1、協助銷售顧問完成銷售過程,改善和監督客戶資訊檔案。
2、負責進店客戶的接待、進店電話資料的統計及交易分析。
3、幫助銷售顧問處理相關銷售問題。
4、能夠掌握公司概況,回答客人提出的一般問題,並提供一般的非共享資訊。
5、負責電話郵件的接收及轉發,整理好工作資訊記錄,整理好檔案。
6、前臺地區的整潔,該地區報紙、雜誌、盆景植物的日常維護和維護
7、完成展廳負責人交代的其他任務。
9、負責前臺辦公裝置和辦公裝置的清潔和維護管理。
10、負責接待客戶和輸入資訊。
11、服從展廳主管的領導,按照公司規定的程式和標準,為客人提供一流的招待服務,並傳達給銷售顧問
1、熟悉酒店客房產品知識及銷售政策。
2、按照本崗位的工作程式和標準,確保提供優質服務。
3、根據預定及客人要求分配房間以及為客人辦理入住手續。
4、為客人辦理換房、加床、延遲退房等手續。
5、負責將客房的各項收費入帳。
6、按酒店服務規範和服務程式為客人辦理貴重物品寄存的保險箱服務。
7、掌握當值時房間狀況,以及各類重要賓客、會議、團隊的住房情況。
8、為賓客提供外幣兌換服務。
9、根據飯店服務程式為客人辦理離店手續,確保客人準確付款。
10、知曉正確的現金付款、信用卡、支票、外幣、轉賬等有關程式。
11、向上級彙報客人投訴以及客人對酒店的評價。
12、任何異常事件及時向上級彙報。
13、保守酒店的敏感政策及賓客的個人資訊。
14、保持維護所在工作區域的高度整潔。
15、完成上級指派的其他任務。
1、負責駕校前臺接待,來電諮詢解答,記錄留言並及時轉達;
2、學員報名現場諮詢,辦理學員報名、資訊錄入及歸檔管理;
3、協助考務人員完成學員的考試預約安排及相關工作;
4、完成上級主管交辦的其它工作。
酒店前臺接待崗位職責
1.在前廳部經理的領導下,負責接待組的管理工作,直接向前廳部經理負責。
2.負責制定接待組的規章和工作流程,健全崗位職責標準。
3.負責做好下屬的思想工作,調動員工的積極性,高效率、高質量地完成各項工作任務。
4.負責本組人員排班和考勤,向下屬員工佈置工作任務。
5.負責檢查員工的儀容儀表、服務質量及工作程序,督促員工照章辦事。視員工的表現,給予獎懲。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯和事故。
6.負責協調本組與其他各組之間的關係。
7.負責制訂培訓計劃,定期對本組員工進行業務培訓和考核。不斷提高員工的業務水平和服務質量。
8.將上級的指示傳達給下級,將本組的情況及時向上級彙報,自覺遵守請示彙報制度。
9.負責檢查本組工作必備品及裝置的使用情況,及時補充和申報維修。
10.做好本組範圍內的防火防盜工作。
1、負責公司前臺接待及電話接轉;
2、收發信件、檔案、快遞等;
3、總部辦公用品及制式物品的採購管理;
4、受理會議室預約,協調會議時間,下發會議通知,佈置會議室;
5、總部環境管理;
6、完成其它上級交辦工作。
1、服從前臺接待主管的領導,按規定的程式與標準向客人提供一流的接待服務
2、負責訪客、來賓的登記、接待、引見
3、熟練掌握公司概況,能夠回答客人提出的一般性問題,提供常規的非保密資訊
4、負責電話、郵件、信函的收轉發工作,做好工作資訊的記錄、整理、建檔
5、負責公司檔案、通知的分發,做好分發記錄並儲存
6、配合接待主管完成部分檔案的列印、影印、文字工作
7、負責管理前臺辦公用品及辦公裝置的清潔保養
8、維護前臺區域內的整潔,進行該區域內的報刊雜誌、盆景植物的`日常維護和保養
9、執行公司考勤制度,負責員工的考勤記錄彙總、外出登記,監督員工刷卡
10、負責員工出差預訂機票、火車票、客房等,差旅人員行程及聯絡登記
11、對工作中出現的各種問題及時彙報,提出工作改進意見
12、完成領導交辦的其他或臨時工作。
1、服從總檯領班的工作安排,按規定的程式與標準向賓客提供一流的接待服務。
2、認真地進行交接班工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清後賬不接。
3、作好班前準備,認真檢查電腦、印表機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描器等裝置工作是否正常,並作好清潔保養工作。
4、掌握房態和客房情況,積極熱情地推銷客房,瞭解當天預定預離客人及會議、宴會通知,確認其付款方式,以保證入住和結帳準確無誤。
5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續,開房時主動向客人講清房價,避免客人誤解,並需做好客人驗證手續和開房登記。
6、準確熟練地收點客人現金、支票,列印客人各項收費帳單,及時,準確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7、熟練掌握酒店的相關知識,嚴格遵守各項制度和操作程式。
8、根據房務部送來的房間狀況報告,仔細核對,保持最準確的房態。
9、製作、呈報各種報表報告。
10、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定,不得以長補短。
11、切實執行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的資訊,熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。
13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符,並按不同幣種,不同票據分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴,當不能解決,及時請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經批准,不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金,但應辦理相關手續。)
16、協調好同事之間的關係,更好的作好對客服務工作。
17、在授理信用卡和支票結帳業務時,必須嚴格按照信用卡、支票操作程式執行。
18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排,認真完成任務。
19、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協議。
20、正確處理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務,對非正常情況進行彙報。
22、正確處理鑰匙的發放。
23、嚴格遵守現金和票據管理制度。
24、作好領用貴重物品保險櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25、做好櫃檯的清潔工作及終端機的維護保養。
26、密切注意大堂的情況,如有異常及時向上級主管和安全部彙報。
27、做好本崗位的清潔衛生。
28、電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。
一、接待散客入住程式及注意事項:
1當客人進入大廳,距總檯兩米遠時,應目視客人,向客人微笑示意,並問候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接聽電話,只需目視客人,點頭微笑,示意客人稍候。
(2)如正在處理手標頭檔案,應隨時留意客人的到達。
2確認客人是否預訂
(1)如客人預訂了房間,請客人稍等,並根據客人預訂時使用的姓名或單位查詢預訂單,與客人進行核對。
(2)如客人未預訂,有空房時,應向客人介紹可出租的房間的種類,價格,位置。等候客人選擇,並回答客人詢問,沒有空房時,應向客人致歉,並向客人介紹附近賓館情況,詢問是否需要幫助。可幫其聯絡。
(3)如客人只是詢問,並非入住,應耐心解答客人的詢問,並歡迎客人光臨。
3入住登記
(1)持住宿登記單上端,同時持筆的下端,遞給客人,請其填寫。
(2)核實人證是否一致,對證件進行掃描並儲存。
(3)核查住宿登記單是否填寫齊全,如有缺項或不詳的情況,應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存,請其在登記單的右下角簽名。並記錄下車牌號。
(4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現金)。
(5)將證件,房卡,一起交給客人,並提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。
(6)如有大件行李,可讓行李員為其搬運。
(7)通知房務中心及總機房,將入住資料輸入電腦。
注:1、入住時,要解釋清楚房價,特別是凌晨特價、鍾房價和之後續住房價。
2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效,否則無效。(接待修改房價一定要註明原因,開房價變更單)。
3、住宿登記單上,住幾個人寫幾個人的名字,以便開門。入住時要詢問客人住幾天,以便刷幾天的房卡,收幾天的押金。同時,電腦上時間也要與此一致,以方便樓層。堅持姓氏稱呼。
4、一起入住的客人押金單分開寫,登記單也要分開寫。
5、客人入住要主動詢問客人是否要保密,電話查詢要詢問客人是否要轉,不要告之房號。
6、有過生日的客人或VIP入住,要及時通知房務中心。
二、接待團隊入住程式及注意事項
1準備工作:(如一個房間需要兩張房卡,要提前一天準備好房卡)
(1)提前1-2天就做好預訂工作,確保團隊用房。
(2)同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊,再排用房數多的團隊。
(3)同一團隊的客人儘量集中安排。
(4)一時無房間預排時,可暫時等候,但最遲應在客人抵達前(一小時)排出房間。
(5)當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯絡電話、單位和特殊事項。並做好和房務
中心、銷售部的溝通。
2迎候客人
(1)當團隊抵達時,根據客人資訊查詢該團預訂單。
(2)根據預訂單資訊與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤後,請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時,禮貌徵詢領隊,並請其簽字,然後通知房務中心和收銀處作好相應變更。並禮貌徵詢領隊團隊的活動安排,以便為客人提供服務。(比如,知道退房時間,樓層可以組織人力查房,以保證退房時不耽擱客人時間)
3填單,驗證,分房。
請客人填寫住房登記單,如團隊是掛帳的可免去每人填單,由領隊統一簽單,統一清點房卡數,由領隊分發給隊員。
4、入住資料輸入電腦,並通知房務中心及總機房,團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。
注:1、將團隊預訂單交收銀留存,特別是註明結帳方式的單子。
2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況,提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房儘量給予滿足(銷售部領導有特殊優惠的許可權)。團隊免費房安排副樓。
酒店前臺接待工作流程早班工作內容
檢查儀容儀表,規範上崗
A)仔細檢視每日活動報表
B)瞭解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住
C)瞭解會議資訊,核對會議用房數
D)認真閱讀交班本,瞭解上一班待完成事項,然後簽字認可跟辦
E)檢視各部門鑰匙領用、歸還記錄情況,並將鑰匙分類放置
F)檢視當天訂房情況,並將預訂輸入電腦,並瞭解近幾天訂房情況
G)核對房態,確保房態正確
H)查當天預離店客人,並知會收銀員
I)按續住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券
J)確認住店客人資訊、房價已完整、正確輸入電腦
K)如有客人換房,確認已通知HSKP並已更改電腦資訊。收回鑰匙及開出換房通知單
L)客人要求的叫醒時間是否已通知總機
M)與中班同事口頭和書面交接,並隨時與下一班取得聯絡
中班工作內容
檢查儀容儀表,規範上崗
A)仔細檢視每日活動報表
B)瞭解會議資訊,核對會議用房數
C)口頭與書面交接
D)檢視各部門鑰匙記錄情況
E)整理預訂,並估計當天售房狀況
F)核對房態,確保房態正確
G)按在住客人抵店開餐券,並確定第二天用餐人數,下訂餐單
H)確認住店客人資訊、房價已完整、正確輸入電腦
I)如有客人換房,確認已通知HSKP並已更改電腦資訊。收回鑰匙及開出換房通知單
J)客人要求的`叫醒時間是否已通知總機
K)交接下一班未完成事項跟辦
L)隨時與下一班同事聯絡
夜班工作內容
檢查儀容儀表,規範上崗
A)仔細檢視每日活動報表
B)瞭解會議資訊,核對會議用房數
C)口頭與書面交接
D)檢視各部門鑰匙記錄情況
E)整理預訂,並估計當天售房狀況
F)檢查未開餐券房間,並補開
G)確認住店客人資訊、房價已完整、正確輸入電腦
H)如有客人換房,確認已通知HSKP並已更改電腦資訊。收回鑰匙及開出換房通知單
I)客人要求的叫醒時間是否已通知總機
J)整理當天訂房記錄情況,並瞭解第二天售房情況
1、做好前臺工作,負責訪客、來賓的登記、接待、引導;
2、負責前臺總機的接聽、及時轉接,做好來電諮詢工作;
3、協助科長做好控股公司、在滬各子公司的接待工作;
4、負責會議室日常接待管理工作;
5、負責公司出差人員機票預訂;
6、負責接待費用、機票等費用報銷工作;
7、領導安排的其他相關性工作。
1、辦理入住客人的登記及結帳,瞭解上一班的移交事項,並處理。
2、熟悉預訂資料,瞭解客情,尤其要記住即將來店的貴賓常客的姓名,瞭解酒店的所有活動了解重要賓客的資訊。
3、熟悉酒店有關客房銷售的各項政策,向來店賓客推銷客房,努力爭取的經濟效益。
4、掌握酒店內外資訊,提供準確的問訊服務。
5掌握酒店內外資訊,提供準確的問訊服務。
6、同客人建立良好的公共關係,處理客人的一般投訴。
7、熟練操作酒店的管理系統。