在大家的一致努力下，各KTV銷售部的工作都取得了很大的進展，但同時也暴露了不少問題。在談問題之前，想首先強調的是，第一批KTV銷售部承擔着KTV管理模型和市場模型的建立任務，而KTV下一步規劃的前提就建立在一支過硬的KTV銷售隊伍和市場網絡上，目前的實際情況是大家都各有優勢和劣勢，只有集中大家的優勢，發揮團隊的力量，羣策羣力，充分的尊重市場和事實，才能夠取得成功。因此，希望大家重視這次學習和交流的機會，毫無保留地、開誠佈公地來相互學習和總結。下面，將從三個方面談一點自己的看法，與大家共同交流和探討。
一、統一思想，端正態度
1、關於態度在大家的述職和相互交流的過程中，反映出了工作中很多的困難和問題，比如市場網絡、招標、藥事會的召開時間……，問題和困難自然不可避免，導致這些問題和困難不能解決的主要原因還是態度問題。有這樣一個故事：一個KTV在招聘人員的過程中，經過重重面試最後還剩下三個人，該KTV是生產梳子的，最後一道考試題便是誰能把梳子賣給和尚。半個月後，三個人都回來了，結果分別如下：
甲：經過努力，最終賣出了一把梳子。
乙：賣出了十把梳子。
丙：賣了1500把，並且可能會賣出更多。
態度決定一切。大家知道，在處方藥的市場管理當中，常見的管理方式有預算制和承包制兩種。KTV採用預算制的形式，即由KTV承擔着整個市場的風險，以此為基點，KTV要建設好隊伍，並達成目標，就需要運用管理工具對大家進行管理，並且也有權利管理到大家的每一個工作日。
在前階段的工作中，KTV銷售部或多或少地體現出一種等靠要的心態，遇到難題就消極地等待，或是想靠朋友、靠KTV來解決，或是千方百計向KTV要政策、要錢。不錯，在市場運作的初期有不少的問題，但如果什麼問題都沒有，還需要大家來幹什麼？如果作為一個省級經理，成天在自己的隊伍和客户面前怨天尤人，怎能帶領好隊伍？大家的表現牽涉到每個人，不要因此耽誤了KTV、上級、下級以及自己將來的發展。
拿破崙。希爾曾經説過，“人與人之間沒有太多區別，只有積極的心態與消極的心態這一細微的區別，但正是這一點點區別決定了二十年後兩個人生活的巨大差異。”因為你沒有網絡，所以你要比別人更勤奮，才可能趕超別人。經常有人會這樣説“如果當初我怎樣怎樣，那麼現在我肯定會……”，人們常常只停留在這樣的説上，而不真正付諸行動，怎麼會有好結果？
市場競爭日趨激烈，市場機制會愈趨規範，每個KTV、每個人都會面臨不斷的變化，並不斷會有新的挑戰擺在你面前，你以一種什麼樣的態度去對待它，你就會得到一種什麼樣的結果。
2、關於目標任何KTV都有KTV發展的目標，每一個在KTV工作的員工也有自己的個人發展目標，在這個問題上，有兩點值得大家思考：
一是要將個人目標與KTV目標統一起來。每個人都會有壓力、有需求，但怎樣使之與KTV的長期和短期發展目標有機統一，使得在實現KTV發展目標的同時，實現自己的個人目標。這就需要將自己的個人職業生涯規劃融入到KTV的發展當中，KTV會不斷的發展，要上新產品、要購併藥廠、要上市……，只有上下統一起來，步調一致，才能往前走。這就需要大家加強相互溝通，達到構建一支優秀的團隊和網絡的目標。
二是實現目標要有一種正確的觀念、方法，並將目標切實分解落實。只有可分解的、能實現的目標，才是可行的目標。毛澤東説過，政策和策略是黨的生命，其重要性不言而喻。在目標確定和實現的過程中，不能僅依靠經驗值，要與科學的方法相結合。另外，保持一種好的心態將會幫助你渡過很多困難。
3、關於學習有一位經濟學家講過這樣一句話“不學習是一種罪惡，學習是有經濟性的，用經濟的方法去學習，用學習來創造經濟。”應該從理論上、實踐中和相互的交流中學習，不僅要注意學習的方法，更要有正確的學習態度。大家或多或少都有一種批判的吸收心態，也就是説在接受別人的觀點或意見之前，帶着一種質疑的態度，這是應該改正的。要以吸收的批判的態度來對待他人的觀點和意見，即先以一種寬容、包容的心態聽取別人的觀點，然後經過自己的深思熟慮，對其觀點加以批判性的接收。
就像組織開會和KTV培訓，KTV花費金錢，同時讓大家在繁忙的工作中擠出時間聚到一起交流和總結，如果不以一種學習的心態、以一種空杯的心態來對待，肯定學不進去。每個人都有優點，都值得大家相互學習，如果你無法改變自己的心態，也就不會進步。
只有不斷地學習、思考、總結，才能不斷地提高和把事做好。
這個過程就像下圍棋一樣，起初從零開始，水平都差不多，慢慢知道了佈局，有了進展之後，對水平低的就不屑一顧，自以為是，進入一個平台期；然後慢慢也就有了對更高水平的嚮往，如果繼續學習和總結，就逐漸有了大局觀，也知道了何以舍小保大，就這樣在不斷的學習當中進步，其實，工作中也是一樣，你需要不斷地學習、充實，KTV銷售部要盡力塑造一種學習的氛圍，來培養一支優秀的團隊，但也不要形成教條主義和經驗主義，要切記與實踐相結合，學以致用，相得益彰。
4、關於團隊每個企業都要做大做強，但江山不是一個人打出來的，而要依靠羣體的力量。大家來自不同的企業，不同的企業有不同的文化、習慣和管理模式，要把原來企業中好的東西融入到KTV來，不好的東西要摒棄掉。
每一個KTV銷售部經理在面對KTV銷售部員工時，首先是長者，有義務有責任讓下屬開心的工作，要理解人性；不要把那些江湖作風、老爺作風帶到隊伍中來，要讓自己的隊伍有安全感，能獲得收益，能夠不斷成長；要努力培養下屬，將自己的知識和技能毫無保留的傳給他們，要抱着一種水漲船高而不是水落石出的心態來對待它；要切實加強團隊意識，加強培訓，建設一支真正優秀的屬於KTV的團隊。
有句話説得好，“不參加培訓的人不能當經理，不會培訓人的人當不了大經理。”隨着KTV的發展，會有更多的崗位和機會擺在每個人的面前，在團隊建設的過程中，面臨着一個信任與控制的問題，現在運用各種表格加強過程管理，其實只是管理的手段之一，大家不要有一種排斥、對抗的心理，任何事物都有一個不斷完善和發展的過程，最終的目的都是一樣的。
5、關於管理在KTV裏，每個人都處在一種角色的轉換中，在下級面前是管理者，在上級面前是被管理者。而從另外一個角度，大家都是社會人、企業人，管理具有科學性和藝術性，要真正達到有效管理，在隊伍出現問題的時候，在醫院開發的臨牀跟進上，溝通是一種非常重要且有效的途徑。所以有的管理學家甚至説，管理就是溝通。其重要性不容置疑。
許多經理常常過份依靠自己的經驗值，而不注重市場調研和來自市場一線的材料，這是一種錯誤的觀念，必須改正。有沒有管理一支團隊的意識，在下屬遇到困難的時候，有沒有與他們一道進行協同拜訪和輔導性拜訪？
沒有規矩不成方圓。管理是一種投入，要向管理要效益，不斷完善各種管理制度和方法，並真正貫徹到行動中去。
二、總結教訓，推廣經驗
1、財務意識有待加強需要強調的是一定要嚴格按比例控制整個營運成本，同時，開發費用屬於個人借支，涉及到攤銷問題，需要繃住弦，樹立財務控制的態度。
首先要學會算帳，加強財務分析。各KTV銷售部財務主管要主動承擔工作，幫助經理算帳、分析，對不同費用間的相互關係加強分析，做到有效的財務管理。既要算好市場的帳，要考慮怎樣去進行攤銷，又要算好投資的帳，把工作看成是自己的事，從自己的角度出發，什麼事情該做，什麼事情不該做。
其次，對於醫藥代表存在的價值，要與他所轄區域的銷量相關聯，他們的工資可以根據具體的市場情況進行調整，在基本工資和獎金提成上靈活變動，是增加還是減少激勵成分，不同KTV銷售部可以有不同的處理方式，但任何人不得剋扣他們的工資。
所有的結果最終都落在財務指標上，要拋打緊用，先緊後鬆，加強費用分析與市場策略的結合。特別是財務主管，要儘量以各種簡明扼要的形式如柱狀圖、餅狀圖、曲線圖等加強分析，幫助經理做好財務控制。
2、嚴格規範、有效管理前面説過，KTV管理的大前提是預算制管理，而制度仍處在不斷的完善和修改之中，需要大家共同努力，有了制度就一定要執行，不要流於形式，否則還不如不要制度。管理制度對KTV大系統需要、對KTV銷售部小系統也同樣需要，對規範個人的行為、瞭解員工動向非常有用。如醫藥代表日報表、週報表的填寫，經理通過其規範的報表很容易就能發現問題，並及時加以追蹤解決。
對於年度計劃，要將目標計劃分解到每個季度、每個月、每一天、每個醫藥代表、每個醫院、每個科室、每個醫生，並認真思考要通過哪些通路、方法來達到目標。目標分解了就成了任務，任務是必須要完成的。
要加強目標管理和時間管理，同時經理們要嚴格要求對自己的管理，要以身作則，才能帶好團隊。比如，如果經理自己睡懶覺，有怎能要求員工按時上班和勤奮工作？管理是要付出成本的，是成本就一定要出效益。下一步正在考慮上ERP系統，來簡化管理的程序和提高管理的效率和質量。
3、人力資源管理首先有一個用人標準的事情，一直倡導合適的就是最好的，不一定最優秀的就是最好的，在選人用人上，還要注重員工的忠誠度和專業性。
其次在形式表現上，員工的工作能力如開發醫院情況，工作效率和工作飽和度也是需要着重考慮的方面。
最後要通過培訓，採取不同策略，把醫藥代表個人資源與KTV資源進行有效組合，達到整合資源，發揮團隊優勢的目的。
在市場人員運用策略上，對於槍手的運用在現在特定的階段，可以予以考慮，但必須事先向KTV聲明。
在對醫藥代表的培訓上，主要從三個方面來進行，一是培養大家一個良好的工作習慣，通過經理的榜樣作用，加強管理；二是通過召開會議如週會、系統的培訓會議來全面對他們進行知識和技能的培訓；三是通過市場運營過程中的傳幫帶，利用輔助性和協同性拜訪，帶好團隊。只有讓所有員工的長期目標和短期目標與KTV的目標統一起來，涉及到現實的收益、成長的空間、實際能力的提高等諸多方面，只有在過程中不斷地兑現和滿足大家，才能團結穩定隊伍並不斷地吸引更多的人才加盟。
4、市場策略各省經理對市場都有不同的感覺，經驗固然重要，但它並不是成功的必然。只有將感性和理性結合起來，理論與實踐相統一，在市場直覺的基礎上，加上科學的分析和研究，這樣得到的成功才是一種必然。
不妨看一則關於肯德基的故事：在準備進入中國市場的時候，肯德基針對北京王府井的情況先後派了兩位職員進行開店前的。調研，第一位職員在到達王府井後，看見熙熙攘攘的人流，憑直覺馬上判斷值得在王府井開店，於是回去後告訴KTV説可以在王府井開店；另一位職員到達王府井後，在主要的路口開始計時統計通過的人流情況，按層次、按年齡加以分類，同時還對北京周圍的雞的來源以及養雞的飼料等環境進行綜合調查，最終通過數據分析，得出可以在王府井開店的結論。事實證明最終開店的結果是成功的，但兩位職員得出結論的方法和過程並不一樣，其差別大家可以很容易看到，所以第一位職員回去之後就被降職了。要學會分析市場，分清主要矛盾與次要矛盾，主要矛盾的主要方面與次要方面，抓住重點，才能有效地開展工作。比如湖北市場，由於網絡很熟，開發進醫院可能相對比較容易，但臨牀跟進比較缺乏，所以，下一步的重點就要適當向臨牀上傾斜，包括招聘臨牀工作人員等；而湖南市場相對來説，醫院開發力量較弱，所以在招聘人員的時候，必須考慮到開發能力和臨牀維護能力都很強的人。不同的市場，不同的環境，需要採取不同的策略。
在市場推廣方面一定要抓住一箇中心，結合主要與次要矛盾，有效避免東一榔頭，西一棒槌的事情發生。
帶金KTV銷售是目前市場上普遍應用的主要手段，但絕對不是唯一的手段。從醫藥行業發展的趨勢來看，只有能為醫生全方位提供解決方案，專業化、學術化才是未來的方向。只有綜合運用這些手段，搶佔先機，才能走在別人的前面。所以，現階段首先必須從意識上上升到一種高度，體現出專業化、規範化的形象，有效整合各種資源和方法，有系統、有計劃地去做市場推廣，通過正確的市場策略的運用，來達到建設隊伍、營建網絡的目的。
5、物流管理一是貨物風險的問題，各省級KTV銷售部必須注意政策性風險和竄貨的風險，加強風險管理的意識，做到預先統籌，以避免臨時抓瞎。
再一個就是貨物週轉率，必須時刻與經銷商、醫院進行溝通，隨時瞭解它們的存貨狀況，發現問題，找到問題產生的原因，及時採取辦法加以解決。
三、明確目標，分解任務
各省級KTV銷售部在進行目標分解的過程中，既不要保守，也不要畫餅充飢，要本着實事求是、務實的態度，用經驗值和科學相結合的方法，確定每個區域合理的、可實現的目標。
在目標確定之後，分解到人，到醫院，到每季度、每月、每天。在這裏，要強調貫徹“事事落實，事事督導”這八個字，事事落實就是要既事事落實到人，也要事事落實到時間；事事督導就是要實行財務督導、層層督導和相互督導。通過加強過程的管理和監控，來確保目標的達成。
按照公司要求，現將營銷部四月份工作總結如下：
一、四月份的工作。
1、做好離職人員交接工作，監督交接過程，並要求離職員工在離崗之前將自身崗位所有工作職責、崗位技能、注意事項在離職一個月的時間內全部教授給新到員工，確保正常工作不脱節，同時及時關注其他員工心理動向，及時給予溝通和交流，努力提高新員工的各項業務技能和崗位技能，加強鍛鍊新員工的獨立處理營銷部日常事務的的能力。
2、為各部門第一季度評選的服務明星拍照片，並製作成服務明星牌匾在賣場內企業文化牆懸掛，為員工樹立良好的榜樣形象，為每月評選的公司團隊銷售冠軍、亞軍、服務明星製作成精美錦旗，懸掛在各獲獎品牌展台的顯要位置，以促進品牌的美譽度提升。
3、在萬人空巷搶格力的活動前期認籌工作中，帶隊在九曲花園、旭陽集團、美多商貿城做格力認籌宣傳活動，全力推進商場格力空調的銷售工作，三天共認籌八十餘台。
4、提前做好了4.2日格力搶購、商場夜場活動的前期準備工作，定製了夜場六層大蛋糕，活躍賣場氣氛，將夜場整點抽獎活動氛圍一直堅持到最後一次抽獎，積極配合公司營銷中心，全力和交通音樂台主持人潘岳、電視台主持人緊密合作主持格力搶購電視台直播活動和四月二日至四月六日期間的八場電台現場直播工作。
5、學習執行公司新會員活動，將新會員活動製作張貼在服務枱
現要位置，全員向顧客推廣辦理會員卡和積分禮品兑換。TCL電視、美的空調在認籌活動期間，要求員工做好推廣工作，每人設定銷售任務，努力推動TCL電視和美的空調的銷售工作。
6、堅持每天記錄上報不滿意信息記錄，強調信息的及時傳遞、跟進、回覆。堅持每天上報營銷部會員、公司活動、部門活動贈品發放統計表，方便商場領導和部門主管及時瞭解活動贈品使用情況。
7、根據公司要求，提前到臨沂市第三屆海棠（市花）節基地考察場地，聯繫參展事宜，並簽訂參展合同、積極協助各部門組織出展物料和機器，海棠節期間根據商場要求帶隊參展，和商場陳主任等其他領導堅持在活動現場，為保證商場貨物的安全和商場陳主任等領導共同吃住在活動現場，在晝夜温差很大的情況下持連續夜間值班三晚，並每天早起出展和下午收機器。
8、製作了公司家電惠民雙補活動的宣傳廣告噴繪製作，為商場各部門及時打印品牌活動POP，書寫爆炸卡。每天要求廣播員在賣場播報營銷活動，為員工過生日，送温馨祝福。
二、五月份的工作重點。
1、繼續關注新員工的培訓學習工作，隨時關注成長情況。
2、保證五一期間的正常接待工作，招聘4-5名臨時促銷人員。
3、公司五一活動的前期組織準備，帶領員工學習活動細則、操作方式和注意事項。
4、設計製作公司五一活動的廣告櫥窗噴繪、大篷車廣告、皇冠帽、海報等工作。積極協助商場經理和其他兄弟部門的工作。
一、日常接待工作和部門活動。
1、本月完成書院接待任務。“可口可樂飲料公司”，“大米單元20xx年工作會議”等十餘支團隊。
實際接待人數231人，營業收入23267元。
3、部門於3月20日組織員工進行趣味活動，提高團隊凝聚力。
4、部門舉行反思研討會，班組針對上月提出的問題進行了情況説明，對現存問題進行了反思研討。
5、積極參加書院舉辦的各項活動，如：3月12日後勤部組織的植樹節活動及教務部組織書院各中心進行羽毛球比賽。
二、物品管理工作
1、對KTV所有酒水進行清點，登記日期，對即將過期的酒水已進行退庫處理。
直購的物品申購工作已完成。
三、設備設施
1、月底對設施設備及酒水進行盤點，杯具有少量正常破損，其他物品正常使用。
四、實習生的考核工作
1、本月人事部對實習生進行了班組的培訓考核（正常班組基礎培訓除外），提出培訓要更重視實操練習。
2、理論和實操考核。
五、考勤管理
1、合理安排員工休息，實行彈性工作制。
2、當月只有一名員工因特殊情況，出現一天加班情況。
3、員工考勤基本持平。
六、安全生產工作
1、治安分局處對KTV上傳的公安系統進行檢查，發現部分員工資料不完整，現已整改完畢並符合要求。
2、在班組內不定期抽查員工安全知識。其通過率為98%。
七、培訓及考核工作
1.3月9日在屯河教室進行安全知識專題培訓會。
2、本月已完成培訓《書院格調》第二、三、四節的內容。
3、本月進行了班組服務技能、禮貌用語、酒水知識、安全知識的培訓。
4、以書面形式對《書院格調》第二、三節內容進行考核。
5、實操考核一次。
6、服務技能的考核（儀容儀表、站位站姿、禮貌用語），員工合格率為95%。
7、培訓員工運動館專業知識和實操演練。月底進行書面及實【本站】操考核各一次。
八。工作中存在的主要問題
1、人員問題：（KTV目前的人員配置，共八名1男6女，無缺編人員。為了完成部門的目標，班組現缺少有活力的服務人員，正在積極的搜尋，目前無結果。）
2、溝通協作方面：（上下級，班組之間溝通順暢，有問題及時上報和解決。在本班組實行談心制度，每週找一名員工談心，瞭解員工的思想動態對員工的工作不足進行指正。）
3、維修方面：每天對設備設施進行檢查，登記。有問題及時的報修，要在最短的時間內解決問題。
現在存在的問題：
a：KTV4，備餐間上方漏雨，工程部的答覆是觀察一段時間，至今無結果。
b：歌曲的更新速度不夠快，報工程部，答覆需要與雷石進一步協調，正在積極的跟進。
一、上半年日常工作完成情況：
1、上半年共計接待內外部團隊人數x人，實現營業收入x萬元。
2、第一季度重點改觀員工的精神面貌，使員工達到熱情，主動，有活力，合格率為98%。
3、二月下旬對制度和流程進行了梳理和整改。於三月上旬對員工進行了培訓，員工掌握率97%。
4、第二季度開展了對康樂部員工KTV專業知識的培訓和實操。
5、三月上旬在班組中開展了“今天我是執行領班”活動，提高員工參與管理的積極性，增加團隊協作精神。
6、四月上旬在班組中進行了技能比賽（擺台，斟酒，點歌）促進員工服務技能的提升。
7、每月25日對班組的固定資產和易耗物品進行盤點和登記。現固定資產保持良好，無損壞。易耗物品未超出正常的損耗範圍。
8、迎合文化部門的檢查兩次，檢查結果：相關的制度完善，營業狀況良好。
二、班組的培訓和考核工作：
1、書院格調的培訓，反覆循環的培訓，加深瞭解，共計培訓8次，員工考核了3次，合格率為95%。
2、服務技能類的培訓（包括禮節禮貌，專業知識，服務流程等）共計10次，書面考核3次，實操考核2次，合格率96%。
3、四月到六月對康樂部員工進行了KTV一人三崗業務知識培訓，共計培訓三次。
4、對實習生進行了針對性的培訓。
5、安全知識和各項通知的培訓，不定期的在班組例會進行培訓。
6、積極的參加部門的活動，共參加部門的研討會四次，部門的拓展活動四次。
三，班組現存在的問題：
1、人員問題：（KTV目前的人員配置，共6名1男5女，因酒水員調往財務，現缺編一名酒水員。員工考勤正常，無存休和欠休）
2、管理方面：（奉行公正，公平，透明，簡單的原則對員工進行管理。當前員工執行力不強，對員工已加強了引導和溝通，對錶現不好的員工進行了處罰，進步效果明顯。）
3、溝通協作方面：（上下級，班組之間溝通順暢，有問題及時上報和解決。在本班組實行談心制度，每週找一名員工談心，瞭解員工的思想動態對員工的工作不足進行指正。）
4、維修方面：每天對設備設施進行檢查，登記。有問題及時的報修，要在最短的時間內解決問題。
現存在的問題：
a：備餐間上方漏雨，KTV4房間右側窗户需要粉刷，已上報工程。答覆：須與施工方聯繫維修。
b：KTV1和KTV2牆控已壞，KTV3雷石顯示屏單色。已上報：（答覆：正在和雷石公司進一步協調）
5、安全方面：（每天班組例會抽查員工的安全知識，通過率98%。加強了員工的安全教育，每天下班後對電源，門窗着重檢查）
我於去年十月來到大歌星工作，至今已有八個月。
驀然回首，感慨萬千。在這快八個月的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心。讓我學到許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。思想地方日臻成熟，綜合素質越升上了新台階。使我得到了更好的全面的鍛鍊。服務生的工作看起來不起眼，但責任重於泰山，一切都在促使我不斷努力學習掌握新的知識，努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態，堅決防止事態的擴大化。自覺擁戴和支持本公司的方針決策，貫徹落實領導的有關指示。恰逢現在有提升的機會。在此我向各位領導毛遂自薦，我有信心坐好這個位置。
領班扮演的是一個承上啟下協調左右的角色，每天做的也是一些繁碎的瑣事，儘快的理順關係投入到工作中去是我最重要的任務，全力配合好主管的日常工作是我的職責，這就要求我工作意識要強，工作態度要端正，工作效率要提高，力求周全。本着顧客是上帝的宗旨，我們不允許自己的工作中出現任何失誤，這就要求我們各方面都做到最好，把任何能出現的問題想到去解決，嚴格要求自己，創新管理方法 。第一注重員工心理。初次就任基層管理職務，如何管理好、發揮好、團結好這個隊伍就成了我最迫切的問題，管理人員的管理辦法事關整個團隊的優秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個面：
1、努力破除對不利於團隊成長，不利於提升業務水平的體制機制。
2、注重發揮員工的愛好和特長，儘量的部署員工以合適的工作，以實現人盡其能的目的。
3、重視員工對工作地方的建議和意見，採納合理建議。
4、利用休息時以談心聊天的方法瞭解員工的心理動態，積極引導員工思想，激勵員工努力上進。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾，促進身心健康成長。
第二強化細節服務 實現完美標準。細節決定成功失敗這一道理在實踐的過程中得到了充分的印證，一些娛樂工作者認為“成大事者無拘小節”，但事實恰恰相反，娛樂行業性質特殊，它規定從業者需具備良好的心態外，還要做到“三勤”，因此，服務人員就必須有敏鋭的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專業的水準讓客人享受到物超所值的服務。但真正要做到這一點卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個人在這地方的做法是：
1、通過注意客人的言談舉止，判斷其需要，開展個性化服務，這裏要注意的是客人説話的語氣、表情、動作等。
2、悉心服務，每一個姿勢、微笑都要力求完美，呈現給客人的是一種美的享受。
3、培養員工對細節的注意，無論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對客細節服務過程中出現的毛病，要明確指出併為其更正，以使員工養成良好的習慣，於公於私都是有益的。
4、要嚴格樹立“完美”概念，絕對不能有“儘量”的思想，這並非強逼員工實現完美的標準，這是不太現實的，這裏指的是規定員工以追求完美為目標，不懈努力！
對特殊客人要有針對性服務，我們的服務要體現人性化服務，精益求精，為客人營造舒心的感覺，我現在擁有的經驗還很少，前面有很多東西要等着我學習，也難免出現失誤之處，現在存在的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍努力與付出，我始終堅信要運氣不如靠實力説話。
我會逐步加大執行力度，以更加嚴格的標準約束自己，不斷提高自身的文化知識和社會常識，平時工作的順利開展與公司領導和同事們的支持是分不開的，公司是個大家庭成績是靠大家努力得來的，在今後的工作中我一定會全力以赴，和同事們一起為大歌星的輝煌貢獻自己最大的力量。最後衷心的感謝各位領導對我的信任，指導監督以及幫助。我將認真的總結經驗，發揚成績克服不足，再接再厲，勇攀高峯，不負眾望，以百倍的的信心飽滿的工作熱情與同事們一起，勤奮工作，開拓創新，為大歌星的發展和壯大做出應有的貢獻。
一、個人成長及工作經歷
20xx年XX學院畢業，XX是第一份正式的工作，8個月的足浴鍾房，那是個有挑戰且温馨的工作，處理大量的數據和來自各個方向的信息，最大的好處是讓我養成了做事絕不打馬虎眼的習慣。接下來兩年零4個月，任職KTV領班，經歷KTV經營體制的變革，市場競爭的強烈衝擊，從稚嫩到成熟，從浮躁到寧靜，收穫的除了工作經驗，更多的是人生蜕變。
二、工作中所獲得培訓總結，並希望自己提高的方面
回想這一年培訓，給我最大影響的是海景花園的專題培訓，其中兩句，“所有工作的終點是客人”“員工進來沒有素質不是我們的錯，走時沒有素質就是我們的錯”給了我很大的影響，正是因為這句話給我的工作賦予了意義，這讓我明白了工作背後的深層含義，也明白了所有自動自發行為的始源和最終目的。
比如庫房標貼及物品整理，其實最終是為了最方便使用的人拿到和使用從而保證好的清潔效果，進而提供給賓客最舒適的環境；反覆的托盤練習最終保證了賓客和自身的安全；不斷強化重點崗位流程和技能則大大的加大了工作的效率，更壘實了對客服務給賓客留下“美好故事”的基礎。
而對於員工素質的那句話，讓我明白工作不是每天只機械式的傳達部門的精神，不是隻機械式的套用酒店各項規章制度，而應該有血有肉有靈魂，這個靈魂是文化，更是身邊最為人知的做人的道理，好比一聲招呼一個微笑，任何一個媽媽帶着小朋友見到他人都會教小朋友喊阿姨，喊叔叔一樣；好比員工第二次犯同樣的錯誤，惹怒我們的不是事情本身而員工不知悔改，言而無信一樣，我們的工作就是如此，不是訓斥和處罰員工，不是指點着這個沒做對，那個不到位，而是在工作中讓他們養成良好的品質，無論是服從，有責任，敢擔當，還是誠實，有激情，敢頂真，都是如此，只有這樣才能真正深入人心，員工才能體會到管理的良苦用心，才能真正的依託這個地方並施展才華。而我希望提高的方面，也是對客服務和對員工管理這方面，很多時候我們是盲目的，只是程序似的，機械似的處理，無論我們的工作技能還是管理方法都不夠系統化，只是現實經驗的拼接。更可怕地是出問題時只要沒有走錯程序，我們便心安理得，哪管客人和員工是否滿意，現在想想那是多麼可怕地事情！
三、個人的工作困惑及工作優缺點
我工作的困惑？總是善變，這或許就是我的困惑，有時候真想和其他人一樣不動腦瓜子，只安於現在的狀況，等待上天的安排，可偏偏我卻閒不下來，每天都要過得淋漓盡致，過得有意義。鄧總説：“一個人停止了學習，就停止了進步”，而我就是這樣認為的人，我沒有辦法停下來，我總在思考，總不安於現狀，總試圖做些改變，而如今對崗位工作的熟悉，個人空間的有限使得我困惑不堪，以至於終於選擇了離開。至於工作的優缺點：
優點是責任崗極強，有激情，敢擔當，深信“我們有責任保護員工的口袋，員工出現的任何問題都體現了我們管理的漏洞”，並且堅持將“做多做少，做好做壞堅決不一樣”踐行到工作中，因此收穫了員工極大的信任和支持。
缺點是喜歡自作主張，不喜歡和同事走太近，不喜歡和上司溝通，總想自己處理好了再説，所以沒有和班組同級建立良好的人際關係，沒有得到上級真正的信任。
四、xx年工作措施和想法
xx年改變現有的狀態，改變自己可以改變的，用勇氣接受不能改變的！具體的措施和想法：
1、班組諮客的培養―接班管理人員的培養
諮客管理是薄弱的環節，11年的不斷變更和得過且過，導致諮客完全跟不上班組的管理，沒有成為管理人員的左右手，更沒有成為班組的中堅力量，所以20xx年班組諮客的工作需系統化，班組的培訓需延伸到諮客，並對管理人員所需的基本技能和素質進行灌輸，領班應該有專人負責諮客培訓和成長的跟進，不可再放任自流。
2、公主工作的改革和創新
20xx年公主的工作進入疲態，有1/2的員工是老員工，且是另一半員工的師傅，他們對班組的管理很熟悉，對管理人員的風格很瞭解，很多時候只需要提出引子員工便了解想説明的內容，甚至有些操作員工更瞭解，如此管理人員的素質和水平需提高，班組的管理須有新的“花樣”，無論是培訓還是日常工作，需要結合新的方式方法。
3、自身的不斷提高
20xx年消化和踐行某些管理理念，嘗試着內心接受班組的其他幾個領班，尊重每個人存在的習慣和特性，己所不欲勿施於人，和她們內心建立相對和諧的關係，而不是須臾以對。
五、員工管理
養成怎樣對員工進行管理，培訓，指導的管理方法提到對員工的管理方法，其實都是部門提出的指導思想，只是看管理人員是否融入骨子，成為習慣，在這裏我就列舉幾項部門常説的對我影響很大的管理理念：
你要求員工做的自己一定要先做到！
這應該是管理人員的第一堂課，也是部門在新管理人員上來是一定會提到的，簡言之就是以身作則，才來推而廣之至員工。
凡是有可能的地方就一定是可能！
這是部門最斬釘截鐵，最酷的一句話，也是部門精神裏敢頂真的性格體現，打破常有思維，思考有可能中的一定可能，能讓管理人員對事情遏制在萌芽狀態。
員工受到的處罰，員工行為導致的結果作為管理者都應該反思，都應該意識到自己的管理漏洞和疏忽。
這是我最喜歡的一句話，也是我最推崇的一句話，每次當我看着罰單時我就會更深刻這句話的含義，也更反省到自身管理的不足，事實上只要我們能設身處地的去反思和完善管理方式，必將收穫員工極大的信任還支持，自然讓工作實行得更有效。我們中太多的人大多做不到這點，因為我們想到更多的是自己。
學會用克服的心態去工作！我就是打算脱身皮才工作的！學會用挑剔的眼光去發現工作和解決問題！
俗語：管理人員什麼性格她的團隊就是怎樣的性格，只有管理人員肯脱皮才有可能帶着員工一起衝鋒陷陣，共同進退。
六、領班如何成為主管的好幫手，員工的指路人
領班如何成為主管的好幫手，前提是這個主管值不值得“領班捨命陪君子”，所以成為主管的好幫手，主管首先要能真正替領班撐腰，支持領班的工作，這點在KTV是毋庸置疑，所以我們都團結在主管周圍，爭相成為主管的好幫手，當然也有摩擦，但當這些過後，只會更緊實我們的關係。
其次就是領班需要鍛煉出幾項能力：
1、絕不埋怨上司
2、主管安排的工作竭盡全力，費盡心思去完成
3、工作要有程序性，不是推一步走一步，而是主管提出一步能將後面幾步都做到位。最後就是要耐得住性子，這也是我最大的缺陷，耐得住平凡，不要稍微厲害些就驕傲，就有調子，須知山外有山人外有人。
而成為員工的指路人，言辭勝不過身親示範，你怎樣對你的上司，你的員工就會怎樣對待你，所以要成為員工的指路人除了對他們愛護有加，更重要的是在實際工作中立榜樣，得到他們的共鳴，並加以引領。
七、希望班組，部門在哪些方面進行改進
以下是在酒店期間對部門和班組的一些看法，説來有些大不敬，總的來説對於部門我很感激，畢竟與其他人員相比我所享受的“關照”並不少，不過既然是部門安排的作業，總歸要掏心挖肺，好好説説，所以有一下幾條建議：
1、主管對管理人員的關注和培養力度需增加
20xx年主管對領班的工作最大的支持是無論領班做出何種決策，主管絕對支持，之後再糾責，給了領班很大的支持，也給領班樹立了很大的威信，且通過一年領班獨自輪流負責，極大的堅實了領班現有的管理能力，並且領班也都具備了基本營運的能力，故20xx主管讓相應領班處理日常事務外，應該對另外領班的工作進度或者説職業生涯進行統籌規劃，與領班商討並對其進行階段性培訓。
2、人力資源的有效利用和培養，有差異才會有進步。
恕我直説，用大學很普遍的一句話，“現在的大學只不過是在培養一批又一批的大白菜，並沒有因材施教，精益求精”，部門對於管理人員的管理就如這句話只不過不斷將新員工培養到與老員工齊平。新的管理人員固然需要更多的栽培，但已經成形了的管理人員更需要部門的指引，而不是現在這樣的放任自流，自身自滅，最終都變成“大白菜”，還有新員工的培養是主管負主要責任而不是部門。
3、最後一個請求：請部門不要將管理人員的加班當做理所當然！
説到這，我該被部門拉出去斬了，不過心裏話此時不説並沒有意義。我們來算下吧，KTV早班領班9點30到19點半，10個小時除去午餐晚餐時間9小時，應部門指示管理人員提前15分鐘，9點15打卡，再早15分就是9點；晚班16點碰頭會起到凌晨2點共10小時，除去晚餐夜宵9小時10分，依據部門的安排，這樣上班我們並無很大異議，但會議中總把加班當做理所當然，以為通過舉手表決就是公平，卻讓我們心裏很難受，所以請不要把我們加班當做理所當然。
最後，無論如何，在XX的三年裏，感謝部門給予的關愛和提攜，比起一切的不好，我心裏更多的是感激，雖然我已選擇離開，但XX留給我的美好我會永遠埋藏在心裏，所以會善始善終，直到最後一天！謝謝！
經濟下滑的困擾，激勵着我們在穩步中去尋求發展；娛樂整改的行動，鞭策着我們在動盪中走完了x月。回顧走過的日子，時間給了我磨練，公司給了我生存。感謝蒼天讓我虛增了x月的工作經驗；感謝領導讓我度過了x月的幸福生活！
一、衞生監管和殺蟲滅害
1、從xx保潔公司駐場負責衞生工作以來，基本衞生狀況尚好，但一些需要採用專業性、技術性手法的衞生工作還有待加強！（如：玫瑰金的擦拭、大理石台面的保養、絨性羊毛地毯的清洗、水晶吊燈的清潔等。）KTV衞生工作是一項細緻的、需長期持續跟進的工作，也是服務質量中不可忽視的重要工作。
如果説服務無止境，那麼衞生應該是高標準。只有保持良好的環境衞生，才能給客人提供舒適的消費空間。在x月的衞生工作中，有望公司要求合作方提交一套可行性、可靠性工作方案與工作計劃，並按照計劃內容定日按時的完成工作任務。只有這樣，才便於我們憑據驗查，並確保衞生質量達標。
2、與xx天網害蟲防治有限公司簽訂了合作合同，自與該公司合作以來，蟑螂蟲害的防治效果有了明顯好轉，蟲害得到了有效的控制。該公司價格合理、服務到位、責任心強、能隨傳隨到。在x月的殺蟲滅害工作中，我將繼續做好與該公司的溝通協調，經常關注各區域蟲害現象，確保殺蟲滅害工作既安全又可靠、既徹底又放心，使愛衞防治達標。
二、倉庫物品的管理
x月接手倉管工作以來，剛開始幾個月與採購部、財務部合作得很融洽，月月都有盤點，月月倉存充足。由於諸多原因，導致物品採購出現了不及時、不到位、不充足。目前倉庫庫存物品已套空，包房配置物品常短缺，長期這樣的操控，現庫倉如同虛設，並嚴重影響到樓面的正常運作。在x月的倉管工作中，懇請領導能重視上述問題，督促採購部按單採購物品不要壓減數量，確保營業所需用品及時到位不能缺少。
從x月開始，已停申購各包房噴香機香水，不知上級領導是否同意節約該筆成本？新的x月開始了，原洋酒供應商提供的洋酒劑量杯架和大冰桶破損嚴重，請求領導與供應商溝通協調，希望供應商儘快補足配送物品，樓面也好儘快將那些既影響場所形象，又影響場所檔次的破損物進行更換。由於員工意見較大，原實行的員工公共破損費現已停收。我場所無故缺少物品缺口較大，為了保護好公司利益不受損害，希望恢復收取原定的員工公共破損費，有了這筆收款，才能填補物品短缺的漏口。
三、樓面管理工作
進入酒店娛樂服務業雖有數年，對樓面的管理也不陌生。但KTV樓面管理工作與時俱變，原本輕車熟路的我，工作起來總不能遊刃有餘。當主任是幹承上啟下的工作，每天要去面對一些繁瑣的事務，論學識和能力，我還存在一定的距離。在x月的管理工作中，我沒有做到以身作則，沒有起到良好的督導效果，愧對了領導的信任和栽培！
x月的xxKTV，在歷經了洗客搶客的輪迴演變後，由於行業搶抓高端客羣競爭激烈，行業一線優秀資源嚴重不足，我們的生意不夠穩定。員工的禮儀差、態度差、意識差、責任差、使命感不強等都是存在的問題。做為基層督導，我對自己的管理工作進行過自我批評和自我反省。特別是上級領導明確強調的對外服務和對內服務一起抓的工作沒有落實到位，辜負了領導對我的一片期望！
如今的KTV夜場光靠顯眼的硬件無法站穩市場，營銷員和專職服務員的主動服務和貼身服務才是站穩市場的法寶。x月對專職服務員的服務流程及服務規範進行了分批分組培訓，但效果不是很好。新時代的員工上進心十分難抓，特別是KTV夜場服務人員，由於錢來得快又輕鬆，而且各場所資源競爭力度大，員工容易自滿、自大、自傲，服務員根本不把培訓當成最好的精神財富，所以服務員的主觀服務性和主動服務性沒有得到明顯的提升。
在x月的管理工作中，許多工作我也是邊幹邊學邊摸索，有時候對管理心存想法，卻難得成就，有些管理工作在走彎路、走極端，導致自己在管理工作中產生了一些錯誤和過失。KTV樓面管理工作就是抓好服務工作的同時，去抓思想工作和團隊建設。思想工作做通了，工作效率就出來了。
當今xx應把團結友愛、和平共處、平等競爭、共同進步載入管理工作的核心！公開的佈置工作事務、公正的處理工作問題，公平的分配工作任務，儘量減少員工對管理的懷疑，使員工心服口服，讓員工清楚地認識到自身的不足，並教育員工合理的處理好公私關係、同事關係、客户關係、家人關係等各種關係，團結一切可以團結的力量去共同待客。
我們的兩大主力軍營銷員、專職服務員在不斷的流失和引進，經營模式也在不斷的調整改變，所以思想工作的內容也在不斷的變化。用好優秀的專職服務員，留住優秀的營銷員是我們立足市場之本。我曾從事過基層的服務工作，要做一名優秀的專職服務員實在是難。
在日常的管理工作中，瞭解員工的個人愛好、個人性格、生活習慣、生活現狀十分重要。通過分組競爭考核業績的管理辦法，讓我更加明白了一個道理：“你關注別人有多少，別人就回饋你多少”。只有走進了員工的心靈，拉近了與員工的距離，她們才會為之付出，管理才會產生效果。
對員工灌輸業務知識和講解服務技巧是必不可少的工作，同時也要結合實際，給員工分享自己職工生涯中失敗的或成功的真實案例，一個故事可以讓無數個人聽了故事的人受益！幹督導工作就是要充分調動員工積極性、引導員工、鼓勵員工，用一人之力激眾人之智去真正開發她們的潛能。在帶組工作中，我也鬆懈過，也懶散過，自己不負責的態度，產生的惡果也吃過。其實任務只是數，關鍵要有具備完成的條件，懇請領導能根據實際情況考慮問題，定一個合情合理的考核標準，我們才能有信心朝目標奮進。
各分部要緊密地配合工作，銜接有序、共擔齊管、團結一致去打造一個有凝聚力、有戰鬥力的團隊！我們可以通過多種有意義的集體活動，使各分部成員間的感情加深，促進各分部協調發展！
xx唱歌比賽的活動全員參與，使員工間相互有了交流和認識，類似有利於團隊建設的活動，建議可以多辦、常辦。
x月組織員工的吃樂遊玩並沒有促進團隊的和諧發展，好多員工玩了還説累，吃了還説不香。希望能在今年x季，舉辦一次有利於xx團結的集體活動。（如：女子拔河比賽、全員踏青等。）讓營銷員與服務員與管理員之間能相互認識、加深感情，從而達到今後能夠友好的合作。
當前的局勢仍在影響着娛樂服務業的發展，目前的經濟形勢也未見良好的發展趨勢。在x月的管理工作中，我會牢記x總、x總在xx舉行的第一次會議精神。服從管理、以身作則、嚴格要求自己，積極配合上司抓好日常管理工作；轉變觀念、提高覺悟、多加關注、重視消費者的心裏感受。
做好對內外服務工作，敢於承擔責任，發現問題及時處理，不在自己職權範圍內的事件及時上報；加強學習，拓展知識面，改正自身不足之處，借鑑別人的優點和同行業的成功管理方法，運用到自己的工作中；履行好自己的職責，本着實事求是的原則，做到上情下達，下情上報；注重細節，抓好服務質量，重視員工的意見，尊重員工的想法，帶領下屬朝目標奮進；努力完成各項工作指標，開創非常時期服務工作新的局面！
“凡事以預立而不勞”，xx人正在計劃着乘風破浪之旅，我相信在上級領導的正確調改中，我們能避開局勢危機的困擾而健康發展！
“團體以和睦為興盛”，xx人已經唱響了和平共處之歌，我相信在全體同仁的共同努力下，我們會掀起服務工作的熱潮去鑄造輝煌！
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