酒店上半年工作總結

第一篇：酒店2014上半年工作總結

由好範文小編輯收集整理的一篇關於酒店2014上半年工作總結，給您提供幫助！

**大酒店從4月16日正式開業以來,走過了八個多月不平凡的創業歷程。回顧20xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創業走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變,在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在八個多月的時間裏共接待客人人次, 創營業收入萬元,實現淨利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現總結如下：

一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要採購,各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經驗，可以説是時間緊，任務重,人員少。能否按時開業，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成 。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，並帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領導小組，先後四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案; 研究制定了採購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案; 制定了臨時用工人員的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。並將這些工作分階段制定出時間進度表, 逐日抓落實, 保障酒店的按時開業,得到了省市局領導的好評。

二是成立了物品採購領導小組，具體負責物品採購方案的落實。在董事會的支持幫助下, 在短短的十多天時間裏,會同機關監察、計財等有關科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體採購，按照廉政規定的要求, 對需要政府採購和控辦批辦的大宗商品, 嚴格按照規定實行招標採購，並組織人員及時組織到位。

三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質的人員並及時到位，是酒店能否按時開業的關鍵，也是酒店以後能夠順利發展的保證。為此，我們認真作了以下工作：

1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，儘可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；

2.成立招聘工作小組，認真瞭解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關；

3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；

4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。

5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規化的崗前業務培訓，經過22天的實習，新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前後歷時三十多天,共招聘培訓各類員工110餘人, 為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。

第二篇：酒店上半年工作總結

酒店上半年工作總結

【綜合網絡 - 工作總結】：

某酒店xx年上半年度工作總結上半年，公司在****黨委的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業服務質量為重點，狠抓經營管理，酒店上半年工作總結。在全體員工的共同努力下，1-6月份，**營業額收入已達到*萬元，較去年同比上升*%；住房率*%，同比上升1*%；平均房價*元，同比上升*%。並在同行中創出了一定的知名度，取得了良好的經濟效益和社會效益。一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質經過一年多的運作，**大廈已基本步入了成熟的發展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。上半年，公司以文明規範活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先後採取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。1、採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達**人次。2、加大對部門經理以上幹部分批輸送培訓，進行為期10-20天的封閉式培訓，學習現代酒店管理專業知識，通過系統的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內涵，提升了業務技能和管理意識，經營管理素質得到進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節流，加強崗位間的協作與配合，着力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。我們要求有關部門嘗試一專多能的交錯培訓，並建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收穫。如上半年，pa組人員出現較大流動，但由於培訓工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。儘可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現象。同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。5、隨着大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業務接待水平。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓外，還積極鼓勵員工自學進修外語。並開展以總枱接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內容，由口語能力較強的員工負責“教、幫、帶”，定期組織有關部門員工進行英語學習交流結對，並將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現了“巾幗文明示範崗”團結互助精神。上半年，大廈共接待境外客人**人，與去年同比上升**%。其中外賓**人，同比上升**%；港澳華僑**人，同比上升**%；台胞**人，同比上升**%，這一數量在同等規模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業的積極性。6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。並建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規範檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理每天對公共區域的衞生和員工的禮節禮貌等進行督查，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查。通過質檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅侷限於課堂，而更具有其實用性和針對性。7、根據大廈實際情況，結合有關火災等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產培訓教育。參加培訓、考試人數達81人次，佔大廈總人數90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業的管理水平，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。8、我們在抓好業務培訓的同時，注重強化員工職業意識，提高職業道德和職業素質。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細緻、周到的服務既是職業道德要求，也是我們應盡的義務；明白“一切以賓客為中心”的服務理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。截止*日統計：大廈客房銷售**間，佔**%，其中：散客**間，佔***%；團隊**間，佔*%；平均房價*元，共接待境內外賓客**人次，其中內賓達**人次，外賓達**人次，二、加強市場營銷，不斷調整客源結構為從長遠出發，公司認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續發展的平衡樂章；做好均衡房價、調整客源結構的文章，致力對新客户的開發，保持客源羣體的穩定和擴大。並做好以下幾方面工作：1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調整範圍，並與大廈歷年長假期間的入住率礎。5、落實協議單位的回訪制度。大廈根據每月銷售報表的排行，設計了客户回訪表，有針對性地選擇協議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客户之間的情感距離，有效地推動了銷售業績的提升。據統計，上半年入住超過**間·晚數的協議單位已達到**餘家，更有一些老的協議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間·晚數。如**等單位。6、認真做好上門散客的銷售工作。春節期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認真總結經驗教訓，積極指導總枱員工在推銷客房時如何引導客人。由於提高觀念意識，重視了推銷藝術，使後期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節日（春節、五一節）營業收入達到**元，較去年同比上升**%，平均房價**元，同比上升**%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。實踐證明，隨着市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平，工作總結《酒店上半年工作總結》。三、細化服務措施，提高賓客滿意度服務質量的好壞，直接關係到大廈的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優化方向發展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。1、為不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內功，創品牌”為主題的青工技術“中式包牀”比武。各參賽選手紛紛利用業餘時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態度和過硬的業務技能是贏的顧客、提高大廈經濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立於不敗之地。2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。例如：總枱員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優質服務，贏得“回頭客”。呈現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風，充分發揮了“杭州市巾幗文明示範崗”的帶頭作用。大門崗保安在日常服務中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受着雨淋日曬，始終服務在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人温馨。上半年，該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示範崗”的評選活動。尤其在*月份，我市創建全國文明城市工作進入關鍵時刻，就像百米賽跑到了衝刺階段，為進一步配合市政府的爭創活動，大廈積極按照市文明委和**公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創活動加分”活動，並利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動；完善我們的服務，盡好自已神聖的職責，成為員工的統一目標；大家都為我們的服務對象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創建添光出力而努力工作。3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什麼，有何收穫和體會”等業務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發生的質量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中瞭解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題的根源。使其他各部門在今後的服務中減少重複的錯誤，形成資源共享。4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規範化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節之處。要求員工在客人開口之前，善於通過觀察把握最佳服務時機，瞭解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便於向客人提供有針對性的服務。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總枱還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒牀。入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住後，服務員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務。正是有了這些細緻而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的温暖。許多客人通過攜程網點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協議單位（佔入住率*%）和外國客人定位(點)在我酒

店。四、規範管理，促進企業健康有序發展企業的發展離不開經濟的支撐，**經濟目前正處於高速發展時期，為**酒店業發展提供了良好的外部環境。有了良好的外部環境，更需要加強內部自身的管理和提高企業素質來適應市場的需求。1、上半年，根據大廈的實際情況，制定出台了《大廈管理實務》；修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監督和控制作用力度；規定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序；對總枱的帳務操作在原有規定的基礎上作了進一步的規範；同時對“四實登記”、“總枱登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規範，接待能力更加過硬，力求與現代企業管理制度相接軌。2、充分利用內部信息管理系統，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特徵和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利於更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”。3、為弘揚企業文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會、外地員工春節團拜會、乒乓球聯誼賽、三八婦女節茶話會、以“練內功，創品牌”為主題的青工技術“中式包牀”比武、以“與企業共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現自身價值。此外，我們在開展優秀員工、示範員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色革命根據地井岡山參觀學習。並利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態方式加以宣傳，展現大廈團結拼博，與時俱進的企業精神。推動大廈“樹服務品牌、創優質服務”的開展，從而體現了大廈的生機與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80餘人分三批進行一日遊，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。由於大廈充分認識到穩定而充裕的人力資源是企業發展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩定。自開業以來，工作一年以上員工的佔總數近80%。為客人提供“賓至如歸”的優質服務和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層幹部和班組的學習，規定主管以上幹部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閲讀《***》、《**》二本書。並從營造班組學習氛圍入手，進一步激發員工學習的自覺性和積極性，掌握紮實的技能知識，樹立終身學習理念。為營造一個***的學習氛圍，5月份，我們圍繞“創建學習型企業，爭做學習型員工”的工作目標，舉辦“與企業共命運”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內涵進行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現了風貌；既是對全體員工進行的一次思想教育和服務理念的培訓，也是對廣大員工一種學習結果的檢驗。從而真正把企業建設成充滿生機和活力的學習型企業；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。4、為最大空間地創造經營利潤，我們把開源節流、增收節支作為一項重要工作來抓。通過優質服務，倡導全體員工樹立“節能降耗，人人有責”的意識。並根據各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內部局域網。將大廈的有關事項、文件、通知、以及當天質檢情況及整改要求等，通過內部傳輸系統，使各部門互閲和處理。既實現無紙化辦公，提高了工作效率，又節約了大量辦公費用，使印刷費下降13%。並每月在內部局域網公佈各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節約意識，降低費用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調系統，有效節約水、電、柴油等能耗，其中光水電費節約5萬元。其次，自已動手維護修理空調冷卻塔、變壓器等多台設備、電器，節約修理費*萬元，並將故障率降低到零。三是在採供中，實行二級管理把關，對採購物品採取比價、比質量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯繫進行退貨處理，避免所造成的損失。四是注重對客房設置的保養，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用。並將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%。通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。5、安全是確保服務過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《安全防範責任書》，相繼調整了防火委員會和義務***組織，成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數、實情，多次受到公安分局的表彰。上半年，經**考評，***大廈被評為**年度社會治安綜合治理先進單位。實現了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”的目標。6、幹部的素質好壞是決定企業發展的關鍵。我們在抓好員工素質的同時，十分重視幹部隊伍的建設：一是加強公司、大廈二級領導班子自身素質。從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增強班子的工作合力。嚴格按照“集體領導、***集中、個別醖釀、會議決定”的原則，以企務公開、源頭治理為重點，充分發揮職工的監督作用，促進集體領導規範化。做到廉潔自律，規範行事，確保企業各項工作有序開展。

第三篇：酒店2014年上半年工作總結

酒店2014年上半年工作總結（基礎之年）

一、酒店2014年1-6月的總體經營狀況

今年上半年，酒店在董事長的關心和支持下，在全體管理人員和員工的努力下，按照既定經營發展策略，上下齊心協力，各盡所能，克服了重重困難，使軟硬件水平同步提升，把我們原來的龍城麗苑酒店推向了一個暫新的經營發展軌道，為後面的工作開展打下了比較堅實的基礎。半年以來，酒店所推行的新策略、新概念、新方式，新目標已經被員工所接受，員工的工作熱情和甘於為企業奉獻的自覺性逐步地被調動起來，並轉化為良好的服務給予了我們的客人。2014年是酒店的“基礎之年”，雖然酒店1-6月在經營銷售、開發拓展以及團隊建設中取得了一些成績，但這只是邁出的第一步，後續的任務將更加艱鉅。繼續鞏固上半年所取得的成果，務實把握經營工作重心，以制度、服務、責任和效益説話，緊緊圍繞年初制定的2014年各項指標開展工作，將是基礎之年的重中之重。現從以下幾個方面總結 ：

在酒店團體人員的努力下，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。上半年，酒店實行了“開發和留住每一位客人”以及“散客不足，團隊補充”的全新策略，把以往依靠團隊生存的不確定收益狀況向可控收益進行了轉化，變被動為主動，並取得了非常好的效果。同時，酒店狠抓了責任制的落實，通過人員調整、一對一、面對面的有效培訓，克服原來在部分員工身上存在的惰性，組成了一個新的、積極向上的經營服務團隊。為提高員工安心本職和為酒店奉獻的自覺性，在董事長的支持下，我們推出了全員銷售、客房房補獎勵、餐飲酒水海鮮推銷提成、前台售卡提成等相關經營措施，此舉不僅大大增加了企業的營業收入，而且提高了員工們的工作幹勁和積極性，使酒店運行按計劃時間步入了良性循環軌道，在支撐和保障酒店經營上發揮了非常重要的作用。

1、經營創收。截止到2014年6月30日，酒店營業收入為685 萬元，完成了預算的84% 。比去年上半年超額404萬元，超幅為 143 %；其中：1-6月份客房收入為460 萬元，餐廳收入204 萬元，商品部收入 14.50萬元；啤酒夜市5月15日至6月30日收入10.20 萬元，其它收入6.50萬元。上半年客房平均出租率為53.74 %，平均房價178.90 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於去年上半年的平均值。另外酒店上半年房屋租賃收入達到了166萬元，超出預算44萬元，客房門市銷售與長包租賃銷售合計為626萬元。

2、管理創利。酒店通過經營策略的改變，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店上半年經營利潤為-148萬元，經營利潤率為-22 %，比去年上半年增加了417萬元。其中，人工成本為191萬元，能源費用為56萬元，物料消耗為227萬元，固定費用支出（房屋租金、折舊等）535萬元。分別佔酒店總收入的27 %、 8 %、33%、78%。比年初預定指標分別降低了 1 %、0%、0%、固定費用支出增加了11%。

3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，以“乾淨，友好”服務為承諾，“賓客至上”的服務宗旨，強化《酒店服務18則基本要素》中關於“乾淨、友好、負責、高效”18要素的培訓，加強管理人員的日常督導和質量檢查，逐步完善前台及待客部門的崗位窗口形象，不斷提高了員工的優質服務水準。在大家的不懈努力下，前台接待的業務能力不斷提高，客房員工吃苦耐勞的精神得到了體現，保障部門的工作有效性發生了根本的轉變。

4、安全創穩定。在酒店安全技防不足的情況下，我們加大了人防力度，通過制定各項安保措施方案，做到了酒店區域日常的防火、防盜“六防”措施的到位，未發生任何一起治安案件和消防隱患；在我們酒店區域大、面積廣、房間使用率提高的情況下，我們適時安排了幹部員工加崗加時，定時巡邏，嚴密防控。在各部門的配合下，羣防羣控取得了實質性的效果，確保了酒店忙而不亂的安全穩定局面。

二、創造良好環境，為酒店增創收益奠定基礎

結合酒店經營、管理、服務、硬件設施等實際需求情況，我們採取了與時俱進的有效方式，在軟件提升，硬件改造，轉變觀念上狠下功夫。在此基礎上，我們注重聆聽賓客的心聲不放鬆，採集和徵求客人對酒店服務的意見和建議不懈怠，只要是對酒店經營服務有益的，我們都堅決採納並予及時整改到位。酒店的客房是商品，員工的服務是保障，我們正是遵循了這一市場規律原則，下全力在員工頭腦中強化如何在賓客的需求中求生存、謀發展的概念，並利用各種機會和場合強化灌輸，促其轉化為實際行動。效果主要體現在以下方面：

1、餐廳包房改造。通過聆聽客人的建議並結合酒店實際硬件條件進行分析，餐廳廳房設施陳舊不足以吸引客人消費，餐飲市場競爭力不強。我們針對這一情況，利用工作間隙分別對不同的餐飲門店、不同菜系主打、不同的就餐環境和不同的飯口上座率進行了暗訪和調查，取得了第一手資料，也學到了人家不少的東西。在認真調研的基礎上，反覆斟酌我們酒店餐廳向市場要效益的可行性，並得出了必須要修繕和翻新廳房的結論。經請示董事長同意批准，4月19日包房裝修正式啟動，5間包房更換了壁紙及地毯，添置了獨立空調，重新訂做椅套並對牆面進行粉刷。施工期間，我們時刻監督施工質量，不斷完善人性化效果，使完工後包房煥然一新。除酒店自行購買地毯壁紙外，我們只用了3.2萬元，就把全新感覺的就餐環境展示在了客人面前。這筆錢用在了刀刃上，不僅提高了酒店餐廳包房的使用率，同時增創了收益點，截止6月30日，二樓包房收入 6.50萬元，比去年上半年超額了 4萬元，超幅 62 %，高檔酒類銷售形勢也趨看好。

2、一樓餐廳整合。為了爭創餐廳效益，提高經營收入，我們進行了下列工作：

一是全面提升後廚的技術力量和菜品品種。原有的贛菜菜品的改良和質量的提升，確保菜品足以吸引客人是我們採取的一項重要措施，上半年，我們逐步進行了菜品調整，並結合客人的口味和偏愛，根據季節變化定期推出了多種新菜，對客人不滿意、銷售不暢的菜品予以了堅決剔除，產生了一定的效果。為推動餐飲銷售的多樣化，滿足不同客人的需求，我們還及時補充了一名湘菜廚師，所推出的湘菜受到了食客普遍的認可，湘菜點擊率佔總點擊率的20%，從廚師上崗後，湘菜收入達到了25萬元；與此同時，我們對後廚爐頭進行改造添置，提高了後廚出菜速度；對廚師進行技能考核也同步進行，提高了廚師對崗位技能的自我控制約束能力，打破了製作菜品無論好壞個人照樣拿工資的陋習，積極性被調動了起來。

二是餐廳廳面裝飾。根據市場經營的趨勢和發展，就餐環境無疑是各商家關注的重點。温馨典雅、乾淨衞生的就餐條件與合理的菜品價格、優良的服務形成統一，我們的對外銷售就有了資本，回頭客就會增多，我們的收入就會擴大。正是趨於這種考慮，我們把原來的裝飾畫取下，換上了特色菜品的照片；迎面換上了“贛菜論”的簡介，不僅讓客人對贛菜的起源增加了瞭解，同時也為餐廳廳面營造了專業餐飲的氛圍；70盞3.元一盞的小紅燈籠掛起來，花了200多元，就把餐廳裝點的非常喜慶；經請示董事長同意，散桌椅子訂做了椅套，還將為員工更換新的工裝。通過一系列的調整，給客人提供了温馨、舒適、優雅的就餐環境，

使餐廳突顯改觀，大大的提高了就餐率。截止6月30日，餐廳共接待客人72014位（包括早餐客人46633人），零點收入119萬元。

三是更換陽光閣地毯。為了滿足廣大顧客的需求，結合客人的感覺，營造祥和、喜慶的婚宴場地，6月中旬，對陽光閣地毯進行了更換。同時銷售部通過多種渠道聯繫婚介公司，提升陽光閣婚宴的出租率，截止6月30日，陽光閣共接待婚宴 3場次，生日宴2場次，合計62桌，收入7.7萬元，酒店將繼續切入有效市場，力爭在短期內把陽光閣做成銷售亮點。

四是啤酒夜市的調整。啤酒夜市（去年夜市未營業）從以前的客房區內遷移到正門停車場，樹上颳起了彩燈，規劃了就餐區和停車位，推出了客人喜歡的食品品種和花樣，價格合理定位，不僅吸引了龍城花園業主及麗宮、速8酒店的很多客人，而且還有許多慕名而來的周邊居民。為方便客人觀看世界盃比賽，酒店添置了投影幕布，播放各場次的球賽，受到了客人的普遍歡迎。由於準備充分，啤酒夜市的營業收入額創歷史最高，5月15日開始試營業，截止6月30日（其中有很多天下雨不能經營），啤酒夜市營業額達10.20萬元。世界盃過後，我們進行了食品品種的多樣化調劑，並認真核算食品進貨和製作成本，採用更加先進的收款結賬流程方便於客人，最大限度地吸引客人來酒店夜市消暑納涼，提高酒店的經營收入。如果天氣影響不大，預計夜市收入將達到10萬元/月。

3、提升安全質量。根據政府部門有關規定並結合酒店實際運營情況，加強安全措施，提升安全質量，給客人提供良好的安全住宿環境，客房入口安保門崗添置了電動道閘，針對業主和住宿客人車輛增多、在小區裏面車速過快的情況，增加了限速標誌，加大了對外來人員及車輛控制強度，大大的提高了酒店經營安全係數。同時，我們保持了和政府各職能管理部門的良好溝通。

三、各部門工作評價

客房部。上半年尤其是5月份以後，客房部的服務工作發生了質的轉變和飛躍，員工們在主管孫向梅的帶領下，以酒店的利益為重，無論多累多辛苦，都堅守在崗位上勤奮工作，確保了酒店高出租率情況下的客房清掃到位和重要接待任務的完成。前段時間，客房人員的流動性很大，大多數都是因為勞動量的大量增加一時不能適應，其中包括一些領班也辭職換了另外工作單位。在這種形勢下，酒店首先從管理人員的心態上入手，從思想上去啟發留下來的老員工和新員工，在工作上去指導她們，在生活上去關心她們，從各個角度滲透企業對員工的關懷，從而激勵他們的鬥志和與酒店同甘共苦的自覺性。在酒店客房出租率一直保持很高的情況下，每個早班服務員都要承擔將近20間的做房量，還要確保衞生質量，但他們都堅持了下來。為了保證接待服務工作的順利進行，主管孫向梅早來晚走，很少休息，家裏對她的意見很大，説她不管孩子把心全部撲在了工作上，但她無怨無悔。在孫向梅的帶領下，客房部員工目前趨於穩定，給予了酒店經營創收提供了重要的支持。

前廳部。上半年，前廳部在接待任務大，出租率高的情況下，忙而不亂，嚴格按照上級政府部門的要求及標準辦理賓客入住登記，並配合公安部門隨時到店檢查，積極參加相關機關部門組織的業務培訓及會議，確保到店客人入住登記的實名制和準確性，並及時上傳地區派出所。同時酒店將前廳部總機遷移至商品部，精減人員，採取一專多能，減少人工成本，前廳部在如此勞動量下高效率的完成商品銷售和電話轉接工作。酒店根據經營活動需求，經總經辦會議研究，將前廳部主管聶洪濤從前台接待崗位調整到大廳，在監管前台員工的同時幫助賓客解決問題和處理客人投訴，從酒店經營角度來講，極大的提高了服務質量和品質。

餐飲部。通過對餐廳硬件的改造及軟件的調整，餐飲部發生了視覺的改觀，在人員方面，酒店從“寧缺無濫”的用人原則出發，從管理層到員工，新老更替，對一些養成惰性的員工進行調整，注入新鮮血液，並對餐廳進行重新定位，廚師隊伍重新試菜考核，在餐廳管理層浮動不定時，酒店聘用新人員，並對業務素質高，服務意識強的老員工從思想上去啟發和引導，留住老員工、帶動新員工，從餐廳經理季曉鵬、主管孟貴東、孟麗芬離職以後，酒店採取競聘的方式，分別聘任了兩名新任主管，通過考核評估，其中一名留用（張玉敏），並從老員工隊伍中提拔業務素質過硬的員工協助新任主管工作。廳房裝修完成後，給人一種全新的感覺，並大大提高了廳房的使用率，客人消費檔次提升，收入增加。啤酒夜市開業前期，餐廳做了大量的準備工作，尤其後廚房，員工集思廣益並外出進行暗訪和調查，瞭解其他店夜市的暢銷菜品，馬上推出，為啤酒夜市的菜品增添多種花樣供客人選擇，給酒店增創了不小的收益，在啤酒夜市營業初期，服務以及操作流程還不是很得心應手，盡善盡美，餐飲部不斷摸索經驗，取長補短，互相協作，逐步步入軌道。

工程部。工程部在酒店出租率高，設施設備逐步衰老的情況下，承擔着酒店各個部門的設備維修保養工作，他們進步很快，尤其是保障經營的態度和意識有了根本的轉變，變被動為主動，去除了惰性。他們能夠嚴格按照酒店的部署和工作安排及時完成任務，並確保質量，這在以前是很難做到的。舉例：去餐廳廳房用餐的客人都要途徑陽光閣，但我們的牆面經過多年運營已經很髒，如果要請施工隊粉刷又要產生不小的費用，當酒店下達由工程部自己完成粉刷任務後，工程部主管樊志華愉快地接受了任務，並組織工程部員工按時完成了任務，而且質量非常好，酒店只花了700元購買塗料就解決了問題。僅此一項，不僅為酒店節約了資金，重要的是提高了工程人員修舊利廢、嚴格把家的的意識。他們主動將陽光閣所有的燈罩拆下來一個一個地進行清洗（裏面的灰塵很厚），使我們的陽光閣煥然一新。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，全力支持各經營部門的工作，維修及時到位，使酒店的維修房降至了最低點。在入夏前期，他們提前對酒店空調設備進行了全面檢修、整修和酒店配電箱更換電錶，面客區域的牆面粉刷、翻新等。並在客房出租率高、報修率高的情況下隨叫隨到，從不推諉，真正的起到了後勤保障的作用。

安保部。安全創穩定，在酒店的整體經營活動當中，安全工作至關重要，安保部肩負着整個酒店的安全保障工作，在安保人員緊缺，條件艱苦，面臨酒店區域大，面積廣，技防不足的情況下，安保馮主管加班加點，早起晚回，指派骨幹員工勤於巡邏，羣防羣控，補充人防，確保住店賓客和業主的安全，在“三一”長租户騎自行車多，下班亂停亂放，佔用酒店車位較多並存在自行車側倒刮傷客人停放車輛的情況下，安保部主動提出合理化建議酒店採納並安裝自行車地欄，解決了客人入住沒有停車位和自行車亂停亂放的現象，對於夜間外來人員及車輛的控制，安保部加強夜間巡視並對外來車輛採取登記車牌號和房間號，嚴格的控制了外來人員和閒雜人員的進入，使酒店區域越來越井井有條，增加了客人的安全感。

銷售部。2014年上半年以來，由於銷售部年初已將部分客房長租出去，散客房剛夠散客入住，接待的團隊比較少。酒店多次組織銷售研討會，從改變銷售員工的意識上入手，儘快讓他們適應新的經營環境，提高他們的業務能力和水平。根據酒店的經營計劃安排，最大限度地改變銷售人員臃腫的頑疾，在降低人工成本基礎上，酒店對銷售部的工作責任進行了重新分配，定崗定責、確定了指標。銷售部人員由原來的7人減少到3人，各負其責，分工明確，工作積極性與以往相比提升了很多。因總辦沒有設文員處理日常事務，酒店將責任交給了銷售部龍軍紅，與總部和外界的往來文件都由她來處理，在她負責長包房與服務業主很忙的情況下，為酒店領導做了很多的瑣碎工作。銷售經理揚帆的轉變也很大，對自己的責

任有了新的認識，行動上有了新的起色，在他的帶領下，銷售部根據酒店的經營策略和指令，積極地操作每一個細節，做了大量的酒店宣傳和客房、菜品推廣工作，取得了可喜的成績。

人力資源部。在目前市場人員緊缺，資源貧乏，員工流動性大的情況下，人力資源部做出了非常大的貢獻，從酒店的客房出租率高，啤酒夜市的開業，前期員工的不穩定，人事部想盡一切辦法，陸續補充人員，確保了酒店的正常運轉，上半年，人事部完成了員工的社會保險減少和員工派遣關係簽訂工作，增收節支，減少了人工成本，避免了人員臃腫。日常與各部門之間關係的調解，員工之間的安撫工作以及員工勞動關係的處理、培訓工作等，都做到了心中有數，有條不紊。目前為止酒店沒有發生一起員工仲裁事件，人事部的職能部門作用越來越凸顯。

財務部。財務部在張海燕的帶領下，完成了上半年會計核算、報表報送、財務計劃、財務分析、費用管理、成本控制以及資金籌措等各項工作任務，真正起到了很好的管家作用。財務部嚴格財務制度，在成本控制、監督檢查方面加強了力度，並對酒店經營部門隨時進行有效地督導，為酒店的經營運行提供了財務保障。尤其啤酒花園收銀，財務部嚴格把關，在初期操作不順暢時，指派日審人員跟班協助收銀，當天的賬當天做，而且準確無誤。採購部主管張孟軍把酒店的利益放在了最高位置上，他不怕苦累，工作精益求精，只要是領導交辦的事情，他都會努力地去完成，不惜放棄自己的休時間。張孟軍能夠堅持原則，不怕得罪人，嚴把進貨採購關。張孟軍把努力做到節約開支，降低成本當成了自己的使命和目標，任何一項採購需求確定之後，他都要走訪市場，多方諮詢商家，精打細算，嚴格把關，始終堅持貨比三家，同等價格比質量、同等質量比價格的原則，為酒店做出了很大的貢獻。

四、存在問題：

1、服務意識和服務水平有待提高。無論是前台、客房還是餐飲，在服務過程中都存在着這樣或那樣的問題。比如前台，交接班時經常會出現一些遺漏事項，等問題出來了在再法彌補，從而引發客人的不滿；客人委託前台叫醒服務有時也會遺忘，造成客人的投訴；在回答客人問詢時缺乏耐心和技巧，態度生硬，引發與客人的爭端；窗口形象還不能完全到位，在接待忙碌緊張的情況下，還缺乏接待過程中的主動服務意識，解釋和安撫客人的禮節不到位。客房服務距離人性化的標準尚有距離，還不具備一切想在客人需求前面的應有服務標準，客人需要物品至房間時，不能按照輕重緩急安排好，致使客人投訴；餐廳服務還缺乏主動服務意識，介紹菜品機械化，餐間服務不到位，與顧客不能完全融合，缺乏專業的服務細節。

2、部門間的協調互助存在不一致。這一點集中表現在銷售、前台和客房這三個部門之中，具體來説，銷售部、前台、客房仍然存在各自為政的狀況，雖然工作盡到了本部門的責任，但跟催協調力度不夠，導致有些工作脱節，造成客人的不便。其原因是整體經營服務意識還不到位，各部門之間必須具備的鏈條關係還不完全明確，承擔責任的勇氣不夠。

3、新老員工的傳幫帶風氣尚未成型。新員工入職前已經接受了酒店對其所進行的培訓，崗位職責和工作標準也已明確，但進入實際工作崗位後的表現卻不盡人意，甚至一至兩個月便提出辭職。究其原因，在於老員工的表率作用沒有在新員工面前體現出來，個別的工作辛苦抱怨言辭對新員工產生了影響，新員工對服務於酒店的長期打算受到了動搖。

上述存在問題，酒店已經做出了整改計劃，併力求在短期內卓有成效地進行解決。

五、酒店下半年的發展目標和經營指標

1、發展目標：通過上半年的調整、改造以及裝修，酒店基本步入軌道，從運營模式和經營策略方面都有了不錯的改觀，在效益方面也有了明顯的起色，我們將抓住這一契機，結合客人反饋及酒店存在的問題，採取有效整改措施，不斷完善硬件軟件的基礎建設，提升員工的服務質量及管理人員的整體素質，強化酒店管理體制，實事求是、穩紮穩打，奠定經營基礎，為2014年酒店的持續發展做好準備。

2、經營指標：上半年，酒店的營業收入額離預算相比，還存在着一定的差距，我們要通過上半年的努力調整，基礎工作的跟進，來鞭策下半年的經營拓展全部過程。要通過一系列的調整和員工隊伍的整合，銷售措施準確地切入市場，提升客人的良好感覺和對酒店的認知度，凝聚酒店向經營預算衝刺的能量，實現新的高度。

3、全面拓展：我們將做好經營和團隊建設兩手抓，把我們龍城速8酒店建成一個經營效益好、服務口碑優、具有品牌代表性的顧客滿意、業主滿意、員工滿意的優秀快捷酒店，為實現酒店扭虧為盈的最終目標而竭盡我們的全力。

蔣瑞敬

2014年7月

第四篇：酒店上半年工作總結

表彰會致詞

各位同仁，親愛的員工朋友們：

“驕陽似火山如碧，夏日杲杲萬物輝”（夏日的驕陽點燃雁北人奮進的激情，夏日的歡歌譜寫餐飲部華美的樂章）。在這激情怒放、活力四射的日子裏，我餐飲部全體員工鬥志昂揚，隆重召開“勞模表彰”大會，為酒店明天的輝煌共聚一堂。這對於激勵全體員工以先進模範為榜樣，進一步振奮精神，認真工作，爭先創優，加快推進餐飲部快速發展，圓滿完成全年各項工作指標，具有十分重要的意義。在此，我謹代表賓館總室及餐飲部全體同仁向個“先進班組”、 名“先進個人”以及 名“先進管理者”表示熱烈的祝賀和衷心的感謝，感謝你們的辛勤勞動和努力工作，感謝你們讓我們的客人感受到最真誠的服務，感謝你們把餐飲部當作自己的家，謝謝你們！ 同時，我也向半年來在工作中默默奉獻、俯首甘為孺子牛的廣大員工和一直以來給予我們鼎力支持的職工家屬致以崇高的敬意，正因為有了你們的無私奉獻，我們的餐飲部才能夠“百尺竿頭”更進一步，在諸強林立的餐飲業中取得驕人的成績。

2014年上半年對餐飲部來説是極不平凡的。半年來，隨着星級酒店的相繼增加、各種大型接待和聚餐頻繁接辦以及人員短編，給我們的經營帶來了諸多困難。面對這種形勢，餐飲部在董事會及賓館總室的正確領導下，緊緊圍繞全年既定目標，以增強品牌效益核心，以強化制度落實為根本，以提升全員技能為手段，以降低物資消耗為基

礎，全體員工團結一致、同心同德、堅定信心、砥礪拼搏，取得了令人矚目的經營業績和良好的社會效益，出色地完成了上半年度集團公司和酒店下達的各項經營任務及既定目標。截止月日，餐飲部共接待客人：位、婚宴：桌、會議：307場。累計完成營業額萬元，完成全年度指標的%，提前天完成上半年經濟指標。這些成績的取得，是餐飲部全體員工團結一致，開拓創新，艱苦奮鬥的結果。更包含了廣大先進個人和集體的辛勤和奉獻，凝聚着你們的心血和汗水。今天出席我們表彰會的同志們都為酒店的餐飲事業做出了卓越的貢獻，你們是廣大職工的先進代表，是企業發展的磐石基礎和中流砥柱！在你們當中即有默默奉獻，辛勤勞動的前廳服務員，也有精益求精，不斷破空，力爭盡善盡美的後廚人員，還有身先士卒，克盡職守、鐵面無私的管理人員。你們雖然崗位不同，事蹟迥異，但都是以高尚的道德操守和精湛的崗位技能在平凡的崗位上做出斐然的業績。在此，我再一次向各位表示衷心的感謝和由衷的敬意！

同志們，總結的過程就是提高的過程，我們要總結工作中的成績以鼓舞鬥志，更要總結工作中的經驗和差距以改進今後的工作。特別是在進入下半年以後，隨着團隊量、婚宴預定的增多，中秋節、十一黃金週、聖誕節、春節等節日的日益臨近以及年終各種會議接待服務活動的增加，這都將對我們餐飲部今後的工作提出更多的考驗與挑戰。因此，受到表彰的同志們在今後工作中，能夠珍惜榮譽，再接再厲，繼續保持謙虛謹慎，不驕不躁的工作作風，爭當酒店發展的孺子牛，爭做技術創新的帶頭人，以務實的態度和辛勤的勞動，為全體餐

飲部員工作表率，同時，也希望全體員工認真向他們學習，個個爭當先進，個個爭當標兵，湧現更多的先進集體和個人，來開創我們外包部工作的新紀元。

同志們，讓我們在新的征程上充分秉承和發揮餐飲部昂揚向上、文明健康的工作作風，竭盡所能為客人提供最優質的服務，做到始終保持微笑，服務用語和操作規範，遇客主動熱情，講話口氣柔和親切等等。員工朋友們，今天，餐飲部是一個能夠打硬仗、打勝仗的隊伍，我相信，不管前進的路上有多麼艱難，只要我們大家心往一處想，勁往一處使，一定能開創更加燦爛輝煌的明天！

最後，祝大家身體健康、萬事如意、吉祥圓滿，謝謝大家！

第五篇：酒店上半年工作總結

酒店上半年工作總結

從各酒店自今年上半年的工作情況來看，各酒店全體員工克服了人員不足、人員流動性大等方方面面的困難，經歷了各種接待工作的考驗，逐漸走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了向專業經營的轉變,在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在六個多月的時間裏共接待客人--------人次, 創營業收入萬元,實現淨利潤萬元。為此各酒店做出了大量的工作，現總結如下：

一、認真作好各項工作，切實保障酒店的正常營業。

完成了人員招聘工作，人員招聘是保證各酒店能正常運轉的前提，能否招到較高素質的人員並及時到位，是酒店能否正常營業的關鍵，也是酒店以後能夠順利發展的保證。為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用廣告宣傳，儘可能讓更多的人知道華都酒店的招聘事宜；

2.成立人事部，認真瞭解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關；3..對新近招聘的人員進行了培訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過培訓取得了較為明顯的效果。新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前後共招聘培訓各類員工餘人, 為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。

二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。

規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此, 酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。開業之初由於酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，並借鑑同行經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全並完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據酒店會計核算的實際需要，經過不斷的討論、修改和反覆的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統。為了便於酒店的每一位員工都能詳細瞭解酒店的規章制度，酒店又把編制的《酒店員工手冊》，發放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的台階，在3、6月份酒店還特意高薪聘請了專業的管理人員，對酒店進行了全面的改革，加強了早例會制度、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日誌等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環境衞生等很多方面都提高了一個層次。

目前, 酒店已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制度餘個, 對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準, 對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個工作環節都有章可循, 有規可依。

三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。

培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時, 首批 1

進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經驗, 高層次的管理人員就更加缺乏, 加之酒店又是一個人員流動性較強的行業，尤其是餐飲服務員, 素質高的人才難以找到, 素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要, 在實踐中酒店領導意識到, 加強人員的培養與教育是酒店提高服務質量關鍵, 也是促進酒店生存與發展的根本。為此，公司今年四月份就對各店管理層進行規範化的培訓和系統的理論授課。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業務起了很好的作用。酒店還採取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴西安學習，邀請專業管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。

服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢部, 對酒店的服務質量進行全面監督檢查，並結合自身實際制定了衞生檢查標準、服務用語總彙等一系列質量檢查標準印發給各部門，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查, 發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。並請每一桌就餐的客人填寫“意見卡”，請顧客對酒店的服務質量、菜品質量提出寶貴意見，並開展月度優秀服務員、季度優秀服務員、年度優秀服務員評比活動，這些活動的開展進一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。2014年各酒店共評出季度優秀服務員、月度優秀服務員和工作先進者人。在員工中弘揚了努力學習、鑽研業務、規範服務的良好風氣。

四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養客源，努力提高服務意識, 全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發展的基本前提。公司由於缺乏經驗，沒有注重自身宣傳，致使老客源一直處於低落期，收入很不理想，每月在萬左右徘徊。很快公司就意識到這一點，根據需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時, 積極尋找客源，做市場調查，詳細分析本市的競爭形勢，並與多家單位簽訂固定協議。另外還注意利用媒體宣傳自我，網站宣傳、做廣告標牌，製作宣傳飯店的小冊子, 印發菜餚介紹等一系列促銷措施。

各酒店每個月都開展了全員銷售活動，制定了全員銷售獎勵方案，使酒店呈現出人人關心銷售，人人蔘與銷售的良好局面。

五、認真做好財務核算, 努力增效節支

財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此, 財務部門注意認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時瞭解酒店的經營情況， 保障了酒店生產經營的正常運行。

減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

物品採購人員牢固地樹立主人翁精神, 嚴把進貨關, 採取橫向比較貨比三家的辦法，儘量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調研，在同等質量的前提下，嚴格按照酒店的操作規程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關係，保證購進價位低且質量好的商品， 有效地杜絕了假冒偽劣商品, 間接為酒店贏得了經濟效益和社會聲譽。

六、認真做好安全保衞和設備保養維修工作,確保酒店正常業務工作的有效運轉

酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產安全，公司在安全保衞方面做了大量的工作，制定了一系列安全規章制度，如《消防安全管理制度》、《門衞值班管理制度》、《日常安全巡檢制度》、等，有關人員將“安全重於泰山”牢記在心。

公司始終注意設備設施的維護與保養。工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到, 保證大故障不過天, 小故障不過時, 基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。並及時完成了各店報修的各項項目。

七、關心廣大員工生活，努力營造一個團結和諧、健康向上的工作環境

關心員工生活，注意工作方法，是調動員工積極性的有效措施。對此酒店領導像對待經營效益一樣重視。公司在經營費用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，並儘可能為員工謀些福利，每月發放各種優秀員工獎金、季度優秀員工獎金、年度獎金、季度優秀員工旅遊、年度優秀員工旅遊。為了方便工作和生活, 公司還撥出專款為員工宿舍安裝空調，以及職工餐的質量，儘量達到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。

為了培養酒店的企業文化，增強企業的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業形象，培養酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。酒店於7日1日舉行了慶祝建黨90週年活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的温暖, 促進了酒店的人文化建設。

八、存在的問題

1、員工素質整體水平不高, 特別是缺乏具有專業水平的管理人才, 造成管理上的漏洞，服務質量時有低下, 服務意識時有淡薄，客人投訴時有發生。

2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺, 營銷手段單一,固定的客户羣體不大。

3、規章制度落實的不夠堅決, 有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶, 仍然存在着幹好幹壞一個樣的現象。管理機制上還有待於進一步完善。

4、管理費用和營業外費用仍然偏高, 成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算, 節支增效。

上述問題的存在主要是由於各店領導層缺乏酒店管理經驗，業務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在下半年裏要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使華都酒店的工作

再上一個新的台階。

九、下半年主要工作：

2014年下半年的任務目標: 計劃爭取實現營業收入萬元, 保證萬元，計劃實現淨利潤萬元。（

1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程, 逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓力度，採取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨幹還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵, 每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業務技能, 提高服務質量。

3、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據不同季節制定營銷計劃。注意穩定老客户，發展新客源。重新整合營銷隊伍, 建立起以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。並建立起相應的獎勵機制, 最大限度地調動每一個人的工作積極性。

4、注意加強對設施設備的維護保養; 認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作; 充分發揮酒店領導帶頭作用, 最大限度地調動每一個員工的工作積極性。