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手術期間腸道門診護士“胡”暫時接替了我的工作，並且完成得不錯，得到了大家的好評，待我上班之後，“胡”有意向加入導醫團隊，向護理部李主任提出了加入導醫的想法，經過2個月的慎重考慮，我最後決定吸收了她。
“胡”在新院開業之時就曾擔任過導醫，任腸道門診護士以後，掛靠到防預組，工作服也換成了醫生服，為了導醫的形象統一，在我的勸説之下，50歲的“胡”克服了心裏壓力及旁人的議論，終於勇敢的接受了導醫服的着裝。
因為腸道門診沒有醫生，而腸道門診又必需保留，每年市防預站都要來檢查幾次，所以她平時也沒什麼工作，每天上班就是一份報紙，一杯茶，甚至還是不少人員常來的聚積之地，對此醫院不少同事提出了意見，也有領導提議要將她利用起來，原本“吳”是三樓導醫，自從專家門診從導醫劃出去以後，三樓導醫也成了空缺，檢驗科的工作量大，病人多，又有出差的任務，當檢驗科主任提出需要安排人員幫忙的時候，我便決定安排了“胡”，並得到了李主任的同意。“胡”開始思想不通，但她這點非常好，就算不通也能服從安排，經過一段時間的説服，她終於能夠理解並且認真、主動的做好了工作，多次得到了檢驗科主任及全體人員的讚揚，現在成了檢驗科不可缺少的編外人員。
從工作考慮，我在排班上進行了新的安排，由我和“胡”負責星期六、星期天的大廳導醫工作，休息分別安排在下午，一個星期上六天班，起六天早牀，對於住得近的同事來説這也許算不了什麼，但我們都住得遠，“胡”就更遠了，因而費用也增加了不少。“胡”開始不同意，但她能溝通、能服從安排，慢慢也知道以工作為重，漸漸的接受了。
二樓導醫“朱”自從進功能科幫忙之後，不僅能夠合理安排好二樓的導醫工作，同時還學會了心電圖的基本操作，經常替代出診，與她本人相比的確有了很大的進步，也打破了人們對她的不良看法，讓人們對她有了新的認識，雖然也會犯一些低級錯誤，但工作能服從安排，有事、有病也能事先請假，為功能科幫了不少忙，得到了功能科主任的認可。她雖説工作在二樓，在功能科，但她仍屬於導醫團隊，考勤、排班也都由我負責，逢年過節我也會尊重功能科主任的意見進行排班。
大廳導醫的工作一直是全院人的關注交點，由於醫院制度的逐步完善，掛號室人員的增加，大廳導醫的工作經過兩年多已形成的服務模式，人們漸漸的接受並認可了，對大廳導醫及對我本人的議論也漸漸的少了，包括看不慣的個別領導，也挑不出什麼毛病了，原來許多由我代管的工作也都由相關部門管理，今年的年青導醫也相對穩定，我的工作因此也輕鬆了起來。
每年的小導醫都象走馬燈式的換個不停，多則能做幾個月，少則只能做1-2天，甚至青黃不接時，只好由我全權承擔。今年很幸運，開始大廳導醫是“靜”和“珊”，因“珊”不適合做導醫工作，我便在春節前辭退了她，大廳工作就由我和“靜”共同承擔，並在全院春遊期間還承擔了體檢任務達十多天，當時的體檢負責人在處理這件事上極不公平，抹殺了我們的工作成績，這個做法令我相當反感，也非常氣憤，有被人利用的感覺，但我並沒有因此而影響工作。
4月份新聘了兩名小導醫“薇”和“華”，身高均在170mm以上，形象好、氣質好、最主要的是能遵守紀律、工作熱情主動、踏實、反應快、好學，是我所帶的近30個小導醫中不可多得的、也是最令我滿意的。
在工作中成長，在矛盾中進步，我今年的最大成就，就是經過兩年多的磨礪，學會了處人與處事，不僅能夠管理好年青的小導醫，同時還學會了對年長老護士的管理方法，有條不紊的管理併合理安排好了每一位導醫的工作，得到了她們的信任和尊重。事實證明我作為導醫的牽頭人工作是有成效的，我們導醫的每一位成員都能獨擋一面，做好自己的工作。我創建的新醫院導醫工作模式也得到了廣大病員及全院職工的認同和讚賞，並隨着醫院的進步正穩步地發展。我將努力的使導醫這個團隊更加成熟、更加團結，發揮每一個人的優勢和熱情，成為醫院的一支優秀的導醫團隊！
一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新台階。現將導診工作總結如下：
導診工作有諮詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導診台還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。
工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。
一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感
20xx年8月中旬，管委會領導為我們所有旅遊的員工組織了一次拓展訓練活動，這次的拓展訓練我會一生銘記。在這次拓展中我和更多的同事有了更多的接觸，也讓我更快的融入到了集體當中。同時通
1、要為患者服好務就意味着要對醫院環境和相關事宜做到了然於胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來諮詢，我們是諮詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。
2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療範圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋樑。
二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質
提升服務質量的關鍵，在於服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規範和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。
三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率
注重臨牀科研工作，積極參加科內各項科研工作並取得相關成績，目前仍有相關課題工作，並能堅持理論結合實際，總結臨牀資料積極撰寫論文，目前有數篇論文待發表。同時認真完成各院校實習生及外院進修醫生的帶教工作，並能以身作則，醫學教，育網|蒐集整理積極指導下一級醫生完成學習診治工作，並負責教學三基培訓、講課等，進一步提高自身基本理論知識。
注重人才的培養，自任職以來，積極指導下一級醫師的工作。在婦幼衞生人員的培訓中，擔負組織和教學任務，由本人具體指導培訓的各級婦幼人員達2千餘人次，提高了各級婦幼人員的工作能力，真正發揮了業務骨幹作用。
因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破幹多幹少、幹好幹壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鈎、
四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境
門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職着保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。
加強禮儀知識的學習。光工作中學習的遠遠不夠，在業餘時間還必須學習相關的專業知識，瞭解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。
總之“導診”看似是一件比較輕鬆的工作，但要成為一名優秀的導診員並不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。
深入開展先進性教育，提高幹部職工的政治思想素質。今年7月份以來，我院堅決貫徹縣委關於開展先進性教育活動的總體部署和工作要求，統一思想，堅定信心，認真從理想信念，黨員意識，執政意識，事業心和責任心，思想作風和政治理論水平，工作作風和工作能力等各方面查找不足，紮實工作，認真整改，通過義診、為基層衞生院捐款等多種方式開展先進性教育，到達了黨員受教育、羣眾得實惠的目標，也進一步提高了醫院幹部職工救死扶傷和全心全意為人民服務的宗旨教育，並通過實施開展“誠信在衞生，滿意在醫院”活動、組織“展白衣天使風采，樹共產黨員形象活動、開展”醫院管理年“活動和實施”醫療惠民工程“四項舉措推動了醫院各項工作的進步。
在接待來訪人員的時候，最重要的是態度，接待人員自身要有親和感，與人交談要保持笑容語，氣温和，認真耐心詢問來訪人員的來訪目的，再進行初步篩選確定如何處理。
導醫，一個不被大熟悉、瞭解、甚至忽略的工作，開始我它也有些茫然，
自己所學的專業，在那裏機械地回答病人的諮詢，很沒有成就
一段時間才知道導醫看似簡單，實大有學問。 首先，醫台是醫院的窗口，從某種意義上，導醫護的工作能折射出
平和醫療質量。導醫士和門診病人之間是一種護患關係，是在供和接受護理服務
自然形成的一種幫與被幫助的人際關係。導醫護士就扮演着為人就診提供幫助
扮演好這個角色，以引導病人得到正確及時的診治，減少金錢時間上的浪費;
醫生的工作效率;以使門診科室與科室間的溝通更順暢;可以少誤會和投訴以
滿意度;可以瞭解人的需求，收集意見建議及時反饋，有利
不僅要對每位病人進行向、分診、護理觀察等首診工作，對老、孕產婦、兒童
者實施特需服務，要隨時處理各種突發事件。這就要求導醫護能恰如其分地回
者的諮詢，語言清、措詞婉轉，能妥善處理醫患之間的矛盾，少誤會，起到醫
之
認識到這些，我要自己做好耐心細緻的疏導工作，維護好醫秩序，為患者
安靜、舒適、温馨就醫環境，有針對性的開展健康宣教，向早的婦女宣傳產檢
要性，向產後複查的輕媽媽宣傳兒童保健的意義等內容，增強了患對保健院的信任和
通過實我總結了導醫工作
1.服裝整潔、語言規範、儀表端莊、面帶微
2.具備紮實的專知識和豐富的臨牀經驗，良好的溝通表達力和心理素質，
察力和應變能力，度的責任心，熟知醫院科室佈局、聯繫電話、專家出診情況，
者
3.以病人為中心，儘可能助病人排憂解難，不斷應和拓展護理人員的角色和功能。長英篇二:實習護士參與
的體會 實習護士參與分診導醫作的體會 隨着醫學模式轉變及護理觀念的更新，以患者中心的醫療服務正在各醫
開展。我院為一所集療，教學，科研任務繁重的三級甲等醫院，又是全國示範中醫
年來，人們的保健意識越來越，喜歡並擇用中醫治療疾病或者調理身體的也越來越多。門診導醫
我科日門診量達到近400人，患者來院就診既希望能儘快確診時治療，又希望得
服務，以縮短檢查候診的時間。為了滿足患者及家屬的需求，醫院有關領導商
20xx年下半年開，在婦產科門診設置導醫分診服務崗位，以足患者的需求，促
務質量的進一步提。我院婦產科門診護士編制不足，難以承擔部導醫服務，因
給配製一名導醫，室每天派一名實習護士參與分診導醫。經過年的探索，取得
功的經驗。現總結如下。 1 實習護參與分診導醫工作，滿足了患者就的需求 患者患病來院就診，希望能儘快明診斷並得到時的治療，而在診治
家屬要面對診、掛號，各種相關的輔助
取藥等，特別是第一次就診的
患者，環境的陌生，給患者增加了很大的難度，當看到診室門上掛的醫生簡歷及
介紹，有中醫專家、醫專家、平診號、正高級職稱的、副高級稱的、他們更是無
患者只好到處探問，有些疾病又難以啟齒，除加重心理負擔外，耽誤患者時間。
的需求，我們在科長廊入口處設立分診崗，並從管理上給予保，實習護士上崗
理部對其進行醫院章制度及工作範圍，護士禮儀等的培訓，科護士長對其導醫
給予指導，實習護也將所掌握的醫學知識運用到實踐中，解除患者及家屬的心
方便了患者就醫，同也使門診秩序得到了很大的改善，保證了人一診制度，既
的隱私，也使患者能得到更認真的診，深收歡迎。 2 實習護參與導醫，緩解了護士人力足，促進了護理量的提高,1, 婦產科門診患者多，工作量大，整天流不息。護士常年處於工作
造成了護理隊伍的穩定。在新的服務觀念指導下，如果將導醫作強加於護士，
落到實處，影響某些正常的護理業務。
作，有
士能拿出更多的時為患者治療護理，促進了護理質量的提高。時也提高了患者
滿意度。3 實習護士參與醫分診，使婦產科成為護士理論聯繫實際課堂參加導醫分診的學生，已係統地學習所有的醫學理基礎知識，目前
習，她們參加導醫診工作，親眼看到了各種各樣的婦科患者，為患者分診過程
為患者提供醫療服，還學會了觀察病情，並能做到理論聯繫實，還能向醫生、
合理化建議。當然，在導醫服務中，她們也存在着一個不斷熟悉，由被動到主動的
婦產科門診這個大堂中，鍛鍊了她們的思維和工作能力，為畢後的從醫工作奠
的基礎。4 實習護士參與導醫分是培養良好醫德的重要一課切為了患者，是醫院工作的中心和永恆主題。為者提供一個良好的
每個醫務人員義不辭的責任，雖然在醫療衞生系統也存在個別業道德敗壞者，
醫務工作者兢兢業地為患者診治護理，實習護士在導醫服務中，當她們穿上工作
經常聽到患稱大夫、護士的聲音，看到
與渴求
業神聖感和責任感強了。在導醫分診服務中，她們學到了書本學不到的職業情
了醫護人員對患者度的責任感和崇高的敬業精神。在導醫分診
的從醫工作奠定了堅定地思基礎。實習護士參與導分診工作，是落實以患者為中的醫療服務中的新舉措，
項成功的嘗試，在今後的實施中會得到進一完善，促進整醫療服務滿意度的提高。 考 文 獻 ,1, 張惠霞,齊煥蘭.醫學生參
醫院導醫年終個人工作總結四:20xx年導醫工作總結 20xx年導醫工總結我知道每年的導醫，和我們一樣，都走馬燈式的個不停，多則能做
能做1-2天，有時可能沒有。我很高興能在護士老師們工作的時候出一份力，
紀律、工作熱情主、踏實、反應快、好學，讓她們能夠有些許休息。雖然這次
於上課的原因，雖然有11週上課時間，雖然每週只有一天，然每天只有一個小
我因為生病有幾周沒有能作由於華西醫院的速發展，前來就診的病人也逐增多，我們三個在總服
四區的神經內科移動工，充滿熱情耐心的回答每一位病人的問，並掌握了一些
等費用的價格，對院的所有新的項目、儀器、設備都有一定的解，並在患者及
詢問什麼地方時基本夠準確的回答。 我可以很自豪、很驕的説:我們站好了
沿的第一哨崗，做出驕人的成績，我們的工作是平凡的、瑣碎、但我們的行為是
儘管如此，工作中不是事事順心與滿意，工作真的不輕鬆。記得又一次，我
四區的精神內科服務做掛號登記，這時以為中年婦女走過來，道:“小姐，我的
寫的10點半就診，在都要到十一點了，這是怎麼回事,”，因為才到，還不是
作流程就請教護士老，於是護士老師走過來問:“你是哪個老的號,”，可是沒
理，護士老師接着説:“阿姨，是説的10點半之前到等候就診，是説的就診”。沒
阿姨一下火了，在中就岔進老師的話説到:“哎呀，你不要跟我説
這是什麼個況，在我還沒有弄懂什麼事
是很良
了一句呢,沒過多，我們那天見習的時間就結束了，回到護士辦公室的時候作
才知道我並不是那最倒黴的，我一個同學毫不知情的情況下就一個來就診的病
退了好幾步，手貌似都被弄痛了這樣的事情還有很多我在工作中成長，矛盾中進步，學會了人與處事。華西醫院被很多人
相信華西可以給自一個滿意的結果。所以，每天，華西醫院總有很多的人，等
等着就診。有的就成都市區或附近的人，有的是從很遠的地方來的。不管是來
不管從事什麼職業，他們都尊敬着醫生，尊敬着穿着白大褂的人。雖然這樣，但是，患者們
多花了錢做了重複事，也很有可能掛錯了號(而這在我假期見的時候也碰到過
的列子)。這就説明一個問題，現在大家對有些知識還是不知，不瞭解。在預約
候也沒有問清楚。許，真正的方便是讓病人做正確的事，給他節約些時間，也
約些工作量，短短見習，讓我體會了很多，也想到了很多，海里總是看到因
士阿姨面前爭吵的場面，總是看到那雙雙充滿着尊敬和希望的眼。還有那真切的
人與醫生之間溝通重要性。醫生要了解病人的疾苦，醫生要了
醫護士，要站在病的角度，體會他們的病後焦急的心理，當然，病人更要體會她
天很大的患者流量的大工作量，只要雙方相互理解，就一定能建良好的醫患溝通
記得護士長老師跟我 説，錯也只是我們有，病人沒有錯，對的，作為務人員必須更多的為
但是面對實在不講的病人，我們也只能死講原則了。一年後，們就走上工作崗
真的是自己去面對些病人了，如果不從現在就培養自己良好的
後面對突發事件隻手忙腳亂了。同時，我們也要把在課堂中學的理論知識結合
見習工作中，只有正的到了醫院，親自面對病人，才能瞭解工的難易。我期待
與醫院零距離的機會。篇五:導醫在門工作中的重要性導醫在門診工作中重要性 門診是醫院的“窗口”單位和重要成部分，也直接為社會人羣進行
的場所，其務質量高低是反映醫院整體
院護理
導醫服務，不僅完了各項門診醫療指標任務，也使我院的門診理及護理質量都
提高。
1、倡導禮儀服務
禮儀服務中的首要容是儀表的美觀整潔，導醫護士潔白的作服、挺括的燕
施淡粧、斜背的紅綢，天使般的微笑、親切的問候語都能創造温馨祥和寬鬆愉快
對病人焦慮恐懼心理起到安撫作用，病人立即會對
2、整治環境秩序
為了方便病人，創良好有序的就醫環境，針對就診病人多，流動量大，就診
對集中的特點，一安排導醫與預檢護士提前上班。二是要求各診護士用最快的
病
3、確立病人第一
堅持“以病人為中”的服務宗旨，導醫護士要做到靈活機，主動為病人排
她們提出的口號是:給盲人充當一雙眼睛，給癱瘓病人充當一腿，給所有需要
伸出我們温暖的手。她替病人掛號、付錢、取藥、拿化驗單。某些病人因做特
等侯時，導醫即安他們在大廳觀看健康宣教錄像帶，既消除了人等待的焦慮情加
在門診病人中，患性病的病心理活動為複雜，因此他們前來就診時往 會説話吞吞吐吐，目光遊移不定。導醫士充分了患者的這一特殊感詢問病人需
5、協調各科關係
門診工作涉及到系輔助科室的參與，工作人員有醫、藥、技、工程、財專業人員。各診療室間的溝通、聯絡、協調，包括診療過程中發生的一些糾紛
6、健全服務制度制定和健全服務制，是做好導醫工作必不可少的保證措施，我院護理部對導
首選條件是德、識、能、勤、體為一流，同時制定了《服務公
條例》，使她們有可循，從而規範了導醫工作的健康發展，也好的社會形象。
醫院導醫個人工作總結
xx年醫院導醫個人工作總結
手術期間腸道門診護士“胡”暫時接替了我的工作，並且完成得不錯，得到了大家的好評，待我上班之後，“胡”有意向加入導醫團隊，向護理部李主任提出了加入導醫的想法，經過2個月的慎重考慮，我最後決定吸收了她。
“胡”在新院開業之時就曾擔任過導醫，任腸道門診護士以後，掛靠到防預組，工作服也換成了醫生服，為了導醫的形象統一，在我的勸説之下，50歲的“胡”克服了心裏壓力及旁人的議論，終於勇敢的接受了導醫服的着裝。
因為腸道門診沒有醫生，而腸道門診又必需保留，每年市防預站都要來檢查幾次，所以她平時也沒什麼工作，每天上班就是一份報紙，一杯茶，甚至還是不少人員常來的聚積之地，對此醫院不少同事提出了意見，也有領導提議要將她利用起來，原本“吳”是三樓導醫，自從專家門診從導醫劃出去以後，三樓導醫也成了空缺，檢驗科的工作量大，病人多，又有出差的任務，當檢驗科主任提出需要安排人員幫忙的時候，我便決定安排了“胡”，並得到了李主任的同意。“胡”開始思想不通，但她這點非常好，就算不通也能服從安排，經過一段時間的説服，她終於能夠理解並且認真、主動的做好了工作，多次得到了檢驗科主任及全體人員的`讚揚，現在成了檢驗科不可缺少的編外人員。
從工作考慮，我在排班上進行了新的安排，由我和“胡”負責星期六、星期天的大廳導醫工作，休息分別安排在下午，一個星期上六天班，起六天早牀，對於住得近的同事來説這也許算不了什麼，但我們都住得遠，“胡”就更遠了，因而費用也增加了不少。“胡”開始不同意，但她能溝通、能服從安排，慢慢也知道以工作為重，漸漸的接受了。
二樓導醫“朱”自從進功能科幫忙之後，不僅能夠合理安排好二樓的導醫工作，同時還學會了心電圖的基本操作，經常替代出診，與她本人相比的確有了很大的進步，也打破了人們對她的不良看法，讓人們對她有了新的認識，雖然也會犯一些低級錯誤，但工作能服從安排，有事、有病也能事先請假，為功能科幫了不少忙，得到了功能科主任的認可。她雖説工作在二樓，在功能科，但她仍屬於導醫團隊，考勤、排班也都由我負責，逢年過節我也會尊重功能科主任的意見進行排班。
大廳導醫的工作一直是全院人的關注交點，由於醫院制度的逐步完善，掛號室人員的增加，大廳導醫的工作經過兩年多已形成的服務模式，人們漸漸的接受並認可了，對大廳導醫及對我本人的議論也漸漸的少了，包括看不慣的個別領導，也挑不出什麼毛病了，原來許多由我代管的工作也都由相關部門管理，今年的年青導醫也相對穩定，我的工作因此也輕鬆了起來。
4月份新聘了兩名小導醫“薇”和“華”，身高均在170mm以上，形象好、氣質好、最主要的是能遵守紀律、工作熱情主動、踏實、反應快、好學，是我所帶的近30個小導醫中不可多得的、也是最令我滿意的。
由於醫院的穩步發展，前來搶救的病人也逐漸增多，我們憑着單薄的力氣，冒着小雨，奮力從68路車上抬下暈倒的病人，抬上平車，推至搶救室；我們冒着酷熱推着平車飛奔百佳接來暈倒的老人；我們用平車從漢森大藥房接來嚴重哮喘發作、病情危急的病人，將其推進搶救室後，個個全身已被汗水濕透；我們以最快的速度將在漢森大藥房輸液引起的極其危險的藥物過敏、來時血壓都監測不到的病人送進了搶救室………
我們還親自上門用輪椅接送病人，護送行動不便的老人和殘疾人過馬路，為孤寡老人進行全程醫療服務，為病重體弱和懷抱小孩的病人交費拿藥，熱情耐心的回答每一位病人的問題，並掌握了一些相關檢查等費用的價格，對醫院的所有新的項目、儀器、設備都有一定的瞭解。
由於複雜的兩套系統，病人常常會出現將醫保號掛為普通號的現象，而醫保又是專用處方，所以類似給病人增加麻煩的事情，又常常由我們幫病人跑腿，平息了病人的不滿。
退費系統牽扯到財務管理制度，病人退費也相當麻煩，但退費又是難免的，而且是誰收的費誰才能退，這樣更加大了病人退費的難度，為了方便病人，這樣的退費工作一般都由我們代辦，病人隨時有空隨時來取，為此我們還由個人付出了掛號費。發放宣傳冊，為70歲以上老人辦理免普通掛號400多人。
社會實踐是每一位大學生、畢業生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中鞏固知識。社會實踐又是對每一位大學生、畢業生知識的一種檢驗，它讓我們學到了很多在課堂上根本學不到的知識，開闊了視野，又增長了見識，為我們以後進一步走向社會打下堅實基礎，也是我們走向工作崗位的第一步。
今年是全面貫徹黨的精神的開局之年，也是落實我校第七次黨代會精神、學校“十二五”規劃的關鍵之年。社會實踐可以為社會貢獻力量的同時增強自己的實踐經驗。經人介紹，我來到了棗礦集團滕南醫院進行為期半個月的門診導醫社會實踐活動，和我一起同去的還有濟寧醫學院的張宇同學。棗莊礦務局滕南醫院是一所集醫療、預防保健、計劃生育、科研、教學、急救和社會服務為一體的現代化綜合性醫院。先後被評定為衞生部部頒標準“二級甲等醫院”，被衞生部、聯合國兒童基金會、世界衞生組織聯合命名為“愛嬰醫院”。我們從小在滕南醫院附近長大，對醫院的科室分佈、就診流程等有一定的瞭解，並且在護士姐姐的指導下，我們很快的就熟悉了導醫的服務流程及一些注意事項。
導醫是患者對醫院的第一印象，其言行舉止、服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。導醫的職能有：迎賓、禮儀、諮詢、導診、分診。導醫要以“天使般的微笑，空姐般的規範化服務、賓館式的服務熱情，用精湛的專業知識和技術”，全程的為患者服務。導醫的宗旨是以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。起初對於這些專業知識我還不是很熟悉，但是我還是決定用心學習爭取把這些都做到。
導醫服務就是引導患者到相關科室就醫的服務。一般情況下，患者對醫院的科室分佈、就診流程、診療特色、及醫生的專業特長等並不瞭解，有些疾病需要把握看病時機，甚至掛號，預約專家等，以及需要準備哪些資料、合適的診療時間，實際上，造成看病難的因素儘管很多，但很多時候是由於患者本身對看病程序缺乏瞭解造成的，而專業的診前諮詢和指導，可以讓各位患者少走彎路。
作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有諮詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘釦子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悦和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的`整體服務形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發展的問題和差距後，我們着力在創新理念和創新制度上做文章。
其實做一名合格服務人員並不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇於獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味着無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的註解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來諮詢，我們是諮詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解説員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬後未及時取走ct片子，衞生員不瞭解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢於言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯繫，後來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧。
有人説導醫不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍着，怎麼怎麼不好，應該怎麼樣怎麼樣。但他們知道嗎?醫院醫保、掛號系統複雜給病員和掛號室帶來了多大的麻煩?作為掛號室工作人員，對於系統的複雜要努力去克服，儘快適應並熟練掌握操作系統，加快服務速度，提高服務質量。但對病員憑什麼能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而儘快做好導向工作。
因為掛號是病人來醫院看病的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作。現在我們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。
新醫院剛成立，很多制度還不夠完善，不少人和個別領導因不瞭解導醫的具體工作，更不清楚作為導醫負責人又該如何管理，從而加大了我工作的難度，他們認為我的工作崗位就應該只是在大廳，但他們忽略了我還擔負着導醫的管理工作，我還肩負着二樓、三樓的導醫管理包括專家門診。一次我在二樓巡視，一領導對我説：你上班怎麼跑到二樓來了?你的崗位在哪裏?上班是不能串崗的。我也一直在想這個問題：我的崗位在哪裏?我的具體工作是什麼?又該如何去做?既然由我來負責導醫工作，那麼二樓、三樓包括專家門診的導醫的工作狀況我必然也要有所瞭解，如果這屬於串崗，那麼我該怎麼去管理?我的工作又該如何去做?
專家門診是張院長也就是當時醫務科的張科長交給我負責的，並要我指派一人負責專家門診的工作，當時張院長並沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導醫，工作也較為輕鬆一些，便安排她做了三樓導醫兼管專家門診並做專家所需用的棉籤，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負責，大廳主要是我和新聘導醫負責，如果新聘導醫出現青黃不接時，也安排二樓、三樓導醫替代，我認為我的安排是合理的，並且內部的工作也一直較為穩定，兩位老同事也很支持和配合。
但在今年的工作卻出現了三樓導醫不服從管理及安排的現象，這和眾多的外在人為因素有關，她認為我無權管理專家門診，無權安排她的工作，對我產生了極大的牴觸甚至影響到了工作，護理部李主任多次協調未果，當然我也有責任，我成熟不夠，經驗不足，工作方式也有不當。最終以劃出專家門診而告終。説心裏話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張院長的指揮下親手建起的，當初為了診斷牀的事，我都花費了很多腦筋，一點一滴的置辦也不容易啊。
一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新台階。現將導診工作總結如下：
導診工作有諮詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；導診台還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。
工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。
一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感
1、要為患者服好務就意味着要對醫院環境和相關事宜做到了然於胸，導診人員就是患者的一張綠卡，患者來就診，我們是接待員；患者來諮詢，我們是諮詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。
2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的活字典。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療範圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋樑。
二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質
提升服務質量的關鍵，在於服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規範和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。
三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率
因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。
一年來，我覺得我現在做的事情就是跟導醫差未幾的的工作。天天跟真實的導醫在導診台接待病人。在院領導和護理部的正確領導下，牢牢圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動我們的工作上了一個新台階。現將我的工作總結以下：
我們的工作有諮詢、陪診、送診、溝通調和、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；這些事都很不起眼，但是做好了就可以為患者提供極大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院醫學的整體服務形象。
工作時間長了，有人會對我們的工作嗤之以鼻，以為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛勞沒出息，假如沒有強烈的事業心和責任感，我們的工作職員的豪情很輕易被消磨在日復一日的平凡小事中，而豪情是最寶貴的服務特質，服務失往了豪情就像人類失往了靈魂。
一、建立新觀念，進步了工作職員的職業責任感
1、要為患者服好務就意味着要對醫院環境和相干事宜做到了然於胸，我們的工作職員就是患者的一張“綠卡”，患者來救治，我們是接待員；患者來諮詢，我們是諮詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是調和員，我們的終究目標就是想方設法滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。
2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第一站，天天要接觸年齡不同、性情各異的人，如何讓這些五花八門需求各不相同的人希看而來，滿意而回，是對我們工作職員知識聰明，溝通交換能力最大的考驗，不但要熟知醫院的環境特點技術及裝備氣力，還要熟知科室的專業、診療範圍、特點及專家特點。通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋樑。
二、通過各種培訓，進步了工作職員的整體素質
提升服務質量的關鍵，在於服務職員素質的進步，但盡非一朝一夕之功，把握一定的理論知識和專業技能，通過制定相干職責、制度、行為規範和專業培訓、禮節培訓等，進步導診職員的素質，使我們工作職員具有高度的敬業精神。我們的工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優良服務的窗口，只有從這一高度往熟悉，才能主動熱忱幫助前來救治的患者。
三、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就診環境
門診病人就診心切，常造成沒必要要的擁堵和爭吵，若處理不當，可致使秩序混亂。我們護士要富有同情心，把病人當做自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時把握病人的心態和各種需求，耐心腸解答他們的題目，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就診，維護門診秩序。另外，導診護士兼職着保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就診環境。
總之“導診”看似是一件比較輕鬆的工作，但要成為一位優秀的導診員其實不輕易，不但要重視要儀表端正還要時時保持積極的情緒，曉得一定的溝通技能及簡單的醫學知識，更重要的是具有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投進到工作中。通過逐日晨會時間對所有導診職員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足延續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的'推動作用。
當領導把導醫這個任務交給我時，我和大家一樣，根本不知道導醫是什麼意思，具體該怎麼做，做哪些事，只好求助外院，去參觀、學習，然後將看到、學到和悟到的帶回來結合本院的具體情況，通過工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，實踐證明這種模式是很有成效的，與病人近距離的接觸對病人的幫助是最大的，我認為我是做出了成績，而且最讓我自豪的是受到了委領導的認可並給予了高度的評價。
有人説導醫不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍着，怎麼怎麼不好，應該怎麼樣怎麼樣。但他們知道嗎？醫院醫保、掛號系統複雜給病員和掛號室帶來了多大的麻煩？作為掛號室工作人員，對於系統的複雜要努力去克服，儘快適應並熟練掌握操作系統，加快服務速度，提高服務質量。但對病員憑什麼能要求他們也去克服？我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而儘快做好導向工作。
因為掛號是病人來醫院看病的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作。現在我們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。
新醫院剛成立，很多制度還不夠完善，不少人和個別領導因不瞭解導醫的具體工作，更不清楚作為導醫負責人又該如何管理，從而加大了我工作的難度，他們認為我的工作崗位就應該只是在大廳，但他們忽略了我還擔負着導醫的管理工作，我還肩負着二樓、三樓的導醫管理包括專家門診。一次我在二樓巡視，一領導對我説：你上班怎麼跑到二樓來了？你的崗位在哪裏？上班是不能串崗的。我也一直在想這個問題：我的崗位在哪裏？我的具體工作是什麼？又該如何去做？既然由我來負責導醫工作，那麼二樓、三樓包括專家門診的導醫的工作狀況我必然也要有所瞭解，如果這屬於串崗，那麼我該怎麼去管理？我的工作又該如何去做？
專家門診是x院長也就是當時醫務科的x科長交給我負責的，並要我指派一人負責專家門診的工作，當時x院長並沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“x”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導醫，工作也較為輕鬆一些，便安排她做了三樓導醫兼管專家門診並做專家所需用的棉籤，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負責，大廳主要是我和新聘導醫負責，如果新聘導醫出現青黃不接時，也安排二樓、三樓導醫替代，我認為我的安排是合理的，並且內部的工作也一直較為穩定，兩位老同事也很支持和配合。
但在今年的工作卻出現了三樓導醫不服從管理及安排的現象，這和眾多的外在人為因素有關，她認為我無權管理專家門診，無權安排她的工作，對我產生了極大的牴觸甚至影響到了工作，護理部x主任多次協調未果，當然我也有責任，我成熟不夠，經驗不足，工作方式也有不當。最終以劃出專家門診而告終。説心裏話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在x院長的指揮下親手建起的，當初為了診斷牀的事，我都花費了很多腦筋，一點一滴的置辦也不容易啊。
導醫這兩個字對我來説又重又累，其中酸甜苦辣真是很難表述，導醫是一個新的部門，具體該怎麼做誰都不清楚，而工作又是在毫無包裹的大廳裏，在領導和全院職工的眼皮底下。每一個人都有着自己對導醫的理解和看法，而每一個人又都不曾做過導醫，卻為我製造了無窮的麻煩。當領導把導醫這個任務交給我時，我和大家一樣，根本不知道導醫是什麼意思，具體該怎麼做，做哪些事，只好求助外院，去參觀、學習，然後將看到、學到和悟到的帶回來結合本院的具體情況，通過工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，實踐證明這種模式是很有成效的，與病人近距離的接觸對病人的幫助是最大的，我認為我是做出了成績，而且最讓我自豪的是受到了委領導的認可並給予了高度的評價。
有人説導醫不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍着，怎麼怎麼不好，應該怎麼樣怎麼樣。但他們知道嗎？醫院醫保、掛號系統複雜給病員和掛號室帶來了多大的麻煩？作為掛號室工作人員，對於系統的複雜要努力去克服，儘快適應並熟練掌握操作系統，加快服務速度，提高服務質量。但對病員憑什麼能要求他們也去克服？我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而儘快做好導向工作。
因為掛號是病人來醫院看病的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作。現在我們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。
新醫院剛成立，很多制度還不夠完善，不少人和個別領導因不瞭解導醫的具體工作，更不清楚作為導醫負責人又該如何管理，從而加大了我工作的難度，他們認為我的工作崗位就應該只是在大廳，但他們忽略了我還擔負着導醫的管理工作，我還肩負着二樓、三樓的導醫管理包括專家門診。一次我在二樓巡視，一領導對我説：你上班怎麼跑到二樓來了？你的崗位在哪裏？上班是不能串崗的。我也一直在想這個問題：我的崗位在哪裏？我的具體工作是什麼？又該如何去做？既然由我來負責導醫工作，那麼二樓、三樓包括專家門診的導醫的工作狀況我必然也要有所瞭解，如果這屬於串崗，那麼我該怎麼去管理？我的工作又該如何去做？
專家門診是張院長也就是當時醫務科的張科長交給我負責的，並要我指派一人負責專家門診的工作，當時張院長並沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導醫，工作也較為輕鬆一些，便安排她做了三樓導醫兼管專家門診並做專家所需用的棉籤，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負責，大廳主要是我和新聘導醫負責，如果新聘導醫出現青黃不接時，也安排二樓、三樓導醫替代，我認為我的安排是合理的，並且內部的工作也一直較為穩定，兩位老同事也很支持和配和。
但在今年的工作卻出現了三樓導醫不服從管理及安排的現象，這和眾多的外在人為因素有關，她認為我無權管理專家門診，無權安排她的工作，對我產生了極大的牴觸甚至影響到了工作，護理部李主任多次協調未果，當然我也有責任，我成熟不夠，經驗不足，工作方式也有不當。最終以劃出專家門診而告終。説心裏話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張院長的指揮下親手建起的，當初為了診斷牀的事，我都花費了很多腦筋，一點一滴的置辦也不容易啊。
今年一開始導醫人員就出現了危機，新聘年青導醫只剩下一人，“吳”又要補休，我、“朱”和一名小導醫既要管理大廳還要管理二樓和專家門診，三人齊心協力工作完成的不錯，也得到兩位教授的好評。春節剛過就開始上醫保，掛號室的工作量增大，導醫的工作量自然也同時增大，這時輸液中心的護士也嚴重缺乏，為確保醫療質量，調走了唯一的小導醫，大廳的任務就全壓在我一個人身上，長達兩個多月之久，而期間又恰遇全省醫療價格調整，所有的價格代碼又須重改，掛號室人員又要重新適應新的價格和新價格的代碼，病人排隊成了長龍，由於我學會了掛號收費，便能幫忙解決很大一部分掛號，一會在掛號室，一會在大廳，裏裏外外非常忙。接着掛號室的人員又要學習考試，我又頂替了不少工作，有的人説我不好好做自己的導醫跑進去掛號，但有誰知道掛號室工作和導醫工作是緊密而不可分的，有誰知道在我費盡口舌和病人解釋的功夫，可以幫病人掛好多號，即刻解決了病人的煩躁，不論別人怎麼看我，我只想説，只要工作需要、病人需要我就會去做。
我院為三級甲等婦幼保健院，門診病人每年在40萬人次左右，門診量較大，分科較細，病人往往在掛號時就顯得很茫然。筆者於1999年來到醫院剛設立的導醫崗位開展工作，負責指導病人填寫病歷首頁、預檢分診諮詢、科室指引、接聽電話、接待預約、發檢驗報告單、落實便民措施、護送住院及危重病人的綠色通道等工作。調查顯示，在就診中遇到困難最先想到的求助對象是護士的患者佔84.5%，因此護士在門診中的作用是非常重要的那如何做好導醫工作呢？
1、重視首因效應 建立良好的護患關係
所謂首因效應是人們首次接觸某一事物而獲得的感知所形成的第一印象，對判斷、評價事物具有重要的作用。導醫護士首先應遵守着裝、工時、語言規範，儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、面帶微笑、親切隨和的為患者服務，尊重同情並關心患者。忌脱崗聊崗、行為散漫，拒絕高傲和冷漠，體現我們良好的道德、心理及業務素質，給患者留下良好的第一印象，主動創造一種温馨合作的氛圍
2、紮實的業務水平不斷擴充信息量
具備紮實的專業知識和豐富的臨牀經驗、良好的溝通表達能力和心理素質、敏鋭的觀察力和應變能力，有高度的責任心，還要有與醫學相關的其他邊緣學科的豐富知識 ，如心理學、行為學、社會學等。應及時瞭解醫院內部科室診室的準確地點、電話號碼、專家門診時間等的調整，隨時掌握功能檢查科室的業務範圍、檢查方法、收費標準等，為患者提供準確的信息，正確引導患者就診。信息量的缺失將直接影響工作質量，失去患者的信任。
3、掌握有效溝通的技巧
有效溝通是建立良好護患關係的前提，是保證護理質量的基礎。門診病人停留時間短，有效溝通更顯重要，導醫必須具備良好的溝通技巧及方式。
3.1語言溝通。語言應親切、温暖、善意、禮貌，吐字清晰，措詞婉轉。使用相互理解、通俗易懂、中速平穩的語言，主動以關心的語調詢問病人，耐心交流，滿足病人傾訴的需要，並給予恰當的反應。
3.2 非語言溝通。通過人的目光接觸、面部表情、站立姿勢、手勢動作及空間距離等進行溝通。善於微笑着面對病人，消除她們的緊張情緒。用疑問的眼神主動迎向病人，鼓勵她們諮詢。回答問題時直面病人以表示尊重。指路時配合手勢，對病人的攙扶，把紙杯或病歷輕輕放在病人手裏等等，既體現了良好的素養，又給病人積極的情緒反應，起到隨時心理護理的作用。
4、保持穩定的情緒
患者來院就醫不僅要求解決病痛，還要求提供高質量的醫療服務。導醫護士的工作壓力一般來自首問首接負責制，來自病人或家屬的情緒宣泄，來自協調矛盾糾紛時的無力感，以及對危重病人的施救和其他一些突發事件。面對工作壓力如不能很好的控制情緒，不僅會影響患者的感知，也影響門診服務質量，影響醫院的社會形象和經濟效益，所以不容忽視[4]。在情境多變、情況複雜的工作條件下，應學會控制自我情緒，主動地調節心理平衡。
5、重視健康宣教 提高患者知識水平
健康宣教工作是導醫工作的重要內容之一。及時向早孕的婦女宣傳產檢篩查的重要性，向乳腺科、內分泌科病人講解飲食及情緒對疾病的影響，向產後複查的年輕媽媽宣傳兒童保健的意義等等；針對患者各自的疾病講解病因、治療方法、複查時間、如何預防等相關知識，以提高患者知識水平，同時重視對家屬的宣教工作。
筆者在擔任導醫工作的12年中，深刻地體會到了“以病人為中心”是導醫服務的工作實質。導醫護士儘可能的幫病人排憂解難，及時與病人溝通，使導醫服務得到進一步的完善。以高度的責任心豐富的經驗和知識保證優質的服務，不斷應用和拓展護理人員的角色和功能，促使護患關係的和諧發展，促進醫院醫療事業的發展和興旺。
一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感
1、要為患者服好務就意味着要對醫院環境和相關事宜做到了然於胸，導診人員就是患者的一張綠卡，患者來就診，我們是接待員；患者來諮詢，我們是諮詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。
2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的.活字典。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療範圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋樑。
二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質
提升服務質量的關鍵，在於服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規範和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。
三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率
因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。
一．就醫過程
不得不説，在華西醫院看病是一件非常具有挑戰的事情。
華西醫院第一門診部共有四層樓，大約43000m2，各樓層分為A、B、C、D、E區，各區域病種按系統劃分，同一系統的疾病在同一個區域就診，雖然分的很詳細，但是門診大樓的樓體設計很複雜，這就導致首次來看病的患者經常找不到準確就診區，有時候甚至需要問幾次路才能找到。
華西醫院20XX年完成的門診量有350萬人次，平均下來每天大概有近萬次的門診人數，這使得門診部裏面十分的嘈雜，患者在就診等候的過程中，常常需要忍受至少半小時以上的“噪音”。另外就診等候區的座椅數量太少，很多患者都是站着的，常常一站就是幾十分鐘。
以上各種原因使到華西醫院看病非常具有挑戰性。
我在見習的這段時間大概熟悉了整個的就醫流程：掛號→登記→等待→就診。雖然就簡單的八個字，但是從進門診部到離開門診部，往往至少需要半天。
二．導醫護士的熱情
導醫護士每天的工作基本上都是相同的：為患者登記、開具證明、指路、講解問題等。但是她們沒有不耐煩，每次都是十分耐心的為患者解答，有時候遇到態度不好的患者，她們常常默默的忍受，絕不會對患者發脾氣，總之，她們就像白衣天使一樣無私的幫助患者，不求回報。
導醫護士對我很好，時常為我解惑，讓我收穫良多。她們也經常關心我，問我“累不累？渴不渴？”等問題，就像長輩一樣，讓我感到十分的`親切。在她們的關心愛護下，我順利的完成了每次的見習課。
三．幫助病人的快樂
站在護士台，時常會有患者來問問題：某個檢查該在哪裏做？掛號在哪裏？等等。因此每次見習我的工作就是回答這些問題，很普通，但對患者十分有用。雖然有時候會遇到態度惡劣的患者，但只要表現友好的態度，耐心的回答，都能解決。
在這幾次的見習中，我體會到了幫助病人的快樂，讓我從某種程度上理解了“以病人為中心”的就診模式，我相信這對我今後的從醫很有幫助。
四．門診醫生的高超醫術
有一次的見習過程中，我偶然有機會到診室中看醫生為患者看病，在以前看病時，醫生是通過視聽扣觸為病人診斷，現如今很多都需要影像學檢查或實驗室檢查，而那次我發現，那位中年醫生僅僅通過聽診器就判斷出了患者心臟的問題，而且檢查結果也證明最初診斷正確，我不禁感歎門診醫生的高超醫術。同時我也明白了一個道理，雖然影像學檢查、實驗室檢查很重要，但這些都是輔助檢查，而我今後將是臨牀醫生，因此診斷疾病是根據自己的判斷而非輔助檢查，所以現階段我必須要學好最基礎的診斷方法，即視聽扣觸，為今後打下堅實的基礎。
五．對導醫工作的總結
1.服裝整潔、語言規範、儀表端莊、面帶微笑、親切隨和有愛心。
2.具備紮實的專業知識和豐富的臨牀經驗，良好的溝通表達能力和心理素質，敏鋭的觀察力和應變能力，高度的責任心，熟知醫院科室佈局、聯繫電話、專家出診情況，及時為患者提供準確信息。
3.以病人為中心，儘可能幫助病人排憂解難，不斷應用和拓展護理人員的角色和功能。
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