熟悉宴請禮節
客人入座,協助挪動椅子。熟悉選單,掌握上菜節奏。正餐分菜,應從主人右側的主賓開始,按順序進行。上菜時,左手托盤,右手端菜,從客人左邊上。倒酒水則應右手持瓶,從客人右側倒。每道菜上完第一輪後,待部分客人吃完,再上第二輪。
餘下的菜應稍作整理放置桌上,供客人自取,待上下道菜後再撤下,往桌中上菜與撤盤,宜選在兩位主方陪客之間進行,並禮貌提醒。客人吃完,從右側撤換餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完(西餐可看刀叉是否合攏並列,如八字或交叉擺開,則表示尚未吃完,不能撤)。如無把握,可輕聲詢問。切勿當客人正吃時就撤換。撤換餐具,動作要輕,還需用的餐具如正好放在盤上,可輕輕挪開,再把盤子取走。
茶樓服務人員宴會禁忌
工作時不吃東西,不抽菸,不飲酒,工作前不吃蔥蒜。侍立姿勢要端正,不要倚靠在牆上或服務檯上,更不要互相聊天、談笑。多人侍立,應排列成行。正式宴請,主人或客人發表講話,應保持肅靜,停止上菜、斟酒,在附近備餐間也應安靜,不要發出聲音。演奏國歌時應肅立,不要走動。
宴會期間,服務員走動時,腳步要輕快,動作要敏捷,輕拿輕放。客人不慎打翻酒水,應馬上處理,撤去杯子,用乾淨餐巾暫時墊上。如濺在客人身上,要協助遞送毛巾或餐巾,幫助擦乾(如客人是婦女,男服務員不要動手幫助擦),並致歉意。
茶樓服務人員儀容儀表:
1、員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現代時髦的詞彙來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會強化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性,若穿戴不整齊,會破壞酒店的形象。
2、姿勢與動作:昂然站立,放鬆自己,自然而輕鬆地移動。抬頭挺胸,肩膀、臀部和雙腿站成一直線,讓你的精神向前傾注。切記不要雙臂環抱,兩手交叉,這些都是封閉和防禦的肢體語言,最自然的方式是兩手自然下垂,放在腰際。保持良好的坐姿,脊椎推直,上身略微前傾,手放置椅背上,不要隨意滑動。你的雙手與手臂的動作尤其重要,柔和的手勢表示友好、商量,強硬的。手勢則意味著:“我是對的,你必須聽的”。
3、目光接觸:誠懇而沉穩地看著對方。和一個人談話時,維持五至十五秒的目光接觸。假如你是面對一個團體談話,眼睛要輪流和每個人的目光接觸,每一次約五秒鐘。不要讓你的眼睛轉來轉去,也不要刻意放緩速度地眨眼睛。為了避免緊盯著對方,我們可以將視線放在對方的眉宇間,這樣不會太尷尬。
4、臉部表情:談話時要輕鬆自然,合適的話,記得要微笑。微笑表示友善禮貌,皺眉表示懷疑和不滿意。
5、聲音與語氣:將你的聲音當成工具。帶著精力與熱誠,設法讓語調、節奏和聲音的大小有所變化。吸引注意力使用合宜與清楚的語言,中間或有停頓,抑揚頓挫表明熱情,突然停頓是為了造成懸念。要直接而中肯,避免使用專業術語、充場面的話和太過招搖的言論。一般來講,20字左右最易使對方明白你需要表達的主要觀點。
6、如何給人留下好印象:
1,記住人的名字和麵孔。一個人最私有的財產莫過於名字,做到這一點尤為重要。
2,把握最初7秒鐘。研究表明:見面時,7秒鐘就能對這個人做出評估,而且無需語言。首次接觸的7秒鐘內,人們就會因為本能的個人好惡決定是否喜歡某人,是否信任某人,是否想要花時間和某人說話。假如你製造了一種負面的印象,人們通常都只會再給你區區幾分鐘時間,然後便將注意力轉向他人。
3,發揮自己的長處。充分顯示出自己的優勢,用人格魅力感染對方。
4,保持自己的本色,不卑不亢。
5,善於使用眼神、目光。溝通過程中要注意把握目光和眼神,即時給對方作出積極的迴應。
6,多聽少說,先聽再行。上帝賦予了我們人類兩隻耳朵一張嘴,就是為了讓我們少說多聽。
7,集中精神,積極熱情的表示你對對方的關注和尋求支援。
8,態度肯定,始終如一的表明你的觀點和興趣。
9,放鬆心情,時刻保持一顆平常心。
10,不要信口開河、虛張聲勢,不要擺出虛假的姿態。
茶樓服務人員的禮貌禮儀:
是向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統稱,待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是,面容儀表,禮貌是處理人與人之間的道德規範。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表,它包括著裝打扮,容貌梳理,姿態,分度,舉止行為。
二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範:
1、一不吸菸,不吃零食。
2、二靜,工作場合保持安靜,隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快,操作輕,說話輕,走路輕,動作利落,服務快。
4、三瞭解,瞭解賓客的風俗習慣,瞭解生活,瞭解特殊要求。
5、三聲,客人來時有迎聲,客問有應聲,客走有送聲。
6、自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。
7、五勤,眼、口、腳、手、耳勤。
三、服務中的五先原則:
1、先女賓後男賓
2、先客人後主人
3、先首長後一般
4、先長輩後晚輩
5、先兒童後成人
四、服務員的語言要求:
謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度,根據不同的物件使用語言要恰當。
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王思齊老師認為提到茶樓,不一定僅僅是喝茶。它可以是吃飯的場所,可以是休閒的去處,可以是品味的地方。我國的茶樓管理普遍處於初級階段,其服務模式“從情緒化到標準化”的提升過程還沒有完成,更多的茶樓服務管理不規範,缺乏科學化、制度化、標準化;
員工中存在較強的情緒化服務傾向,服務的非標準化毫無疑問會影響服務質量的水平和穩定性,公司的品牌和聲譽也會受到很大的影響,所以,完善的管理系統和強有力的後備人才支援,以及嚴格統一的標準是服務標準化的必備條件。
“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中,形成一種服務意識。這種意識就是茶樓員工以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求,讓顧客滿意為標準,時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。茶樓員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”,時時處處以顧客滿意為標準,把握自己的言行,形成良好的服務意識。
為更好地體現茶葉的靈性,展示茶藝之美,演繹茶文化的豐富內涵,在進行茶樓服務員培訓時就要體現出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。
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首先要做到的是禮、雅、柔、美;茶樓服務員從迎賓、入室、落座、點茶、茶藝表演、閒聊、送客,茶樓服務員都應伴隨客人左右。
茶樓老闆先不要在乎你今天讓客人消費了多少,要在乎的是客人能否回頭再來。茶樓服務員培訓資料崗位職責和禮貌用語就應該先做到位才好。
為了達到這個目標的標準,要實現此目的,就需要對員工進行培訓。進行茶樓服務員培訓資料的整理如下:
首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,職位,愛好等,以提高員工之間的認識。瞭解公司的規章制度,管理架構以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利。
員工的儀容儀表,樓面服務基本禮貌用語。餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程式。規範禮貌用語及操作程式。樓面部接待過程(詳細講解)
對酒水的認識,價格及斟法,對人頭馬乾邑,軒尼詩及威士忌的基本認識。席前烹調的準備工作,席前烹調的主要材料及其他配料,高階服務員要掌握的服務技巧。
如何衝名茶。大型酒席宴會的服務程式及準備工作。如何成為一名出色的服務員。廳房服務的詳細程式。
茶樓服務員培訓資料流程:
當客人進入茶樓時,諮客應主動上前,熱情地徵詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位?”當客人回答後便問:“請問先生/小姐貴姓?”
把客人帶到座位後,拉椅請坐(並做請的手勢)。雙手把茶樓特色遞給客人並說道:“**先生,這是我們的菜牌。”然後詢問客人:“您好,請問喝什麼茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉後,應把客人所點的茶告知看臺的服務員。
要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員,以及該區域的領班,部長,並把姓名寫在菜卡上。
茶樓服務員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協助諮客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”
拉椅請坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請坐”並做請的手勢,向諮客瞭解客人尊姓。
其實茶樓服務員培訓資料基本和一些餐廳的培訓是一樣的,只是要求更嚴格,禮儀更講究。同時必須透露出茶文化的氣息,讓客人感覺是在享受一種茶文化的氛圍。
第一部分:茶樓服務先有足夠的服務意識
1、什麼是服務禮儀
2、服務人員自我肯定與定位
3、什麼是顧客滿意度服務
4、服務工作崗位所需要的人才
第二部分:茶樓員工職業修養培訓
增強服務意識
態度決定服務素養
獻出溫馨的微笑
學會用心去笑
第三部分:茶樓員工形象素質培訓
1、儀容儀表儀態——美麗而深刻
化妝技巧:
服飾形象的基本標準
首飾佩戴與絲巾系法
2、真誠微笑——發自內心和享受其中
微笑表情的訓練
微笑的威力所在
微笑巧用法
3、真誠問候
訓練含笑說”您好!”
滿懷著感情說"歡迎光臨"
五步目迎、三步問候
配合肢體一起訓練
身體語言——習慣而自然
(美在細節 / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優雅與迷人的舉止)
4、期待眼神——真誠和信任
眼神訓練技巧
會笑的眼睛
5、悅耳聲音——甜美動聽
你真正用心地聽過自己的聲音嗎?
聲音是可以改變的
悅耳聲音的擁有妙法
交流中令人愉悅的因素
如何擁有優雅的談吐
6、服務儀態禮儀:
站姿訓練
座姿訓練
走姿訓練
蹲姿訓練
接待禮儀訓練:
迎接
問候
引領的標準手式
遞交點茶牌單
主管遞交名片
第四部分:茶樓服務人員專業知識技巧培訓
1、茶樓員工專業服務知識培訓
常見茶葉的沏泡方法
名茶掌故
常用茶藝服務用語
2、茶樓員工服務知識與技巧
中國茶史與茶文化
我國茶的分類與現代名茶
茶藝形式與行茶技巧
行茶禮儀與茶事服務
泡茶基本技法與操作規範
茶類沖泡技藝與演示訓練
第四部分:茶樓接待服務禮儀
1、安全禮儀
行走要靠右,不奔跑、魯莽,進出門放慢速度,工作時不打鬧、不開玩笑。
使用裝置要小心
小心燙傷
2、衛生禮儀
個人衛生
環境衛生
茶具衛生
食品衛生
3、迎候禮儀
到崗準時 (討論) 開市前5分鐘到崗,要站立服務。
微笑問好,喜迎客到
不可不聞不問
幫客人接物 要先徵得客人同意。
詢問客人是否有預定 引領時走在客人左前方,同時要有手勢。
拉椅讓座 (討論)——讓座的方法 注意:女士優先
遞送茶單 (討論)——如何遞茶單,如何點茶、餐;在右側遞茶單,左側點菜
4、送客禮儀訓練
“謝謝您的光臨,請走好”語言和肢體相併訓練
鞠躬的角度達到 30度的標準訓練
迅速直起身體目送顧客離開的標準訓練
結賬臺服務員流露出惜別和感激表情的訓練
第五部分:如何處理茶樓客人投訴
1、對客人投訴應持的態度——處理投訴的關鍵(討論)
小結:
a.應持感激的態度
b.應持客觀的態度
c.應持負責的態度
2、賓客投訴的內容
(1)裝置——茶、餐、空調、桌椅;
(2)態度
(3)服務質量
3、處理程式 (討論)
(1)傾聽並記錄要點
(2)表示同情和感激
(3)向客人提出可能的解決方法
(4)告訴客人解決問題所需要的時間
(5)採取補救措施(立即行動)
(6)追蹤
(7)記錄存檔
4、處理投訴的技巧 (討論)
(1)傾聽時,提出恰當的問題
(2)保持目光的接觸,身體稍前傾
(3)站在客人的角度,給予關心理解
第六部分:茶樓服務禮儀培訓總結