工程售後服務方案 作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同的規定，向業主提供系統竣工驗收合格之日起一年的保修期內的`責任和義務。在保修期之後，考慮到裝置維護的連續性，建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統的正常執行所必須的技術支援和管理支援。
為了更好地將本次燈光亮化工程的售後服務落到實處，現將有關售後服務的事項做如下計劃說明：
1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質保服務組，以三人為主的定點維修人員，確保長期有維修人員輪值。
2、本公司鄭重承諾:
2.1我方將負責向建設單位提供現場安全操作及必要的維護保養培訓。內容為系統、裝置的基本結構、效能，主要部件的構造使用及修理，日常使用保養與管理、常見故障的排除，緊急情況的處理等，培訓地點主要在裝置安裝現場。
2.2定期檢查：我方將在每個季度對裝置工作情況進行一次全面檢查，並向招標人提交檢查報告。
2.3及時排除故障，進行必要的修理，無償更換非人為損壞的機件，我方將提供常設7天×24小時熱線服務和長期的免費技術支援。對採購人的服務通知，我方將在接報後1小時內響應，48小時內到達現場，48小時內處理完畢。若主要裝置的故障我方在48小時內仍未處理完畢，我方將免費提供相同檔次的裝置予採購人臨時使用或採取應急措施解決，不得影響採購人的正常使用。
3、在質量保修期內，非人為因素情況下，一切維修換件保養費用和備品備件均由我方免費提供。
4、保修期結束後，如需繼續維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。
一、服務文化
1、服務理念
服務宗旨：天道酬勤，商道酬信
服務目的：使系統穩定、準確、高效的執行。
服務理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。
2、服務承諾
高質高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到使用者滿意。
二、服務內容
1、提供軟體的安裝、除錯和對醫院操作員進行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。
2、提供軟體的技術支援（包括資料維護、資料修復、系統出錯等）免費維護期為12個月。
3、系統本身出錯，提供因為軟體本身問題（如BUG引起的問題）的維護服務。
4、醫務人員操作錯誤引起系統故障問題或資料出錯，我公司提供軟體的資料維護、資料修復。
5、提供軟體安全解決方案，幫助醫院儘量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。
6、電腦的作業系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問題，不在我公司的維護的範圍之內，軟體公司提供解決建議性方案。
7、醫院應做好人員調動交接工作，以保證系統的穩定執行。
8、提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用。
三、服務方式
1、電話服務
使用者通過服務部電話（見下）可直接和技術人員進行技術諮詢。
電話響應時間：服務部接到使用者電話後，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題，如遇複雜問題三個工作日內給出解決方案並及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠端維護的，則轉為遠端維護。
2、遠端服務
公司技術服務人員通過網路遠端進行技術服務，即時解決問題。
技術服務HIS售後服務可進行遠端控制、遠端維護。
技術服務郵箱：___
技術服務網址：___
3、上門服務
在上面二種方式不能解決問題的`情況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時間2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。
四、服務熱線電話
一、售後服務管理細則
為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。
1、售後服務部門職能
A）蒐集、接收和受理客戶對公司產品的諮詢與意見；
B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；
C）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，瞭解客戶需求；
D）儲存客戶基本資料，並進行整理、分類與更新；
E）向相關部門反饋客戶意見及建議；
F）受理辦事處的產品退貨、換貨。
2、售後服務部門的主要工作說明
A）蒐集客戶意見、建議
通過各種渠道蒐集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極蒐集客戶資訊反饋，並及時發回公司，便於公司做出適於市場的調整。
B）開展客戶關懷、維繫計劃
企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。瞭解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題並及時解決，提高服務的主動性。
C）建立售後服務標準，規範售後服務
售後服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售後服務更要朝向專業化、統一化和規範化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。
公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售後服務制度後，與各辦事處統一執行，並對其服務進行有效的監督。
D）及時快速的處理投訴
所有投訴資訊需及時反饋到公司的售後服務部，由售後服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，並認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。
E）開展客戶滿意度、忠誠度調查
第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利於公司產品經營策略的調整，也有利於更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網路，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。
二、售後服務
1本廠嚴格執行國家有關法律法規規定，承擔產品質量責任。
2售後服務的內容
A、現場指導安裝或直接為使用者安裝。
B、走訪使用者，徵求意見，並及時處理使用者投訴。
C、做好質量資訊的收集、整理、分析和利用。
3建立產品售後服務隊伍，配備業務能力強，服務態度好的服務
人員，健全產品售後服務網路。
4產品售後服務人員的職責
a）指導使用者安裝，向用戶介紹本廠產品使用和維護知識；
b）收集使用者反饋資訊，及時答覆使用者諮詢，處理使用者投訴；
c）履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保使用者滿意。
5服務實施
1）售後服務部門應積極開展產品售後服務工作。對重點使用者走訪每年致少一次，認真聽取使用者意見，並將收集到的使用者資訊加以整理分析寫出報告。
2）對於使用者來人、來函、來電和使用者走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售後服務部門也要逐一記錄並及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。
3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和使用者接觸中收集到的資訊，要及時向有關部門反饋。
4）服務人員去使用者單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助使用者
解決質量問題，確保使用者滿意，並填寫《售後服務記錄》經使用者簽署意見後帶回，返回後5日內交售後服務部門存檔備查。
三、客戶投訴處理管理
為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。
1、投訴分類
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：
1）質量異常導致的客戶投訴；
2）非質量異常導致的客戶投訴（指人為因素造成）；
3）其它原因導致的投訴。
2、處理流程
1）確認投訴問題
接到客戶投訴或抱怨後，首先向客戶瞭解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細資訊（訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。
2）、分析、核實問題
根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。
如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，並出示我方鑑定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，並與客戶商討後續解決問題辦法。
3）協商處理辦法
情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門並引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售後服務部與業務部共同商議解決辦法，並與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。
4）、處理及落實處理方案
及時向客戶反饋投訴解決程序，依商議的解決辦法進行後續處理，並全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。
3、處理職責
各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：
1）售後服務部門
（1）客戶投訴案件的登記，瞭解客戶投訴及投訴理由的確認；
（2）客戶投訴內容的稽核、調查、提報。
（3）與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
（4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
（5）處理方式的擬定。
（6）迅速傳達處理結果。
（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。
2）業務部
一、服務文化
1、服務理念
服務宗旨：天道酬勤，商道酬信
服務目的：使系統穩定、準確、高效的執行。
服務理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。
2、服務承諾
高質高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到使用者滿意。
二、服務內容
1、提供軟體的安裝、除錯和對醫院操作員進行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。
2、提供軟體的技術支援（包括資料維護、資料修復、系統出錯等）免費維護期為12個月。
3、系統本身出錯，提供因為軟體本身問題（如BUG引起的問題）的維護服務。
4、醫務人員操作錯誤引起系統故障問題或資料出錯，我公司提供軟體的資料維護、資料修復。
5、提供軟體安全解決方案，幫助醫院儘量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。
6、電腦的作業系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問題，不在我公司的維護的範圍之內，軟體公司提供解決建議性方案。
7、醫院應做好人員調動交接工作，以保證系統的。穩定執行。
8、提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用。
三、服務方式
1、電話服務
使用者通過服務部電話（見下）可直接和技術人員進行技術諮詢。
電話響應時間：服務部接到使用者電話後，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題，如遇複雜問題三個工作日內給出解決方案並及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠端維護的，則轉為遠端維護。
2、遠端服務
公司技術服務人員通過網路遠端進行技術服務，即時解決問題。
技術服務HIS售後服務可進行遠端控制、遠端維護。
技術服務郵箱：___
技術服務網址：___
3、上門服務
在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時間2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。
四、服務熱線電話
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