客服人員個人工作計劃

不管做什麼，有一個合理的全面的工作計劃比沒有計劃好很多，由來計劃能夠有好的方向和目標，也可以在之後朝着自己的計劃去完成自己的事情。今天小編整理了客服人員個人工作計劃範文2021供大家參考，共同閲讀吧!

客服人員工作計劃1

為保證公司戰略規劃及20__年度公司整體目標的實現，強化公司和各部門戰略及計劃執行能力，明確年度重點工作方向，並據此形成年度績效考核的相關內容，特編制此文件。

一、公司戰略規劃及20__年度關鍵戰略舉措

二、部門使命

是公司的客户服務與客户資源開發中心，它通過規範化、親情化、個性化的服務，提升客户滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場佔有率與公司競爭力的提高。

三、部門年度工作計劃

部門一級職能

20__年重點工作內容

(工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協作要求)

20__年業績指標:客户服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客户服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客户投訴、工程維修)

每季度末編制《20__年度產品缺陷與預防手冊》，發送相關部門做後續改善，提升公司各部門專業能力。

客户關係管理

擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，並形成風險檢查表報公司高層及相關部門，並對落實情況進行跟蹤，根據開盤情況編制反饋報告。時間根據公司開盤計劃

客户服務中心和物業公司協同組建社區文化團體，開展社區文化活動，促進與客户之間的溝通及聯繫，提高客户滿意度。

網絡客户諮詢和投訴處理：

(1)每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業主論壇，通過和__論壇主管合作，發現不當言論及時回覆處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋説明，達到維護某地產品牌形象的目的。

(2)每週關注、回覆、處理網絡上其他網站建立的某地產業主論壇，維護公司品牌形象

(3)每週關注某地產集團等相關公司網站客户服務留言板和論壇的客户投訴內容，對相關內容及時投訴處理。

開展每年一次的客户滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優勢，分析需改進的關鍵因素，指明客户滿意度提升方向。20__年第4季度

根據《20__年客户滿意度調查報告》，2月底制定《20__年客户滿意度提升計劃》，並負責跟進和監督客户滿意度提升計劃的實施。

3月底完成《20__年老客户關懷方案編制》，並實施，對老客户提供超值和增值服務，提高客户滿意度和忠誠度。

客户投訴處理

客户投訴依照《客户投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對於一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發生一起因處理不到位而引起業主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成後，由現場客服中心進行電話或上門回訪，目的在於跟進返修結果、客户服務效果和業主的相關反饋，並針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)

各月進行，做到因客户服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數據，完成每月《客户服務工作報告》，對業主入夥、質量返修、客户服務等工作及時準確向公司彙報。記錄、整理、分析客户投訴處理狀況，提出相關改進建議，並回饋到相關部門，以每月《客户服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客户原始購房檔案資料，為了維護良好的售後客户關係，建立售後客户檔案，並對客户投訴的資料進行分類存檔，根據實際發生及時補充相關信息，對某地產康景一期、二期已入夥客户檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業主諮詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客户報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每週整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業主零星入夥工作和格林春天集中入夥工作。

對於重大客户(涉及補償客户)進行談判和溝通，兼顧客户和公司利益，最大限度提高客户滿意度，辦理客户的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發送一次補償客户統計表。

每月隨《客户服務工作報告》通報重大客户投訴處理情況。

工程維修及工程質

客服人員工作計劃2

為了更好的做好自己的本職工作，本人將來年需要加強的工作計劃如下：

一、提高認識，堅定做好客服工作的信心。客服工作對我來説是個全新的工作，通過這段時間的工作，使我深深瞭解到客服工作的重要性。客服工作必須以最廣大人民羣眾的根本利益為最高標準，突出對人民羣眾講感情，一切為了羣眾，一切依靠羣眾，堅持黨的羣眾路線，深入羣眾，深入基層，傾聽羣眾呼聲，反映羣眾意願，解決羣眾反映強烈的熱點問題，與人民羣眾同呼吸共命運。__問題絕大部分關係人民羣眾切身利益，屬於人民內部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務的黨，我們的政府是為人民辦實事的政府，羣眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來反映，這是人民羣眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現。客服工作是黨和政府聯繫人民羣眾的紐帶、瞭解社情民意的窗口，對維護社會穩定、保障人民羣眾切身利益起到重要作用，通過學習和實踐，堅定了我做好客服工作的信心。

二、認真學習，儘快進入工作角色。要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠遠不夠的，還需要加強自身學習，熟悉和掌握有關__政策和法律法規。接待室的工作很繁雜，沒有時間學習，我放棄了平時自己的愛好，利用業餘時間，認真學習了《中華人民共和國__條例》《省__條例》和其它相關法律法規。、在學習中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教，通過學習，自身工作能力得到很大提高，在較短時間內便進入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動遷補償上訪、換屆選舉上訪等區幾個影響較大的羣體上訪事件。這些上訪人數多，情況複雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認真做好記錄，並且熱心、真誠地向他們解釋，同時宣傳黨的相關政策，協調相關部門領導認真處理，確保了事件沒有進一步擴大，最後問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺。

三、真誠接待，切實解決來訪羣眾實際問題。客服工作的歸宿和落腳點就是依據政策規定幫助羣眾解決羣眾生產生活中的問題，為民辦好事辦實事，我時刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關心人的角度出發，針對來訪羣眾的思想認識和實際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想羣眾所想，急羣眾所急，幫羣眾所需，解羣眾所難，實實在在為羣眾辦實事辦好事。雖然在這只是掛職鍛鍊，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區經濟社會的穩定貢獻自己的一份力量。一位88歲老人，因家庭贍養矛盾，多次上訪沒有解決，我熱心接待，記錄好情況後，並親自將老人送回家。我幾次上他的子女家，耐心細緻地做他們的工作，最後全家達成一致，老人也非常滿意。街等户因問題多次上訪，而且情緒非常激動，我認真傾聽他們反映的問題，入情入理地進行疏導，使他們情緒穩定下來。同時我又積極協調自來水和街工委等相關單位，在很短時間內使他們反映的問題得到解決，得到羣眾讚譽。在客服工作中，我們經常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的羣眾，給我的感覺就是要做好客服工作，確實需要付出很多很多的努力，但最重要的一點：必須付出真誠的心、無私的愛，才能在__和羣眾之間架起理解和溝通的橋樑，雖然掛職鍛鍊的時間很短，我不斷摸索客服工作的規律，接待上訪羣眾時做到熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心，不厭其煩;處理問題時細心，不專橫武斷;碰到棘手問題時有恆心，不半途而廢，直到問題解決。針對上訪羣眾的不同情況，我自學了心理學，根據不同上訪人的心理總結出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當“親友團”;對“叫罵型”的，勇於忍受，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的，據理力爭，維護黨和政府的尊嚴。

四、愛崗敬業，嚴格要求自己。我十分珍惜這次鍛鍊機會，無論是接待來訪羣眾，還是其它工作，我都盡職盡責，認真幹好，不分份內份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點，有時整夜工作。在這段時間裏，__辦這個集體的凝聚力、戰鬥力和向心力使我深受感染，也從他們當中學到了好的傳統和作風，在工作中，我處處向他們學習，嚴格要求自己。在客服工作中，我注意廉潔自律，認真執行中央有關廉政的各項規定，珍惜手中的權力，深感肩上的責任，時時處處在羣眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時間掛職鍛鍊，收穫很多：在實際工作中要積極踐行，時刻把人民羣眾的根本利益放在首位，人民利益再小也是大事，權為民所用，情為民所繫，利為民所謀，樹立正確的權力觀、政績觀，做到決策、謀事符合人民的根本利益。通過鍛鍊，增強了我的公僕意識，提高了我的領導藝術水平和駕馭複雜局面的能力，也使我的組織協調能力得到提高，更加融洽了與上級領導和相關部門的工作關係，為我今後開展工作創造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛鍊和提高，但是按照黨和人民的要求還有很大差距，主要感覺到理論功底不厚，領導工作經驗不足，這些都是我今後應該加以改進和提高的，我將在新的工作崗位上繼續求真務實，開拓創新，把全部身心投入到做好本職工作中。

客服人員工作計劃3

20__年對於我來説是一個充滿壓力、挑戰與機遇並存的一年。進入__工作已經一年了，回想這年的工作經歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經驗教訓時刻提醒我必須剋制自己的莽撞和那顆不服輸的心，但是所有的小成績又在不斷的激勵着我，促使我必須去了解自己、經營好自己。在回顧過去，總結經驗，展望未來，聯繫實際的基礎上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：

一、指導思想

我要以轉變工作角色為突破口，積極融入現場管理服務部的新發展;以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平;以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鑽研的敬業精神;以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質。

二、工作目標

20__年要全面配合現場管理部各項工作，提升客服部的執行力。目標的確定關鍵在於落實。為使目標如期實現，要切實做好以下方面工作：

1.轉變觀念，明確奮鬥目標。

俗話説“意識反應態度”、“態度決定一切”，心態的好壞直接影響着一個人對工作的態度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環境，面對現在百貨行業激烈的競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執行力，充分發揮崗位在商廈經營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，積極融入部門的新發展當中。

2.加強學習，提升個人素質

學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善於學習、勤于思考，在幹中學、學中幹，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學於用、知與行、説與做的統一。

3.拓展領域，實現個人價值。

把自我價值與__價值相結合。我堅信只要多為__做貢獻，就能更多獲得__

的尊重與肯定，才能更好的實現自我價值。__為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發展平台，在以後的工作中，我要緊緊抓住發展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態創造性的做好自己的工作。

4.強化客服部技能學習。

崗位技能是企業員工發展的生命線。要做一名合格的員工，我認為必須加強和提高自己的崗位技術水平。為此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性;

(1).對於常規工作，要根據部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發現問題即使與相關部門溝通解決。並配合班長做好每週、每月的彙總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監督與管理，必須依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，執行標準統一化。

(2).要積極配合班長下達的指定任務，對於所管樓層，要經常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，並做好借鑑工作。

(3).顧客投訴接待與處理。堅持繼續向老員工學習處理經驗，掌握新消法內容，並爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習。以規範自身接待形式、規範服務為目標，力求做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、接待及記錄規範化。

以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言20__不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰的。相信伴隨着五星樂和城的開業，__會進入全新的里程碑，而作為__的我們，更會在__的華麗篇章中綻放異彩!

客服人員工作計劃4

一、規劃工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

1，鞏固並維護現有客户關係，發現新客户(潛在客户、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑：

1， 定期選擇客户羣，進行有針對性的上門回訪及促銷。

2，通過電話和信函與老客户溝通，收集客户的反饋信息及瞭解客户最新的出遊動向。

完成目標II可以通過以下途徑：

1，在接待來訪客户時詳細記錄來訪客户的基本資料及出遊動向，提供新客户來源。

2，在受理客户來電諮詢時記錄下客户的基本資料和諮詢內容，列為我們的潛在客户，在適當的時機將其發展為既有客户。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業知識。

2.完備的客户資料。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客户的部門，但是客服部門又不等同於普通的門店或800諮詢熱線。客服部門承擔着為客户服務的直接任務，服務的標準是什麼?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難藉助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規範、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負着監督檢查，考核落實，評估改進的責任。

但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進?這裏就需要運用到ISO質量認證體系。“以客户為關注焦點”是20__版ISO9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，並且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。

關於ISO9001：20__標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用ISO標準提升CRM應用水平》。這裏引入了一個新的概念：什麼是CRM?

CRM(Customer RelationshipManagement)就是客户關係管理。CRM是選擇和管理有價值客户及其關係的一種商業策略。結合ISO9001：20__的“以客户為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有着驚人的相似，這不正是客户服務部今後長遠的發展方向和最終目的嗎?

當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨着工作的開展而逐一被發現，既而逐一被解決。

二、具體操作手法

1.適當的激勵措施

客户服務部工作的開展離不開眾多800諮詢人員的鼎力支持，而對積極提供客户信息的諮詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中採取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客户記錄為引導人的新客户，而該客户今後每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某諮詢員提供一客户信息，經由客服人員操作後該客户購買了旅遊產品出遊，則該諮詢員獲得一定獎勵，而若干月後該客户再次購買了我們的旅遊產品，則該勵諮詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵諮詢員提供更多的客户信息。

2.“走出去，請進來”

客户資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客户時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客户“請進來”。

3.依託呼叫中心大環境，靈活運用客户資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前後台徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依託於整個呼叫中心的大環境。而這次62520__0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客户資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當當對這個客户資料庫的情況瞭如指掌，熟悉每一位大客户以及有潛力成為大客户的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋樑。具體的講就是及時瞭解客户近期的出遊動向併為其量身定製相關行程及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時

將這些信息傳達到客户手中。

三、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客户滿意度為標準。

顧名思義，作為客户服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客户的需求，也就是説我們所有的工作都應以客户為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客户就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客户服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

希望在新的一年，在領導的帶領下，我們客服部發展會更好。在工作做希望領導指正，同時我們也會繼續加強自身的學習。不斷的提高。為公司的發展，做出貢獻。

客服人員工作計劃5

非常感謝__給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝__領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。。

新的一年已經開始，我們也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對單位的瞭解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立檔案;

3.數據統計分析

分析，比較信息，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見;

4.投訴處理

根據羣眾反饋投訴的信息，及時做出反映。以羣眾為中心，改善處理流程、操作程序。

由於對__的客服工作是首次參與，在進入__短短的_天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一台電話，希望可以配一台，方便與同事之間的溝通交流;

由於自己在客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望__相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!