一、培訓目的灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規範、服務意識思想。
培養良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地
滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。
在員工懂得如何“禮貌待人”前提下強化員工的“禮貌意識”。
二、培訓內容以實際練習為主，綜合禮貌用語，規範儀容、儀表、儀態。
分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候。
讓路”四步曲為基礎，讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格，採
取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑。
重複訓練，配合音樂進行微笑表情訓練等方式。重點講授下列幾項內容。
一、微笑表情訓練
1、笑容練習操
2、笑容保持操
3、誘導法表情姿態訓練
4、誘導動作配合練習
5、音樂誘導練習
6、憶情誘導練習
7、服務員的神姿標準如何切忌什麼神態
二、服務綜合動作
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、走姿
5、請姿
6、讓路及指引方向
7、服務手勢等。
三、期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容
1、服務員的主要職責是什麼
2、什麼是禮節什麼是禮儀什麼是禮貌
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容女性職業淡裝示範。
5、社交禮儀中的細節提示。
6、禮貌語言在營銷中的應用。
7、培訓良好的工作習慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法
10、介紹的方法及注意事項
11、握手禮的方法是什麼是怎樣產生的
12、握手一般情況下應由誰先伸手
13、握手時應注意哪些問題
14、握手主要有哪幾種禮節表現形式
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規範如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規範
18、服務員的工作準則是什麼
19、禮貌服務主要表現在哪些方面
20、禮貌服務的基本要求是什麼
21、待客服務“主動”要求標準是什麼
22、待客服務“熱情”要求標準是什麼
23、待客服務“耐心”要求標準是什麼
24、待客服務“周到”要求標準是什麼
25、服務員應具備什麼樣的精神面貌
26、服務員應具備什麼樣的道德感
27、怎樣做到對顧客一視 uaw 同仁
28、怎樣做到對顧客誠信無欺
29、商業服務業人員14字禮貌用語是什麼
30、服務人員應具備什麼樣的儀表舉止
31、禮貌待客服務應做到哪“五聲”
32、禮貌待客應做到哪幾個一樣
33、禮貌服務的“五先”原則是什麼
34、對不同型別的顧客服務員應做到哪“五心”
35、語言文明的“八要、八不要”內容是什麼
36、服務員應該做到哪幾勤這幾勤的基本要求是什麼
37、與客人交談時應注意什麼
38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩
39、服務員為什麼要“迎客走在前送客走在後”
40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話
41、接待、洽淡時注意事項
42、賓客對服務的十二種不滿意
43、賓客的十二種忌諱
44、服務語言的“六要”與“六不要”
45、服務行業的十把金鑰匙。
46、服務“SERVICE”的含義。
★適合物件及收穫
1、使自己的舉手投足更具魅力，從容應對各種社交場合
2、學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味
3、通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象
4、掌握必備的個人基本禮儀規範，增強自信
5、瞭解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意
6、提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意
7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司
手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規範適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標併兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一隻手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，並忌以手指或筆尖直接指向客人。
1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，並且說：“您好！”，“您早”
2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，並致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。
3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務
站得端正、自然、親切、穩重，即“站如鬆”。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放鬆，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處於身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正併攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠於一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均分佈在兩條腿上。
要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態平穩，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優美。同時注意：
⑴儘量靠右行，不走中間。
⑵與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。
⑶與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
⑷與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
⑸引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。
⑹上樓時客人在前，下樓時客人在後，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。
⑺客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟併攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放鬆，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。
⑵服務員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內，雙臂自然下垂，男女均可採用背手式。
⑶櫃檯人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。
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