企管部年度個人述職

企管部年度個人述職

在座的各位領導、同事們：大家好！

 企管部作為有熱情，講團結、顧大局的忠誠團隊，不忘初心，砥礪前行。在管理範圍不斷擴大，人員減少的情況下，緊緊抓住管理的牛鼻子，服務基層，強化管理，突出重點，年內先後獲得“河北省誠信企業”、“河北省消費者滿意示範單位”和唐山市衞生工作先進單位等榮譽稱號。高質量的完成了各項工作任務。

一、圍繞中心，服務大局，當好配角

積極配合業務主管部門一季度、後四個月開展百日競賽和“超市春節攻堅賽”系列活動，主動上位，對各賣場的氣氛佈置、賣場環境、員工面貌、勞動紀律進行專項檢查，給顧客營造喜慶、祥和、潔淨、舒適的購物環境。為競賽活動推波助瀾。

為鞏固“三優競賽”成果，除了每月與營運策劃部明察暗訪之外，店慶期間開展了創意新穎的陳列交流展，各超市大膽設計，內容豐富，貼近店慶和迎世園主題，使超市陳列更趨美觀藝術。利用淡季在八方、人民和南購舉辦了三場“超市技術演練”觀摩會。通過學習借鑑先進經驗，促使各超市揚長避短，有效提升了超市整體的經營管理水平。

二、 以會代訓，強化學習，提升意識

始終堅持每季度召開服務經理專題會，總結部署階段性的工作任務和目標的同時，分享投訴案例，剖析過程，查找問題，總結不足，提前預警，不斷優化服務流程，有效降低顧客投訴率。

三月初組織服務經理參觀了市12315投訴指揮中心並召開了“踐行承諾 真誠溝通”——售後服務經驗交流會。會上五個單位圍繞落實《第*封公開信》、踐行服務承諾、維護消費者合法利益、依法依規解決顧客投訴、千方百計幫顧客排憂解難等內容進行了經驗交流。進一步增強了企業的信譽度，塑數了勇擔社會責任的企業形象。

3·15前夕，邀請中國消費者協會前投訴部主任講授“解決售後服務技巧”的課程，提升了管理者綜合素質和解決售後問題的能力。全年配合人力資源部員工培訓和北購總店開業，講授服務意識培養和服務技巧課程12場次，不斷強化員工的服務理念，營造濃厚的學習氛圍。

 三、履職盡責，踐行承諾，鞏固提升軟實力

在《第*封公開信》實施週年際，開展了“回頭看”活動，組織全員進行考試，並根據各賣場所在區域的特點，豐富公開信的服務內容，增加服務項目，補充服務標識，完善基礎管理，為進一步樹立企業的良好形象奠定基礎。

眾所周知，凡是到企管部的投訴，大都是過度維權和最棘手的問題。面對各種難題，不迴避、不推諉，不扯皮，直面困難和挑戰。特別是副部長楊延峯，工作中積累了豐富的解決售後經驗，充分發揮自身法律知識專長，曉之以理動之以情，依法、依規、依情解決客訴。他曾多次遭顧客辱罵，甚至通宵接待顧客來訪。再有就是**和總服務枱的同志們，只要遇到顧客投訴情況，都會積極主動、熱情接待，千方百計解決到位。

2016年企管部共受理各類投訴291起，並協助12345解決20起，12315解決29起，消協解決30起。保證了受理率、接聽率、信息反饋率、滿意率均達到100%。

四、星級評選，難度增強，質量提高

為不斷創新考試形式，豐富學習內容。在各部室及相關單位的支持配合下，組織了包括14個類別的1000道題的題庫，採取了共答題和專業題兩大部分，其中：共答題有唐山概況、企業概況、企業文化、心理學、職業道德、企業規範、商務英語、簡單啞語等科目；專業題分四個大類，分別為超市類、百貨類、電器類和收銀類，本着幹啥學啥，幹啥考啥，理論聯繫實際，與本崗位工作有效接軌，不斷提升員工的業務綜合能力和水平。其中，企管部負責的題庫是內容、類別比例最大的，為此，我和同事們按大類分頭準備，總服務枱的同志們輪流幫忙校對、核准，確保了題庫的準確性。

與此同時，各單位把考評過程作為重温《企業管理規範》、學習商品知識、掌握售貨技巧的有利契機，掀起全員學習商品知識，不斷提升服務技能的熱潮。經歷時兩個多月的學習、推薦、考試、公示，共評選出1669名星級營業員。評定工作已成為提升員工技能和服務水平的有效手段。

五、品牌引領，磨鍊內功，塑樹品牌

為發揮典型引領作用，從正月十一開始，連續9天企管部長和我分兩隊，到基層各單位演講、演示18場次，觀摩率達到90%以上。利用七、八月份淡季，組織全員收看演講光盤。邊觀摩、邊討論、邊找差距、邊提高。為迎接**總店開業，組織品牌演講團為新工進行了現場演講及展示，把服務意識的種子悄悄播種在每一位員工心理。

九、十月份深入開展品牌演講和業務技能大練兵活動，期間，組織了三家單位的品牌演講現場觀摩會，營造比學趕幫超的良好氛圍，達到了相互學習、相互借鑑、共同提升的目的。通過廣泛動員，逐層選拔，推薦評定，複審考核共有23名員工獲此殊榮，使品牌營業員選樹平台，成為員工提升技能和服務水平的有效載體。

六、協調聯動，綜合治理，塑樹形象

1、督導協調到位。日常巡視中發現企管部室管轄範圍外的問題，主動告知相關部室。如：地磚損壞、水泵滴水、設備有問題、施工垃圾清理等，積極與物業部門聯繫，做到早發現，早預警，早協調，避免問題嚴重。與安保部共同治理賣場小商小販等問題，並出台員工用餐相關規定。為有效治理賣場亂貼、亂掛現象，杜絕條幅、地貼破損等現象，與營運策劃部共同出台，廣告審批流程及管理規定，有效解決了此類問題的發生。

2、專項檢查與巡查相結合。除以店慶、五一、迎世園、春節為契機，組織開展了“三迎”競賽之外。全年採取不定期對各賣場的服務、衞生、健康教育等進行檢查，特別是勞動紀律、健康證管理以及門前、地面、廁所、庫房、加工間等進行重點督導，保證做到門內三包，門外達標，健康證有效。同時，積極配合黨辦全國文明城複檢和營運策劃部“全國綠色商場”評定的參觀、督導、檢查，為唐山、唐百爭光。

值得一提的是，在服務幹事缺編的情況下，**同志積極配合部長們的工作，毫無怨言的接管了服務和衞生現場督導工作，無論颳風下雨，嚴寒酷暑，幾乎全天值守在一線，發現問題及時解決，確保了管理人員少，管理質量不下降。

3、“總枱”服務到位。總服務枱作為對外窗口成為檢查中的亮點，同志們填寫記錄內容工整規範，接待諮詢、投訴熱情周到，迎接檢查應變自如，配合工作積極主動。為保證全年消化年假及節假日存休，她們克服了種種困難，有時全天兩個人，一早一晚，忙起來連飯都吃不上。較好的完成了所賦予的工作職能，受到省市檢查組及各部門領導的讚揚。

 除正常接待受理各種諮詢投訴外，截止11月底，共售出**卡238.9萬元，兑換電子卷3.4萬元，辦理會員卡2874張，兑換**銀行積分27.1萬分，開具發票5520張，配合各類促銷活動，發放獎品12次。

總結一年的工作，在集團的正確領導、各單位、各部室的大力支持、理解和幫助下，企管部較好的完成了各項工作任務。藉此彙報機會衷心感謝大家對企管部工作的理解、支持和包容，我們將不負重望、踏實工作、認真履職。新的一年我們將進一步強化管理職能、拓寬工作思路、創新工作內容，使管理工作成為企業發展的強大動力。   

                                     彙報完畢！