一、市場環境分析：
1.我店經營中存在的問題
(1)目標顧客羣定位不太準確，過於狹窄。
總的看我市酒店業經營狀況普遍不好，只要原因是酒店過多，供大於求，而且經營方式雷同，沒有自己的特色，或者定位過高，消費者難以接納，另外就是部分酒店服務質量存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。
我店在經營中也存在一些問題，去年的經營狀況不佳，我們應當反思目標市場的定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場。我酒店目標市場定位不合理，這是導致效益不佳主要原因。我店所在的金橋區是一個消費水平較低的區，居民大部分都是普通職工。而我店是以經營粵菜為主，並經營海鮮，價格相對較高，多數居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服務質量在本區都是上乘的，我們一貫以中高檔酒店定位於市場，面向中高檔消費羣體，對本區的居民不能構成消費吸引力。
(2)新聞宣傳力度不夠，沒能在市場上引起較大的轟動，市場知名度較小。
我店雖然屬於金傑集團(金傑集團是我市企業)但社會上對我店卻不甚瞭解，我店除在開業時做過短期的新聞宣傳外句再也沒有做過廣告，這導致我酒店的知名度很低。
2.周圍環境分析
儘管我區的整體消費水平不高，但我店的位置有特色，我店位於101國道旁，其位置優越，交通極為方便，比鄰商院、理工學院、機電學院等幾所高校，所以過往的車輛很多，流動客人是一個潛在的消費羣。大學生雖然自己沒有收入，但卻不是一個低消費羣體，僅商院就有萬餘名學生，如果我們可以提供適合學生的產品，一低價位吸引他們來我店消費，這可謂一個巨大的市場。
3.競爭對手分析
我店周圍沒有與我店類似檔次的酒店，只有不少的小餐館，雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔菜物美價廉吸引了大量的附近居民和學生。總體上看他們的經營情況是不錯的。而我們雖然設施和服務都不錯，但由於市場定位的錯誤，實際的經營狀況並不理想，在市場中與同檔次酒店相比是處於劣勢的。
20xx年第二季度，在酒店總經理正確領導下，營銷部積極跑市場，為完成酒店經濟任務做不懈努力。現將20xx年第二季度營銷工作彙報如下：
一、主要工作
會議接待。本季度酒店領導重點開發承攬中小型會議市場，注重內部公司會議接待好的精神指導下，加強與關係單位的聯繫，瞭解收集會議信息，經常溝通，定期走訪，對會議的各項要求進行逐步落實，認真接待好每一次會議。精心細緻得做好每次的會議要求，加大會議宣傳力度。
本季度，接待了___教委會議，__企業會議，___學術報告會議，接待中小企業會議4次，711會議5次，每次會議接待都順利完成任務。
二、跑市場，攬客源，鞏固新老客户
對於跑市場，攬客源這方面。從去年開始客源市場就很蕭條，受金融風暴影響，酒店行業經營慘淡。要想生存就要開展開發新客源，跑市場。今年開年，首先要跑市場，從正月十五後，對一批老客户進行走訪，辦事處等進行拜訪，和他們保持良好的關係。重點拜訪了三家網絡訂房中心：__網。__網，__網。對周邊老客户定期走訪，電話聯繫，一方面加強溝通，另一方面也瞭解現在市場的狀況。
三、加強與網絡訂房中心合作
網絡訂房現如今已經成為各類賓客出差，旅遊，商務活動的選擇方式，為網絡中心訂房實現資源共享。今年開年以來，我們酒店的50%的客源來自於網絡訂房，説明現在網絡訂房已經成為主流趨勢，關於這個方面，我們不僅與一直合作的網站續約，同時也與___網，__網，___網簽定協議，每個季度定期按時通過傳真方式相互聯繫，保持我們在網絡訂房方面的絕對優勢。
四、其他工作
①定期發放代金券。發放對象如：__社區，__社區。
②更換20xx年一樓大廳特價菜牌。更換了新菜單。
③為公司租大客車到__慰問演出。
④接待一個小型婚宴（7桌），三個大型婚宴（20桌）。
⑤受酒店委託與工商銀行商談租賃事宜。
⑥把酒店4月份房價制定好後，通過傳真通知各家訂房網路中心。
為了拓寬銷售渠道，利用電話，手機等通訊設備定期加強與客户溝通；春節利用手機給客户拜年等等。
20xx年即將度過，過去的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力。
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
酒店通過引進品牌管理，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。酒店全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。
二、與時俱進，提升發展。
通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補台、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。
三、品牌管理，主抓銷售。
酒店銷售部劃開前台等崗位，果斷地調整了銷售部經理，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。
加強主管的現場督導。通過增加主管去前台的站台時間，及時解決了客人的各種疑難問題，並對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的户籍登記等檢查並簽字，增強主管、領班的責任心。銷售部是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本着“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前台接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
四、客户反饋，存在問題。
一年的工作，經過上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。管理水準有待提升。管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；在酒店尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理模式”；“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衞生不仔細，設備維修不及時等，也影響着酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策着全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導今後酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
5月份忙碌的工作已經過去，現根據營銷部門5月份的工作情況將部門工作作如下總結：
首先在經營收入方面：
5月份共完成營收元，其中客房完成營收元，佔計劃的%，平均出租率%，平均房價元；另外，餐飲完成營收收入元，佔計劃的%；5月份客房任務超額完成，與去年同期相比，有所提高；但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的；另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標，主要是體現在宴會包桌收入的提高方面，佔據了當月餐飲營收的很大比例；從以上經營收入彙總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結構方面，散客所佔的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的；另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務，但是在內部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費應是下期工作的重點。
在部門工作方面：
營銷部在5月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了醫療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客户的認同；另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一系統會議團隊；在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃並結合酒店指導思想，主要對周邊市場客户進行了走訪工作，加強了政務類客源的回訪並形成了有效的意見；同時，本月根據6月份市場情況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩定；另外，本月完成了對許昌地區客户的走訪，通過此宣傳了酒店產品，開拓了部分新客户；同時，本月結合酒店評星要求，對酒店各區域所有宣傳品進行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求；另外，本月部門開展了團隊建設月活動，通過日常的團隊意識培訓和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝聚力和協同能力；
公關營銷方面：
5月份主要是策劃了母親節活動；制定出了短信營銷流程和標準，使短信營銷模式成為日常營銷的一種；同時，部門結合餐飲重點加強婚宴產品的情況，對餐飲婚宴產品進行重新的包裝和設計，現已完成宣傳手冊的統一製作，將於下月投入使用；另外，本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客户的進一步消費；
5月份的工作已經過去，在5月份的工作中存在着諸多不足之處，結合市場情況和09年度全年營銷計劃，現將09年6月份的工作從以下幾個方面開展：
部門工作方面：
本月部門的主題活動確定為優質服務月，將如何提高對客服務水平作為本月的日常工作，通過培訓和要求來提高部門整體的對客服務水平，並在活動中評選出服務標兵；另外，本月部門結合市場情況和任務目標制定第三季度部讓銷售任務目標分解，通過合理的激勵機制來調動部讓員工的積極性；
市場銷售方面：
本月將酒店的客源結構所佔比例調整為以散客為主，會議為輔，團隊為補；從去年數據分析結合今年酒店客源走勢來看，在散客客源和團隊客源因市場情況下降的同時，為確保酒店營收不出現大幅下降，適當提高會議客源的比重，來提高並穩定此月客房營收和餐飲營收；
會議市場，加強鞋城、洗化類、服裝類公司的走訪，蒐集行業信息，把握各種會議信息，把握該季節會議，確保酒店收入的穩步提高團隊市場方面，銷售經理積極瞭解市場動態，與各主要旅行社達成合作意項，關注鄭州市內各主要酒店競爭酒店的團隊價格政策，與韓國團社積極達成進一步合作的協議，確保該客源的穩定性，同時也積極的去開發新的團隊客源；散客市場方面，擴大市場開發範圍，將銷售工作的重點放在對主要客源市場的重點開發和維護，多走訪周邊單位，深入客户中回訪客户真實意見並及時反饋與酒店；進一步加強與各客房來源渠道的合作和溝通；同時，本月仍將繼續加強對外地市場客户的走訪，重點對禹州市、長葛市、以及平頂山地區進行開發和回訪；
營銷活動方面：
本月主要對今年中秋節月餅市場進行考察，確定今年酒店銷售方式；
以上是對營銷部5月份工作的總結和對6月份工作的計劃；
5月份周邊主要酒店客房情況統計：
1、*酒店×××本月主要是以會議為主，同時也接待了部分醫療器械會議，會議以鞋城會議為主；散客客源走勢下半月較差；
2、*賓館×××本月主要是以中石油會議為主；本月團隊價格定的較高，未接旅遊團隊；
3、大酒店×××散客出租率不高，因現有房間老化嚴重所以競爭力不斷下降，主要接待內部電力會議和客人；
4、酒店×××本月主要承接了市政府安排的醫療器械會議，房間均按門市價銷售；
5、×××此月前半月的出租率較高；下半月一直下降；
綜合以上各酒店並結合5月份整體情況，此月份整體市場客源走勢受醫療器械會議影響都是前半月情況較好，散客客源較充足，下半月呈下降趨勢；團隊市場方面，團隊客源較四月份大幅下降，各酒店對於價格的競爭也較激烈；
進入6月份以後，整體酒店市場進入到全年中僅次於春節之後的淡季，內賓團隊客源和散客市場客户下降較為明顯；會議市場方面根據情況不同，主要是產品發佈會和訂貨會為主；
20_年上半年餐飲部在酒店領導的正確領導下、餐飲部員工的全體努力下，20_年上半年比往年經營收入提高了近十三個百分點，整體服務水平，出品質量逐步提高，現將內容彙報如下：
一、經營分析
①.20_年上半年餐飲部共完成營業指標：3466026元，其中中餐廳：2062635元，西餐廳：1403391元。
②.20_年上半年餐飲部共完成營業目標3072953元，其中中餐廳：1912158元，西餐廳：1160795元。與同期相比20_年上半年有了明顯的提高，效益提升率為12.8%，這跟酒店領導的正確指導，部門員工的辛勤努力以及部門之間的相互配合是分不開的。
二、接待工作
宴會接待：上半年共接待大型宴會59次，其中包含婚宴22次，監局會議及用餐20次，自助餐團隊9次，會議用餐8次。
婚宴中在領導的親身指導下，餐飲部按照接待計劃，各項工作專人負責，廚房由廚師長諸汝雲負責提前備菜，列菜單，做到菜品精細，衞生。前台全員到位，婚宴服務中定員定位，要求服務規範，保證接待圓滿完成。
下半年截止11月份，現預定婚宴26次，會議18次，宴會9次，餐飲部將在此基礎上繼續營銷宣傳，做好服務的同時增加預定。
三、內部管理
餐飲部是酒店人員較多的部門，管理複雜。在領導的指導下，部門針對員工紀律、崗位制度等，提出一切按程序，凡事須提前申請的原則進行嚴格的管理，同時積極與員工溝通，瞭解每一名員工的工作動態，根據上級指示制定員工歸寢條例，杜絕晚歸寢現象，同時與請假制度相結合，實現了寢室管理的改善。自四月中旬接受餐飲部工作以來，把“提高員工服務、增加客人滿意度”作為工作重點，從近三個月來的實際考評來看，員工無論從禮節禮貌、服務意識還是溝通理解都有了極大的提高。
①.員工培訓
“培訓是基礎，實踐要提高”，自接手餐飲部工作以來，部門進行培訓幾十次，前廳從員工的走姿、站姿、端託、擺台現場演練、禮儀禮貌、酒水、菜品知識等各個方面進行細緻化培訓，同時把“餐飲六大技能”進行細化，拆分到每一個細節對員工進行教授，同時邀請廚師長對員工進行從菜品的選料、烹調到成品的專業化講解。
廚房每天一次整體例會，針對上一天的工作進行總結，廚師長針對客人反饋及投訴實地講解菜品的出品程序及要求，嚴把質量關，並組織廚師不定期外出考察學習，在保證酒店原有杭幫菜特色的情況下做到推陳出新。
從這幾個月的實際情況來看員工整體水平有了很大提高，但是還有很多不足，此項任務也將作為下半年的重點工作之一來抓。
②.統一思想、端正作風
部門每一次培訓前都將進行宣傳教育，把“酒店是我家，發展靠大家”從一句口號變成一種精神，要求每一名員工“品才兼優”提高集體榮譽感和思想道德水平。並按照酒店“能者上、平者讓、劣者下”的用人原則，與人力資源部配合對每一名員工進行考核，對於熱愛酒店、積極工作的員工給予表揚，並在員工包房輪換中給予一定的優先考慮;對於缺乏工作態度、紀律散漫的員工加強溝通，強化培訓，轉變其思想，端正態度以期縮小與優秀員工之間的差距;對於工作態度消極，不服從領導的給予嚴肅處理，並樹立典型給予所有人以警示。
③.資產的管理
20_年總結以往經驗，施行區域物品定位，落實到個人，嚴格要求員工愛護酒店資源，並與財務部門配合每月進行徹底清點，嚴把出庫和破損，避免出現資產的流失。
④.客户檔案制度
針對於來消費的常客、老客以及協議單位和vip客人，餐飲部建立賓客檔案，詳細記錄客人姓名、單位、聯繫電話、飲食喜好、風俗禁忌以及消費標準和結算方式等，並要求每一名服務員對這些重要客人做到“識人知名”即：牢記客人的相貌，當客人第二次來店時能第一時間喊出客人的姓氏和職位，以增加客人的親切感和自豪感。
⑤.營業記錄分析
每日由當值領班協助迎賓員做好當日的餐飲營業記錄，並針對客人級別加以劃分，作為每日餐飲部例會的一項分析內容，同時作為新客的跟蹤和關注，當新客消費頻率或消費金額達到一定標準，作為依據補充到客户檔案當中去。
四、安全培訓
安全是營業的前提。餐飲部要求當值管理人員每日早、中、晚三次營業區域安全檢查，從水、電、廚房出品和餐具消毒幾個方面進行嚴格把關。
①.部門不斷開展對新舊員工的安全培訓，提高員工的安全意識。②.前廳要求餐具消毒，不定期進行餐具衞生檢驗，以確保客人的用餐安全。
③.廚房灶間內做到食品保存分類，並標示，各類食品按品名專箱專用，嚴禁成品與半成品混放。做到了無論大小會議24小時留樣工作，避免食物中毒現象發生。
④.積極參加酒店組織的各類安全培訓，讓每一名員工把安全意識融入到日常工作當中去。
五、下半年工作計劃
20_年上半年，餐飲部已經取得了良好的開端，下半年更是大連地區的旅遊旺季、宴會和企業聚會的高峯期，餐飲部爭取在上半年的基礎上取得更大的成績。具體計劃如下：
①.在保證安全的前提下，做好餐飲接待工作。
②.加強員工培訓，針對禮儀接待等薄弱環節，進行強化培訓，施行完善的獎罰制度，及時組織廚師外出學習，多創新。
③.補充完善賓客檔案，建立完整的vip接待流程。
④.加強宴會服務的管理和督導，制定完善的宴會服務流程。
⑤.針對七月份之後的謝師宴，制定完備的宴會菜單，做好營銷宣傳工作。
⑥.提前準備中秋節月餅營銷工作，增加客户反饋服務，做好餐飲客户的維護和聯繫。
⑦.完成餐飲部餐廳改造和餐具完善，加強員工的推銷意思和海鮮類培訓。
⑧.落實“全員營銷”方針，加強部門之間的溝通，取長補短，爭取把工作做到更完善，更到位。
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