親愛的各位聚眾醫美雲課堂的家人們，大家晚上好！很高興在十三期與大家見面了。
今天咱們分享的內容應該是入門級的，如果同學們當中有醫院剛開業的，或者是醫院剛起步還沒有成立客服部的可以學習借鑑一下。
好了，言歸正傳。我們先來説一下什麼是客服部。
顧名思義，客服部就是專職做客户服務的部門。那咱們醫院做客户服務的目的是什麼呢？是為了通過周到細緻的服務來贏得顧客良好的印象及口碑，使顧客認可咱們，從而有效的進行顧客再消費開發。
客服部的工作職責大概為：顧客的服務工作，顧客的回訪工作，顧客的二次開發工作。
一、服務這個詞，我們平時聽得很多了。好像現在各行各業都離不開服務工作。特別是咱們銷售行業，銷售與服務永遠是掛鈎的。
我記得以前海爾公司就是以服務取勝的。讓我影響最深的，就是她們的工作人員上門服務時，是自備鞋套的。當時這一服務成為亮點，也讓人們迅速記住了這個有標誌性的公司，從而為他們迅速的打開了一條市場之路，現在人們聊起海爾，最津津樂道的還是他們的服務。
客服部在醫院裏應該屬於一個相對重要的部門，如果沒有客服部，對於新老顧客沒有一套完善的維護機制，於是便導致客户的流失。客户流失所帶來的損失並不單單是指營業額，其更深遠的影響會使客户對本院的信任度下降，口碑受損，進而影響本院長久持續的發展。
那如何能完善全面的做好客户服務工作，將新老顧客牢牢的鎖在本院，並讓顧客對醫院產生依賴，這就是客服部存在的意義。聚眾醫美雲課堂經典課程語音列表http://demo11staffid=34
我個人認為客服部有兩項工作職責：
1、顧客維護工作。分不同時間段對術後顧客進行回訪，瞭解顧客目前的術後效果和心理狀況，進行言語的慰藉和疏導。對於效果不滿意的顧客要正確引導，耐心安撫，不要推卸責任。或幫他（她)預約複診時間，讓顧客真切的感受到醫院對他(她）關心。
回訪：
術後第一天：（整形）告知手術顧客，切口處勿沾水，忌辛辣刺激性食物，發物，忌煙、酒。勿服如阿司匹林類血溶性藥物，通知第二天來院複查換藥。
（激光）告知顧客注意防曬，如有結痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌煙、酒。
術後第三天：（整形和激光）瞭解顧客目前的狀況，通過語言進行安撫，如遇顧客有何疑惑，需耐心講解，勿留糾紛隱患。
術後第六天：（整形）瞭解顧客目前的狀況，通過語言進行安撫，告知手術顧客，第二天拆線。
（激光）告知顧客在恢復期內仍需注意防曬，痂已慢慢脱落，未完全脱痂處請勿沾水。
術後第一個月： 瞭解顧客目前狀況，表示關心，耐心解答顧客疑惑，並通知顧客來院複查，利用複查機會進行二次開發。
第三個月和第六個月： 都以回訪的方式致電顧客，瞭解顧客目前的恢復狀況，如有問題及時反饋到相關部門進行解決，並進一步瞭解顧客是否還有治療的需求，引導顧客再次來院。
在這裏還要提一點維護的工作，那就是關於顧客投訴這塊的。咱們很多醫院將自然流量或網電顧客的前期處理投訴的問題，都是交由客服部來處理的。因為客服部做的是全院顧客的維護工作。所以，在這裏我要提醒一下，有些醫院將顧客的投訴的安排在24小時以內處理。我覺得這個是不合理的。
比如説，一個網電的顧客在網上接到了一個自然流量的顧客投訴説術後效果不好。網電在網上只能進行前期安撫，因為她不清楚情況呀。這時網電人員會將顧客的大概情況和訴求對接到客服人員。
客服人員如果知道了這一情況，必須第一時間給顧客打電話，將顧客目前的狀況和需求清楚的記錄在宏脈回訪裏。這個時間，安撫好顧客後，可以告訴顧客，因為要與醫生對接她的情況，所以會在什麼什麼時候再回復她，做好回訪計劃。
在這裏我提點小要求，如果是顧客在商務通上留言或對話要投訴的，網電人員最好是將內容截圖給客服人員，這樣她會更清楚的瞭解顧客的狀態。
2、顧客二次開發工作。
由於咱們客服平時有良好的顧客維護基礎，所以在邀約顧客來院進行二次開發工作時，是比較有底氣的。
所以，一切的開發工作都必須是在服務維護的基礎上才能達成的。而且咱們客服是可以一邊維護一邊開發的。
A、前期瞭解到顧客有多項需求，但只做了一項，於是我們在關心顧客上次手術的術後情況和顧客心理時，適當的引入其他顧客有需求的項目。但是切忌，在顧客還沒有完全恢復，或者是心理問題還沒有完全疏導好的情況下，不允許進行引導開發。
B、顧客來院的前期引導接待。細節……
電話時間的掌握
電話有時可能只是一次性的，不能像面診諮詢時那樣根據顧客的基礎和需求來設計方案，只能給與介紹和建議，目的是邀約顧客來院面診。根據經驗，一般來説，電話交談中集中對話並整理談話內容，大約要用20分鐘的時間。如果超過20分鐘還不能結束談話的話，或是在對話結束時顧客並未對你介紹的項目或她諮詢的項目表示出興趣或是初期預約，認為是電話諮詢人員在諮詢應對上存在問題。
如果顧客因自身原因長時間不能結束對話，而且最關鍵的問題已諮詢清楚了，並且我們覺得此刻結束交談並不會影響顧客對本院或本人的印象，可以委婉的和顧客説：“親愛的，不好意思，有個老顧客來了需要我接待一下，我們微信或QQ聊，好吧。”
對於經常打電話諮詢，問個沒完，但總是不上門的顧客，可以在顧客未開口前，先説：“X姐，正準備給您打電話的，我們今天專家正好都在的（或是今天有什麼活動），你今天來趟醫院吧，讓專家給您先看看（具體瞭解一下活動）……”。（這類猶豫型的顧客，需要我們幫她下決定，態度可以強硬一點）
顧客在電話內砍價
電話中，我們無法判斷顧客價格商談的誠意。
電話中的價格商談是“沒有結果的愛情”，因為我們即使滿足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情”（顧客的要求），就連“結婚”的機會都沒有了。
（顧客砍價的原因）
顧客想付得越少越好。
顧客認為不討價還價就會被銷售者欺騙。
顧客並不完全瞭解他將要消費的治療和服務的全部價值。
顧客可以從眾多的醫療機構和諮詢醫生那裏瞭解到她想要的東西。
我們處理的方法：
1、電話中不讓價、不討價還價；
2、不答應、也不拒絕顧客的要求；
3、對新顧客，我們的目標是“見面”；對老顧客，我們的目標是“約顧客來院成交”或“上門成交”。
咱們客服部，在醫院裏還應該起到承上啟下的作用。平時的工作中要與現場，與網電，還有其他的科室做好對接的工作，這樣才能更全面準確的瞭解顧客的情況和需求，才能將顧客的服務工作做到極致，讓顧客滿意。
二、下面咱們還提一點關於顧客服務這塊的工作和內容，就是顧客滿意度調查問卷
客服部需在每月安排幾日進行來院顧客問卷調查，這個問卷調查可以分為兩類，一類是術前，一類是術後。
術前這塊，我們在顧客等待諮詢的時候瞭解，通過顧客來院渠道、感興趣的項目和對醫院的期許這幾點來判斷我們以後定位廣告投放範圍和制定新的手術項目。
術後這塊可以通過換藥的顧客和住院顧客來了解，這種面對面的方式，可以讓普通的醫患關係升級到朋友的關係，通過客服人員燦爛的笑容和温柔的語氣，能讓顧客減輕術後的痛苦，讓她感覺到我們在意她的滿意度，是充滿人情味的大家庭，而不是冷冰冰的醫院。
而且通過顧客問券調查分析，可以掌握目前愛美人士的需求，定位我們下一步的目標，從而幫助我們選擇正確的發展方向。
三、客服接診及開發制度
下面，咱們説一下客服部的顧客接診及開發制度。
這個內容如果是還沒有成立客服部的醫院可以借鑑瞭解一下。
為避免諮詢之間存在業務及資源衝突，特對顧客所屬分類進行以下制度：
一 、原客服人員自己帶過來的客户，宏脈系統內有無維護記錄均隸屬於客服資源。
二 、自然流量未成交顧客分配給客服維護開發，3月內未做任何維護的資源改派。
三 、如遇自然流量顧客再次電話或商務通諮詢，如是同類項目且有客服維護回訪記錄的業績算客服，網電無條件維護，如開發為其他項目，業績算網電。
四 、未成交自然流量顧客經過客服維護，成交後再次消費的，業績歸屬客服。
五 、醫院原有資源，如分配到客服部的，通過維護開發上門成交的，業績歸屬客服。如資源分配後3月內未做任何維護的資源改派。
四、增值服務。
其實咱們醫院可以安排一些附加值的服務，比如安排一些養客的課程。針對客户的不同需求點，讓客服人員電話預約顧客到院參加，既增加了客服與顧客的粘性，又為顧客做了服務。
1、化粧品、保養課程（聯繫化粧品公司，安排老師過來講課。）
2、禮儀課程（禮儀公司講課）
3、子女教育（親子教育公司講課）
4、投資理財（銀行大客户投資顧問講課）
5、夫妻情感藝術（諮詢公司）
6、經營管理（投資顧問公司）
7、兩性關係（心理諮詢）
8、瑜伽、健身、舞蹈（瑜伽教練、健身、舞蹈教練）
9、面相---命運學（心理大師）
10、玄學
11、國學
12、禪學
13、茶道
14、VIP沙龍會
以上是給客户提供需求，課程安排會場要做到絕不營銷，杜絕營銷。這樣把客户養在我們這裏，增加客户與我院的粘性。
這裏另外説一下，對於客服部的績效考核，我覺得可以定幾點。
考核標準：
1、客户滿意度評估
2、客户轉介紹轉化率
3、每月業績考核量
客服部存在的最大意義就是提高顧客的滿意度。客户滿意度是指：客户體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。我們的工作就是縮小這種差距，甚至在因為治療設備和手術效果使顧客產生不滿情緒時，通過我們的人文關懷，讓客户的心理達到平衡，消除客户流失的隱患。
除了開發和回訪顧客外，客服部的成立也能有效的在各部門間形成鏈接，客服第一時間瞭解顧客術後情況的部門，所以對於顧客提出的任何意見和建議都要及時反饋到各部門中，幫助各部門完善日後的工作
今天我大概與大家分享了一些客服部的職責及工作內容，講得比較淺，也不算很全面。因為每家醫院的情況不同，對於客服部的定位也是不同的。如果大家另有問題想了解，可以在課後的互動時間問我，很高興能幫助到大家。
那今天的課程就分享到這裏，感謝大家的聆聽。
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
在上半年中，我經常在平台的售後後台收到一些很無關緊要的電子產品問題，但是我卻沒有因為這些是對產品本身可有可無的問題，而沒有特意不去理會我們顧客的請求，而是細心的跟他們講解這其中的緣由，幫助他們解決對我們公司的產品的疑惑，打消他們對我們公司電子產品的質疑。在我們的售後客服工作中，有很多其他的員工有些時候不會理會這些提問，但是很多時候這是我們的客服工作受到差評的一個主要原因，同時如果讓顧客繼續對我們公司的產品保持疑惑，那麼這會降低顧客對我們公司的信任度。有一部分的客人會將我們的客服服務態度帶入產品中，從而放棄以後對我們公司產品的購買。
想要做好售後客服，不僅要對有很好客服工作素養，同時對售賣產品也要十分了解。為了瞭解我們公司個類型的電子產品，我不僅自己將我們公司的每一款產品都做了詳細的筆記，還請教我們公司技術部門的員工，一些關於我們公司產品經常出現的問題，以及這些電子產品出現問題後的解決方法。這些讓我在上半年的工作中，每次有客人找我詢問問題，我自己都會有能力去解決這些問題，同時在很短的時間內給他們有效的回覆和相關解決措施。這就是讓我在上班的服務工作中，工作質量達到“零差評、零投訴”最主要的原因。
在我們公司的售後客服工作中，我們的客服服務態度固然很重要，但是比服務態度工作更加有用的是，自己過硬的服務技能和客服能力。顧客對後者比前者更加的看重，因為一個能夠幫助客人解決問題的客服，才是一個公司的好客。所以在以後的售後客服工作中我會更加側重於對自己客服能力的培養，讓自己能夠應對顧客對我們公司電子產品的各種疑問，讓自己的工作收穫更多的好評。
1、負責互聯網金融平台上的客户開發、維護、跟蹤等工作；
2、負責客户資料的收集和系統錄入，並分析相應數據推導、提煉客户需求；
3、負責互聯網金融平台網頁端和400客服熱線的業務諮詢和回覆工作，並做好記錄登記；
4、負責互聯網金融平台的信息發佈欄目中的信息核查工作，通過短信、郵件、電話等形式向網站客户進行信息傳達工作；
5、負責互聯網金額平台相關數據信息收集和統計工作；
6、對線上業務諮詢非註冊用户進行公司產品營銷，定期跟蹤已服務的客户，瞭解客户的需求，建立深層次客户關係。
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