**酒店2020年度總結匯報
2020年**酒店是被新冠肺炎疫情肆虐的一年，酒店在業主公司的正確領導和大力支持下，在全體員工的共同努力，酒店全面完成了停產復工，全員上崗，恢復經營的基本目標。2020年註定是酒店最艱難的一年，全體員工團結一心，共度難關，總結起來主要做了如下幾個方面，彙報如下：
一、 酒店停業不停崗，穩軍心，熬病毒，保平安過度
酒店於2020年1月27日正式停業，停業期間，酒店充分發揮酒店工會作用，由工會主席召集，迅速召開了職工代表大會，按照國家政策，經過協商，制定了放假髮放基本生活費的政策，第一時間穩住了員工恐慌的心裏。對於留守保安人員，酒店全面做好消毒防護措施，關門不歇業，利用外地留守的員工，保員工生活的前提下做好內部的清潔衞生和維修保養工作。
3月15日酒店復產營業以來，酒店管理層再次召開員工代表大會經過與員工協商，制定出所有管理層發放60%工資的政策，與酒店共度難關。
在3月至6月期間，生意慘淡，酒店利用該期間大力開展內部培訓工作，完成客房、化粧、廚師、茶藝、禮儀、英語、急救、消防、電工等多種崗位技能培訓，累計參與培訓800餘人次；並有37名員工順利考取急救證，32人順利獲得廚師證，20人順利考取電工證。
二、 酒店復產後，狠抓市場營銷，僅僅圍繞市場狀態，靈活出台營銷政策，取得不錯效果
1、政府商務板塊，酒店採取特優政策。2020年年初疫情爆發以來，市場銷售部在今年3月針對醫護人員、公務員制定優惠政策，政府用房量同比去年增加4482間夜，實現95.87%的增長率。
2、團隊方面根據疫情實際，酒店改變以往與旅行社一年一個政策的習慣，實行階段性定價，按照一季度甚至一月的週期政策調劑團隊的收益。尤其在今年國慶期間，價格策略使得我們國慶平均房價創了歷史新高，旅行社的平均房價國慶期間達到了700元每間夜。酒店在滿房的同時，單日收入超過了50萬元的大關。但是受到新冠疫情的影響，境外市場覆蓋東南亞、韓國、台灣、香港、泰國、新加坡、美華、印度等地疫情無法得到控制，導致境外團隊無法實現復甦，國內跨省遊於2020年7月中下旬對外陸續開放，導致全年團隊接待量同比去年下降10.57%，團隊房總收入同比去年減少26.19%。
3、在團隊板塊無法提供收入幫助的前提下，酒店營銷重點放在了網絡銷售平台。酒店全年OTAs平台增長率達到20.85%，自酒店3月15日再次營業以來，參與攜程自5月13日起組織的“boss帶貨”的打包產品售賣活動，累計銷售9279份，成交率達到45%，間夜量達到8938間夜，並獲得2020年攜程最佳口碑獎。
4、宴會板塊一直是酒店收入的重點。今年受疫情的影響，大型會議消失的情況下，酒店業不放棄，全年宴會收入完成164萬元，其中接待婚禮共計3場，接待會議共計85場，其中涉及製藥行業、金融業、會獎以及快銷類行業等，獲得客户的書面好評達到21份。
經過市場銷售部的全年努力，今年累計全年酒店渠道收入佔比如下：本地政商佔比為12.7%；線上渠道佔比為41.7%；會議渠道佔比為10.1%；旅遊團隊佔比為35.5%。這是在疫情年能獲得的非常好的一份市場份額的比值。
三、 疫情常態化管理，抓安全、抓質量、抓綠色能耗
1、庚子年的新冠肺炎疫情，提升了酒店疫情防範的意識。酒店在**集團的統一安排下，將疫情防範管理常態化，對公共區域的消毒進行每小時循環消毒一次，對於酒店主要進入口進行測温管理，提醒進出酒店客人在公共聚集地戴好口罩，對於登記入住客人實現健康碼和行程碼查驗制度，並把電梯間、公共洗手間提供免費的免洗消毒洗手液等，在房間和餐飲區域提供免費消毒濕紙巾。
2、酒店的經營管理中，安全生產永遠放在第一位。在日常經營中，酒店建立三級安全管理監督體系，成立酒店安全生產管理委員會，由總經理親自任第一責任人，各部門第一負責人與總經理簽訂安全責任狀，各部門對有嚴重隱患的區域設置部門責任人。保安部按照**飯店管理支持中心的管理條例要求，實施365日曆安全管理方式，涵蓋了酒店消防安全、設備安全、食品衞生安全和公共事故安全、緊急事故應急預案等各方面。酒店2020年全年，沒有發生一起安全責任事故。
3、 酒店嚴格按照在**飯店管理體系中**酒店品牌的標準去落實和執行，對客服務質量的標準落實主要通過以下兩種方式給予保證：A,通過入職培訓、崗前培訓和員工網絡Merlin在線跟蹤培訓的方式嚴格貫徹落實五個制勝之道——做對的事情，體現關愛，求同存異，協作共贏，追求卓越。在理論和思想上為員工建立起服務質量標準的概率和輪廓。B,加強日常督促檢查，通過人事質檢、大堂副理的當班檢查、值班經理夜巡以及總經理不定時的抽查，對日常衞生、禮貌禮儀、服務程序、設施設備使用安全、客人的消費體驗等方面進行督查落實。
4、 酒店作為能源消耗大户，嚴格按照**集團《綠色節能標準》要求，節約使用能耗、降低酒店經營成本，提高營業利潤，完成集團能源整體下降3%的考核要求。2020年酒店完成完成酒店一期工程缺陷改造65項；跟進酒店二期裝飾設計問題整改25項；全年完成節能改造8項；完成停車場出口雨水井雨污分流改造工作；完成行政崗酒廊隔油池管道改造工作；完成公共區域配電箱維護保養工作；完成消防維護保養工作。
四、 2020年完成營收的情況
2020年酒店以及完成的營收情況：總收入3180.88萬元（其中客房：2162.34萬元，餐飲1069.45萬元），全年客房平均出租率30.65% ，全年客房平均淨房價316.81元/間.晚；實際收入比同期去年下降43%，其中平均房價同比去年減少119.21元。
五、 2021年的工作銷售計劃措施
2020年隨着疫情控制的進展，預計2021年應該有個好的控制環境，在這個前提環境之下，酒店計劃着重加強市場銷售工作的推廣，帶動酒店營業收入和品牌服務的提升，主要計劃從以下幾個方面來跟進：
1.與OTAs平台保持良好的關係，始終保持高星級酒店的市場佔有率。與各部門每月建立一次溝通會，從服務上不斷改進，持續將點評分從4.7分增長到4.8分。為了獲取更多的流量，每季度制定有亮點的包價產品，提高酒店總體收益。
2.着重開發MICE客户，利用**管理集團的優勢，獲取大量的客户資源，加大外地市場的開發力度，並根據市場淡旺季實施“一會一議”策略。每季度實現一次出差計劃，與北京、上海、廣州、深圳、成都等地的會議組織者保持良好的溝通，推進酒店的產品，並根據客户需求增加更多的會議賣點，吸引客人選擇酒店，提高酒店綜合收益。
3.由於明年疫情以及國際形勢的不穩定，在團隊銷售方面重點增強國內散拼市場的開發力度。確保外地直採客户量的增加覆蓋上海、江蘇、浙江、廣東、成都、重慶等地，實現完成客房目標。
4.增加銷售部人手，着力開發新型市場，確保每個市場細分能夠全部覆蓋，達到收入目標。
5.對銷售人員實施獎勵計劃，提高銷售的積極性。
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二〇二〇年十一月十五日
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