本年的各項工作基本告一段落了，在這裏我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。
隨着年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放鬆。眾所周知，××支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那裏就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行裏的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什麼樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心裏有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。
我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行裏發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖後腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。
我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所裏賈琳同志説的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這裏這樣同志間關係如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味着工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨着工作月曆的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所裏而言首先就意味着好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客户不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。
在忙碌而又充實的工作中，我們結束了20_年度的工作。伴隨着新年鐘聲的敲響，20_年度已經悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20_年度工作打下紮實基礎。回顧過去一年度的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20_年度的工作任務，並取得了良好的工作成效，為確保20_年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在20_年度的主要工作情況作出如下總結：
一、年度主要工作情況
自我於20_年10月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗，我意識到隨着銀行行業的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客户接觸我行優質服務的開端，是客户對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對於自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負着連接客户、高櫃櫃員、客户經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發揮職責作用。儘可能的做到在客户迷茫時，正確的為其指明方向：當客户不解時，對其進行耐心的解釋;當發生突發狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務態度去贏得每一位客户的信任，以誠信的服務理念去提高客户對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平，實際提升我行的客户流量，樹立我行的良好形象。
在20_年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持營業廳內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客户，進一步營銷理財產品，實現服務與營銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規範的服務禮儀去接待客户，並在建設我行良好環境的基礎上，強化員工行為規範，要求員工樹立主動意識，負責態度，和良好的工作心態。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，並自覺利用業餘時間進行相關專業學習，強化自身理論水平與專業技能，加強自身的綜合素質能力。
二、各項工作主要業績
在20_年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，並均取得了良好的效果。其中，在_月份的春天行動裏網點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與_x合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50餘萬的銷售業績。此外，在20_年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客户歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客户喜愛。在20_年六月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動，使我行當月的新開手機銀行用户新增269户，其中有效218户，有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639户，網上銀行新開2334户，有效1360户，共計新開户2448户。並且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創舉。
在今年，由於我行網點現有無貸的貴賓客户共計1200餘户，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客户，盡力做好各個客户的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客户共有314户，簽約77户。此外，在一年工作中的個人存款方面，由於我行周圍新駐進一家商業銀行，部分存款客户被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱鉅，工作形式大不如前，同業競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮鬥，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管户貴賓客户的存款新增1810萬的良好績效。
三、工作中存在的問題
一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。
二是自身在6S管理方面未能實現常態化，不分時段存在有鬆懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到温馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。
在新的一年裏，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客户提供更為優質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。
一、對大堂經理的身份及職責認識。
從某種程度上講，大堂經理就是我行的形象大使，當客户進入營業廳後第一個要面對的人就是大堂經理，因此大堂經理的能力和水平直接可以決定客户對我行服務是否認可。作為大堂經理，我認為有六種職責是最基本的，分別是業務引導、服務示範、客户安撫、廳堂營銷、環境維護及安全管理。
二、對我行大堂經理的能力素質、人員結構認識。
當前我行的大堂經理人員均為具有大學學歷的同志，且全部都為女同志，從學歷上講，這些同志的文化水平、接受新知識和運用新知識的能力應該都不成為問題，且都為女同志，從服務的耐心上講應該都可以。此外，我行還有外派的大堂助理配合大堂經理的工作，因此從廳堂工作的人員力量上來講算是比較充足的。那麼，具備了這麼優良的硬件條件，要使我行的大堂工作再上一個台階，則必須要從狠抓工作落實做起。
三、對大堂經理工作的觀察、認識及建議。通過幾日以來自身參與大堂經理工作，通過觀察認識，有如下幾點我認為是需要提升改進的：
1、對客户可貢獻度的分析和判斷。在大堂工作的幾日內，發現目前大堂經理及助理對有潛在貢獻度的客户的分析和判斷不足，有許多可為我行帶來更多產品貢獻的客户並未得有效營銷，以致客户簡簡單單辦完一項業務就離開，喪失了獲得更多成果的機會。因此，大堂經理及助理一定要善於對客户觀察、與客户簡單交談來迅速判斷是否可深入營銷。
2、對產品的梳理和整合。當前我行大堂經理對客户進行產品營銷的時候，缺乏體系化有條理的營銷思路，經常是想起什麼產品來推介什麼產品。因此，需要對我行個人客户和對公客户的產品進行梳理和整合，加強深入的學習和了解，使之在營銷的過程中成為定勢思維，遇見哪一類客户則捆綁推介哪一類產品，使之成為一種固定模式，那麼在廳堂營銷中就能將我行產品最大化推介。
3、營銷方式和策略的提升。通過幾天的體驗和觀察，發現我行大堂經理及助理在營銷的方式和策略上比較單一，一般只生硬的問“您好，您有沒有我行__產品啊?”“您好，給您開辦一個我行的__產品可以嗎?”等等，如若客户當時表示拒絕，大堂經理則未能展開深入“攻勢”而是順勢走開去詢問別的客户。因此在營銷中對方式和策略的提升是十分必要的。我認為有效的做法是：首先，要時刻示人以微笑，通過情緒感染帶動客户，拉近與客户的距離。其次，要提升説話交流方式和水平。要“能説”、“會説”、“勤説”。通過細緻入微的交流和溝通，去培養與客户的感情，讓客户從心底接受我行服務和產品。再次，要積極主動，善於提問並察言觀色。不可冷落客户，準確把握客户需求，及時解決客户問題以增強客户的信任感，這樣才能使產品推介順利進行。
4、對客户的跟進和維護。對有挖掘潛力的客户應留下客户的聯繫方式，隨後進行回訪維護。拿ETC業務為例，我行在金泉路支行這幾天時間共為該網點營銷3户ETC，在成功營銷第一户時，該客户表示他的朋友中仍有車未安裝ETC，我果斷留下客户電話，在次日對該客户進行了回訪交談，請求其將朋友介紹過來，就這樣通過兩天的持續跟進，在第四天的時候，又有了2户ETC的進賬。因此，切不可因事務繁重或者疏懶，再或是遇阻後礙於情面不再繼續跟進，致使本可擴大化的戰果白白丟失，維護工作必須做實做細。
以上便是我本人在金泉路支行駐點期間對大堂經理工作產生的一些認識和體會，總之，和客户交流是以心換心的，通過提升自己，真心實意的服務好每一位客户，那麼客户為我行的貢獻才能越挖越深。
省行“大堂經理服務營銷技能提升”的五天培訓，讓我感觸頗深，啟發很大，對我今後的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會記錄下來與大家分享。眾所周知，大堂經理是客户進入網點接觸的第一人，是實施“大廳制勝”戰略的核心人物，大堂經理是企業日常運作的神經中樞、應急中心，更是溝通企業和客户之間的橋樑。隨着人們對服務需求的不斷提升，大堂經理越來越為人們所熟悉，併成為企業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節。因此這次省行就將提升大堂經理服務的規範性、主動性作為培訓重點，着力提升大堂經理崗位服務水平。
此次培訓，讓我對大堂經理崗位有了一個全新的認識，具體體會有以下幾點：
一、不僅僅是“迎來送往”
微笑服務，迎來送往，是大堂經理每天的必修課，但大堂經理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”。
在市場競爭日益激烈的今天，人性化的管理與服務越來越被企業推崇和接受，我們銀行將偌大的營業廳科學地劃分成客户等待區、現金服務區、個人理財區、自助服務區、電子銀行體驗區等幾個區域，正是這種服務理念的具體體現。應運而生的大堂經理，其工作職責就是統籌好這幾個區域內的服務工作，引導分流客户、指導客户填單、使用銀行自助設備、介紹銀行的服務區域、解答客户等待中的疑問、營銷產品等等。
一個合格的大堂經理，至少要做到兩點：一是對銀行業務的熟練，二是時刻注重自身服務素質的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。對銀行業務的熟練不僅要知道怎麼做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營銷我們建行的特色產品。
思路決定出路，產品抓住客户，公私聯動客户，瞭解客户信息，挖掘潛在客户等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現在網點平板電腦大堂營銷易(PDA)功能齊全，不僅能瞭解客户的基本信息，還可以知道路我們的客户已購買了建行哪些產品，同時更深層次可瞭解客户的投資喜好，發現潛在商機，挖掘潛在客户，轉推介給我們的理財經理，幫助客户理財，進行資產配置，投資組合，實現人生的夢想。象目前建行推出的四大業務破零方案，黃金，基金，保險，外匯這四大業務我們就可以一起來做，為客户做一個組合投資，資產配置，讓客户達到一個預期的收益，我相信資產配置絕對能戰勝單一產品收益，這就是我們的亮點。
我們有專業的理財團隊為客户理財，相信只有差別的服務，沒有差別的客户;只有無限的用心，才有客户的忠誠;只有讓客户滿意了，才能與客户建立長期的合作伙伴關係，建行才能求生存求發展，因為顧客就是上帝。要佛渡有緣人!在學習當中給我印象最深的一句話就是：產品很容易被複制，增值服務也可以被超越，只有投資顧問的能力才是我們的核心競爭力，所以只有樹立品牌，取得信任，才能立於不敗之地。
二、必須學會營?
銀行零售網點轉型中大堂經理對客户分流、服務營銷和品牌宣傳中起着重要的作用。銀行大堂經理崗位設置是零售銀行網點轉型的重要內容之一。為此，中國建設銀行湖南省分行積極組織大堂經理加強學習市場營銷、服務禮儀等方面的知識，做到以熟練的業務技能和規範化的銀行服務禮儀贏得客户的信賴。
以前我在營銷方面的觀念是：客户在我手裏買的理財產品賺錢了我就為客户高興，若賠了錢，我就總有個心魔，覺得有點愧疚，下次再也不敢去營銷了。通過這次學習我的心魔打開了，學會了勇於面對投資虧損的客户，學會了和客户成為理財朋友，經常和客户探討理財規劃，為客户設置止損點和止盈點，讓客户真正體會到你是在幫他理財，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。
課堂教學中十大促成交易成功的營銷方法，讓我感觸頗深，很值得我們在實際工作中靈活運用，那將會起到事半功倍的效果。俗話説：開口開口，業績到手。在日常營銷中就要不停地開口，多開一次口就多給自己一個機會。哪怕失敗了，也永不放棄!
三、更高的定位要求
大堂經理不僅要引導分流客户，為客户提供基本的諮詢服務，解決客户的疑難問題，還要善於傾聽客户的心聲，甚至是客户的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善於識別和發現優質客户，轉而推薦給客户經理，讓客户經理去挖掘和維護好VIP客户，才是工作的重中之重，才能真正實現自我價值。堅持“以客户為中心”，堅持差別化服務，針對不同客户需求提供差別化服務，同時挖掘客户需求，為其提供周到細緻的理財服務。
一堂精彩的課程，在學員們的熱情、互動、齊心、互助中獲得了圓滿的成功，通過這次培訓，我們建行大堂經理服務營銷技能必將邁上一個新台階，相信建行的明天一定會更好。
最近一週，我基本上都承擔着大堂經理這個角色，這也使我充分的體會到培訓期間老師所説的大堂經理就是一個銀行交警的這個比喻，也深深感受到了大堂經理的不易。
在沒有進入工作之前，我認為銀行大堂經理的就是一個導儲工作，誰都能幹，可真正幹了這一行，我才深刻的體會到了這項工作的不易和辛苦，才品嚐到了其中的酸甜苦辣。
工作難，不只是客户的不理解、不配合，還會出現時不時的抱怨和白眼。由於最近充公交卡的線路不穩定，時好時壞，有時候到下午就不能充了，可有些客户進入銀行的時候我們沒有注意，他們自己抽了號等待着充公交卡，可是等輪到他們的時候卻不能充了。有些客户的情緒就會很激動，説等了半天了為什麼又充不成了，為什麼我們事先不告訴他們。這當然一方面是我們的疏忽，可是客户也有責任啊，他進門的時候也沒有向我們諮詢是否可以充卡。可每每遇到這種情況，客户的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對。
工作無奈，每次遇到客户對我們櫃員工作效率和網點客户太多的抱怨我們也很無奈。客户來就拿建行的'服務和招行和中信銀行的做對比，説他們營業網點的人是如何的少，到那就可以辦業務。每每聽到這種話，我就很無奈。還有的vip客户抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優待，因為每次來vip客户都有一大堆，他們照樣還是要排隊，要等待。在與客户解釋的過程中，我們也很無奈，我們只能儘自己最大的努力，讓客户體會到最優質的服務，換取他們的理解。
但是，在與客户的交談中，每當能説服客户改變其來銀行的初衷，如要開定期最終決定買理財產品，要開摺子的最終決定開卡了，心裏就有萬分的喜悦，無限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對我來説每天能進步一小步就是莫大的歡喜。
其實，我覺得大堂經理最主要的還是業務熟練，只有業務熟練了，客户才能信任大堂經理，才能信任此銀行。但是這一點對於剛入行的我來説洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時間學習，讓自己早日成為一名合格的建行人。
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