分行電子銀行部上半年工作總結

分行電子銀行部上半年工作總結

今年年初以來，電子銀行部在市分行黨委的正確領導下，在各部門的支援下，在全行員工的努力拼搏下，緊緊圍繞“12345，即一箇中心、兩個重點、三項要求、四個創新、五個聯動”的工作思路，按照省分行電子銀行和信用卡業務工作指導意見，全力以赴做好風險控制，積極拓展市場，全行電子銀行、信用卡業務平穩發展。現將全年工作總結如下：

一、業務經營情況

2012年上半年，我行信用卡、電子銀行業務經營效益顯著提高，貸記卡商戶分期業務發展迅速，電子銀行客戶規模繼續擴張，業務分流效果明顯。

（一）中間業務收入快速增長。

上半年，全行實現信用卡中間業務收入1329.67萬元，完成任務的59.10%，完成率居全省第二。其中，商戶收單收入209.79萬元，完成任務的41.96%。電子銀行業務收入579.51萬元，完成任務的48.29%。

（二）商戶分期迅速發展。

年初以來，新增汽車分期商戶4家，通訊類商戶2家，商戶分期28家，辦理分期業務298筆，分期金額5473.98萬元，分期付款餘額達12261.74萬元。

（三）IC卡受理渠道改造順利推進。

在鞏固POS機具IC卡受理渠道改造成果的基礎上，全行維護人員發揚不怕苦不怕累的工作作風，按時保量地完成了上級行下達XX臺自助裝置的改造任務。

（四）自助裝置分流率顯著提升。

繼續加強自助裝置管理，提升裝置運營水平，各營業網點大堂經理積極引導客戶自助辦理業務，自助電子渠道分流率達33.05%，高出全省平均水平3個百分點。

（五）企業網銀對賬率明顯提高。

企業網銀對賬開戶746戶，佔全行對公結算賬戶的33.63%，高於全省平均值8.03個百分點，列全省第三。

（六）積極配合新農保服務工作。

積極配合，做好服務。完善盤縣支行新農保POS機具調配，指導六枝支行新農保POS機具安裝服務工作，在六枝特區鄉鎮共安裝移動POS機27臺，全轄服務新農保專案POS機具達到了152臺，確保新農保專案的順利實施。

二、2012年上半年主要工作措施

（一）強化基礎管理，增強有效發展。

認真組織實施了電子銀行的精細化和動態管理。落實自助機具運營管理責任制，明確每臺機具管理責任人，對報廢裝置及時更換，對有效開機率不達標的存取款機、使用不充分的自助終端，實行按月通報制，提示各網點自助裝置管理員進行及時處理，有效提高自助裝置的運營管理水平。自助裝置分流率得到了大幅提高，分流率達到了36.36%,較去年同期增加10.61個百分點，分流率超過全省平均水平。

強化了信用卡辦卡基本制度。特別強調營銷環節的“三親見”制度、調查環節的真實性、審批環節的完整性和規範性，充分利用輔助系統掌握申請人基本資訊，對申請人的主體資格、基本要素、手續審查、資信審查、支付能力五要點進行嚴格審查。自年初以來，我行增加了白金卡和高額授信樂分卡的初審制度，按照總行制定的授信政策和授權規範審批，嚴把准入關，嚴防第一道風險。通過層層把關，使全行本年新增信用卡透支不良零增長。

（二）加強宣傳，完善考核，提高業務發展積極性。

以2012年一季度農行“春天行動”大型產品宣傳營銷活動為契機，通網點LED、網點大堂、水城礦務集團電視臺、首鋼水鋼電視臺等渠道加強，對我行的特色產品，產品中的特色功能，客戶中的特別群體，有的放矢地大力宣傳。通過與省分行、支行、網點的縱向聯動，通過與市分行各前臺部門橫向聯合，挖掘如菸草公司、六枝工礦等老客戶，拓展如水鋼鍊鐵、市實驗三幼等新客源，發揮品牌優勢，積極開展產品進社群，進工廠營銷活動。通過產品的宣傳和考核辦法的改進，我行成功營銷了水鋼鍊鐵廠、市實驗三幼等優質客戶群。

按照“效益優先，兼顧公平”的原則，組織實施了電子銀行和信用卡業務績效考核，構建科學績效考核體系，調動機構積極性，調動員工主動性，激發潛力，增強活力，推動員工“要我做”到“我要做”思想的轉變。

（三）隨“機”應變，增強網點核心競爭力

為積極探索深化營業機構改革的有效途徑，進一步加強城區網點管理，提高管理效能，增強網點核心競爭力，激發網點經營活力，推動城區網點業務取得突破性發展。從去年8月份以來，城區12個直管營業機構劃歸城區2家單點支行管理。為了適應這一新的變化，增強支行在信用卡和電子銀行業務的競爭優勢，我行首先是積極組織業務培訓。由電子銀行部業務經辦人員深入支行和網點，採取穿透式、一對一、以實際操作代替枯燥說教的培訓方式，一個人一個人地過關，一個產品一個產品地測試，取得了很好的培訓效果。培訓物件重點為調整後城區支行客戶經理，含蓋了其他支行客戶經理。培訓內容主要是商戶收單、汽車分期、企業網銀批量代發、智付通等。其次是加快調整電子銀行和信用卡業務各類管理系統的行部歸屬關係，明確操作責任，完善內部管理制度。上半年，我行對貸記卡外掛系統、貸記卡資訊管理系統、準貸記卡風險管理系統、收單管理系統、電子銀行內部管理系統、電子銀行報表系統、自助裝置管理系統、智付通管理系統等內部管理系統進行疏理和調整，以提高內部執行效率和提高服務水平。

（四）開展業務督查，強化合規經營。一是按照省分行的要求，及時地對每季度下發的髮卡、收單等方面存在的風險問題以及套現嫌疑卡片進行了現場調查、處置，並按規定及時反饋商戶關閉、投訴客戶聯動單。二是加強高額授信貸記卡的跟蹤管理與客戶服務。今年上半年，組織開展了貸記卡客戶回訪活動。成立了回訪小組，市分行分管副行長任組長，各有關單位經辦人為回訪成員，對截止2012年1月底授信額度在10萬元以上的1860名貸記卡客戶進行回訪。回訪內容包括客戶辦卡真實性、核對客戶資訊的真實性、完整性、產品服務功能宣傳、信用卡法律法規提醒等。通過回訪，對貸記卡惡意拖欠、套現風險防控、對完善客戶服務起了良好的效果。三是切實執行監管部門相關規定。對省分行的風險排查、總行業務審計、人行六盤水中心支行綜合執法的檢查結果進行了認真整改，對44戶非在冊正式員工使用的員工卡做了銷卡處理，對未按規定巡查的特約商戶進行了巡檢，對責任人進行了處罰；對協助貸記卡客戶套現的8家特約商戶，關閉了信用卡受理功能，對套現的14戶貸記卡客戶取消貸記卡授信；對未進行聯網核查的14戶信用卡客戶進行了聯網核查。確保合規經營。

（五）多策並舉，嚴防信用卡風險

一是繼續加大對六枝支行徐世強等5戶白金卡的催收，督促支行風險管理人員與當地公安機關的聯絡，加快對相關人員的民事訴訟，通過了法院調解。二是對1429戶存量白金卡客戶進行風險排查，要求各行要上門面籤辦卡用卡真實性承諾書。三是對上級行下發的白金卡短齡拖欠客戶進行調查與催收，按要求及時上報催收結果。四是加強與公安區域性門的聯絡，爭取經偵隊的催收支援。上半年，通過公安機關協助催收，收回貸記卡不良貸款140餘萬元。五是加強對支行催收的業務盡職培訓與業務督導，落實責任，明確時限，通過電話催收、上門催收、公告催收，上半年，累計收回信用卡到期貸款XX筆，XX萬元。六是加強對重點客戶的事前調查，一方面可以瞭解客戶辦卡真實性，一方面還可以更加全部地瞭解客戶資信狀態、還款能力，以便於更加科學授信，防範虛假申請、違規辦卡等風險。

三、存在的問題

在取得一定成績的同時，電子銀行業務和信用卡業還存在以下問題：

一是風險管理亟待加強。截止6月末，信用卡不良貸款413戶，餘額1055萬元，貸款不良率2.86%，其中，貸記卡不良貸款戶數361戶，不良貸款餘額990萬元，貸款不良率2.75%，準貸記卡不良貸款戶數52戶，不良貸款餘額65萬元，貸款不良率7.85%，信用卡貸款質量呈下滑趨勢。

二是信用卡客戶質量不高。到6月末，信用卡授信總額80953萬元，用信36891萬元，用信率為45.57%，且主要集中在白金卡和樂分卡兩類卡種。信用卡貸款戶數只有4944戶，僅佔16159戶信用卡客戶數的30.60%，有效率偏低。風險分散的普通卡，啟用使用率較低。

三是信用卡營銷積極性不高。到6月底，我行新增貸記卡客戶971戶，比去年同期少增1623張，準貸記卡雖然較年初增加了2270張，但剔除水鋼練鐵廠批量營銷的準貸記卡外，實際上為負增長。

四是商戶日常管理不到位。隨著商戶收單業務的快速增長，商戶日常管理面臨著巨大的挑戰，目前，除了普通特約商戶安裝的XX臺POS機具外，還有新農保152臺移動POS，POS布放數是去年同期的2倍，但管理人員數量並沒有變化。由於人員不足，培訓、巡查不到位，商戶風險日趨顯現。

五是產品綜合營銷不足。客戶經理過分地注重對單一產品的營銷而忽略了對客戶的綜合營銷，如在辦理汽車分期業務合作時，沒有主動營銷企業網銀、手機銀行、網銀代發、個人存款等，產品營銷效果不明顯。

六是客戶服務不到位。我行的信用卡客戶數還是電子銀行客戶數都已經達到了一定的規模，如準貸記卡累計客戶數5749戶，有效客戶數為3114戶，有效率僅為54%；本年新增的準貸記卡2333張，有而有效卡僅有27張，個人網銀動戶率不足五分之一，企業網銀動戶率不到一半。客戶平均貢獻度較低，主要是由於客戶服務不到位，缺乏專業的售後服務團隊和機制，矛盾十分突出，已經嚴重影響業務的進一步發展。

七是智付通發展後勁不足。截止6月末，智付通註冊客戶數較年初仍然是負增長，剔除上半年客戶清理因素，實際只增加了XX戶。支行營銷力度不夠，發展後勁不足。

八是電子渠道分流率較低。到2012年6月30日，我行電子渠道分流率僅為54.67%，與省分行下達的任務尚有10.33%個百分點。

四、2012年下半年工作思路

（一）工作目標

2012年下半年工作目標是：

——完成信用卡中間業務收入1200萬元，其中，商戶收單收入290萬元；

——新增有效信用卡客戶3100戶；

——新增有效商戶60戶；

——新增特惠商戶2戶；

——信用卡不良率控制在2%以內；

——完成電子銀行業務收入550萬元，其中，自助裝置收入300萬元；

——個人電子銀行活躍客戶數達9.36萬戶；

——企業電子銀行活躍客戶數達255戶；

——新增電子商務商戶2戶；

——實現電子渠道分流率65%以上；

——IC卡自助裝置受理渠道改造完成。

（二）工作措施

1、電子銀行業務

（1）加強對重點客戶的營銷，強化網點大堂經理的考核，努力提高電子渠道分流率。一是加強盤縣社保局、六枝社保局網上銀行批量代發業務的營銷；二是加強轄內代發工資單位的網上銀行和網上銀行批量代發業務的營銷；三是加強網點大堂經理的考核，發揮大堂經理對客戶的引導作用，做好網點業務渠道分流監控，實行按月通報制度，提高自助裝置分流率；四是以折換卡為契機，做好自助的服務工作，引導客戶自學使用自助裝置辦理業務。

（2）積極開展電子銀行營銷宣傳活動，吸引新客戶，啟用老客戶。以“激情仲夏”、“贏在金秋”零售業務營銷宣傳活動為契機，積極做好電子銀行營銷宣傳活動，開展新註冊個人網上銀行客戶“現在動賬，免費贈送K寶”活動、存量網上銀行、手機銀行、智付通客戶“現在使用，有禮相送”活動、銀行卡客戶“自助辦理業務，有機會贏 iPhone 4S”活動、“網上繳費，享受X折”優惠等營銷活動，塑金E順品牌形象，增加客戶活躍度，提高電子銀行客戶動戶率。

（3）完善電子銀行服務，滿足客戶繳費需求。下半年，要下大力氣主動聯絡中國移動、中國電信、中國聯通、南方電網、交警支隊、廣電網路等繳費單位，完善我行與這些單位的網上繳費服務協議，爭取在9月底之前，全部開通以上單位的網上繳費、自助繳費服務。

（4）積極做好自助銀行“四大工程”暨IC卡現金類自助裝置受理環境改造工程的推廣工作。即積極做好自助裝置管理及監控系統、自助裝置統一平臺、總行版自助服務終端和智慧支付終端系統四大工程的推廣工作和金融IC卡自助裝置受理渠道改造工作，以提升客戶體驗，推進服務標準化建設提升裝置管理水平，強化平臺自動化能力，創新運營管理機制，加快監控集中化程序，提高精細化管理水平，全面提升風險防控能力，推動我行金融IC卡應用程序，促進銀行卡產業升級和可持續發展。

（5）加快離行式自助裝置佈局，探索離行式自助裝置運營管理新模式。目前，我行布放的離行式自助裝置特別是城區自助裝置使用效率較低，主要原因是維護不力，管理不到位所致。對參與管理的部門、支行沒有明確各自責任，甚至對維護管理工作相互推諉，互相扯皮。下半年，將按照總行、省分行關於離行式自助裝置的管理規定，協調各有關單位，明確管理責任。在理順維護管理關係的情況，加大離行式自助的投入，努力提高自助裝置分流率和創利能力。

2、信用卡業務

下半年，信用卡業務工作的主體思路是：貫徹落實總分行打造優秀大型上市銀行和零售業務戰略轉型工作的要求，以客戶需求為導向，大力拓展信用卡髮卡和收單市場，狠抓風險管控，實現“市場份額、經營效益、基礎管理”顯著提升，確保全面完成全年任務，推進信用卡髮卡及商戶收單業務快速、高效、可持續發展。

（1）多渠道營銷，全方位服務，進一步擴大信用卡有效客戶規模。繼續發揮我行網點、員工隊伍和客戶資源優勢，突出抓好網點渠道營銷和專案批發營銷，啟用喚醒睡眠客戶，進一步擴大信用卡有效客戶規模。一是加大對各級財政預算和事業單位營銷力度，拓展預算單位公務卡，同時狠抓代發工資客戶、其他授信企業客戶髮卡，結合社保IC卡的發行，力求同步發行貸記卡；二是要做好交叉銷售。廣泛實行零售業務綜合營銷，對個貸客戶、理財客戶要同步配發相應的貸記卡產品；三是做好PCRM中的客戶營銷，組織開展PCRM客戶的專項貸記卡營銷活動，將系統中白金借記卡、鑽石借記卡客戶和優質簽約客戶三類客戶作為貸記卡和準貸記卡髮卡營銷物件；四是配合做好總行推出的網上申請辦卡業務，積極做好宣傳和網點申領落地工作；五是配合總行做好外呼，啟用喚醒睡眠客戶。

（2）量質並舉，繼續做大收單業務。一是優化結構，開展收單商戶名單制營銷，加大酒店、餐飲、娛樂等高扣率、低風險商戶的營銷，開展“名單制”營銷活動，定期下發目標客戶清單制定拓展計劃，層層分解落實營銷任務，確保每個季度每個縣級支行至少營銷一戶，並保證有效率達到80%以上；二是大力拓展縣域收單市場。重點營銷布放縣域龍頭企業及其各連鎖商店POS機，積極介入“新農保”、“新農合”費用繳納和支付專案，通過專案帶動縣域收單業務發展；要繼續做好“萬村千鄉市場工程”商戶拓展，做好商戶拓展及機具布放。

（3）收單與分期並重，實現中間業務收入持續增長。以中間業務收入的長期可持續增長為目標，一方面保證信貸規模，繼續做大分期；另一方面，通過完善特惠商戶建設，加強宣傳促銷，激勵刷卡，逐步提高回佣收入佔比，形成推動我行信用卡中間收入增長的持久動力。努力做大分期業務的同時，要力推額度內商戶分期業務。商戶分期業務尤其是額度內分期，手續簡便，風險可控，持卡人在刷卡時即可同步辦理，省時省事，各行要下大力氣重點推廣。

（4）強化促銷宣傳，提升客戶認同感。大力開展刷卡促銷活動，在增加回傭收入的現時，有助於擴大發卡、啟用睡眠卡、提升客戶認同感以及我行形象。下半年，我行將精心策劃，爭取上級費用支援，組織一至兩次大型刷卡有獎有禮活動，同時結合額度內分期業務，要求商戶安排配套優惠措施。

（5）推進和完善外包業務。2012年下半年，省分行將繼續推進商戶拓展維護外包和不良貸款催收外包工作，我行將積極跟進，在開展此項工作的同時，嚴格按照《中國農業銀行銀行卡商戶收單業務外包管理辦法》和《中國農業銀行金穗貸記卡委外催收業務管理辦法》等相關規定，加強對委外機構的考核和風險監管。

（6）嚴控風險，確保信用卡業務健康發展

下半年，將繼續加強風險管理工作，從客戶准入、事中監控、事後處置各個環節全方位推進風險管理，特別關注分期付款、白金卡、商戶收單等快速發展業務的風險點。一是嚴防髮卡環節業務風險。嚴把髮卡准入關，堅持“三親見”制度，確保申請資料的真實、合規，杜絕假冒申領信用卡；保持合理授信，尤其是對於申請高授信額度的客戶，要審慎授信，並根據用信情況靈活調整額度。對出現風險的公司或個人貸款客戶，要及時檢視貸記卡授信情況，根據風險程度採取降額或關閉客戶。二是嚴防收單業務風險。切實履行實地調查、稽核審批手續，嚴防不法商戶進入；要加強定期巡檢，及時發現問題；對於總行下發的風險商戶核查通知，收單行應要及時調查反饋。三是嚴防分期付款業務風險。要嚴格按標準發展分期付款商戶，開展大額的分期商戶必須是當地“有信譽、服務好、有規模”的優質商戶；要嚴格遵照執行分期業務操作規程和相關擔保抵押制度，確保分期業務交易真實、抵押擔保合法有效，杜絕分期資金進入生產、房地產、股票期貨等領域。四是嚴防套現風險。要充分利用商戶管理系統和信用卡風險管理系統，及時發現套現疑點，對於經確認為套現的商戶要堅決關閉；要嚴防持卡人、特別是白金卡持卡人套現，對總行定期下發的在低扣率商戶交易頻繁的白金卡客戶名單，各二級分行要按時反饋降額或關閉卡片的意見；對員工參與套現的，要嚴格按《員工違規處理辦法》堅決追究處理。