武器保護自己在監管過程中不被失職、瀆職。
四是明確重點。當前黨和政府把食品安全問題提升到一個空前的高度，社會關注度高，輿論燃點低，國務院在2017年的食品安全重點工作中指出要實施餐飲業質量安全提升質量工程。“民以食為天，食以安為先”，只有解決了老百姓吃的問題，國家才能安定團結，國家的發展才能更穩更快。作為一名餐飲服務監管工作者，不但要有高度的責任感還要有神聖的使命感。我們的工作不但關係到個人的榮辱得失還關係到千家萬户的健康。因此在工作思想上首先應該和黨、國家及上級主管部門保持高度一致。圍繞年度工作重點，以強有力的工作隊伍、紮實的工作作風、飽滿的工作熱情，推動餐飲業質量安全穩步提升。
總之，這次培訓讓自己真正“學有所獲、獲有所得、得有所用”，也將是我人生征途中的一個充電器、一個加油站、一盞航標燈……。我將以此次培訓為契機，加強學習、提高素養、與時俱進、開拓創新，使自身工作再上一個新台階，不辜負領導對我的關懷和幫助。
我很感謝公司這次給我參加優質服務培訓的學習機會，通過這次服務培訓之後讓我受益匪淺。以下是我本次服務培訓的心得體會：
1、服務員的儀態。
服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭髮要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用豔色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衞生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務員的合作精神。
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及瞭解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助於工作的順利進行。
3、服務員的誠實與禮貌。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那麼就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
為使我校的文明禮儀教育更深入、富有成效的開展，本學期，我們要在上學期學校文明禮儀教育的基礎上繼續深入地開展中華傳統文明禮儀教育、現代文明禮儀教育，促進師生及家長禮儀規範的養成。
一、指導思想
通過師生“在校學習禮儀、走向社會實踐禮儀、帶動百萬家庭傳播禮儀”，來形成人人講文明、重禮儀的良好氛圍，從而全面提高我校禮儀培訓工作水平，形成禮儀培訓工作特色，促進學校和諧發展。
二、活動要求
（一）開展文明禮儀系列教育活動
各年級各班根據年級學生的特點，從學期、年度系統性目標出發，確定每月文明禮儀教育主題，並制定好年級文明禮儀教育活動要求，提出具體的禮儀教育措施。具體主題的確定，可參考“文明禮儀教育基本內容”。各班要把班級禮儀教育主題通過書面通知及時告知家長，讓家長配合學校開展各類文明禮儀教育活動。通過各系列的主題式的文明禮儀教育活動，讓學生知道現代社會生活中有哪些禮儀規範，應該怎樣做，不應該怎樣做，通過反覆的實踐，掌握交往技能。
（二）開展文明禮儀教育實踐體驗活動
各班要根據每月訓練主題要設計各類實踐體驗活動，通過實踐體驗活動，培養學生的禮儀情感，激發學生對禮儀的認同感，不斷強化禮儀的成就感，感受到禮儀的樂趣，從而自覺地實踐禮儀，形成高尚的禮儀品質。
（1）各年級各班要充分利用各種節日，如週末開展“今天我當家”、“尋找我身邊的禮儀細節”活動等等。本學期“十一”長假期間繼續舉行各類文明禮儀實踐活動。
（2）積極開展“文明禮儀形象學生評比”活動。
三、具體措施
（一）進一步加強文明禮儀校園文化建設
1、各班要開闢班級文明禮儀展示台，要將班級開展的“文明禮儀標兵”的評比通過展示台予以展示；要將班級文明公約、各班禮儀之星展示出來。各年級要開闢年級禮儀教育陣地，將年級每月文明禮儀標兵通過禮儀教育陣地營造出濃厚的禮儀教育氛圍。
2、教師要做到不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲喧譁；在指定區域內停放車輛。個人辦公區要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將枱面的物品歸位。
（二）注重多種教育的結合。
各班要把文明禮儀教育和學校其他德育工作有機結合，要發揮家庭教育的作用，把文明禮儀教育與家庭教育有機結合，各任課教師要把文明禮儀教育活動與學科教學活動有機結合，各班要把文明禮儀教育活動與學生的日常行為規範養成教育有機結合。通過各種教育，使學生養成文明的舉止。
（三）重視禮儀教育的評價工作。
1、在開展文明禮儀教育的活動中，要求組織學生剖析自己，針對自己文明禮儀習慣中薄弱的地方，從班級每月文明禮儀主題提出兩個文明習慣目標，月底及時進行總結對照。
2、在教師中開展“文明有禮教師”評選
四、保障措施
1、學校成立以校長為組長，副校長為副組長，其他校中層幹部為成員的文明禮儀教育活動領導小組，加強對活動的組織與實施。
2、充分發揮校文明督導崗的監督作用，堅持文明禮儀日查日報制度，發現問題及時整改。
3、各班根據學校實施方案，結合班情，擬定出自己班級實施的具體方案，因需而搞，形式多樣，凸現特色。要作好記錄，每階段有一份主題活動設計及活動後的感想。
4、加強師德建設，教師要學會“四個一”，即一張笑臉相迎、一句好話迴應、一雙眼神鼓勵、一顆愛心相待。以身作則，做好學生的表率，起到帶頭和示範作用。
5、加大宣傳力度，創造濃厚的輿論氛圍。通過倡議書、廣播站、宣傳欄、班隊活動、國旗下講話等多種形式將主題宣傳教育實踐活動宣傳到每一位教師，每一個學生，並爭取家長的配合，形成教育合力。
6、文明禮儀教育要長抓不懈，寓禮儀教育於各項主題教育之中，寓禮儀教育於課堂教學之中，抓好養成。各年級、各班一定要強化學生禮儀訓練，讓文明禮儀成為學生的習慣。
首先，我非常感謝公司給我們全體員工的集體培訓，也很榮幸參加了這次培訓，這説明公司對我們員工培訓的重視，反映了公司“重視人才，培養人才”的戰略方針；對於服務行業的我，也非常珍惜這次機會。
經過這幾天的培訓，完全打破了我沒培訓之前認為這是個很枯燥乏味的過程的那種想法，讓原本對服務行業不感興趣的我，漸漸對服務充滿濃厚的興趣，服務作為一個大眾化消費羣體，我個認為最主要的是，它是一個具有挑戰性、完善自我的的行業，而且與生活緊密相連
1、要有主動服務的意識；服務意識和服務能力的區別就在於，服務意識是願不願意做好的問題，而服務能力是能不能做好的問題。視乘客為親人，熱情主動為乘客服務，最大限度的滿足乘客的需求，讓每位乘客都感受到西安地鐵的熱情與温暖；同時我們在為乘客服務時，要保持良好的服務意識，言行舉止要做到文明禮貌，回答乘客問詢時，要耐心有禮，面帶微笑，應使用十字文明服務用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”，不準講口頭語、粗話；不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不禮貌用語稱呼乘客；要精神飽滿，舉止大方，行為端正，不得將個人情緒帶到工作上，從而樹立文明、和諧、周到的服務形象。
2、要學會調整自己的心態；地鐵2號線是西安開通首條地鐵線，許多乘客都是第一次來乘坐，不會買票，不知怎樣進站乘車，這樣的問題每天都會在車站裏出現，因此面對一個問題我們每天可能會重複的解答上百遍，這正是考驗我們每一個工作者的時候，耐心解答乘客詢問，對乘客反映的問題，要一絲不苟，要讓乘客滿意，讓每位乘客都可以聽到西安地鐵真誠的聲音。“問不倒”是努力的方向，“問不惱”是職責的標準。其次，在工作中難免會遇到一些不理解的乘客，有時候會受到委屈，這也是不可避免的，所以保持一個良好的心態至關重要。
3、堅持原則、靈活處理；在工作中出現一些乘客糾紛是不可避免的，我們要端正自己的態度，要將事情大事化小，儘量不要引起乘客投訴，注意服務的技巧性。如果有乘客仍然無理取鬧，我們應該堅持員工的職責，維護地鐵的形象。最後我覺得在工作中還要學會換位思考相互理解，做乘客的貼心人，想乘客之所想，急乘客之所急，不斷創新服務內容，讓每位乘客都能在個性化與人性化的舒心服務中出行。真心對待每一位乘客，用真誠付出換取乘客的理解和支持，讓每位乘客都能在乘車的過程中拉近與西安地鐵的距離。
4、笑是最美的符號；我們的微笑是西安地鐵最好的名片，我們應該時刻注意自己的言行舉止，在工作中你不經意的一個微笑，乘客會回報對你工作的一個認可，微笑待人，我們會讓別人感受到我們的一顆真誠的心，讓世界感受到我們的温暖和熱情。
在乘客服務中，我會用一張純真的笑臉一顆真誠的心面對每一位乘客，當我看到乘客在我的幫助下找到車站時；當我看到出站的乘客在我的幫助下順利出站不再迷茫時；當我看到乘客滿意的微笑時……我是真的幸福，真的驕傲，真的自豪！作為西安地鐵的員工，我們存在的意義不會被淹沒，而是把泥土聚集在一起，成就一座山峯，一條山脈，一片原野。它們不會改變風的必然走向，但使其能更快吹遍西安，甚至全國的每個角落，使xx地鐵走向新的明天！
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